2026年航空地勤服務(wù)人員職業(yè)能力測試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在國際機(jī)場辦理出境手續(xù)時(shí)，地勤服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客護(hù)照有效期不足3個(gè)月，正確的處理方式是？A.允許旅客登機(jī)，但要求其填寫《出境記錄表》B.拒絕旅客登機(jī)，并引導(dǎo)其前往戶籍地補(bǔ)辦護(hù)照C.協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司緊急辦理簽證延期D.告知旅客需在抵達(dá)下一站后補(bǔ)辦護(hù)照2.以下哪種行為不屬于航空地勤服務(wù)人員職業(yè)道德范疇？A.保護(hù)旅客隱私，不泄露個(gè)人信息B.在航班延誤時(shí)主動(dòng)安撫旅客情緒C.因個(gè)人情緒拒絕執(zhí)行機(jī)長指令D.保持專業(yè)形象，避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)3.當(dāng)飛機(jī)在滑行過程中遭遇突發(fā)火情時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行的操作是？A.立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，通知機(jī)艙乘客B.停止飛機(jī)滑行，協(xié)助乘客緊急撤離C.關(guān)閉駕駛艙門，防止火勢蔓延D.使用滅火器對準(zhǔn)飛機(jī)尾翼噴射4.在處理旅客遺失行李時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)遵循的流程不包括？A.立即填寫《行李遺失報(bào)告》并拍照留證B.要求旅客提供購票信息及行李特征C.直接將行李轉(zhuǎn)交海關(guān)查驗(yàn)人員D.告知旅客需在航班抵達(dá)后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系行李組5.國際航班旅客托運(yùn)行李時(shí)，關(guān)于液體攜帶的規(guī)定，以下說法正確的是？A.每位旅客可攜帶不超過1升的液體，需裝在透明袋中B.任何情況下，液體托運(yùn)均需嚴(yán)格禁止C.行李中可含有酒精含量超過70%的飲品D.嬰兒配方奶粉可不受容量限制6.在協(xié)助旅客辦理簽證手續(xù)時(shí)，地勤服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其護(hù)照簽證頁損壞，應(yīng)建議旅客采取的措施是？A.直接聯(lián)系航空公司代為補(bǔ)辦簽證B.指導(dǎo)旅客前往當(dāng)?shù)卮笫桂^申請換發(fā)護(hù)照C.告知旅客無法登機(jī)，需返回原籍解決D.幫助旅客填寫《臨時(shí)過境申請表》7.航班因天氣原因延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)如何向旅客發(fā)布信息？A.僅口頭通知部分旅客，避免引起騷亂B.通過電子顯示屏實(shí)時(shí)更新延誤原因及預(yù)計(jì)時(shí)間C.要求旅客自行查詢航班動(dòng)態(tài)，無需額外說明D.強(qiáng)調(diào)延誤系航空公司責(zé)任，無需承擔(dān)任何補(bǔ)償8.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)首先采取的行動(dòng)是？A.立即聯(lián)系醫(yī)院急救車，等待專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到場B.讓旅客自行服用隨身攜帶的藥物C.在機(jī)坪上為旅客進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)D.通知機(jī)長暫停航班，協(xié)助乘客轉(zhuǎn)移至醫(yī)療區(qū)9.航空公司規(guī)定，地勤服務(wù)人員在工作期間不得佩戴的首飾是？A.簡易手表及婚戒B.金屬項(xiàng)鏈及手鏈C.低于1厘米的耳釘D.帶有航空公司LOGO的胸針10.在協(xié)助旅客辦理海關(guān)申報(bào)時(shí)，地勤服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其攜帶超過規(guī)定限額的現(xiàn)金，正確的做法是？A.要求旅客立即退回部分現(xiàn)金，避免罰款B.告知旅客可選擇性申報(bào)，無需如實(shí)填寫C.聯(lián)系海關(guān)人員對現(xiàn)金進(jìn)行核查并記錄D.忽略該情況，繼續(xù)辦理后續(xù)手續(xù)二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.航空地勤服務(wù)人員需要具備的應(yīng)急處理能力包括？A.緊急疏散旅客時(shí)的引導(dǎo)技巧B.火災(zāi)發(fā)生時(shí)的初期滅火操作C.旅客情緒失控時(shí)的心理疏導(dǎo)D.失蹤兒童尋找與安撫流程E.飛機(jī)滑行時(shí)防止乘客踩踏的措施2.在處理國際旅客行李超重問題時(shí)，地勤服務(wù)人員可提供的解決方案有？A.協(xié)助旅客在值機(jī)柜臺辦理補(bǔ)繳費(fèi)用B.建議旅客將部分物品隨身攜帶C.提供行李寄存服務(wù)，待航班起飛后托運(yùn)D.指導(dǎo)旅客前往機(jī)場免稅店購買輕便行李箱E.直接將超重物品丟棄，避免額外收費(fèi)3.地勤服務(wù)人員在協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，需注意的禮儀規(guī)范包括？A.使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引登機(jī)口方向B.主動(dòng)詢問旅客是否需要輪椅協(xié)助C.登機(jī)過程中避免與旅客眼神接觸D.對特殊旅客（如殘疾人）提供優(yōu)先服務(wù)E.保持微笑并使用敬語溝通4.航班延誤期間，地勤服務(wù)人員可采取的旅客安撫措施有？A.定時(shí)通過廣播更新延誤信息B.提供免費(fèi)飲用水及應(yīng)急食品C.引導(dǎo)旅客至休息區(qū)等待，避免擁擠D.對兒童旅客發(fā)放小玩具分散注意力E.建議旅客自行聯(lián)系旅行社解決糾紛5.國際航班旅客辦理入境手續(xù)時(shí)，地勤服務(wù)人員需核查的證件類型包括？A.護(hù)照及簽證頁原件B.旅行保險(xiǎn)單及行程單C.稅收豁免證明（如適用）D.入境許可電子憑證E.健康檢疫記錄（針對疫區(qū)旅客）三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.地勤服務(wù)人員在工作中可以隨意泄露旅客的個(gè)人信息。（×）2.航班因機(jī)務(wù)故障延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員無需向旅客解釋原因。（×）3.旅客攜帶寵物登機(jī)時(shí)，必須提前辦理《活體動(dòng)物運(yùn)輸許可證》。（√）4.地勤服務(wù)人員在處理投訴時(shí)，應(yīng)將責(zé)任全部歸咎于航空公司。（×）5.緊急情況下，地勤服務(wù)人員可以擅自關(guān)閉機(jī)艙門。（×）6.國際航班旅客的行李托運(yùn)重量通常為免費(fèi)額度，無需額外支付。（√）7.旅客因個(gè)人原因未能趕上登機(jī)，地勤服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其改簽下一航班。（√）8.地勤服務(wù)人員在工作期間允許佩戴濃烈香水。（×）9.航班延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員無需承擔(dān)旅客的額外食宿安排。（×）10.旅客在機(jī)場遺失證件，地勤服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系戶籍地公安機(jī)關(guān)協(xié)助。（√）四、簡答題（共4題，每題5分，合計(jì)20分）1.簡述航空地勤服務(wù)人員在協(xié)助旅客辦理海關(guān)申報(bào)時(shí)的主要職責(zé)。答案要點(diǎn)：-核查旅客是否攜帶需申報(bào)物品（如現(xiàn)金、食品、文物等）；-指導(dǎo)旅客填寫申報(bào)單或使用電子申報(bào)系統(tǒng)；-對可疑物品進(jìn)行抽查并通知海關(guān)人員；-告知旅客違規(guī)申報(bào)的處罰標(biāo)準(zhǔn)。2.在處理旅客突發(fā)嘔吐時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施？答案要點(diǎn)：-立即提供嘔吐袋并協(xié)助清潔地面；-為旅客更換座位或提供空氣凈化劑；-若旅客癥狀嚴(yán)重，聯(lián)系醫(yī)療急救人員；-保持環(huán)境通風(fēng)，避免交叉感染。3.航班因天氣原因延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員如何有效安撫旅客情緒？答案要點(diǎn)：-及時(shí)發(fā)布透明信息，避免謠言傳播；-提供免費(fèi)食宿或補(bǔ)償方案；-組織娛樂活動(dòng)（如游戲、電影放映）；-對特殊旅客（如老人、孕婦）優(yōu)先關(guān)照。4.地勤服務(wù)人員在協(xié)助旅客辦理簽證手續(xù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)其材料不齊全，應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：-告知旅客缺失的具體材料清單；-提供官方簽證申請網(wǎng)站鏈接；-協(xié)助聯(lián)系旅行社代辦相關(guān)手續(xù)；-建議旅客預(yù)留充足時(shí)間重新申請。五、情景分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.情景：某國際航班抵達(dá)時(shí)，一名旅客聲稱其托運(yùn)行李在機(jī)場中轉(zhuǎn)時(shí)丟失，情緒激動(dòng)，拒絕配合后續(xù)登機(jī)程序。問題：地勤服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：-保持冷靜，傾聽旅客訴求并表達(dá)同情；-協(xié)助填寫《行李遺失報(bào)告》，拍照留證；-指導(dǎo)旅客聯(lián)系航空公司理賠部門；-若旅客持續(xù)鬧事，聯(lián)系安保人員協(xié)助維持秩序。2.情景：在登機(jī)過程中，一名旅客攜帶的寵物犬突然狂吠不止，影響其他乘客。問題：地勤服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？答案要點(diǎn)：-立即隔離寵物犬，避免傷人；-詢問旅客是否可控制犬只，若不能則拒絕登機(jī)；-指導(dǎo)旅客聯(lián)系專業(yè)寵物托運(yùn)機(jī)構(gòu)；-告知后續(xù)航班對寵物攜帶的嚴(yán)格規(guī)定。六、論述題（1題，15分）題目：結(jié)合實(shí)際案例，論述航空地勤服務(wù)人員如何提升應(yīng)急處理能力，確保旅客安全與滿意度？答案要點(diǎn)：1.專業(yè)知識培訓(xùn)：定期學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、醫(yī)療急救、恐怖襲擊等），掌握設(shè)備操作（如滅火器、廣播系統(tǒng)）；2.心理素質(zhì)培養(yǎng)：通過模擬演練