物流配送中心崗位職責(zé)及流程一、引言物流配送中心作為供應(yīng)鏈體系的核心樞紐，肩負(fù)著銜接生產(chǎn)端與消費(fèi)端、優(yōu)化物資流轉(zhuǎn)效率的關(guān)鍵使命。其高效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴(lài)于清晰的崗位職責(zé)劃分與標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，二者相輔相成，既能保障訂單履約的準(zhǔn)確性與時(shí)效性，又能通過(guò)精益化管理降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本文將從崗位職責(zé)與作業(yè)流程兩個(gè)維度，系統(tǒng)梳理物流配送中心的核心運(yùn)作邏輯，為從業(yè)者提供實(shí)操性參考。二、核心崗位職責(zé)物流配送中心的崗位體系圍繞“倉(cāng)儲(chǔ)-調(diào)度-運(yùn)輸-客服-質(zhì)控”五大模塊構(gòu)建，各崗位通過(guò)協(xié)作形成閉環(huán)管理：（一）倉(cāng)儲(chǔ)管理崗1.入庫(kù)管理：對(duì)接供應(yīng)商或上游倉(cāng)庫(kù)的到貨環(huán)節(jié)，依據(jù)訂單、送貨單核對(duì)貨物的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量（如生鮮品鮮度、易碎品破損情況），完成驗(yàn)收后生成入庫(kù)單據(jù)；對(duì)不合格貨物（短少、損壞、錯(cuò)發(fā)等）啟動(dòng)拒收或報(bào)損流程，并同步反饋至采購(gòu)或調(diào)度部門(mén)。2.在庫(kù)管理：制定并執(zhí)行貨物存儲(chǔ)方案，包括儲(chǔ)位規(guī)劃（按品類(lèi)、周轉(zhuǎn)率、屬性分區(qū)，如冷鏈區(qū)、大件區(qū)、拆零區(qū)）、溫濕度監(jiān)控（針對(duì)特殊商品）、貨物碼放（遵循“先進(jìn)先出”“重下輕上”原則）；定期開(kāi)展庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)（循環(huán)盤(pán)點(diǎn)或全盤(pán)），通過(guò)系統(tǒng)核銷(xiāo)差異，確保賬實(shí)一致；維護(hù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備（貨架、叉車(chē)、分揀系統(tǒng)等）的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)維修與保養(yǎng)。3.出庫(kù)管理：依據(jù)配送訂單生成揀貨任務(wù)，通過(guò)RF槍、WMS系統(tǒng)指引揀貨員完成精準(zhǔn)揀貨（核對(duì)SKU、批次、數(shù)量）；組織出庫(kù)復(fù)核（雙人復(fù)核或系統(tǒng)校驗(yàn)），確保貨物與訂單匹配；協(xié)同包裝組完成商品打包、貼標(biāo)（含物流單、防震/防潮處理），交接至配送調(diào)度環(huán)節(jié)。（二）配送調(diào)度崗1.訂單整合與規(guī)劃：接收倉(cāng)儲(chǔ)出庫(kù)的配送任務(wù)，結(jié)合訂單量、配送地址、時(shí)效要求（如當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)），通過(guò)TMS系統(tǒng)或人工優(yōu)化，制定配送路線(xiàn)（兼顧距離、交通限行、配送順序）；同步考慮車(chē)輛載重、容積限制，合理分配配送任務(wù)至運(yùn)輸組。2.車(chē)輛與人員調(diào)度：根據(jù)訂單屬性（冷鏈、大件、零散件等）調(diào)度適配車(chē)輛（冷藏車(chē)、廂式貨車(chē)、三輪車(chē)等），安排司機(jī)或配送員的排班與任務(wù)分配；實(shí)時(shí)監(jiān)控配送節(jié)點(diǎn)（裝車(chē)、在途、簽收），通過(guò)GPS、司機(jī)端APP追蹤進(jìn)度，遇異常（堵車(chē)、車(chē)輛故障等）及時(shí)調(diào)整路線(xiàn)或協(xié)調(diào)支援。3.異常處理與協(xié)同：處理配送環(huán)節(jié)的突發(fā)問(wèn)題（客戶(hù)拒收、地址錯(cuò)誤、貨物損壞等），聯(lián)動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)、客服、運(yùn)輸組制定解決方案（二次配送、換貨、退款等）；定期復(fù)盤(pán)配送數(shù)據(jù)（準(zhǔn)時(shí)率、破損率、油耗等），優(yōu)化調(diào)度策略。（三）運(yùn)輸執(zhí)行崗（司機(jī)/配送員）1.裝車(chē)與交接：依據(jù)配送清單核對(duì)貨物，檢查包裝完整性，按裝車(chē)清單順序（先送后裝、重貨打底）規(guī)范裝車(chē)，使用綁帶、隔墊固定貨物；與倉(cāng)儲(chǔ)或調(diào)度崗簽字確認(rèn)交接，留存裝車(chē)單據(jù)。2.在途管理：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，執(zhí)行時(shí)效承諾（如同城配送3小時(shí)達(dá)、跨省運(yùn)輸24小時(shí)達(dá)）；通過(guò)司機(jī)端APP實(shí)時(shí)反饋在途狀態(tài)（位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間），遇異常（交通事故、道路封閉等）第一時(shí)間上報(bào)調(diào)度崗；對(duì)運(yùn)輸中貨物的安全負(fù)責(zé)（冷鏈車(chē)溫度監(jiān)控、防盜防損等）。3.客戶(hù)交接與簽收：到達(dá)目的地后，與客戶(hù)核對(duì)訂單信息，協(xié)助卸貨（如需），引導(dǎo)客戶(hù)完成貨物驗(yàn)收與簽收（注明異常情況，如外包裝破損）；回收簽收單據(jù)，同步上傳至系統(tǒng)，完成配送閉環(huán)。（四）客服與售后崗1.訂單咨詢(xún)與跟蹤：通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)客服等渠道，響應(yīng)客戶(hù)的訂單查詢(xún)（配送進(jìn)度、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（退換貨政策、配送范圍）；利用系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)取訂單狀態(tài)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確反饋。2.異常反饋與協(xié)調(diào)：接收客戶(hù)的投訴或異常反饋（貨物丟失、配送延遲等），記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)，啟動(dòng)內(nèi)部協(xié)查流程（聯(lián)動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)、調(diào)度、運(yùn)輸組）；在承諾時(shí)效內(nèi)（如2小時(shí)內(nèi)）向客戶(hù)反饋處理方案（補(bǔ)發(fā)、賠償、道歉等），跟進(jìn)處理結(jié)果直至閉環(huán)。3.滿(mǎn)意度管理：定期開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)（簽收后24小時(shí)內(nèi)），收集服務(wù)評(píng)價(jià)（配送速度、服務(wù)態(tài)度、貨物完好度）；分析投訴數(shù)據(jù)，輸出改進(jìn)建議（優(yōu)化配送路線(xiàn)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等），推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量迭代。（五）質(zhì)量與安全管理崗1.合規(guī)與制度建設(shè)：制定物流配送中心的操作規(guī)范（倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)SOP、運(yùn)輸安全制度等），確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（冷鏈物流GSP認(rèn)證、危險(xiǎn)品運(yùn)輸DOT標(biāo)準(zhǔn)等）；定期審計(jì)作業(yè)流程，排查合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（消防隱患、貨物混放等）。2.質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)：監(jiān)控全流程的質(zhì)量指標(biāo)（入庫(kù)驗(yàn)收合格率、出庫(kù)差錯(cuò)率、配送破損率等），通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)（如分揀環(huán)節(jié)差錯(cuò)高發(fā)）；牽頭制定改進(jìn)措施（優(yōu)化揀貨路徑、升級(jí)包裝材料等），驗(yàn)證改進(jìn)效果。3.安全培訓(xùn)與應(yīng)急：組織員工開(kāi)展安全培訓(xùn)（叉車(chē)操作、消防演練、交通安全等），考核上崗資質(zhì)；制定應(yīng)急預(yù)案（倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)、車(chē)輛事故、疫情封控等），定期演練并優(yōu)化，確保突發(fā)情況下的業(yè)務(wù)連續(xù)性。三、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程物流配送中心的作業(yè)流程以“訂單”為核心，串聯(lián)“倉(cāng)儲(chǔ)-調(diào)度-運(yùn)輸-交付”四大環(huán)節(jié)，形成端到端的閉環(huán)管理：（一）訂單處理流程1.訂單接收：通過(guò)ERP、電商平臺(tái)、線(xiàn)下單據(jù)等渠道，實(shí)時(shí)采集客戶(hù)訂單（含商品信息、配送地址、時(shí)效要求），自動(dòng)同步至WMS/TMS系統(tǒng)。2.訂單審核：系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)訂單的完整性（地址清晰、商品在售等）、合規(guī)性（禁運(yùn)品篩查等）；人工介入處理異常訂單（信息缺失、金額錯(cuò)誤等），與客戶(hù)確認(rèn)后更新訂單狀態(tài)。3.任務(wù)分配：審核通過(guò)的訂單，按“倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)+配送調(diào)度”拆分任務(wù)，分別推送給倉(cāng)儲(chǔ)管理崗（生成揀貨單）、配送調(diào)度崗（生成配送任務(wù)單）。（二）倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程1.入庫(kù)作業(yè)到貨預(yù)檢：供應(yīng)商或司機(jī)到達(dá)后，提交送貨單，倉(cāng)儲(chǔ)崗核對(duì)訂單與送貨單的一致性（數(shù)量、規(guī)格、批次）。驗(yàn)收與質(zhì)檢：開(kāi)箱或抽檢貨物，檢查外觀(guān)、數(shù)量、質(zhì)量（如生鮮溫度、電子產(chǎn)品功能），填寫(xiě)驗(yàn)收單；不合格貨物標(biāo)注“待處理”，同步反饋采購(gòu)或供應(yīng)商。上架存儲(chǔ)：根據(jù)貨物屬性（SKU、周轉(zhuǎn)率、存儲(chǔ)條件）分配儲(chǔ)位，使用RF槍掃描貨物與儲(chǔ)位碼，完成系統(tǒng)入庫(kù)，更新庫(kù)存數(shù)據(jù)。2.在庫(kù)作業(yè)日常保管：按儲(chǔ)位規(guī)劃維護(hù)貨物，定期巡查（每日早中晚三次），檢查溫濕度、貨物碼放穩(wěn)定性、是否有過(guò)期或變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：每月開(kāi)展循環(huán)盤(pán)點(diǎn)（按品類(lèi)或儲(chǔ)位抽查），每季度或半年開(kāi)展全盤(pán)；系統(tǒng)生成盤(pán)點(diǎn)差異表，倉(cāng)儲(chǔ)崗復(fù)盤(pán)差異原因（揀貨錯(cuò)誤、系統(tǒng)漏記等），提交核銷(xiāo)申請(qǐng)，經(jīng)審批后更新庫(kù)存。3.出庫(kù)作業(yè)揀貨作業(yè)：WMS系統(tǒng)按訂單生成揀貨任務(wù)（含儲(chǔ)位、SKU、數(shù)量），揀貨員持RF槍掃描儲(chǔ)位與貨物，完成揀貨；系統(tǒng)實(shí)時(shí)扣減庫(kù)存，標(biāo)記貨物為“已揀貨”。復(fù)核與打包：復(fù)核員核對(duì)揀貨單與貨物的一致性（SKU、數(shù)量、批次），確認(rèn)無(wú)誤后移交包裝組；包裝組根據(jù)商品屬性（易碎、貴重等）選擇包裝材料，貼物流單與標(biāo)簽（含收件人、配送時(shí)效）。（三）配送調(diào)度流程1.訂單整合：調(diào)度崗匯總當(dāng)日或當(dāng)批次的配送訂單，按配送區(qū)域、時(shí)效要求、車(chē)輛類(lèi)型分組（如同城上午達(dá)、跨省次日達(dá)）。2.路線(xiàn)規(guī)劃：通過(guò)TMS系統(tǒng)導(dǎo)入訂單地址，系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)劃最優(yōu)路線(xiàn)（兼顧距離、紅綠燈、限行時(shí)段）；人工微調(diào)（避開(kāi)施工路段、優(yōu)先配送高價(jià)值訂單），生成配送路線(xiàn)圖與裝車(chē)清單。3.車(chē)輛與人員調(diào)度：根據(jù)訂單量與車(chē)輛載重，調(diào)度適配車(chē)輛（3噸廂式貨車(chē)、冷藏車(chē)等），安排司機(jī)或配送員（含備用人員）；召開(kāi)班前會(huì)，明確配送任務(wù)、注意事項(xiàng)（客戶(hù)特殊要求等）。（四）運(yùn)輸執(zhí)行流程1.裝車(chē)與出發(fā)：司機(jī)或配送員按裝車(chē)清單核對(duì)貨物，確認(rèn)數(shù)量、包裝完好后簽字交接；按“先送后裝”順序裝車(chē)，固定貨物（使用托盤(pán)、綁帶等），檢查車(chē)輛狀態(tài)（油液、輪胎、冷鏈車(chē)溫度等），準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。2.在途監(jiān)控：司機(jī)通過(guò)APP實(shí)時(shí)上傳位置、在途照片（貨物狀態(tài)），調(diào)度崗?fù)ㄟ^(guò)GPS監(jiān)控進(jìn)度；遇異常（堵車(chē)、客戶(hù)電話(huà)變更地址），調(diào)度崗遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)整（改道、聯(lián)系客戶(hù)等）。3.交接與簽收：到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)，司機(jī)協(xié)助卸貨（如需），請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)訂單與貨物，確認(rèn)無(wú)誤后簽字簽收；客戶(hù)反饋異常（貨物損壞等），司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，同步上報(bào)調(diào)度崗，按流程處理。（五）客戶(hù)交付與反饋流程1.簽收確認(rèn)：客戶(hù)完成簽收后，司機(jī)將簽收單拍照上傳系統(tǒng)，訂單狀態(tài)更新為“已完成”；客服崗?fù)绞盏胶炇胀ㄖ?，觸發(fā)回訪(fǎng)流程。2.反饋收集：客服崗?fù)ㄟ^(guò)短信、電話(huà)、問(wèn)卷等方式，收集客戶(hù)對(duì)配送速度、服務(wù)態(tài)度、貨物完好度的評(píng)價(jià)，記錄至系統(tǒng)。3.異常處理與改進(jìn)：對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題（配送延遲、貨物丟失等），客服崗聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)（調(diào)度、倉(cāng)儲(chǔ)等）追溯原因，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案（賠償、道歉、流程優(yōu)化等）；定期輸出《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，推動(dòng)