2025年高職航空服務藝術與管理（航空服務基礎）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內。(總共20題，每題2分)1.航空服務中，對旅客微笑服務屬于（）A.禮貌服務B.熱情服務C.周到服務D.特殊服務2.飛機起飛和降落時，乘務員會提醒乘客做吞咽動作，其目的是（）A.緩解耳部不適B.防止嘔吐C.調節(jié)呼吸D.放松心情3.航空服務中，頭等艙的服務標準通常比經(jīng)濟艙（）A.低B.相同C.高D.不確定4.以下哪種物品不屬于航空違禁物品（）A.打火機B.充電寶C.香水D.管制刀具5.航空服務中，對于老年旅客，乘務員應給予更多的（）A.關注B.批評C.忽略D.限制6.飛機上的安全出口座位，對乘客有特殊的（）A.飲食要求B.身高要求C.年齡要求D.健康要求7.航空服務的核心宗旨是（）A.盈利B.讓乘客滿意C.展示航空公司形象D.完成飛行任務8.當航班出現(xiàn)延誤時，乘務員首要任務是（）A.安撫乘客情緒B.安排乘客住宿C.解釋延誤原因D.提供餐飲9.航空服務中，對乘客行李的搬運屬于（）A.基礎服務B.高端服務C.個性化服務D.VIP服務10.以下哪種行為不符合航空服務禮儀（）A.主動為乘客提拿行李B.與乘客交談時保持微笑C.在過道大聲喧嘩D.耐心解答乘客疑問11.飛機飛行過程中，客艙內的溫度一般保持在（）A.18℃-20℃B.22℃-24℃C.26℃-二十八℃D.28℃-30℃12.航空服務中，對于兒童乘客，乘務員應準備（）A.兒童餐B.特殊娛樂設備C.更多的活動空間D.以上都是13.當飛機遇到顛簸時，乘務員應提醒乘客（）A.系好安全帶B.不要驚慌C.保持安靜D.以上都是14.航空服務中，對乘客投訴的處理原則是（）A.拖延B.誠懇解決C.不理會D.推諉15.飛機上的衛(wèi)生間一般每隔多久進行清潔（）A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時16.航空服務中，對于殘疾乘客，乘務員應提供（）A.特殊協(xié)助B.額外收費服務C.歧視性對待D.減少服務17.航班起飛前，乘務員要進行（）次安全檢查。A.1B.2C.3D.418.航空服務中，頭等艙乘客享受的優(yōu)先服務不包括（）A.優(yōu)先登機B.優(yōu)先下機C.優(yōu)先使用衛(wèi)生間D.優(yōu)先托運超重行李19.當飛機遇到緊急情況時，乘務員應首先確保（）A.自身安全B.乘客安全C.飛機安全D.行李安全20.航空服務中，對乘客的稱呼應使用（）A.昵稱B.職務C.姓氏加“先生”“女士”等D.隨意稱呼第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（每題2分，共十分）1.航空服務的主要內容包括客艙服務、______、______等。2.飛機起飛前，乘務員要檢查乘客的______是否系好。3.航空服務中，對于乘客的特殊需求，應盡量提供______的解決方案。4.__是航空服務中最基本的服務內容。5.飛機上的應急設備包括______、______等。（二）簡答題（每題10分，共20分）1.簡述航空服務中禮貌服務的具體表現(xiàn)。2.當航班出現(xiàn)延誤時，乘務員應采取哪些措施來應對？（三）案例分析題（每題15分，共15分）一位乘客在飛機上突發(fā)疾病，乘務員立即采取了一系列措施進行救治，并及時聯(lián)系地面醫(yī)院。最終乘客病情得到控制并順利到達目的地。請分析乘務員在此次事件中的做法是否得當，并說明理由。（四）材料分析題（每題10分，共15分）材料：在一次航班飛行中，乘務員小李發(fā)現(xiàn)一位乘客情緒非常低落，經(jīng)過詢問得知該乘客因工作壓力大而心情不佳。小李在飛行過程中一直陪伴在乘客身邊，耐心傾聽他的煩惱，并給予安慰和鼓勵。到達目的地后，乘客對小李的服務表示非常感謝。問題：請分析小李的做法體現(xiàn)了航空服務中的哪些理念？（五）論述題（共20分）論述航空服務藝術與管理對提升航空公司競爭力的重要性。答案：1.A2.A3.C4.C5.A6.D7.B8.A9.A10.C11.B12.D13.D14.B15.B16.A17.B18.D19.B20.C填空題答案：1.地面服務、機上餐飲服務2.安全帶3.個性化4.客艙安全保障5.氧氣面罩、救生衣簡答題答案：1.禮貌服務表現(xiàn)為使用文明用語，如主動問候乘客、說話語氣和藹；行為舉止得體，微笑服務、姿態(tài)端莊；尊重乘客的個性、習慣和隱私等。2.航班延誤時，乘務員應及時向乘客通報延誤原因和預計等待時間；安撫乘客情緒，提供必要的關懷和幫助，如發(fā)放飲用水、小食品等；協(xié)助乘客解決因延誤帶來的其他問題，如安排后續(xù)行程等。案例分析題答案：乘務員做法得當。理由：在乘客突發(fā)疾病時，立即采取救治措施體現(xiàn)了對乘客生命安全的高度重視，履行了保障乘客健康的職責；及時聯(lián)系地面醫(yī)院為后續(xù)治療爭取了時間，有助于乘客病情得到有效控制，保障了乘客順利到達目的地，符合航空服務中以乘客為中心的理念。材料分析題答案：小李的做法體現(xiàn)了以乘客為中心的服務理念，關注乘客情緒和需求，給予人文關懷；體現(xiàn)了熱情周到的服務理念，耐心傾聽、陪伴并安慰乘客；還體現(xiàn)了個性化服務理念，針對乘客的特殊情況提供了貼心的服務。論述題答案：航空服務藝術與管理對提升航空公司競爭力至關重要