(2025年)忻州市忻府區(qū)網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、綜合分析類1.忻府區(qū)正在推進(jìn)“多網(wǎng)融合”基層治理模式，將黨建、綜治、城管等5類網(wǎng)格整合為“一張網(wǎng)”，作為網(wǎng)格員，你如何理解這一改革？答案：“多網(wǎng)融合”是提升基層治理效能的關(guān)鍵舉措。首先，整合前存在網(wǎng)格重疊、多頭管理問題，比如同一棟樓可能被黨建網(wǎng)格和綜治網(wǎng)格重復(fù)覆蓋，導(dǎo)致居民多次接受調(diào)查，增加負(fù)擔(dān)；整合后“一員多責(zé)”，網(wǎng)格員可一次性完成黨建聯(lián)系、安全巡查、民生需求收集等任務(wù)，提高效率。其次，忻府區(qū)老城區(qū)（如長(zhǎng)征街街道）人口密集、老舊小區(qū)多，整合后能避免“各吹各號(hào)”，例如在創(chuàng)城迎檢中，網(wǎng)格員可同步檢查環(huán)境衛(wèi)生（城管職責(zé)）、消防設(shè)施（綜治職責(zé)）、樓道堆物（物業(yè)協(xié)調(diào)），形成治理合力。最后，要落實(shí)“多網(wǎng)融合”需加強(qiáng)培訓(xùn)，比如針對(duì)忻府區(qū)部分網(wǎng)格員年齡偏大的情況，開展“一人多能”專題培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)“忻府區(qū)基層治理平臺(tái)”操作，確保數(shù)據(jù)互通；同時(shí)建立“網(wǎng)格吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，如發(fā)現(xiàn)飛線充電等問題，網(wǎng)格員通過平臺(tái)派單，消防、社區(qū)民警1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，避免“看得見管不著”。2.近期忻府區(qū)某社區(qū)因供暖管道改造引發(fā)居民投訴，部分老人認(rèn)為施工噪音大、工期長(zhǎng)，甚至堵門阻礙施工。作為該社區(qū)網(wǎng)格員，你如何看待這一事件中的基層治理難點(diǎn)？答案：這一事件反映了基層治理中“民生工程與群眾體驗(yàn)”的平衡難題。首先，信息溝通不暢是主因，施工方可能未提前通過網(wǎng)格員入戶告知（尤其針對(duì)老年群體），導(dǎo)致居民對(duì)工期、補(bǔ)償方案不知情；忻府區(qū)老城區(qū)老年人口占比達(dá)32%，部分老人習(xí)慣“面對(duì)面”溝通，僅靠社區(qū)公告欄難以覆蓋。其次，利益協(xié)調(diào)需精細(xì)化，比如施工時(shí)間可避開早7點(diǎn)前、晚8點(diǎn)后（老年群體休息時(shí)段），對(duì)獨(dú)居老人可提供臨時(shí)借住社區(qū)日間照料中心的選項(xiàng)；同時(shí)，可發(fā)動(dòng)“銀齡議事團(tuán)”（由社區(qū)老黨員、樓長(zhǎng)組成）參與協(xié)商，利用其在居民中的公信力傳遞信息。最后，需建立“事前-事中-事后”全流程管理，事前通過網(wǎng)格員“敲門行動(dòng)”收集意見（如建議分樓棟施工減少影響），事中每日向居民反饋進(jìn)度（通過網(wǎng)格微信群+上門告知），事后組織“滿意度測(cè)評(píng)”，將結(jié)果與施工方考核掛鉤，避免“一建了之”。二、應(yīng)急處理類3.你在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某老舊小區(qū)3樓陽(yáng)臺(tái)外掛空調(diào)支架銹蝕嚴(yán)重，隨時(shí)可能墜落，樓下是兒童活動(dòng)區(qū)，此時(shí)你會(huì)如何處理？答案：分四步處理：第一步，現(xiàn)場(chǎng)管控，立即在樓下拉設(shè)警戒線，用擴(kuò)音器提醒居民遠(yuǎn)離（重點(diǎn)注意接孩子的老人和放學(xué)兒童），聯(lián)系物業(yè)關(guān)閉該區(qū)域照明（避免吸引停留）；第二步，快速核查，通過社區(qū)戶籍臺(tái)賬找到該戶業(yè)主電話（忻府區(qū)已推行“一屋一碼”，掃描樓道二維碼可查業(yè)主信息），若聯(lián)系不上，聯(lián)系樓長(zhǎng)或鄰居確認(rèn)是否有人居住；第三步，協(xié)調(diào)處置，若業(yè)主在家，說服其立即停用空調(diào)并聯(lián)系專業(yè)人員拆除；若業(yè)主不在，聯(lián)系消防部門（忻府區(qū)已建立“網(wǎng)格-消防”聯(lián)動(dòng)機(jī)制），由消防員協(xié)助拆除；同時(shí)，同步上報(bào)街道應(yīng)急辦，申請(qǐng)使用“社區(qū)微改造”資金（忻府區(qū)2024年設(shè)立）對(duì)小區(qū)同類支架進(jìn)行排查更換；第四步，后續(xù)跟進(jìn)，24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主確認(rèn)處理結(jié)果，在網(wǎng)格微信群發(fā)布安全提示（附支架檢查方法），聯(lián)合物業(yè)開展“高空墜物”專題宣傳（重點(diǎn)針對(duì)老舊小區(qū)）。4.夜間11點(diǎn)，你接到獨(dú)居老人張奶奶電話，稱家中突然停電，且自己有心臟病史，需要幫助。此時(shí)你會(huì)怎么做？答案：優(yōu)先保障老人安全，分三步行動(dòng)：第一步，穩(wěn)定情緒，用溫和語(yǔ)氣安撫：“奶奶您先別著急，我馬上過來，您坐在沙發(fā)上，別摸黑走動(dòng)?！蓖瑫r(shí)詢問是否有備用照明（如手電筒），若沒有，指導(dǎo)其打開手機(jī)閃光燈；第二步，快速響應(yīng)，立即聯(lián)系物業(yè)電工（忻府區(qū)要求物業(yè)24小時(shí)值班），告知具體樓棟單元，同時(shí)撥打120（備用方案，以防老人突發(fā)不適）；自己則攜帶應(yīng)急燈、常用藥品（社區(qū)網(wǎng)格站配備）趕赴現(xiàn)場(chǎng)；第三步，現(xiàn)場(chǎng)處置，到達(dá)后檢查電閘是否跳閘（老舊小區(qū)常見問題），若跳閘且無燒焦味，協(xié)助合閘；若線路故障，聯(lián)系電工緊急維修，期間陪伴老人，監(jiān)測(cè)其心率（隨身攜帶電子血壓計(jì)），若出現(xiàn)不適立即送醫(yī)；事后，將張奶奶納入“重點(diǎn)關(guān)懷名單”，協(xié)調(diào)志愿者每日早晚電話問候，聯(lián)系供電部門為其加裝“獨(dú)居老人用電預(yù)警裝置”（忻府區(qū)2025年試點(diǎn)項(xiàng)目，電量異常中斷自動(dòng)報(bào)警至網(wǎng)格站）。三、人際溝通類5.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位租戶王女士，因垃圾分類投放不規(guī)范被物業(yè)罰款，她認(rèn)為“農(nóng)村來的沒必要講究”，拒絕配合，還在業(yè)主群抱怨“網(wǎng)格員只會(huì)幫物業(yè)欺負(fù)人”。你會(huì)如何與她溝通？答案：采用“共情-講理-幫困”三步法：首先，上門溝通，帶點(diǎn)小禮物（如社區(qū)活動(dòng)紀(jì)念品）拉近距離：“王姐，我知道您平時(shí)上班忙，扔垃圾可能趕時(shí)間，換作我可能也會(huì)著急（共情）。不過最近物業(yè)罰款也是沒辦法，咱們小區(qū)是忻府區(qū)垃圾分類示范小區(qū)，上邊檢查嚴(yán)，要是不達(dá)標(biāo)，整個(gè)社區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)金就沒了，到時(shí)候樓道燈維修、綠化養(yǎng)護(hù)的錢也受影響（講理）?！苯又?，針對(duì)她的“農(nóng)村沒必要”認(rèn)知，舉例說明：“我老家也是農(nóng)村的，現(xiàn)在村里都在搞‘清潔村莊’，您看奇村鎮(zhèn)的示范村，垃圾分好了，蒼蠅少了，井水也干凈了，咱們?cè)诔抢镒?，環(huán)境好了住著也舒服不是？”最后，提供幫助：“我給您做個(gè)分類小卡片（附易混淆垃圾圖），貼在您家門上；以后您要是晚上加班，我?guī)湍糁诸惱拌€匙（物業(yè)給網(wǎng)格員的便利），您晚點(diǎn)扔也行。”后續(xù)在業(yè)主群轉(zhuǎn)發(fā)“垃圾分類積分兌換”活動(dòng)（忻府區(qū)與超市合作），引導(dǎo)王女士參與，逐步建立配合意識(shí)。6.某商戶在店外占道擺放促銷展架，你多次勸說無果，商戶稱“別人都擺，就管我”，還說“你個(gè)網(wǎng)格員有什么權(quán)力”。你會(huì)如何回應(yīng)？答案：保持冷靜，先亮明身份再講依據(jù)：“師傅，我是網(wǎng)格03號(hào)網(wǎng)格員小李，您可能不了解，咱們忻府區(qū)正在創(chuàng)建省級(jí)文明城區(qū)，根據(jù)《忻州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第21條，店外經(jīng)營(yíng)、占道擺放是要整改的（亮法規(guī)）。我今天來不是為難您，是幫您避免處罰——上周隔壁街的劉老板因?yàn)檎嫉辣怀枪芰P了500，還得停業(yè)整頓3天（舉實(shí)例）。您看，您的展架擺到人行道上，老人小孩路過容易絆倒，萬一摔了，您還得擔(dān)責(zé)任（講后果）。這樣吧，我?guī)湍颜辜芘驳介T口臺(tái)階上（不影響通行），再教您申請(qǐng)‘臨時(shí)促銷備案’（忻府區(qū)允許商戶在重要節(jié)日申請(qǐng)臨時(shí)占道，需提前3天報(bào)備），這樣既合規(guī)又能促銷，您看行不？”若仍不配合，聯(lián)系城管中隊(duì)（“網(wǎng)格+城管”聯(lián)動(dòng)機(jī)制）到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)普法并協(xié)助整改，事后回訪時(shí)帶商戶參觀其他規(guī)范經(jīng)營(yíng)的店鋪，用實(shí)例引導(dǎo)。四、崗位認(rèn)知類7.網(wǎng)格員需要“走千家門、知千家情”，但忻府區(qū)部分新建社區(qū)（如頓村片區(qū)）年輕人多、工作忙，敲門入戶難度大。你會(huì)如何做好信息采集？答案：針對(duì)新建社區(qū)特點(diǎn)，采用“線上+線下”融合策略：線上，先通過物業(yè)獲取業(yè)主微信群（多數(shù)新建社區(qū)有業(yè)主群），以“網(wǎng)格小助手”身份入群，發(fā)布“網(wǎng)格服務(wù)卡”（附姓名、電話、服務(wù)范圍），說明信息采集是為了提供精準(zhǔn)服務(wù)（如快遞代收點(diǎn)選址、社區(qū)巴士線路優(yōu)化）；發(fā)起“信息采集小問卷”（設(shè)置抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為社區(qū)超市優(yōu)惠券），年輕人更接受這種方式。線下，選擇“錯(cuò)峰入戶”：工作日晚上7-9點(diǎn)（年輕人下班時(shí)間）、周末上午10點(diǎn)前（避免睡懶覺），攜帶小禮品（如定制帆布袋、驅(qū)蚊貼），敲門時(shí)說明：“您好，我是網(wǎng)格小李，就耽誤您2分鐘，登記下家庭成員信息，以后您家有老人小孩需要幫忙，我們第一時(shí)間知道?！贬槍?duì)租房戶，聯(lián)系中介獲取信息（忻府區(qū)要求中介向社區(qū)報(bào)備租客信息），再上門核實(shí)；對(duì)長(zhǎng)期不在家的業(yè)主，在門縫塞“留言卡”（附二維碼，掃碼填寫信息），并標(biāo)注“信息保密，僅用于社區(qū)服務(wù)”。此外，聯(lián)合物業(yè)開展“便民服務(wù)日”（如免費(fèi)磨刀、家電檢修），在活動(dòng)中自然采集信息，減少抵觸感。8.忻府區(qū)提出“網(wǎng)格員要做社區(qū)‘活地圖’‘百事通’”，你認(rèn)為需要具備哪些能力？結(jié)合自身經(jīng)歷說明。答案：核心需要“三力”：一是“腳力”，即走訪能力。我曾在社區(qū)實(shí)習(xí)時(shí)，負(fù)責(zé)10棟樓的信息采集，為了摸清情況，每天早中晚各跑一次（早上碰遛彎老人，中午遇回家吃飯的上班族，晚上見帶孩子的家長(zhǎng)），2周內(nèi)走壞2雙鞋，最終建立了包含“獨(dú)居老人、孕產(chǎn)婦、殘疾人”等重點(diǎn)人群的動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，后來在疫情防控中，能快速精準(zhǔn)發(fā)放抗原試劑，就是因?yàn)榈讛?shù)清。二是“腦力”，即分析能力。實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)某單元樓每月水費(fèi)異常偏高，通過比對(duì)臺(tái)賬（該戶只有2位老人），推測(cè)可能水管漏水，聯(lián)系自來水公司檢測(cè)，果然是地下管道破裂，為老人挽回?fù)p失3000余元，這說明不僅要“記信息”，還要“用信息”。三是“親和力”，即溝通能力。我老家在忻府區(qū)莊磨鎮(zhèn)，會(huì)說當(dāng)?shù)胤窖裕诤屠夏昃用駵贤〞r(shí)，用“大娘、大爺”稱呼，聊點(diǎn)家長(zhǎng)里短（如問“今天的菜價(jià)”“孫子上幾年級(jí)”），更容易拉近距離，曾成功調(diào)解一對(duì)老鄰居因晾衣桿糾紛冷戰(zhàn)3年的矛盾，就是靠平時(shí)積累的信任。五、情景模擬類9.模擬你到獨(dú)居老人李大爺家走訪，發(fā)現(xiàn)他家中堆滿舊紙箱，存在消防隱患。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)演示溝通話術(shù)。（語(yǔ)氣親切，帶方言口音）“李大爺，我是小英啊，又來蹭您的茉莉花茶喝啦！（笑）哎呦，您這屋里可真熱鬧，這么多紙箱？我看您平時(shí)撿紙箱賣錢貼補(bǔ)家用，怪不容易的。（停頓）不過咱這樓道本來就窄，您堆這么多紙箱，萬一哪個(gè)煙頭掉進(jìn)去，可就麻煩了——上個(gè)月新建路社區(qū)有戶人家就是紙箱堆多了著火，把電梯都燒了，消防隊(duì)來的時(shí)候，老人差點(diǎn)沒跑出來。（放低聲音）再說了，您要是真著了火，我這當(dāng)網(wǎng)格員的可得急死，您要是有個(gè)三長(zhǎng)兩短，我咋跟您閨女交代？（拉家常）對(duì)了，我問過收廢品的老張，他說現(xiàn)在紙箱價(jià)格跌了，您攢這么多也賣不了幾個(gè)錢。要不這樣，我?guī)湍?lián)系社區(qū)，把這些紙箱當(dāng)可回收垃圾賣，社區(qū)給您開證明，能多賣5毛錢一斤；以后您撿的紙箱，我每周五幫您收一次，直接拉去回收站，省得您堆家里。您看行不？要是同意，我現(xiàn)在就幫您收拾？”10.某小區(qū)因物業(yè)撤離導(dǎo)致垃圾堆積、路燈損壞，居民聚集在社區(qū)門口要求解決，你作為網(wǎng)格員被派去現(xiàn)場(chǎng)溝通。請(qǐng)模擬對(duì)話。（語(yǔ)氣沉穩(wěn)，帶安撫感）“各位叔伯、兄弟姐妹們，我是網(wǎng)格02號(hào)小王，我知道大家心里著急，垃圾好幾天沒人清，晚上走路都看不見，換作我也得急。（鞠躬）先咱們找個(gè)地兒坐，社區(qū)會(huì)議室開著空調(diào)，我給大家倒點(diǎn)水，咱們慢慢說。（引導(dǎo)進(jìn)會(huì)議室）其實(shí)物業(yè)撤離的事，我們網(wǎng)格員上