2025年鐵路客運(yùn)值班員鐵路客運(yùn)規(guī)章考試資料(題庫(kù)版)附答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，身高1.3米的兒童單獨(dú)旅行時(shí)，應(yīng)購(gòu)買（）。A.全價(jià)票B.兒童票C.半價(jià)票D.免費(fèi)票答案：B2.學(xué)生票的乘車次數(shù)限定為每年（）。A.2次單程B.4次單程C.2次往返D.4次往返答案：D3.旅客遺失實(shí)名制車票后，需在（）辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。A.開(kāi)車前20分鐘B.開(kāi)車后2小時(shí)內(nèi)C.開(kāi)車前至到站前D.到站后24小時(shí)內(nèi)答案：C4.站臺(tái)票的有效期限為（）。A.當(dāng)日當(dāng)次列車有效B.當(dāng)日所有車次有效C.24小時(shí)內(nèi)有效D.3日內(nèi)有效答案：A5.旅客攜帶品的外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)（）厘米。A.160B.180C.200D.220答案：A6.動(dòng)車組列車上發(fā)現(xiàn)無(wú)票乘車旅客，應(yīng)（）。A.補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)B.按應(yīng)補(bǔ)票價(jià)的2倍核收票款C.移交前方停車站處理D.勸其下車答案：A7.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“三優(yōu)先”不包括（）。A.優(yōu)先購(gòu)票B.優(yōu)先候車C.優(yōu)先檢票D.優(yōu)先上車答案：A（注：實(shí)際為優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先候車、優(yōu)先乘降）8.旅客辦理退票時(shí)，距開(kāi)車時(shí)間48小時(shí)以上的，退票手續(xù)費(fèi)為（）。A.0%B.5%C.10%D.20%答案：A（注：2023年新規(guī)調(diào)整為開(kāi)車前8天（含）以上退票免手續(xù)費(fèi)，48小時(shí)至8天核收5%）9.鐵路客運(yùn)記錄的使用范圍是（）。A.旅客遺失物品時(shí)B.站車交接特殊情況時(shí)C.旅客投訴時(shí)D.列車晚點(diǎn)時(shí)答案：B10.旅客持通票中途下車，恢復(fù)旅行時(shí)需（）。A.重新購(gòu)票B.在通票有效期內(nèi)辦理簽證手續(xù)C.無(wú)需任何手續(xù)D.補(bǔ)收票價(jià)差額答案：B11.兒童票的座別應(yīng)與成人車票（）。A.相同B.可低于成人座別C.可高于成人座別D.無(wú)限制答案：A12.旅客誤購(gòu)車票后，應(yīng)在（）辦理?yè)Q票手續(xù)。A.開(kāi)車前B.開(kāi)車后2小時(shí)內(nèi)C.到站前D.任意時(shí)間答案：A13.持學(xué)生票需核對(duì)的憑證不包括（）。A.學(xué)生證B.學(xué)校書面證明C.優(yōu)惠卡D.身份證答案：B14.旅客攜帶活動(dòng)物進(jìn)站乘車，（）可以運(yùn)輸。A.導(dǎo)盲犬B.寵物貓C.家禽D.實(shí)驗(yàn)用小白鼠答案：A15.車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。A.沒(méi)收并交公安部門B.勸其自行處理C.代為保管至到站D.當(dāng)場(chǎng)銷毀答案：B（注：無(wú)法自行處理的由車站移交公安）16.動(dòng)車組列車晚點(diǎn)（）分鐘以上時(shí)，車站應(yīng)向旅客公告晚點(diǎn)信息。A.10B.15C.20D.30答案：B17.旅客車票票價(jià)的起碼里程為（）。A.客票20千米，加快票100千米B.客票10千米，加快票50千米C.客票20千米，加快票50千米D.客票10千米，加快票100千米答案：A18.站臺(tái)安全線與鋼軌外側(cè)的距離不得小于（）米。A.1.0B.1.2C.1.5D.2.0答案：B19.旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，每千克的起碼運(yùn)費(fèi)為（）。A.0.5元B.1元C.2元D.按實(shí)際運(yùn)價(jià)計(jì)算答案：D20.車站廣播設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)（）。A.停止服務(wù)B.人工口頭通知C.等待維修D(zhuǎn).向旅客致歉后繼續(xù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于禁止攜帶上車的物品有（）。A.酒精體積百分含量75%的消毒濕巾（10片裝）B.菜刀C.打火機(jī)（2個(gè)）D.煙花爆竹答案：BD（注：A類少量酒精濕巾可攜帶，C類打火機(jī)限2個(gè)）2.重點(diǎn)旅客包括（）。A.行動(dòng)不便的老人B.孕婦C.身高1.2米的兒童D.視力障礙旅客答案：ABD3.旅客辦理退票時(shí)，可使用的有效證件包括（）。A.身份證B.護(hù)照C.戶口簿（16歲以下）D.駕駛證答案：ABC4.車站客運(yùn)值班員的崗位職責(zé)包括（）。A.組織協(xié)調(diào)各崗位工作B.處理旅客投訴C.監(jiān)督安全卡控措施落實(shí)D.統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸收入答案：ABC5.列車晚點(diǎn)時(shí)，車站應(yīng)采取的措施有（）。A.及時(shí)公告晚點(diǎn)信息B.為旅客提供飲用水C.協(xié)助旅客辦理改簽或退票D.引導(dǎo)旅客至指定區(qū)域等待答案：ABCD6.以下符合實(shí)名制核驗(yàn)要求的有（）。A.人證票信息一致B.證件在有效期內(nèi)C.持臨時(shí)身份證需人工核驗(yàn)D.兒童票無(wú)需核驗(yàn)身份信息答案：ABC（注：兒童票需與同行成人身份信息關(guān)聯(lián)）7.旅客遺失物品時(shí)，車站應(yīng)（）。A.填寫《旅客遺失物品登記薄》B.妥善保管物品C.及時(shí)聯(lián)系失主D.超過(guò)3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的按無(wú)主物品處理答案：ABCD8.學(xué)生票的優(yōu)惠區(qū)間應(yīng)（）。A.家庭至學(xué)校B.學(xué)校至實(shí)習(xí)地點(diǎn)C.父母工作地至學(xué)校D.僅限家庭與學(xué)校之間答案：AD9.站臺(tái)接發(fā)車時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)（）。A.站在安全線內(nèi)B.面向列車方向C.組織旅客排隊(duì)候車D.提醒旅客注意安全答案：ABCD10.以下屬于客運(yùn)服務(wù)“十字”用語(yǔ)的有（）。A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.再見(jiàn)答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共15題）1.旅客持兒童票乘車時(shí)，必須有成人旅客同行。（）答案：√2.學(xué)生票可以購(gòu)買動(dòng)車組列車二等座，票價(jià)為公布票價(jià)的75%。（）答案：√3.站臺(tái)票當(dāng)日使用一次有效，可重復(fù)進(jìn)站。（）答案：×（注：站臺(tái)票當(dāng)日當(dāng)次有效，出站即失效）4.旅客攜帶的導(dǎo)盲犬無(wú)需辦理任何手續(xù)即可進(jìn)站乘車。（）答案：×（注：需出示導(dǎo)盲犬工作證及動(dòng)物檢疫證明）5.旅客誤乘列車時(shí)，應(yīng)在前方站下車，免費(fèi)返回原乘車站。（）答案：√6.車票改簽后，新票票價(jià)低于原票的，退還差額，核收手續(xù)費(fèi)。（）答案：×（注：改簽后票價(jià)差額多退少補(bǔ)，開(kāi)車后改簽僅限當(dāng)日同方向列車）7.旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，每件行李的最大重量為50千克。（）答案：√8.動(dòng)車組列車上不辦理簽證業(yè)務(wù)。（）答案：√9.旅客在12306網(wǎng)站購(gòu)票后，可憑身份證直接進(jìn)站乘車，無(wú)需換取紙質(zhì)車票。（）答案：√10.車站發(fā)現(xiàn)無(wú)票兒童時(shí)，身高1.2-1.5米的應(yīng)補(bǔ)收兒童票，超過(guò)1.5米補(bǔ)收全價(jià)票。（）答案：√11.旅客攜帶的充電寶額定容量不超過(guò)20000毫安時(shí)可攜帶。（）答案：√12.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，需為行動(dòng)不便旅客提供輪椅、擔(dān)架等輔助器具。（）答案：√13.列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，車站應(yīng)向旅客致歉并說(shuō)明晚點(diǎn)原因。（）答案：√14.旅客遺失車票后，掛失補(bǔ)辦的新車票與原票信息一致，退票時(shí)僅退還新車票票價(jià)。（）答案：×（注：掛失補(bǔ)辦后原票失效，退票時(shí)退還新車票票價(jià)，核收2元手續(xù)費(fèi)）15.車站廣播應(yīng)使用普通話，少數(shù)民族地區(qū)可同時(shí)使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述實(shí)名制車票核驗(yàn)的具體要求。答：需核驗(yàn)旅客本人有效身份證件原件、車票及人證信息一致性；證件需在有效期內(nèi)；持臨時(shí)身份證、戶口簿（16歲以下）等輔助證件時(shí)需人工核驗(yàn)；兒童票需與同行成人身份信息關(guān)聯(lián)，核驗(yàn)成人證件即可。2.重點(diǎn)旅客服務(wù)的“五個(gè)一”內(nèi)容是什么？答：“五個(gè)一”即“一杯熱水、一把椅子、一次引導(dǎo)、一聲問(wèn)候、一個(gè)跟蹤”，具體為主動(dòng)遞上熱水、提供休息座椅、引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車區(qū)或乘車口、熱情問(wèn)候需求、全程跟蹤服務(wù)直至乘車或出站。3.旅客辦理退票時(shí)，手續(xù)費(fèi)的階梯收取標(biāo)準(zhǔn)（2023年新規(guī)）是什么？答：開(kāi)車前8天（含）以上退票，免手續(xù)費(fèi)；開(kāi)車前48小時(shí)至8天（不含）退票，按票價(jià)5%核收；開(kāi)車前24小時(shí)至48小時(shí)（不含）退票，按10%核收；開(kāi)車前24小時(shí)以內(nèi)退票，按20%核收；開(kāi)車后僅可改簽當(dāng)日同方向列車，不可退票。4.列車晚點(diǎn)時(shí)，車站客運(yùn)值班員的應(yīng)急處置程序有哪些？答：①立即獲取晚點(diǎn)時(shí)間、原因等信息；②通過(guò)廣播、顯示屏等渠道向旅客公告，安撫情緒；③組織人員引導(dǎo)旅客至指定區(qū)域候車，提供飲用水等基本服務(wù)；④開(kāi)設(shè)改簽、退票專窗，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；⑤與列車調(diào)度、乘警等部門保持溝通，及時(shí)更新信息；⑥對(duì)重點(diǎn)旅客（老人、兒童、孕婦等）提供一對(duì)一幫扶；⑦晚點(diǎn)超過(guò)2小時(shí)的，按規(guī)定向旅客致歉并說(shuō)明后續(xù)安排。5.簡(jiǎn)述旅客遺失物品的處理流程。答：①發(fā)現(xiàn)或接收遺失物品時(shí)，立即填寫《旅客遺失物品登記薄》，記錄物品特征、撿拾時(shí)間地點(diǎn)、旅客信息（如有）；②對(duì)貴重物品（現(xiàn)金、證件、首飾等）需雙人清點(diǎn)、密封保管；③通過(guò)廣播、12306客服、車站公告等方式聯(lián)系失主；④失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，核對(duì)身份及物品特征，填寫《旅客遺失物品領(lǐng)取單》；⑤無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，按規(guī)定保管90天（特殊物品如易腐、危險(xiǎn)品除外），逾期按無(wú)主物品處理，交相關(guān)部門拍賣或銷毀。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：旅客張某持一張北京西至廣州南的G79次動(dòng)車組二等座票（票價(jià)862元），乘車當(dāng)日因交通擁堵，于開(kāi)車前35分鐘到達(dá)車站，發(fā)現(xiàn)身份證過(guò)期，無(wú)法通過(guò)閘機(jī)。張某情緒激動(dòng)，要求車站立即辦理乘車手續(xù)。如果你是值班員，應(yīng)如何處理？答：處理步驟：①安撫張某情緒，說(shuō)明身份證過(guò)期無(wú)法自助核驗(yàn)的情況；②引導(dǎo)至公安制證窗口辦理臨時(shí)身份證明；③持臨時(shí)身份證明到人工售票窗口核驗(yàn)車票信息；④確認(rèn)人證票一致后，協(xié)助其通過(guò)人工通道進(jìn)站乘車；⑤提醒張某乘車后及時(shí)更換身份證，避免影響后續(xù)行程；⑥若張某因時(shí)間緊迫無(wú)法辦理臨時(shí)身份證明，可建議其辦理退票（開(kāi)車前48小時(shí)內(nèi)退票手續(xù)費(fèi)為10%，即86.2元）或改簽當(dāng)日其他車次（如G83次）。案例2：列車K123次因前方線路故障晚點(diǎn)2小時(shí)，到站后多名旅客要求退票。其中旅客王某持硬座票（票價(jià)150元），已等待1.5小時(shí)；旅客李某持硬臥票（票價(jià)300元），要求退還全部票款并賠償誤工費(fèi)。作為值班員，應(yīng)如何處理？