保險公司客戶服務(wù)專員客戶滿意度與忠誠度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴解決率40%95%按月統(tǒng)計，投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每低1%扣2分，最高扣8分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）每月通過客戶滿意度調(diào)查獲取評分，每低0.1分扣2分，最高扣10分。服務(wù)響應(yīng)及時率98%按月統(tǒng)計，客戶服務(wù)請求在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的比例，每低1%扣2分，最高扣8分?？蛻舯頁P次數(shù)20次/月按月統(tǒng)計，客戶主動表揚的次數(shù)，每低于5次扣2分，最高扣8分。服務(wù)差錯率1%按月統(tǒng)計，因服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶不滿的比例，每高0.1%扣2分，最高扣10分?？蛻糁艺\度客戶續(xù)約率30%85%按季度統(tǒng)計，客戶續(xù)約的比例，每低1%扣2分，最高扣10分?？蛻袅魇?5%按季度統(tǒng)計，客戶流失的比例，每高1%扣2分，最高扣10分?？蛻敉扑]率10次/月按月統(tǒng)計，客戶主動推薦新客戶的比例，每低于2次扣2分，最高扣8分?？蛻絷P(guān)系維護次數(shù)50次/月按月統(tǒng)計，主動與客戶聯(lián)系維護關(guān)系的次數(shù)，每低于10次扣2分，最高扣8分。客戶留存價值提升5%按季度統(tǒng)計，客戶留存價值的增長率，每低1%扣2分，最高扣10分。服務(wù)效率服務(wù)請求處理周期20%平均2個工作日按月統(tǒng)計，處理客戶服務(wù)請求的平均時間，每長0.5個工作日扣2分，最高扣8分。一次性解決率80%按月統(tǒng)計，客戶服務(wù)請求在第一次接觸中解決的問題比例，每低1%扣2分，最高扣8分。多渠道服務(wù)能力覆蓋80%客戶需求按月統(tǒng)計，通過電話、在線、微信等多種渠道滿足客戶需求的比例，每低5%扣2分，最高扣10分。服務(wù)文檔準確性100%按季度抽查，服務(wù)文檔的準確率，每出現(xiàn)1處錯誤扣2分，最高扣8分。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次/季度按季度統(tǒng)計，主動優(yōu)化服務(wù)流程的次數(shù)，每低于0.5次扣2分，最高扣10分。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度10%4.5分（滿分5分）按季度通過內(nèi)部調(diào)查獲取評分，每低0.1分扣1分，最高扣5分。團隊任務(wù)完成率95%按月統(tǒng)計，團隊協(xié)作任務(wù)按時完成的比例，每低1%扣1分，最高扣5分。知識分享次數(shù)4次/月按月統(tǒng)計，主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗次數(shù)，每低于1次扣1分，最高扣5分。培訓(xùn)參與度100%按季度統(tǒng)計，參與團隊培訓(xùn)的比例，每低10%扣1分，最高扣5分。團隊沖突解決能力90%按季度統(tǒng)計，有效解決團隊內(nèi)部沖突的能力評分，每低10%扣1分，最高扣5分。本考核表用于評估保險公司客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、客戶忠誠度、服務(wù)效率和團隊協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)每月/季度的實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行自評或互評，最終得出綜合得分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，客戶忠誠度30%，服務(wù)效率20%，團隊協(xié)作10%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：