寵物店客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則一、總則為提升寵物店服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)全流程，保障客戶體驗(yàn)與寵物健康安全，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與服務(wù)需求，制定本規(guī)范細(xì)則。本細(xì)則適用于本店所有服務(wù)場(chǎng)景（接待、洗浴美容、寄養(yǎng)、商品銷售等）及全體服務(wù)人員，服務(wù)宗旨為“專業(yè)、貼心、安全”，以寵物健康和客戶滿意為核心目標(biāo)。二、客戶接待服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)線上（微信、小程序、電話）或線下到店預(yù)約時(shí)，需準(zhǔn)確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、寵物信息（品種、年齡、性別、特殊需求）、服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如“您的寵物是3歲的布偶貓，預(yù)約明天下午2點(diǎn)的洗浴美容，對(duì)嗎？”），避免排期沖突。若需調(diào)整服務(wù)時(shí)間，需提前24小時(shí)與客戶溝通，提供2-3個(gè)備選時(shí)段或協(xié)商解決方案（如贈(zèng)送一次免費(fèi)指甲修剪服務(wù)），保障客戶體驗(yàn)。（二）到店接待客戶到店時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)上前問(wèn)候（如“您好呀，歡迎帶寶貝來(lái)玩~請(qǐng)問(wèn)今天想體驗(yàn)什么服務(wù)？”），引導(dǎo)至接待區(qū)就座，遞上溫水（如有需求），快速了解服務(wù)訴求或?qū)櫸锝跔顟B(tài)。首次到店客戶需協(xié)助填寫(xiě)《寵物檔案登記表》，記錄寵物基本健康信息（疫苗接種時(shí)間、過(guò)敏史、既往病史等），為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。（三）送別服務(wù)服務(wù)結(jié)束后，向客戶詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)細(xì)節(jié)（如“給寶貝用了低敏香波，修剪了腳底毛，耳道也清理過(guò)啦~”），提醒后續(xù)注意事項(xiàng)（如“美容后三天內(nèi)盡量別讓它玩水，避免毛發(fā)打結(jié)”）。主動(dòng)詢問(wèn)下次服務(wù)意向，協(xié)助預(yù)約時(shí)間，禮貌送別并致謝（如“感謝您的信任，期待下次和[寵物名字]見(jiàn)面呀！”）。三、寵物服務(wù)操作規(guī)范（一）洗浴美容服務(wù)服務(wù)前評(píng)估：接寵后先觀察寵物精神狀態(tài)、皮膚毛發(fā)健康情況（如是否有皮屑、外傷、寄生蟲(chóng)），與客戶確認(rèn)是否存在健康隱患（如孕期、術(shù)后恢復(fù)期）。若發(fā)現(xiàn)異常（如疑似皮膚?。?，需及時(shí)溝通，評(píng)估是否適合本次服務(wù)。服務(wù)溝通：明確客戶對(duì)美容造型、洗浴香波類型（如驅(qū)蟲(chóng)、護(hù)毛、低敏）的要求，可展示樣品或圖片確認(rèn)細(xì)節(jié)（如“您想要的是‘獅子頭’造型，修剪后大概是這樣的長(zhǎng)度，您看可以嗎？”），避免認(rèn)知偏差。操作規(guī)范：洗浴時(shí)控制水溫（38-40℃為宜），使用寵物專用洗浴用品，避免入眼入嘴；美容修剪遵循“寧短勿長(zhǎng)、寧少勿多”原則，工具（剪刀、剃刀等）需每周消毒，避免交叉感染；服務(wù)全程關(guān)注寵物情緒，出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)（如狂躁、顫抖）及時(shí)暫停，用零食或輕聲安撫后再操作。服務(wù)后檢查：清理寵物耳道、指甲、腳底毛等細(xì)節(jié)，再次檢查毛發(fā)修剪是否均勻、皮膚是否有損傷，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）寄養(yǎng)服務(wù)入店登記：客戶送寵寄養(yǎng)時(shí)，需詳細(xì)登記寵物健康狀況（最近一次疫苗時(shí)間、是否發(fā)情、有無(wú)病史）、飲食規(guī)律（食量、喂食時(shí)間、特殊飲食禁忌）、行為習(xí)慣（是否親人、是否攻擊性），簽訂《寄養(yǎng)服務(wù)協(xié)議》明確雙方責(zé)任。日常照料：每日至少兩次遛放（小型犬、貓可適當(dāng)調(diào)整），每次不少于15分鐘，記錄排便排尿情況；定時(shí)喂食、換水，根據(jù)寵物年齡、健康狀況調(diào)整飲食（如幼犬少量多餐）；寄養(yǎng)區(qū)域每日清潔消毒，提供舒適窩具和玩具，避免寵物獨(dú)處焦慮。健康反饋：每日通過(guò)微信或短信向客戶反饋寵物狀態(tài)（照片、視頻），如出現(xiàn)食欲不振、精神萎靡等異常，第一時(shí)間聯(lián)系客戶并建議就醫(yī)，必要時(shí)協(xié)助送醫(yī)（需客戶授權(quán)）。離店交接：寄養(yǎng)結(jié)束后，告知客戶寵物在店期間的飲食、活動(dòng)、健康變化，歸還寵物用品，提醒客戶觀察寵物歸家后的狀態(tài)（如出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)可提供“安撫噴霧使用建議”）。（三）商品銷售服務(wù)專業(yè)推薦：根據(jù)寵物品種、年齡、健康狀況（如幼犬需高蛋白糧、老年犬需關(guān)節(jié)護(hù)理糧）推薦適配商品，講解產(chǎn)品成分、適用場(chǎng)景（如“這款驅(qū)蟲(chóng)藥一個(gè)月用一次，滴在脖子后面就好，能預(yù)防跳蚤和蜱蟲(chóng)”），避免推薦無(wú)關(guān)或不適用的商品。使用指導(dǎo)：對(duì)復(fù)雜用品（如自動(dòng)喂食器、牽引繩）演示操作方法，告知注意事項(xiàng)（如“喂食器的清潔周期是每周一次，不然容易滋生細(xì)菌”），確?？蛻粽_使用。售后支持：客戶購(gòu)買商品后，留存聯(lián)系方式，若出現(xiàn)使用疑問(wèn)或質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，協(xié)助退換貨或提供解決方案（如“您可以將商品帶回，我們會(huì)根據(jù)情況為您換貨或退款，給您帶來(lái)不便非常抱歉”）。（四）醫(yī)療咨詢服務(wù)服務(wù)人員需明確自身專業(yè)邊界，不擅自診斷寵物疾病，僅提供基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)建議（如“幼犬建議每3個(gè)月體內(nèi)驅(qū)蟲(chóng)一次”）。遇寵物疑似患病情況，如實(shí)告知客戶：“我們的服務(wù)人員無(wú)法提供醫(yī)療診斷，建議您盡快帶寵物到正規(guī)寵物醫(yī)院檢查，如需推薦醫(yī)院，我們可以提供合作機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。”記錄客戶咨詢的醫(yī)療問(wèn)題及建議，便于后續(xù)跟蹤或優(yōu)化服務(wù)。四、溝通與反饋管理規(guī)范（一）日常溝通要求服務(wù)全程使用文明用語(yǔ)，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)晦澀難懂（如將“趾間炎”描述為“腳趾縫發(fā)炎”）。微信、電話溝通需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（工作時(shí)間內(nèi)），非工作時(shí)間可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（如“您好呀，我們的工作時(shí)間是9:00-20:00，您的問(wèn)題我們會(huì)在工作時(shí)間內(nèi)第一時(shí)間回復(fù)~”），避免客戶等待焦慮。（二）投訴處理流程響應(yīng)階段：接到客戶投訴（如服務(wù)失誤、寵物受傷、商品質(zhì)量問(wèn)題），10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，表達(dá)歉意并承諾調(diào)查（如“非常抱歉給您和寵物帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即核實(shí)情況，1小時(shí)內(nèi)給您反饋”）。調(diào)查階段：調(diào)取服務(wù)記錄、監(jiān)控（如有），與涉事人員溝通，還原事件經(jīng)過(guò)，明確責(zé)任歸屬。處理階段：根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出解決方案（如重新服務(wù)、退款、賠償醫(yī)療費(fèi)用），與客戶協(xié)商確認(rèn)，確?？蛻粽J(rèn)可。反饋階段：處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度，記錄改進(jìn)措施（如“因洗浴時(shí)未發(fā)現(xiàn)寵物皮膚傷口，后續(xù)服務(wù)前需增加‘皮膚細(xì)節(jié)檢查’環(huán)節(jié)”），避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。（三）意見(jiàn)收集與改進(jìn)每月通過(guò)線下問(wèn)卷、線上評(píng)價(jià)（如大眾點(diǎn)評(píng)、微信小程序）收集客戶意見(jiàn)，分類整理（如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、環(huán)境清潔），分析高頻問(wèn)題。每季度召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤會(huì)，針對(duì)意見(jiàn)制定改進(jìn)計(jì)劃（如增設(shè)寵物休息區(qū)、優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)），并向客戶公示改進(jìn)成果（如“根據(jù)大家的建議，我們新增了‘寵物情緒安撫專員’，會(huì)在服務(wù)前陪寶貝玩5分鐘哦~”），增強(qiáng)信任。五、服務(wù)環(huán)境管理規(guī)范（一）衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)寵物區(qū)域：洗浴池、美容臺(tái)每次使用后立即清潔消毒（使用寵物專用消毒劑），寄養(yǎng)籠具每日清理糞便、更換墊料，每周深度消毒一次；公共活動(dòng)區(qū)（如遛放區(qū)）每日早晚清掃，消毒地面，避免糞便殘留。公共區(qū)域：前臺(tái)、休息區(qū)每日擦拭桌面、座椅，垃圾及時(shí)清理；通風(fēng)系統(tǒng)定期維護(hù)，保持店內(nèi)空氣清新無(wú)異味；毛巾、浴巾等用品一客一換，清洗后高溫消毒。（二）設(shè)施維護(hù)要求定期檢查洗浴設(shè)備（如恒溫器、吹風(fēng)機(jī)）、寄養(yǎng)籠具的安全性（無(wú)尖銳邊角、門鎖牢固），發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“設(shè)備維修中，暫停使用”），避免寵物受傷。店內(nèi)照明、空調(diào)等設(shè)備保持正常運(yùn)行，為客戶和寵物提供舒適環(huán)境；寵物玩具、窩具定期清洗更換，避免老化破損。六、人員素養(yǎng)與技能規(guī)范（一）專業(yè)技能要求新入職人員需參加崗前培訓(xùn)（包括寵物護(hù)理、服務(wù)流程、應(yīng)急處理），考核通過(guò)后方可上崗；在職人員每半年參加一次技能提升培訓(xùn)（如美容新造型學(xué)習(xí)、寄養(yǎng)行為學(xué)知識(shí)），確保服務(wù)專業(yè)度。從事美容、寄養(yǎng)崗位的人員需持有相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)（如C級(jí)寵物美容師證），醫(yī)療咨詢崗位人員需具備基礎(chǔ)寵物護(hù)理知識(shí)或獸醫(yī)助理背景。（二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)全程保持耐心，傾聽(tīng)客戶需求，不打斷客戶講話；面對(duì)客戶質(zhì)疑或不滿，先安撫情緒（如“我特別理解您的擔(dān)心，我們一定會(huì)把事情處理好”），再解決問(wèn)題，避免爭(zhēng)執(zhí)。尊重客戶及寵物的隱私，不隨意泄露客戶信息或?qū)櫸锝】禒顩r，如需案例分享需征得客戶同意并匿名處理（如“有位客戶的貓咪通過(guò)飲食調(diào)整改善了軟便問(wèn)題……”）。禁止因?qū)櫸锲贩N、外觀或客戶消費(fèi)金額區(qū)別對(duì)待，確保服務(wù)公平性（如不因“中華田園犬”而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。七、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督店長(zhǎng)每周抽查服務(wù)流程（如預(yù)約記錄、寄養(yǎng)反饋、衛(wèi)生清潔），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指正并記錄，納入員工績(jī)效考核（如“未按流程做服務(wù)前評(píng)估，扣績(jī)效分5分”）。每月開(kāi)展服務(wù)演練（如投訴處理、應(yīng)急情況應(yīng)對(duì)），提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與問(wèn)題解決能力。（二）客戶評(píng)價(jià)與反饋在店內(nèi)顯眼位置公示服務(wù)監(jiān)督電話、微信反饋渠道，鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)（如“您的評(píng)價(jià)對(duì)我們很重要，掃碼即可參與服務(wù)滿意度調(diào)查~”）。每月匯總客戶好評(píng)與差評(píng)案例，優(yōu)秀案例分享學(xué)習(xí)（如“小李耐心安撫應(yīng)激的狗狗，客戶特意寫(xiě)好評(píng)表?yè)P(yáng)”），差評(píng)案例分析整改，落實(shí)到責(zé)任人。（三）持續(xù)優(yōu)化根據(jù)客戶反饋、行業(yè)趨勢(shì)（如新興寵物服務(wù)項(xiàng)目），每半年修訂一次服務(wù)細(xì)則，確保規(guī)范與時(shí)俱進(jìn)（如新增“寵物行為訓(xùn)練咨詢”服務(wù)流程）。每年組織客戶滿意度調(diào)查，目標(biāo)滿意度≥95%，未達(dá)目標(biāo)時(shí)啟動(dòng)專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃（如