旅游公司導游服務質(zhì)量與專業(yè)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分問題處理效率90%以上問題在24小時內(nèi)解決按問題解決比例評分，達到目標為滿分，每低10%扣2分，最低扣至0分團隊溝通效果全程無投訴，團隊活動參與度達80%以上根據(jù)團隊反饋及活動參與度評分，符合目標為滿分，每低10%扣1.5分，最低扣至0分語言表達能力使用標準普通話，無口誤和語法錯誤由質(zhì)檢員抽查評分，符合目標為滿分，每出現(xiàn)一次口誤扣0.5分，最低扣至0分服務主動性主動提供至少3次額外服務根據(jù)服務記錄評分，達到目標為滿分，每少一次扣1分，最低扣至0分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程準時率25%95%以上行程準時開始和結束按實際執(zhí)行情況評分，達到目標為滿分，每低5%扣2分，最低扣至0分景點講解覆蓋率覆蓋行程中80%以上景點講解內(nèi)容根據(jù)講解記錄評分，符合目標為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分行程變更處理變更后無客戶投訴根據(jù)變更處理效果評分，無投訴為滿分，出現(xiàn)投訴扣2分，嚴重投訴扣5分應急預案響應突發(fā)事件處理時間不超過15分鐘按實際響應時間評分，15分鐘內(nèi)為滿分，每超5分鐘扣1分，最低扣至0分行程創(chuàng)新性每季度至少提出2條創(chuàng)新性行程建議根據(jù)建議采納及效果評分，達到目標為滿分，每少一條扣1分，最低扣至0分專業(yè)知識與技能文化知識掌握度25%景點講解內(nèi)容準確率95%以上根據(jù)質(zhì)檢員抽查評分，達到目標為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分安全知識考核年度安全知識考核成績90分以上按實際考核成績評分，90分及以上為滿分，每低5分扣1分，最低扣至0分應急技能掌握通過急救等應急技能實操考核按考核結果評分，通過為滿分，未通過扣5分工具使用熟練度熟練使用對講機、導航設備等工具根據(jù)使用記錄評分，符合目標為滿分，每出現(xiàn)一次操作失誤扣0.5分，最低扣至0分行業(yè)政策了解年度行業(yè)政策學習覆蓋率100%根據(jù)學習記錄評分，符合目標為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)部門協(xié)作配合20%無跨部門協(xié)作投訴根據(jù)同事及上級反饋評分，無投訴為滿分，出現(xiàn)投訴扣2分，嚴重投訴扣5分工作紀律遵守無遲到、早退、曠工記錄按實際記錄評分，符合目標為滿分，每出現(xiàn)一次違紀扣2分，最低扣至0分客戶投訴處理客戶投訴解決率95%以上根據(jù)投訴處理結果評分，達到目標為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分個人品牌建設年度獲得至少1次公司級表揚根據(jù)表彰記錄評分，達到目標為滿分，未達到扣2分持續(xù)學習態(tài)度年度參加培訓時長不少于40小時按培訓記錄評分，達到目標為滿分，每少10小時扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估導游在服務態(tài)度、行程規(guī)劃、專業(yè)知識及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請各部門根據(jù)指標實際完成情況進行評分，權重為最終得分的計算依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：