IT技術(shù)支持服務(wù)水平與客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時間35%15分鐘每提前1分鐘，加0.5分；每延遲1分鐘，減0.5分，最高不超過5分。平均故障解決時間2小時每提前1小時，加1分；每延遲1小時，減1分，最高不超過5分。一次性解決率80%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。故障升級次數(shù)5次/月每低于目標(biāo)1次，加0.5分；每高于目標(biāo)1次，減0.5分，最高不超過5分。知識庫使用率90%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。客戶滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）每高于目標(biāo)0.1分，加1分；每低于目標(biāo)0.1分，減1分，最高不超過5分?？蛻敉对V率5%每低于目標(biāo)1%，加1分；每高于目標(biāo)1%，減1分，最高不超過5分?？蛻舴答伿占瘮?shù)量100條/月每高于目標(biāo)10條，加0.5分；每低于目標(biāo)10條，減0.5分，最高不超過5分。客戶表揚次數(shù)20次/月每高于目標(biāo)1次，加0.5分；每低于目標(biāo)1次，減0.5分，最高不超過5分。客戶回訪滿意度85%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。服務(wù)規(guī)范性服務(wù)流程符合率20%95%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。文檔完整性100%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。服務(wù)記錄準(zhǔn)確率98%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。合規(guī)操作執(zhí)行率90%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。服務(wù)協(xié)議遵守率100%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。主動服務(wù)能力主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題數(shù)量15%10個/月每高于目標(biāo)1個，加0.5分；每低于目標(biāo)1個，減0.5分，最高不超過5分。預(yù)防性維護(hù)執(zhí)行率85%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。新功能/優(yōu)化建議采納率80%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分。技術(shù)分享參與度90%每高于目標(biāo)1%，加0.5分；每低于目標(biāo)1%，減0.5分，最高不超過5分?？绮块T協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）每高于目標(biāo)0.1分，加1分；每低于目標(biāo)0.1分，減1分，最高不超過5分。本考核表旨在全面評估IT技術(shù)支持人員在故障解決效率、客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范性及主動服務(wù)能力四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地完成評價。權(quán)重分配如下：故障解決效率35%，客戶滿意度30%，服務(wù)規(guī)范性20%，主動服務(wù)能力15%，權(quán)重總和為100%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：