電子商務(wù)策劃書的范文

電子商務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為手段以商務(wù)為主體把傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)

移到互聯(lián)網(wǎng)上去，下面收集了電子商務(wù)策劃書的范文，供大家參考。

一、概述

背景：對于大學(xué)里的同學(xué)們來說，買課本和學(xué)習(xí)資料是一筆不

小的開支，對一些手頭緊的人來說，購買舊書和舊資料要比買新的劃

算多了，而且對于將要畢業(yè)的同學(xué)們來說，處理舊書本資料也需要一

個更好的途徑，如果舊書本能再次或多次利用，對于國家來說也是一

種節(jié)約資源的方法之一，是值得提倡的。然而讓人尷尬的是，現(xiàn)實中

缺乏很明顯的供求信息溝通，當(dāng)?shù)氐呐f書市場商家對需求信息了解很

少，于是我想通過網(wǎng)上建立電子商務(wù)中間平臺的方法解決這一供需信

息不暢的問題。

項目：通過網(wǎng)上建立電子商務(wù)中間平臺的方法解決這一供需信

息不暢的問題，滿足同學(xué)們買賣舊書資料的供需信息分享問題，為同

學(xué)們提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。同時可與舊書市場的商家建立長期聯(lián)系,

聯(lián)合起來為全長春市各個高校的同學(xué)們提供服務(wù)。

二、公司簡介

公司名稱：網(wǎng)上舊書城。

網(wǎng)站名稱：網(wǎng)上舊書城。

業(yè)務(wù)范圍：主要為長春市范圍內(nèi)的各個大學(xué)的同學(xué)們提供舊書

和舊資料買賣信息的溝通服務(wù)。同學(xué)們可以在網(wǎng)上注冊成為用戶，進(jìn)

行買賣自己想買的舊書或賣自己想賣的資料。為長春市的舊書市場的

商家提供信息服務(wù)。

三、公司經(jīng)營宗旨及目標(biāo)

宗旨：服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)多樣化。創(chuàng)造完美的電

子商務(wù)平臺信息溝通服務(wù)。

目標(biāo)：將公司發(fā)展成為長春市各高校之間舊書買賣的主導(dǎo)電子

商務(wù)平臺，將公司品牌發(fā)展成為市場著名品牌，并在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會獷展

業(yè)務(wù)范圍，將該平臺發(fā)展為涉及整個教育行業(yè)的品牌電子商務(wù)中間商

平臺。

目標(biāo)市場：長春市范圍的在校大同學(xué)們，將來可能發(fā)展成為全

國性的電子商務(wù)中間商，為全國范圍內(nèi)的大同學(xué)們提供服務(wù)。

四、公司管理

1、管理思想

2、管理隊伍

投資是一項經(jīng)營人才的業(yè)務(wù)。我們將構(gòu)建一支在各種有影響力

的崗位上具有直接技術(shù)與經(jīng)驗的管理隊伍：并歡迎一切有志于謀求本

公司發(fā)展的人才加入本公司。

3、管理決策

管理團(tuán)隊主要由我們創(chuàng)業(yè)小組人員組成。他們都是具有本科學(xué)

歷以上的專業(yè)人才，具有相關(guān)的專業(yè)知識，將為公司制定切實可行的

決策，執(zhí)行最有效率的任務(wù)。

4、團(tuán)隊概述

學(xué)歷背景：大專以上學(xué)歷，具有強(qiáng)烈的求知欲和進(jìn)取心，有很

強(qiáng)的責(zé)任心。

職業(yè)素質(zhì)：信守承諾；注重規(guī)范；遵循公司宗旨理念。

五、核心技術(shù)

本網(wǎng)站的核心技術(shù)為項目持有人研發(fā)的互動式在線交易系統(tǒng)，

該交易系統(tǒng)有以下特點：

1、購銷雙方可直接在網(wǎng)上進(jìn)行洽談，交易。

2、將傳統(tǒng)商貿(mào)中供方單向銷售轉(zhuǎn)為供求雙方互動式交易。

3、采用自動比價系統(tǒng)，為同學(xué)們們購銷決策提供準(zhǔn)確的市場依

據(jù)。

4、采用自動議價和互動式議價相結(jié)合的議價系統(tǒng)，使客戶以最

優(yōu)價格購買所需產(chǎn)品。

5、可受理任何貨款支付方式。

六、服務(wù)內(nèi)容

1、企業(yè)信息服務(wù)

本模塊主要是介紹本網(wǎng)站的有關(guān)信息，象公司規(guī)模、服務(wù)范圍、

服務(wù)準(zhǔn)則、網(wǎng)上交易注意事項、交易流程介紹、網(wǎng)上支付方式選擇、

事故處理方法等。

2、商品信息服務(wù)

提供同學(xué)們出售舊書的信息和同學(xué)們需求信息，提供交易過程

信息，提供價格信息，以及供應(yīng)者的聯(lián)系方式等信息。為當(dāng)?shù)氐呐f書

市場商家提供需求信息。

3、商品交易服務(wù)

為商品的交易提供支付工具服務(wù)，可以監(jiān)督交易的全過程，為

交易中存在的糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)解決等。

七、項目特點

本項目的特點如下：

1、為市級區(qū)域性電子商務(wù)中間平臺服務(wù)；

2、以商貿(mào)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，以信息服務(wù)為市場切

入點；

3、以信息全面、價格低廉為經(jīng)營特征。

4、為在校大同學(xué)們買賣舊書提供方便的網(wǎng)上交易服務(wù)。

5、與當(dāng)?shù)氐呐f書市場相聯(lián)系，提供其供求信息，將傳統(tǒng)的市場

營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合。

八、市場與競爭

項目實施地長春是吉林省的省會城市，擁有很多高校和同學(xué)們,

特別是我們吉林大學(xué)人數(shù)眾多，但目前尚無一個全面展示舊書本資料

供求信息和提供交易服務(wù)的平臺，買賣雙方常因信息不靈而失去許多

交易機(jī)會，因此，現(xiàn)在介入長春市電子商務(wù)的時機(jī)和市場均已成熟。

我們的項目將是區(qū)域性的，并有實際的商貿(mào)做支撐，相信會因

其更貼進(jìn)商貿(mào)特點而成功，方便同學(xué)們們進(jìn)行交易信息的提供和獲取

以及交易活動開展。

九、我們的優(yōu)勢

1、地域優(yōu)勢

項目實施地長春是吉林省的省會城市，擁有很多高校和同學(xué)們,

因此市場廣闊，供求信息量大，且現(xiàn)在本市還沒有相應(yīng)的電子商務(wù)平

臺，因此競爭較小。

2、技術(shù)優(yōu)勢

我們擁有處于全國領(lǐng)先地位和國內(nèi)獨有的個性化電子商務(wù)系統(tǒng),

能夠適應(yīng)同學(xué)們們對電子商務(wù)發(fā)展的交易信息溝通需求；采用的商用

數(shù)據(jù)庫、B/S結(jié)構(gòu)和動態(tài)網(wǎng)頁生成技術(shù)將使網(wǎng)絡(luò)運營和維護(hù)更為方便

簡潔；本項目的運作模式設(shè)計力圖在符合傳統(tǒng)商貿(mào)運作的基礎(chǔ)上進(jìn)行

流程的合理創(chuàng)新，通過本項目的在線交易系統(tǒng)，徹底解決傳統(tǒng)交易方

法中難以解決的信息傳送不及時、交易過程繁瑣復(fù)雜、相互無法建立

信任等諸多弊端，可極大地節(jié)省成本和降低經(jīng)營風(fēng)險。

3、人力資源優(yōu)勢

我們的電子商務(wù)成員都是專業(yè)人才，且是與大同學(xué)們經(jīng)常接觸

的專業(yè)人士，對市場需求和同學(xué)們要求有很方便的了解，可以更具同

學(xué)們要求做出快速反映。

十、運作流程、資金需求及使用計劃

項目總投資100萬元，主要用于設(shè)備購置、員工招聘培訓(xùn)、市

場宣傳推廣。

基礎(chǔ)建設(shè)過程如下：

運作期半年，所需資金100萬元。

(-)建立公司組織架構(gòu)

(二)建立電子商務(wù)技術(shù)平臺

（三）建立信息數(shù)據(jù)庫

1、同學(xué)們注冊信息入庫

2、買賣書和資料信息入庫

3、服務(wù)類信息入庫

4、與工商、稅務(wù)、各個高校等有關(guān)部門和學(xué)校建立合作關(guān)系、

實現(xiàn)信息共享。

（四）市場宣傳

（五）信息網(wǎng)站開通

十一、營銷方案

1、廣告宣傳

我們可以通過網(wǎng)上廣告方式做廣告，但是由于是區(qū)域性的電子

商務(wù)，所以可以考慮采用在長春各個高校的網(wǎng)站上進(jìn)行廣告宣傳，主

要是讓長春市的大同學(xué)們了解本網(wǎng)站。除此之外，我們可以采用常規(guī)

的在大學(xué)校園發(fā)傳單的形式來宣傳，還可以通過在大學(xué)進(jìn)行講座宣傳

的形式進(jìn)行宣傳。

2、品牌建設(shè)

以最優(yōu)的服務(wù)和信息以及最優(yōu)惠的價格，樹立網(wǎng)上舊書城的品

牌，將網(wǎng)上舊書城打造成長春各個高校同學(xué)們信賴的品牌網(wǎng)站。

3、客戶關(guān)系建立

對網(wǎng)上注冊和使用過我們公司網(wǎng)上電子商務(wù)服務(wù)的客戶，我們

將留底備案，并將他們的意見和建議對我們的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，將

我們的服務(wù)理念貫徹落實到我們的工作和服務(wù)中，與客戶保持經(jīng)常的

聯(lián)系。將我們公司的詳細(xì)聯(lián)系方式制作成名片，分發(fā)給同學(xué)們，安排

客戶服務(wù)人員專門進(jìn)行客戶維系工作。在各個學(xué)校招聘校園代理，專

門負(fù)責(zé)購買信息收集以及舊書信息的收集，并為同學(xué)們的聯(lián)系提供聯(lián)

系方式，對同學(xué)們提出的建議進(jìn)行收集，使本公司保持與市場的緊密

聯(lián)系。

十二、收益

主要是：

1、信息服務(wù)

2、商品貿(mào)易代理，本網(wǎng)站可為當(dāng)?shù)氐呐f書市場商家做代理服務(wù)。

3、商品交易平臺服務(wù)

初步的收費標(biāo)準(zhǔn)：我們打算對賣書的客戶進(jìn)行收費，暫時規(guī)定

為對于同學(xué)們個人，按賣出去的書籍金額的10%收費，也就是按滿十

元收費一元這樣的形式收費。對于當(dāng)?shù)氐纳碳铱梢园?96的標(biāo)準(zhǔn)收費。

對注冊的當(dāng)?shù)嘏f書市場商家，每月另外收取50元的管理費用。此收

費標(biāo)準(zhǔn)可視具體的市場情況進(jìn)行后期的更改。

十三、收益預(yù)測與投資回報

平均年收益率10%o

第一年：盈虧平衡。

第二年：10%。

第三年：20%o

十四、融資方式

成立合資公司、投資等各種方式均可。資金的籌措方式可以是

個人或者機(jī)構(gòu)的風(fēng)險資金，以投資入股的方式投入，其他資金投入方

式也可以考慮。

十五、投資收回及資本退出途徑

1、分紅

2、股權(quán)回購

3、公司上市

一、市場營銷環(huán)境的變遷

市場營銷學(xué)理論認(rèn)為：市場營銷就是企業(yè)通過對自己可控因素

的調(diào)整而適應(yīng)外部環(huán)境的過程。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展首先使?fàn)I銷的

外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：

1、市場成為全球性的市場。電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，由于網(wǎng)

絡(luò)的開放互聯(lián)性質(zhì)，時間連續(xù)性加強(qiáng)，空間距離縮短，使經(jīng)濟(jì)活動越

來越擺脫國界的限制，從而使市場迅速成為全球性的市場，這就為企

業(yè)提供了廣闊的潛在市場，同時全球化市場要求一種快速全球化的市

場營銷手段，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷。

2、市場銷售環(huán)節(jié)的減少。企'也傳統(tǒng)銷售通過層層批轉(zhuǎn)的中間商

來完成，而電子商務(wù)的產(chǎn)生使企業(yè)可以直接面對消費者，即通過網(wǎng)絡(luò)

進(jìn)行直接交易。這樣既實現(xiàn)了全天24小時服務(wù)，又省去了大量的中

間環(huán)節(jié)。由于中間環(huán)節(jié)的減少導(dǎo)致銷售成本的降低，進(jìn)而降低了產(chǎn)品

的最終銷售價格，這不僅有利于上網(wǎng)企業(yè)擴(kuò)大銷售量，而且有利于所

有以這些產(chǎn)品或服務(wù)作為投入品的產(chǎn)業(yè)多級滾動降低生產(chǎn)成本，最終

也使消費者受益。

3、交易和支付手段的變化。在電子商務(wù)環(huán)境下、企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)

直接進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這時就可通過電子貨幣進(jìn)行支付，這既為國家發(fā)

行貨幣節(jié)省投資和開支，乂為顧客訂購商品和支付貨款比其他商業(yè)模

式更加節(jié)省成本，并實現(xiàn)了實務(wù)操作的無紙化和支付過程的無現(xiàn)金化,

大大方便了交易的進(jìn)行。

4、信息傳播和溝通渠道的增加。電子商務(wù)環(huán)境下，大家又有了

新的信息傳播渠道一一網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)既不同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的

報紙、又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺、也不同于只進(jìn)行視頻傳播的

電視，它是三者的有機(jī)統(tǒng)一和結(jié)合、它是一種多媒體的信息傳播模式。

其傳播效果當(dāng)然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。電子商務(wù)環(huán)境下

的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾

向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。另外，網(wǎng)

上信息溝通不僅可以一對一雙向交互，而且可以是一對無數(shù)和無數(shù)對

無數(shù)的交互?？梢?，電子商務(wù)作為一種商業(yè)工具或者平臺，為眾多的

人參與市場信息溝通提供了無與倫比的巨大優(yōu)勢。

二、消費者及其行為的變化

電子商務(wù)不僅影響企業(yè)的營銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標(biāo)市

場。這種影響具體體現(xiàn)為消費者及其行為的變化上。

不同的歷史文化環(huán)境、特別是不同的媒體環(huán)境孕育出不同時代

的消費群。電視的普及產(chǎn)生了所謂“影像的一代”，互聯(lián)網(wǎng)的興起造

就出新的傳播媒體，其大眾化摧生出第三代消費者，又被稱為網(wǎng)絡(luò)時

代的消費者、或“N()時代”消費者，或為%人類”。毋庸置疑，

“e人類”是電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的目標(biāo)市場。這是一種不同于以往

任何時候的一種目標(biāo)市場。因為一人類”在具有一些不同于以往消

費者的特點同時還會采取一些完全不同于以往消費者的行為。

1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者的新特點。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求

主動參與新產(chǎn)品開發(fā)與研究、進(jìn)入工廠和營銷部門，成為企業(yè)有幫助

的合作者，這也是21世紀(jì)消費者的最突出的特點；喜歡張揚個性，

要求每件產(chǎn)品都要根據(jù)他們個人愛好和需要定做；要求全球范圍內(nèi)的

最優(yōu)價格；各類搜索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費者。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為的變化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各類搜索引擎讓“e人類”無須走出家門就可作

到“貨比三家”，他們經(jīng)常大范圍的進(jìn)行選擇和比較，以求所購買的

商品價格最底、質(zhì)量最好、最有個性，是商家欲通過不法手段獲利的

概率幾乎為零；若市場上的產(chǎn)品不能滿足其需求，他們會主動向廠商

表達(dá)自己的想法，自覺不自覺地參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)等活動中來,

這又同以前消費者的被動接受產(chǎn)品形成鮮明對照；消費者通過網(wǎng)絡(luò)來

滿足其個性化需求，這種行為使企業(yè)明確其真正的目標(biāo)市場一一主動

上網(wǎng)搜尋信息的人，使企業(yè)的行為更有針對性，從而避免了傳統(tǒng)中把

大眾作為其目標(biāo)市場進(jìn)行促銷所導(dǎo)致的損失。

三、營銷理念的變化

營銷環(huán)境和消費者及其行為的變化必然導(dǎo)致營銷理念的變化。

傳統(tǒng)營銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀

念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念四個階段。電子商

務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時間、降低了物流、資

金流及信息流傳輸處理成本、使生產(chǎn)和消費更為貼近，使客戶有極大

的商品選擇空間和余地，而且此時的消費者消費時表現(xiàn)出明顯的“個

性化”特征。在這種時代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客

戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個

性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。所

以電子商務(wù)對于企業(yè)來講不僅是一種新技術(shù)、更是一種全新的經(jīng)營方

式和經(jīng)營理念。為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對其營銷理念進(jìn)行徹

底的革命。這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為目的的個體最優(yōu)的營

銷理念，轉(zhuǎn)向整體最優(yōu)的理念，具體體現(xiàn)為營銷是一個使生產(chǎn)者、經(jīng)

營者、消費者、政府和社會都能獲益的過程，其核心是“以人為本、

尊重人、關(guān)心人、方便人、為他人著想、換位思考、真誠地幫助顧客”。

一個具有這種理念的企業(yè)制定營銷策略時會綜合考慮各方面的利益、

集中注意力于顧客的動向、更好的識別和把握市場機(jī)會、在電子商務(wù)

的環(huán)境下立于不敗之地。

四、市場營銷管理重心的變化

電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)營銷理念的變化、促使企業(yè)營

銷的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足客戶需求”；由“以產(chǎn)品

為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”；由此導(dǎo)致企業(yè)的營銷管理的重心由

傳統(tǒng)的“4P”，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷(Product,Price,Place,

Promotion)轉(zhuǎn)變?yōu)椤?C”,即客戶、成本、方便、溝通(Customer,

Cost,Convenience,Communication)。

營銷管理的重心無論是“4P”還是“4C”姑且不論，但電子商

務(wù)對它們都產(chǎn)生了重要影響卻是不爭的事實。從“4P”方面來看，電

子商務(wù)首先使?fàn)I銷產(chǎn)品發(fā)生變化，通過網(wǎng)絡(luò)營銷可以提供所有能夠數(shù)

字化、信息化的產(chǎn)品或服務(wù)項目，由大量銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向定制銷售產(chǎn)品，

轉(zhuǎn)向個性化的“一對一”網(wǎng)絡(luò)整合營銷；其次電子商務(wù)由于對市場供

需具有強(qiáng)大的匹配能力以及市場信息充分公開，競爭者之間的價格明

朗化，致使企業(yè)之間的價格競爭激烈，對企業(yè)的價格策略提出了更高

的要求；再次電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)直銷改變了傳統(tǒng)的迂回模式，實現(xiàn)零

庫存、無分銷商的高效運作。傳統(tǒng)意義上的中間商如果不能為用戶提

供增值服務(wù)將無法生存，單純的貿(mào)易公司也將不復(fù)存在，營銷渠道將

趨于扁平化；最后電子商務(wù)的產(chǎn)生使市場營銷增加了一-種全新的、效

果較佳的廣告和公關(guān)工具，即在Inter網(wǎng)上進(jìn)行廣告和公關(guān)。大量的

電視廣告將要從熒光屏上消失，報紙和雜志上的廣告也將減少，在上

網(wǎng)雜志和報紙上做廣告將成為時尚；另外，由于市場細(xì)分直接面對個

休，可能會出現(xiàn)為顧客制作的個人廣告，這種廣告不僅充當(dāng)溝通的媒

介，還會引起觀眾有意搜尋廣告，在某些情況下，“他們甚至花錢看

這些廣告?！?/p>

從“4C”方面來看：第一，電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)營銷中的客戶

由于時間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球;

第二，電子商務(wù)作為交易手段的使用因交易直接進(jìn)行、交易環(huán)節(jié)減少

而使交易費用大為降低，使消費者直接受益；另外使企業(yè)更加有效地

控制庫存，減少甚至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本,

大大降低了企業(yè)的成本、減少了消費者的負(fù)擔(dān)；第三，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)

上采購、交易電子化無疑大大方便了企業(yè)、方便了消費者；第四，企

業(yè)營銷的結(jié)果在很大程度上要受企業(yè)和客戶溝通程度的制約、而電子

商務(wù)無疑為雙方的準(zhǔn)確、有效、快捷溝通創(chuàng)造了良好的條件。電子商

務(wù)以一種快捷方便的方式，全天候提供企業(yè)及其產(chǎn)品的信息及客戶所

需的服務(wù)，并且交互方式不受地域的限制。如在傳統(tǒng)營銷活動中要想

取得用戶的反饋信息需要耗費大量人才、物力，而在電子商務(wù)時代,

只要給數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)用戶發(fā)送一份電子郵件(E-mail),或在產(chǎn)

品頁面上增加一個"Mailto”的按鈕或鏈接，用戶就能很方便地將他

們的意見和想法告訴銷售商?？梢钥闯觯褐挥性陔娮由虅?wù)環(huán)境下才能

真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，真正作到以人為本、尊重人、關(guān)心人、

方便人、真誠地幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

五、技術(shù)支持手段的變化

信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了

廣闊的前景?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)作為市場營銷的技術(shù)支持手段，

集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)(包括：Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、

數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等)，包括客戶關(guān)懷

(Customercare)和客戶滿意(Customersatisfaction)兩方面內(nèi)容，

其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、

銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)，甚至還包括

呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等,

是將市場營銷理論中的部分科學(xué)管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)

模的普及和應(yīng)用。

由于注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來更

多的利益，所以客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括

如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），

產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)

質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的

查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注

意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍c對

客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)

懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷

模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象

的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶

的關(guān)懷策略，使得客戶對企'也產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他

期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客

戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜

的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般

不會更換供應(yīng)商。客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品品牌在情

緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的

共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。因此，企業(yè)必須要加強(qiáng)與客

戶之間的緊密聯(lián)系和提高客戶忠誠度。提高客戶忠誠度過程中的重要

一點是關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一個新

客戶所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。需要耗費更

多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本

企業(yè)。相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，

其利潤就能增加25-85%o因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有

客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開

拓新市場，吸引新客戶。CRM軟件吸收了市場營銷關(guān)于客戶滿意度方

面的研究成果，并將其能夠量化成可測量和評估的指標(biāo)。使得企業(yè)能

夠比較容易的考核客戶滿意度，據(jù)此進(jìn)行有效的決策。這種營銷理念

的確立要求企業(yè)必須進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

因此，作為市場營銷的技術(shù)支持手段的客戶關(guān)系管理（CRM）的

應(yīng)用必將使企業(yè)能有效地進(jìn)行顧客關(guān)懷，提高客戶的滿意率，并實現(xiàn)

對眾多零售商的直接交易，即通過建立BtoB或BtoB/C的營銷模式,

消除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，從而縮短交易時間，降低交易成本，實

現(xiàn)營銷的飛躍。

總之，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，TT技術(shù)發(fā)展特別是

Inter技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)

入到電子商務(wù)時代,電子商務(wù)時代是一個“以顧客為中心”的時代,

它要求企業(yè)的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進(jìn)行。一個致力于提

高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷并實現(xiàn)對客

戶個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)

展前途的企業(yè)。

一、我國中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)存在的問題

雖然我國中小企業(yè)開始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，但是還是停留在萌

芽階段，存在一些問題，具體表現(xiàn)在：

1、對電子商務(wù)認(rèn)識上的不足

絕大多數(shù)的中小企業(yè)認(rèn)為所謂的電子商務(wù)就是構(gòu)建網(wǎng)站，建立

網(wǎng)上店面，發(fā)布企業(yè)信息及產(chǎn)品，讓客戶通過它來購買東西。因此網(wǎng)

絡(luò)利用率差，營銷方式單一，大部分上網(wǎng)企業(yè)的僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告

和促銷上，而且也只是將廠名、品名、地址、電話掛在網(wǎng)上而已，很

少有企業(yè)擁有自己獨立的域名網(wǎng)址，開展其他網(wǎng)絡(luò)營銷活動的更是寥

寥無兒，網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘。

2、資源投入不足，投入結(jié)構(gòu)不合理，欠缺信息化建設(shè)

中小企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)和參與電子商務(wù)的程度參差不齊，許多中

小企業(yè)仍把精力全部放在業(yè)務(wù)上，難以投入足夠的資源進(jìn)行信息化建

設(shè)。有些企業(yè)雖然建立了網(wǎng)站，但過于關(guān)注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，加之“重硬

件而輕軟件”的傾向嚴(yán)重，網(wǎng)站利用率極低，甚至成為一個空殼，企

業(yè)的投資回報率極低，導(dǎo)致電子商務(wù)名存實亡。

3、配套服務(wù)體系不健全

由于國內(nèi)電子商務(wù)還處于初級階段，開展電子商務(wù)缺乏一個成

熟的商業(yè)環(huán)境。特別是目前中國在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)不健全以

及信用、支付和物流等阻滯電子商務(wù)發(fā)展，導(dǎo)致進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)

要冒很大風(fēng)險。

二、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性

1、提高企業(yè)運營效率

中小企業(yè)利用實現(xiàn)企業(yè)資源計劃(ERP)和企業(yè)業(yè)務(wù)重組(BPR)

等信息化建設(shè)從事電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)就成了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的主

要媒介和實施場所,從原料的采購，產(chǎn)品的設(shè)計?、制造到產(chǎn)品的宣傳、

營銷、輔助銷售和運輸，各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一體化，各個環(huán)節(jié)連成一

個互動的有機(jī)整體，大大提高了企業(yè)的運營效率。

2、能有效降低企業(yè)庫存

中小企業(yè)實行電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，通過構(gòu)筑和前端客戶以

及后端供應(yīng)商的互動系統(tǒng)，能對企業(yè)的銷售量進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測，

進(jìn)而真正實現(xiàn)企業(yè)的JIT(JUSTINT1ME)生產(chǎn)方式來實現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的

通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)

的零庫存。

3、減少了交易成本，拓展國內(nèi)外市場，增加了商業(yè)機(jī)會

中小企業(yè)實施電子商務(wù)無疑會帶來交易成本的大幅下降。一方

面，網(wǎng)絡(luò)廣告對傳統(tǒng)廣告的取代將為企業(yè)節(jié)省巨額的廣告費用。另一

方面，電子商務(wù)減少了中間渠道商，實現(xiàn)了直銷，從而降低了銷售成

本。同時電子商務(wù)具有開放性特點，使企業(yè)的交易活動可以不受時間

地域的限制的進(jìn)行，利用國內(nèi)外兩個市場，從而為中小企業(yè)創(chuàng)造更多

的商機(jī)。

4、能使中小企業(yè)更好地適應(yīng)市場的變化，全面提高企業(yè)的競爭

能力

電子商務(wù)使得信息從離散化走向集約化，信息的傳遞方式由階

梯型變?yōu)樗叫停瑥亩s短了信息溝通的渠道，使中小企業(yè)能夠迅速

地協(xié)調(diào)企業(yè)與供應(yīng)商，企業(yè)與顧客的業(yè)務(wù)往來，快速處理企業(yè)的采購、

調(diào)配和送貨等活動。同時加強(qiáng)對各個部門的實時監(jiān)控和管理。這種信

息傳遞方式和管理組織結(jié)構(gòu)的變化必然會導(dǎo)致中小企業(yè)更加有效地

運行，從而搞活企業(yè)經(jīng)濟(jì)的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

三、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的可行性

1、政府為中小企業(yè)實施電子商務(wù)提洪了政策支持

2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的大量投入為電子商務(wù)提供了硬件支持

多年來，國家在信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面投入了大量人力、物力和

財力，已基本建成了覆蓋全國的大容量，高速率光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)。公用

數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星與微波通信網(wǎng)；圖像通信網(wǎng)和多媒體通信網(wǎng)已有部

分投入使用。這為中小企業(yè)實施電子商務(wù)泥供了硬件支持。

3、大量的電子商務(wù)提供商提供了電子商務(wù)應(yīng)用平臺的保障

電子商務(wù)提供商專門為企業(yè)提供虛擬主機(jī)空間租用，承擔(dān)電子

商務(wù)平臺制作與維護(hù)的電子商務(wù)服務(wù)商。這樣就免去了企業(yè)自己購買

專用設(shè)備和分流專業(yè)人員維護(hù)的高額費用，大大地降低了中小企業(yè)的

電子商務(wù)的運營成本。

4、信息化教育為電子商務(wù)提供了人才保障

電子商務(wù)的實現(xiàn)的關(guān)鍵之一是信息化人才。目前，我國