政務(wù)服務(wù)中心工作總結(jié)與改進(jìn)方案一、工作總結(jié)過去一年，政務(wù)服務(wù)中心以“便民、高效、規(guī)范、廉潔”為宗旨，聚焦群眾和企業(yè)辦事需求，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，在服務(wù)質(zhì)效提升、審批流程優(yōu)化、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得顯著成效，為區(qū)域營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和民生服務(wù)改善提供了有力支撐。（一）服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步提升我們以“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、提效率”為核心目標(biāo)，系統(tǒng)梳理企業(yè)群眾高頻辦事事項(xiàng)，推動(dòng)審批流程深度優(yōu)化。全年累計(jì)受理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)XX萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率保持100%，群眾現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)滿意率超過99%。通過推行“容缺受理”“承諾辦結(jié)”機(jī)制，企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批等重點(diǎn)事項(xiàng)平均辦理時(shí)限較上年壓縮40%——其中企業(yè)開辦實(shí)現(xiàn)“1個(gè)工作日辦結(jié)”，不動(dòng)產(chǎn)登記全流程壓縮至3個(gè)工作日內(nèi)，切實(shí)解決了群眾“辦事慢、多頭跑”的痛點(diǎn)問題。（二）改革任務(wù)縱深推進(jìn)1.“一網(wǎng)通辦”迭代升級(jí)持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)功能，推動(dòng)XX項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，線上辦件占比提升至75%。開發(fā)“掌上辦”小程序，集成社保查詢、公積金提取等XX項(xiàng)高頻服務(wù)，累計(jì)服務(wù)群眾超XX萬(wàn)人次，讓“指尖辦事”成為群眾辦事的常態(tài)選擇。2.“一窗受理”全面覆蓋打破部門壁壘，設(shè)立綜合受理窗口XX個(gè)，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式。通過跨部門數(shù)據(jù)共享，減少群眾提交重復(fù)材料，平均材料提交量減少30%，辦事體驗(yàn)得到顯著改善。3.“跨省通辦”拓展深化與XX個(gè)省市建立政務(wù)服務(wù)協(xié)作機(jī)制，推出XX項(xiàng)跨省通辦事項(xiàng)，通過“異地收件、屬地辦理、快遞送達(dá)”模式，為異地群眾和企業(yè)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)保報(bào)銷等事項(xiàng)XX件，有效解決了“異地辦事難”的堵點(diǎn)問題。（三）隊(duì)伍建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)以“專業(yè)化、規(guī)范化、服務(wù)化”為導(dǎo)向，開展分層分類培訓(xùn)。全年組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)XX場(chǎng)，覆蓋人員XX人次，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、溝通技巧等，全面提升窗口人員綜合服務(wù)能力。建立“星級(jí)窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選機(jī)制，全年評(píng)選星級(jí)窗口XX個(gè)、服務(wù)標(biāo)兵XX名，以榜樣力量激發(fā)隊(duì)伍活力，窗口人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)顯著增強(qiáng)。（四）監(jiān)督管理從嚴(yán)從實(shí)構(gòu)建“線上+線下”監(jiān)督體系，線上通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”系統(tǒng)收集評(píng)價(jià)XX條，差評(píng)整改率100%；線下開展明察暗訪XX次，整改窗口服務(wù)不規(guī)范問題XX個(gè)。建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制，群眾投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)壓縮至2個(gè)工作日，投訴辦結(jié)滿意率達(dá)98%，以嚴(yán)格監(jiān)管倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、改進(jìn)方案當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)工作仍面臨流程優(yōu)化不徹底、技術(shù)支撐不足、宣傳覆蓋面有限等問題。為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際制定以下改進(jìn)方案：（一）深化流程再造，打造“極簡(jiǎn)審批”模式1.開展“一件事”集成改革聚焦企業(yè)群眾全生命周期需求，梳理“開辦企業(yè)”“二手房過戶”“退休辦理”等XX個(gè)“一件事”主題服務(wù)，將多部門、多環(huán)節(jié)事項(xiàng)整合為“一次申請(qǐng)、一表填報(bào)、并聯(lián)審批、一窗出件”的服務(wù)鏈條，力爭(zhēng)辦理環(huán)節(jié)減少50%、申請(qǐng)材料精簡(jiǎn)60%。2.推行“智能預(yù)審”服務(wù)開發(fā)智能預(yù)審系統(tǒng)，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行自動(dòng)校驗(yàn)、邏輯審核，提前告知補(bǔ)正意見，將材料初審時(shí)間從1個(gè)工作日壓縮至0.5個(gè)工作日內(nèi)，降低群眾“反復(fù)跑”的概率。3.擴(kuò)大“免申即享”范圍梳理惠企政策、民生補(bǔ)貼等事項(xiàng)，通過數(shù)據(jù)共享自動(dòng)識(shí)別符合條件的企業(yè)和群眾，實(shí)現(xiàn)政策紅利“免申請(qǐng)、自動(dòng)享”。2024年計(jì)劃新增“免申即享”事項(xiàng)XX項(xiàng)，惠及企業(yè)群眾超XX萬(wàn)人次。（二）強(qiáng)化技術(shù)支撐，升級(jí)智慧服務(wù)體系1.建設(shè)“政務(wù)大腦”平臺(tái)整合各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一的政務(wù)數(shù)據(jù)中樞，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享、智能分析。通過大數(shù)據(jù)挖掘，精準(zhǔn)識(shí)別群眾辦事堵點(diǎn)，為流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。2.優(yōu)化“自助服務(wù)”終端在社區(qū)、園區(qū)、商圈投放智能自助終端XX臺(tái)，拓展“24小時(shí)不打烊”服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)社保打印、證件照拍攝、證明開具等XX項(xiàng)服務(wù)“就近辦、自助辦”。3.探索“AI幫辦”服務(wù)引入智能客服系統(tǒng)，通過語(yǔ)音交互、圖文識(shí)別為群眾提供政策咨詢、辦事指引、材料預(yù)審等服務(wù)，7×24小時(shí)響應(yīng)群眾需求，緩解窗口咨詢壓力。（三）分層賦能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)1.定制化能力提升計(jì)劃針對(duì)窗口新人開展“基礎(chǔ)技能+服務(wù)規(guī)范”崗前培訓(xùn)，針對(duì)骨干人員開展“復(fù)雜事項(xiàng)辦理+應(yīng)急處置”進(jìn)階培訓(xùn)，針對(duì)管理人員開展“改革創(chuàng)新+數(shù)據(jù)分析”管理培訓(xùn)，全年培訓(xùn)覆蓋率100%。2.建立“師徒結(jié)對(duì)”機(jī)制安排業(yè)務(wù)能手與新人結(jié)對(duì)，通過“一對(duì)一”帶教、“老帶新”實(shí)操演練，幫助新人快速適應(yīng)崗位，力爭(zhēng)新人獨(dú)立上崗周期從1個(gè)月縮短至2周。3.開展“場(chǎng)景化”實(shí)戰(zhàn)練兵模擬“材料不全”“群眾情緒激動(dòng)”等復(fù)雜場(chǎng)景，組織窗口人員開展應(yīng)急處置演練，提升溝通協(xié)調(diào)和問題解決能力，全年開展演練不少于4次。（四）創(chuàng)新宣傳方式，擴(kuò)大服務(wù)知曉度1.打造“政務(wù)服務(wù)微矩陣”在微信公眾號(hào)、抖音、視頻號(hào)等平臺(tái)開設(shè)“辦事指南”“政策解讀”專欄，通過短視頻、漫畫等形式，直觀展示辦事流程、材料清單，全年發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容不少于50條，覆蓋受眾超XX萬(wàn)人次。2.開展“進(jìn)企入戶”宣傳組織業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)園區(qū)、社區(qū)、商圈，開展“政策宣講+現(xiàn)場(chǎng)幫辦”活動(dòng)，針對(duì)企業(yè)關(guān)注的“項(xiàng)目審批”“惠企政策”，群眾關(guān)注的“醫(yī)保報(bào)銷”“養(yǎng)老認(rèn)證”等內(nèi)容，提供“面對(duì)面”指導(dǎo)，全年開展活動(dòng)不少于20場(chǎng)。3.制作“辦事攻略”口袋書梳理高頻事項(xiàng)辦理指南，制作圖文并茂、通俗易懂的“辦事攻略”，在窗口、自助終端、社區(qū)服務(wù)中心等場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，方便群眾隨時(shí)查閱。三、保障措施（一）組織保障成立由中心主任任組長(zhǎng)的改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，定期召開推進(jìn)會(huì)，確保各項(xiàng)措施落地見效。（二）考核激勵(lì)將改進(jìn)方案落實(shí)情況納入窗口人員績(jī)效考核，對(duì)成效顯著的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)落實(shí)不力的嚴(yán)肅問責(zé)。（三）動(dòng)態(tài)優(yōu)化建立“