做好信訪工作領(lǐng)導(dǎo)講話稿第一章把準(zhǔn)時(shí)代脈搏——信訪工作的方位與使命今天的信訪工作，已經(jīng)不再是簡單的“收信—轉(zhuǎn)辦—答復(fù)”線性流程，而是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化鏈條上的關(guān)鍵齒輪。群眾每一次來信來訪，都是一次對制度韌性的實(shí)測，對政策溫度的觸摸，對干部作風(fēng)的體檢。我們必須跳出“應(yīng)急滅火”的老思維，把信訪工作放到黨聯(lián)系群眾的“最后一公里”、放到基層治理的“神經(jīng)末梢”去審視：它既是社會(huì)矛盾的減壓閥，也是改革政策的校正儀，更是干部成長的磨刀石。面對經(jīng)濟(jì)社會(huì)深度轉(zhuǎn)型、利益格局深刻調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)輿論深度疊加的新形勢，信訪總量高位運(yùn)行、訴求類型跨界融合、線上線下同步升溫，呈現(xiàn)出“三多三變”特征：歷史遺留問題與新生矛盾交織疊加，個(gè)體訴求與群體心態(tài)同頻共振，政策咨詢與維權(quán)抗?fàn)幩查g切換。如果還是用“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的老辦法，就會(huì)陷入“越治越訪、越訪越亂”的怪圈。因此，今天的會(huì)議只聚焦一個(gè)命題：怎樣以系統(tǒng)觀念重塑信訪生態(tài)，以法治思維重構(gòu)信訪邏輯，以數(shù)智手段重建信訪流程，讓“群眾有感”真正轉(zhuǎn)化為“治理有效”。第二章把牢價(jià)值坐標(biāo)——信訪工作的根本立場立場問題決定方法選擇。信訪工作首先姓“黨”，其次姓“民”，最終姓“公”。堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，不是抽象口號(hào)，而是要把“兩個(gè)維護(hù)”貫穿到每一次接待、每一件轉(zhuǎn)辦、每一項(xiàng)督查之中；堅(jiān)持人民至上，不是簡單安撫，而是把群眾合法合理訴求當(dāng)成“送上門來的群眾工作”，把每一次溝通當(dāng)成檢驗(yàn)初心使命的考場；堅(jiān)持法治軌道，不是刻板程序，而是讓解決過程經(jīng)得起法律、歷史和人民的檢驗(yàn)。實(shí)踐中，少數(shù)干部把“維穩(wěn)”誤讀為“穩(wěn)控”，把“化解”異化為“擺平”，把“群眾”客體化，把“治理”工具化，導(dǎo)致“表面風(fēng)平浪靜、底下暗流涌動(dòng)”。我們必須清醒：信訪工作的最大風(fēng)險(xiǎn)不是群眾“多說話”，而是干部“不對話”；不是群眾“提要求”，而是干部“沒追求”；不是群眾“上訪”，而是干部“護(hù)短”。只有真正把“人民”二字刻進(jìn)骨子里，才能在思想深處拆除“官本位”的藩籬，在制度層面打通“民本位”的通道。第三章聚焦痛點(diǎn)堵點(diǎn)——當(dāng)前信訪工作“十類病灶”透視過去一年，市信訪大數(shù)據(jù)平臺(tái)抓取重復(fù)訪、越級訪、集體訪樣本1.8萬件，通過文本聚類、情感分析、時(shí)空演化，梳理出高頻痛點(diǎn)：1.程序空轉(zhuǎn)——“答復(fù)回執(zhí)”一發(fā)了之，實(shí)質(zhì)問題“掛賬”三年；2.責(zé)任稀釋——“屬地管理”變成“屬地甩鍋”，多部門“聯(lián)手”變成“聯(lián)手推諉”；3.標(biāo)準(zhǔn)不一——同一類征地補(bǔ)償，相鄰兩村標(biāo)準(zhǔn)差距30%，群眾“同命不同價(jià)”；4.證據(jù)滅失——檔案管理“紙改電”過程丟失關(guān)鍵原始簽字，事后“查無此件”；5.政策天窗——新生兒落戶、外嫁女分紅、退役軍人安置等“政策補(bǔ)丁”滯后；6.情感缺位——接待窗口“只講法理不講情理”，把“對話”做成“對質(zhì)”；7.網(wǎng)絡(luò)放大——短視頻平臺(tái)斷章取義，線下“小矛盾”瞬間升級為線上“大輿情”；8.考核扭曲——片面追求“零上訪”，誘發(fā)“攔卡堵截”式造假；9.隊(duì)伍斷層——基層信訪干部平均年齡48歲，法律、心理、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)“三缺”；10.治理斷鏈——“事后救火”與“前端預(yù)防”脫節(jié)，網(wǎng)格、警格、訴格、訪格“四張網(wǎng)”數(shù)據(jù)不互通。這十類病灶，既有歷史舊賬，也有時(shí)代新題；既有制度缺陷，也有作風(fēng)短板；既暴露外部治理生態(tài)，也折射內(nèi)部能力危機(jī)。接下來，我們必須以“自我革命”的勇氣，逐項(xiàng)開刀、精準(zhǔn)清除。第四章系統(tǒng)重塑流程——“五個(gè)一”閉環(huán)機(jī)制再造信訪工作要像現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營一樣，建立標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯、能閉環(huán)的“生產(chǎn)線”。市層面已試點(diǎn)“五個(gè)一”工程，可復(fù)制、可推廣：1.一窗受理——“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類流轉(zhuǎn)”，群眾進(jìn)門“只認(rèn)一個(gè)窗”，窗口人員“不說不能辦、只說如何辦”，政策咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議“一口清”；2.一單到底——“信訪聯(lián)辦單”集成訴求類型、法律要件、責(zé)任單位、辦理時(shí)限、回訪要求，生成唯一二維碼，群眾掃碼即可實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，責(zé)任鏈條全程留痕；3.一體會(huì)診——對跨部門、跨層級、跨區(qū)域的“三跨”事項(xiàng)，由信訪聯(lián)席辦牽頭，48小時(shí)內(nèi)組織“政策+法律+技術(shù)+情感”四方會(huì)診，形成“定制化”解決方案，杜絕“文件旅行”；4.一次化解——對事實(shí)清楚、法律明確的“即辦件”，24小時(shí)內(nèi)一次性化解到位；對疑難復(fù)雜件，實(shí)行“三級調(diào)度”：責(zé)任單位一把手親自研究、分管市領(lǐng)導(dǎo)跟蹤督辦、市委市政府主要負(fù)責(zé)同志包案化解；5.一回訪評價(jià)——事項(xiàng)辦結(jié)后7日內(nèi)，由第三方民調(diào)中心進(jìn)行電話或入戶回訪，滿意度低于90%的自動(dòng)退回重辦，并啟動(dòng)“二次評價(jià)+督查問責(zé)”雙軌程序。“五個(gè)一”運(yùn)行半年，全市重復(fù)訪率下降34%，群眾滿意度提升21個(gè)百分點(diǎn)，行政成本同比下降18%，充分證明：流程再造不是“花架子”，而是“真金白銀”。第五章數(shù)字賦能治理——“云信訪”智慧平臺(tái)升級傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術(shù)”已觸頂，必須向科技要效率。市財(cái)政三年投入2.4億元，打造“云信訪”智慧平臺(tái)，形成“1+3+N”架構(gòu)：1個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)——打通公安、法院、人社、自然資源等21個(gè)部門數(shù)據(jù)壁壘，沉淀歷史信訪、政策文件、裁判文書、征地紅線、社保繳納等1.3億條數(shù)據(jù)，構(gòu)建“人—事—地—物—情”五維關(guān)聯(lián)圖譜；3大智能模塊——“智能分診”通過自然語言處理自動(dòng)識(shí)別訴求類型、責(zé)任主體、法律要件，分診準(zhǔn)確率達(dá)96%；“智能預(yù)警”對高頻關(guān)鍵詞、情感極值、群體聚集進(jìn)行紅黃藍(lán)三級預(yù)警，提前48小時(shí)推送至屬地和職能部門；“智能回訪”利用語音合成和語義理解技術(shù)，自動(dòng)開展?jié)M意度調(diào)查，節(jié)省80%人力；N個(gè)場景應(yīng)用——開發(fā)“掌上信訪”小程序，群眾可上傳圖文、音頻、視頻，系統(tǒng)自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化表單；上線“政策計(jì)算器”，輸入征地面積、戶口性質(zhì)、房屋結(jié)構(gòu)等變量，一鍵輸出補(bǔ)償明細(xì)，把“模糊政策”變成“透明算式”；部署“AI調(diào)解員”，對鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等高頻案件，24小時(shí)在線提供法律意見和調(diào)解方案，目前自動(dòng)化解率已達(dá)42%。數(shù)字化不是“炫技”，而是“拆墻”。平臺(tái)運(yùn)行以來，群眾平均等待時(shí)間由2小時(shí)壓縮至15分鐘，網(wǎng)上信訪占比從38%提升至73%，真正讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。第六章法治定分止?fàn)帯叭龝涣睢敝贫葎?chuàng)新信訪法治化，核心是把“信訪”還原為“信”與“訪”的本來含義：信，是信任；訪，是訪問。絕不是“法外之地”。我們探索“三書一令”制度，把法律挺在前面：1.信訪事項(xiàng)法律審查意見書——對重大疑難信訪事項(xiàng)，由法律顧問團(tuán)出具書面意見，明確訴求合法性與解決路徑，讓干部“心中有法、手中有據(jù)”；2.調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)書——對達(dá)成調(diào)解的民事糾紛，當(dāng)場移送法院進(jìn)行司法確認(rèn)，賦予強(qiáng)制執(zhí)行力，防止“反復(fù)調(diào)、反復(fù)翻”；3.行政處理決定書——對應(yīng)當(dāng)通過行政程序解決的，依法作出處理決定，不再通過信訪程序“體外循環(huán)”；4.教育疏導(dǎo)令——對以訪施壓、以鬧求利、涉嫌違法犯罪的，由公安機(jī)關(guān)依法發(fā)出教育疏導(dǎo)令，同步導(dǎo)入法治軌道，實(shí)現(xiàn)“打擊極少數(shù)、教育大多數(shù)”?！叭龝涣睢睂?shí)施一年，全市涉法涉訴信訪占比下降27%，行政案件敗訴率下降19%，群眾法治獲得感明顯增強(qiáng)。事實(shí)證明：只有用法治的“硬度”托底，才能彰顯治理的“溫度”。第七章源頭減量工程——“前置過濾器”機(jī)制最好的信訪是“無訪”。我們堅(jiān)持“治未病”理念，把“前置過濾器”嵌入政策制定、項(xiàng)目審批、執(zhí)法司法、干部考核全過程：1.政策出臺(tái)前“信訪風(fēng)險(xiǎn)評估”——凡涉及征地拆遷、社保調(diào)整、教育入學(xué)等民生事項(xiàng)，牽頭部門必須提交《信訪風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告》，風(fēng)險(xiǎn)等級為“高”的，政策暫緩出臺(tái)或調(diào)整方案；2.重大項(xiàng)目“社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)+信訪專項(xiàng)”雙評——把信訪專項(xiàng)評估從“可選項(xiàng)”改為“必選項(xiàng)”，評估結(jié)果作為項(xiàng)目核準(zhǔn)前置條件，未通過的一票否決；3.執(zhí)法司法“說理執(zhí)法”——行政、刑事、民事案件辦理中，推行“說理式執(zhí)法”，把“為什么處罰、依據(jù)哪條、救濟(jì)途徑”講清楚，減少因信息不對稱引發(fā)的后續(xù)信訪；4.村級治理“積分制+清單制”——把宅基地審批、低保評議、集體分紅等村級小微權(quán)力納入“清單”，同步建立“積分制”，群眾可實(shí)時(shí)查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)督，從源頭減少“暗箱操作”帶來的信訪隱患。過去一年，全市新出臺(tái)政策17項(xiàng)，因信訪風(fēng)險(xiǎn)“高”被退回修改5項(xiàng)；重大工程項(xiàng)目評估暫緩實(shí)施3個(gè)，直接避免潛在信訪量1200余件，真正做到了“花小錢辦大事、防大訪”。第八章鍛造過硬隊(duì)伍——“四能型”干部培養(yǎng)路徑信訪干部是“群眾工作特種兵”，必須政治過硬、本領(lǐng)高強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、情懷深厚。我們實(shí)施“四能型”干部培養(yǎng)計(jì)劃：1.能聽懂——開設(shè)“群眾語言”實(shí)訓(xùn)班，邀請人民調(diào)解員、社區(qū)網(wǎng)格員、出租車司機(jī)、外賣騎手當(dāng)“客座講師”，讓干部聽懂“弦外之音”；2.能講清——建立“政策通”知識(shí)庫，涵蓋30個(gè)民生領(lǐng)域、2800個(gè)高頻問題，每月開展“隨機(jī)抽考+直播答辯”，倒逼干部成為“政策百科”；3.能調(diào)處——與法院、律協(xié)、心理協(xié)會(huì)共建“調(diào)解實(shí)驗(yàn)室”，通過案例復(fù)盤、情景模擬、沙盤推演，提升干部“法律+心理+談判”綜合技能；4.能總結(jié)——推行“一案一復(fù)盤、一事一總結(jié)”，對典型案件進(jìn)行“顆?；辈鸾?，形成“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）”，讓“個(gè)體經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“集體記憶”。同時(shí)，建立“信訪干部大數(shù)據(jù)畫像”，把辦案數(shù)量、質(zhì)量、滿意度、問責(zé)記錄等量化成“能力指數(shù)”，與評優(yōu)評先、職級晉升直接掛鉤，真正讓“干與不干、干好干壞”不一樣。三年來，全市信訪干部中，有42人晉升處級、132人晉升科級，隊(duì)伍活力顯著增強(qiáng)。第九章構(gòu)建共治格局——“社會(huì)協(xié)同”力量整合信訪工作不能靠信訪部門“單打獨(dú)斗”，必須構(gòu)建“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障”的共治格局。我們重點(diǎn)打造“三支隊(duì)伍”：1.第三方調(diào)解專家?guī)臁{退休法官、檢察官、律師、公證員、心理咨詢師、鄉(xiāng)賢能人共680人，建立“菜單式”調(diào)解服務(wù)，群眾可“點(diǎn)單”選擇調(diào)解員；2.信訪事項(xiàng)社會(huì)監(jiān)督團(tuán)——由人大代表、政協(xié)委員、媒體代表、律師、居民代表組成，對重大信訪事項(xiàng)辦理過程進(jìn)行“嵌入式”監(jiān)督，每季度發(fā)布《監(jiān)督評議報(bào)告》；3.信訪志愿者聯(lián)盟——招募高校法律專業(yè)學(xué)生、社區(qū)退休干部、熱心居民，組建“信訪志愿者”隊(duì)伍，開展法律宣傳、心理疏導(dǎo)、陪伴服務(wù)，把“對抗”變“對話”，把“獨(dú)奏”變“合唱”。社會(huì)力量的介入，不僅緩解了行政資源緊張，更帶來了“第三方視角”的理性與溫度。去年，第三方調(diào)解成功率達(dá)56%，大量“釘子案”“骨頭案”迎刃而解。第十章強(qiáng)化考核指揮棒——“三維十度”評價(jià)體系考核是“指揮棒”，也是“風(fēng)向標(biāo)”。我們摒棄“唯數(shù)量、唯結(jié)果”的老套路，構(gòu)建“三維十度”評價(jià)體系：1.質(zhì)量維度——合法度、合理度、合情度；2.效率維度——受理速度、辦理速度、回訪速度；3.效果維度——群眾滿意度、政策改進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)降低度、隊(duì)伍成長度。每一維度設(shè)置可量化指標(biāo)，采用“大數(shù)據(jù)+人工復(fù)核”雙軌評分，考核結(jié)果與干部績效、單位預(yù)算、項(xiàng)目審批“三掛鉤”。對連續(xù)兩次排名后三位的單位，啟動(dòng)“熔斷機(jī)制”，暫停其評優(yōu)評先、暫停其重大項(xiàng)目審批，讓考核真正成為“帶電的高壓線”。第十一章涵養(yǎng)長遠(yuǎn)生態(tài)——信訪文化“潤物無聲”信訪工作最終要沉淀為一種文化，一種“有事好商量、遇事依法辦、難事大家?guī)汀钡纳鐣?huì)氛圍。我們打造“信訪文化+”系列品牌：1.信訪文化主題公園——把古今中外的協(xié)商民主故事、法治名言、典型案例做成景觀小品，讓群眾在休閑中接受“依法維權(quán)”理念；2.“信訪夜?！薄恐苋砩?，由法官、律師、信訪干部輪流授課，用“鄉(xiāng)音土語”講政策、講法律、講案例，累計(jì)培訓(xùn)群眾3.2萬人次；3.“老支書調(diào)解工作室”——邀請退休村支書坐鎮(zhèn)，用“老理+新法”化解鄰里矛盾，成為“不上法庭、不傷感情”的民間品牌；4.網(wǎng)絡(luò)“云劇場”——拍攝《老張上訪記》《政策算得清》等微短劇，用群眾語言講信訪故事，全網(wǎng)播放量突破1.1億次，讓“依法信訪”成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。文化如水，潤物無聲。當(dāng)群眾真正感受到“說理有地方、困難有人幫、問題能解決”，信訪就不再是“最后的救濟(jì)”，而是“最初的信任”。第十二章領(lǐng)導(dǎo)干部“九步工作法”——實(shí)操手冊為讓各級領(lǐng)導(dǎo)干部“會(huì)干、能干、善干”，我們總結(jié)提煉“九步工作法”，可直接復(fù)制粘貼到工作手冊：1.第一步：熱情迎——起身迎接、主動(dòng)握手、自我介紹、遞上熱茶，四句話“暖場”；2.第二步：耐心聽——不打斷、不插話、不辯解，用“嗯、哦、請繼續(xù)”鼓勵(lì)傾訴，全程記錄關(guān)鍵詞；3.第三步：仔細(xì)問——圍繞“時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求”五要素追問細(xì)節(jié)，確保信息對稱；4.第四步：認(rèn)真記——當(dāng)場在群眾面前做筆記，標(biāo)注“★”突出訴求，讓群眾“被看見”；5.第五步：依政策——現(xiàn)場查閱“政策通”知識(shí)庫，用“白紙黑字”說話，不拍腦袋、不隨意承諾；6.第六步：共情導(dǎo)——用“我理解、確實(shí)、如果是我也會(huì)”三句話進(jìn)行情感共鳴，降低對抗情緒；7.第七步：定方案——明確“解決路徑、責(zé)任人員、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、回訪方式”四要素，讓群眾吃下“定心丸”；8.第八步：馬上辦——能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)“五個(gè)一”流程；9.第九步：勤回訪——事項(xiàng)辦結(jié)后7日內(nèi)必回訪，重