2025年《公共關(guān)系學(xué)》綜合練習(xí)卷含案例考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每小題3分，共12分）1.公共關(guān)系2.綠色公共關(guān)系3.組織形象4.危機(jī)公關(guān)二、簡答題（每小題5分，共20分）1.簡述公共關(guān)系工作的基本要素。2.公共關(guān)系策劃與一般策劃有何區(qū)別？3.簡述公共關(guān)系人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。4.簡述“推”式傳播和“拉”式傳播在公共關(guān)系活動中的運(yùn)用。三、論述題（每小題10分，共20分）1.試述公共關(guān)系與廣告、宣傳、新聞的區(qū)別與聯(lián)系。2.論述公共關(guān)系在組織管理中的重要作用。四、案例分析題（共28分）某市一家知名連鎖超市近期發(fā)生了一起嚴(yán)重的食品安全事件。某日，有顧客在社交媒體上發(fā)布視頻，指控該超市某分店售賣的熟食產(chǎn)品存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問題，并伴有異味。視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注和評論，部分評論對超市品牌形象表示質(zhì)疑。超市管理層迅速做出反應(yīng)，首先通過官方微博發(fā)布聲明，承認(rèn)存在管理疏漏，并向消費(fèi)者致歉。隨后，超市承諾將立即對該分店進(jìn)行徹底檢查，并對涉事產(chǎn)品進(jìn)行下架和銷毀。同時，超市負(fù)責(zé)人公開露面，再次道歉，并表示將加強(qiáng)食品安全監(jiān)管措施。然而，部分消費(fèi)者認(rèn)為超市的道歉顯得敷衍，且后續(xù)處理措施不夠透明，導(dǎo)致事態(tài)并未完全平息，超市聲譽(yù)受到一定影響。根據(jù)以上案例，請回答：1.該超市在此次事件中，公共關(guān)系處理存在哪些值得肯定的地方？（6分）2.該超市在此次事件中，公共關(guān)系處理存在哪些不足之處？（8分）3.如果你是該超市的公共關(guān)系經(jīng)理，針對此次危機(jī)，你將提出哪些改進(jìn)建議？（14分）試卷答案一、名詞解釋1.公共關(guān)系：公共關(guān)系是組織與其相關(guān)公眾之間建立和維持相互了解、信任與合作的一種管理職能和溝通藝術(shù)。它旨在塑造良好的組織形象，協(xié)助組織實現(xiàn)其目標(biāo)。**解析思路：*定義需包含核心主體（組織與公眾）、核心關(guān)系（了解、信任、合作）、核心性質(zhì)（管理職能、溝通藝術(shù)）以及基本目標(biāo)（塑造形象、實現(xiàn)目標(biāo)）。2.綠色公共關(guān)系：綠色公共關(guān)系是指組織將環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展理念融入其公共關(guān)系活動中，積極履行環(huán)境責(zé)任，爭取公眾對組織環(huán)境行為的理解和支持，塑造負(fù)責(zé)任的環(huán)境形象。**解析思路：*定義需點(diǎn)明核心概念（綠色），將其與公共關(guān)系活動結(jié)合，突出關(guān)鍵要素（環(huán)境保護(hù)、可持續(xù)發(fā)展、環(huán)境責(zé)任），并指明基本目的（爭取理解支持、塑造環(huán)境形象）。3.組織形象：組織形象是指社會公眾對組織整體特征、風(fēng)格和行為方式形成的總體印象和評價。它是組織無形資產(chǎn)的重要組成部分，直接影響著組織的吸引力和凝聚力。**解析思路：*定義需抓住主體（社會公眾）、對象（組織特征、風(fēng)格、行為）、結(jié)果（印象、評價），并強(qiáng)調(diào)其重要性（無形資產(chǎn)、影響）。4.危機(jī)公關(guān)：危機(jī)公關(guān)是指組織在面臨突發(fā)性、破壞性公共關(guān)系危機(jī)事件時，為保護(hù)組織聲譽(yù)、減少損失而采取的一系列應(yīng)急溝通和管理措施。**解析思路：*定義需點(diǎn)明特定情境（突發(fā)、破壞性危機(jī)事件），核心任務(wù)（保護(hù)聲譽(yù)、減少損失），核心內(nèi)容（應(yīng)急溝通和管理措施）。二、簡答題1.簡述公共關(guān)系工作的基本要素。*答：公共關(guān)系工作的基本要素包括：組織（公共關(guān)系的主體）、公眾（公共關(guān)系的工作對象）、傳播（公共關(guān)系的過程和手段）、關(guān)系（組織與公眾之間的相互作用狀態(tài)）、效果（公共關(guān)系活動的目標(biāo)和評價）。其中，組織與公眾是核心要素，傳播是關(guān)鍵手段，關(guān)系是本質(zhì)，效果是最終目標(biāo)。**解析思路：*回答需包含構(gòu)成公共關(guān)系活動不可或缺的核心組成部分，通常圍繞主體（組織）、客體（公眾）、媒介（傳播）、狀態(tài)（關(guān)系）和目標(biāo)（效果）來組織，強(qiáng)調(diào)其相互聯(lián)系。2.公共關(guān)系策劃與一般策劃有何區(qū)別？*答：公共關(guān)系策劃區(qū)別于一般策劃，主要體現(xiàn)在：目標(biāo)上更側(cè)重于塑造形象、建立關(guān)系、引導(dǎo)輿論，而非純粹的經(jīng)濟(jì)效益；對象上更關(guān)注多元的公眾群體，而非單一客戶；手段上更強(qiáng)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、說服，運(yùn)用多種傳播方式；效果上更注重長期的、無形的影響，而非短期的、有形的產(chǎn)出。**解析思路：*比較兩者差異，從目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)對象、主要方法、預(yù)期效果等維度進(jìn)行區(qū)分，突出公共關(guān)系策劃的特殊性在于其溝通性和形象塑造性。3.簡述公共關(guān)系人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。*答：公共關(guān)系人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的道德品質(zhì)和誠信意識；開闊的視野和敏銳的洞察力；較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力；扎實的專業(yè)知識和一定的業(yè)務(wù)技能；靈活的應(yīng)變能力和創(chuàng)新精神；健康的心理素質(zhì)和團(tuán)隊合作精神。**解析思路：*從個人品德、認(rèn)知能力、溝通能力、專業(yè)能力、實踐能力和心理素質(zhì)等多個方面列舉公共關(guān)系從業(yè)者的基本要求。4.簡述“推”式傳播和“拉”式傳播在公共關(guān)系活動中的運(yùn)用。*答：“推”式傳播是指組織主動將信息推送給目標(biāo)公眾，如通過廣告、演講、新聞發(fā)布會等方式直接傳播?！袄笔絺鞑ナ侵附M織通過創(chuàng)造吸引公眾參與的活動或提供有價值的內(nèi)容，吸引公眾主動獲取信息，如舉辦體驗活動、提供公共教育、維護(hù)網(wǎng)站互動等。在公共關(guān)系活動中，兩者常結(jié)合運(yùn)用，“推”式用于建立初步認(rèn)知和廣而告之，“拉”式用于深化關(guān)系和提升參與度。**解析思路：*首先要清晰定義“推”式和“拉”式傳播的基本概念和區(qū)別（主動發(fā)送vs主動吸引），然后分別說明其在公共關(guān)系中的具體應(yīng)用場景，最后可以探討兩者結(jié)合運(yùn)用的策略。三、論述題1.試述公共關(guān)系與廣告、宣傳、新聞的區(qū)別與聯(lián)系。*答：公共關(guān)系、廣告、宣傳、新聞既有聯(lián)系又有區(qū)別。聯(lián)系在于它們都涉及信息的傳播和組織的形象管理，旨在影響公眾態(tài)度和行為。區(qū)別在于：目的上，公共關(guān)系側(cè)重于建立長期的、雙向的信任關(guān)系和塑造整體形象；廣告以盈利為主要目的，進(jìn)行付費(fèi)推廣；宣傳通常帶有較強(qiáng)的偏向性，旨在傳播特定觀點(diǎn)；新聞則追求客觀報道，公共關(guān)系利用新聞是其中重要手段。有效的公共關(guān)系可以借助廣告、宣傳和新聞報道來實現(xiàn)其目標(biāo)，而廣告、宣傳和新聞報道的內(nèi)容若符合公共關(guān)系原則，也能更有效地服務(wù)于組織形象管理。**解析思路：*首先闡明四者的共同點(diǎn)（都屬于傳播活動、服務(wù)于組織目標(biāo)）。然后重點(diǎn)分析各自的核心特征和目的上的差異。最后說明它們之間的相互聯(lián)系和公共關(guān)系在其中的主導(dǎo)或利用地位，體現(xiàn)公共關(guān)系的戰(zhàn)略性和長期性。2.論述公共關(guān)系在組織管理中的重要作用。*答：公共關(guān)系在組織管理中發(fā)揮著重要作用。首先，它有助于塑造和維護(hù)良好的組織形象，提升組織的知名度和美譽(yù)度，為組織發(fā)展?fàn)I造有利的外部環(huán)境。其次，它促進(jìn)組織與公眾的有效溝通，增進(jìn)理解與合作，為組織決策提供信息支持。再次，它協(xié)助組織進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，增強(qiáng)員工認(rèn)同感和凝聚力，營造和諧的組織文化。此外，公共關(guān)系在危機(jī)管理、利益相關(guān)者管理、社區(qū)關(guān)系建設(shè)等方面也扮演著關(guān)鍵角色，幫助組織有效應(yīng)對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？梢哉f，公共關(guān)系是組織現(xiàn)代管理不可或缺的重要組成部分。**解析思路：*從組織形象塑造、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、員工關(guān)系、危機(jī)管理、資源整合等多個管理職能的角度，分點(diǎn)論述公共關(guān)系對組織整體運(yùn)營的價值和貢獻(xiàn)，強(qiáng)調(diào)其戰(zhàn)略性和滲透性。四、案例分析題1.該超市在此次事件中，公共關(guān)系處理存在哪些值得肯定的地方？*答：值得肯定的地方在于：反應(yīng)相對迅速，能夠第一時間通過官方渠道發(fā)布聲明和道歉，承認(rèn)問題，這體現(xiàn)了對事件的重視和基本的危機(jī)應(yīng)對意識。采取了較為常見的危機(jī)溝通措施，如發(fā)布聲明、負(fù)責(zé)人露面道歉，試圖控制負(fù)面輿論。**解析思路：*評價應(yīng)基于案例中描述的實際行為，找出符合公共關(guān)系原則或至少是符合常規(guī)操作的做法?？焖俜磻?yīng)、承認(rèn)錯誤、使用官方渠道發(fā)聲是危機(jī)公關(guān)的基本步驟，此處應(yīng)予以肯定。2.該超市在此次事件中，公共關(guān)系處理存在哪些不足之處？*答：不足之處在于：道歉顯得相對被動和敷衍，未能充分展現(xiàn)誠意和承擔(dān)責(zé)任的決心，可能加劇公眾不滿。后續(xù)處理措施和進(jìn)展缺乏透明度，未能及時、有效地回應(yīng)公眾關(guān)切，導(dǎo)致信任危機(jī)持續(xù)。對社交媒體上消費(fèi)者的聲音關(guān)注和處理不夠，未能積極互動和疏導(dǎo)情緒。**解析思路：*分析不足之處應(yīng)關(guān)注危機(jī)溝通的原則，如真誠溝通、及時透明、承擔(dān)責(zé)任、有效互動等。案例中提到的“道歉敷衍”、“缺乏透明度”、“未能積極互動”等都是違背這些原則的表現(xiàn)。3.如果你是該超市的公共關(guān)系經(jīng)理，針對此次危機(jī)，你將提出哪些改進(jìn)建議？*答：改進(jìn)建議包括：首先，應(yīng)更迅速、更真誠地公開道歉，詳細(xì)說明調(diào)查過程和初步結(jié)論，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。其次，提高危機(jī)處理和信息公開的透明度，主動通過多種渠道發(fā)布處理進(jìn)展，回應(yīng)公眾疑問。再次，加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)和管理，確保其能夠妥善處理顧客投訴，防止類似事件再次發(fā)生。同時，積極與受影響的消費(fèi)者溝通，提供補(bǔ)救措施，