慈善機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)行為規(guī)范一、行為準(zhǔn)則（一）核心精神踐行自覺弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，將個人價值的實(shí)現(xiàn)融入社會服務(wù)中，不計個人名利得失。在服務(wù)過程中始終以愛心為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)際行動傳遞溫暖，展現(xiàn)當(dāng)代志愿者蓬勃向上、開拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌。無論是面對日常的常規(guī)服務(wù)還是突發(fā)的緊急援助，都應(yīng)堅守?zé)o私奉獻(xiàn)的初心，將幫助他人視為自身責(zé)任與榮譽(yù)。（二）法律法規(guī)遵守嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)法律法規(guī)，以及慈善機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理制度和工作要求。在參與志愿服務(wù)活動時，需提前了解相關(guān)領(lǐng)域的政策規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。例如，在涉及未成年人、老年人等特殊群體的服務(wù)中，要嚴(yán)格遵循《未成年人保護(hù)法》《老年人權(quán)益保障法》等法律條款，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益。同時，服從機(jī)構(gòu)的工作安排和所在團(tuán)隊(duì)的管理，積極主動地配合各項(xiàng)工作的開展，不擅自更改服務(wù)內(nèi)容或流程。（三）廉潔自律要求志愿者在服務(wù)過程中必須保持廉潔自律，不得利用志愿者身份謀取私利。嚴(yán)禁向服務(wù)對象借錢、借物，或收取任何形式的錢物、禮品。即使是服務(wù)對象出于感激主動贈予的小額物品，也應(yīng)婉言謝絕，避免因小失大影響志愿者群體的整體形象。此外，不得利用工作之便為自己或親友謀取特殊待遇，如優(yōu)先獲取救助資源等。（四）隱私保護(hù)原則尊重受助者的人格尊嚴(yán)，嚴(yán)守其個人隱私。未經(jīng)允許，不得擅自公開服務(wù)對象的姓名、住址、聯(lián)系方式、家庭情況等敏感信息。在服務(wù)過程中，如需記錄相關(guān)信息，應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)規(guī)定進(jìn)行，確保信息的安全性和保密性。不得擅自帶領(lǐng)陌生人前往服務(wù)對象住處，如確有必要，需提前通知服務(wù)團(tuán)隊(duì)并獲得批準(zhǔn)。非結(jié)對成員看望服務(wù)對象時，也應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)溝通，避免因人員過多干擾服務(wù)對象的正常生活。二、服務(wù)要求（一）承諾與培訓(xùn)履行志愿者應(yīng)認(rèn)真履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書，嚴(yán)格遵守承諾書中的各項(xiàng)約定。在正式開展服務(wù)前，需完成機(jī)構(gòu)組織的相應(yīng)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)合格后方可上崗，確保具備勝任志愿服務(wù)工作的能力。對于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，如醫(yī)療救助、心理輔導(dǎo)等，還需通過專項(xiàng)考核，持相關(guān)證書或證明上崗。（二）時間與紀(jì)律管理守時守紀(jì)是對志愿者的基本要求，志愿者需嚴(yán)格遵守工作時間，按時到崗、離崗，不遲到、早退。如遇特殊情況無法按時到崗或需提前離崗，應(yīng)提前向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人請假，并做好工作交接。在服務(wù)期間，要遵守工作規(guī)范和安全規(guī)定，如持有效證件上崗、佩戴統(tǒng)一標(biāo)識等。不得擅自離崗、脫崗，確需短暫離開崗位時，需向同事或負(fù)責(zé)人說明去向，并確保崗位有人值守。（三）服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量以熱情、友好、真誠的態(tài)度對待每一位服務(wù)對象，設(shè)身處地為其著想，了解其真正需求。在與服務(wù)對象溝通時，要耐心傾聽，積極回應(yīng)，使用文明禮貌用語，避免使用生硬、冷漠的語言。對于服務(wù)對象提出的合理要求，應(yīng)盡力滿足；對于無法解決的問題，要及時向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人反饋，并向服務(wù)對象做好解釋說明工作。同時，要注重服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作任務(wù)，確保服務(wù)效果。例如，在安老服務(wù)中，要關(guān)心老人的身體健康和精神需求，定期為老人打掃衛(wèi)生、陪老人聊天解悶；在扶幼服務(wù)中，要關(guān)注兒童的成長發(fā)育，耐心教導(dǎo)兒童知識，培養(yǎng)其良好的行為習(xí)慣。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神志愿者是團(tuán)隊(duì)的一員，應(yīng)樹立團(tuán)隊(duì)意識，注重與其他成員的溝通與協(xié)作。在工作中，要相互支持、相互配合，共同完成服務(wù)任務(wù)。遇到問題時，要積極與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商解決，避免單打獨(dú)斗。要尊重團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的指揮和調(diào)配，服從工作崗位的安排，即使對分配的崗位有不同意見，也應(yīng)先服從后溝通，不得擅自拒絕或調(diào)換崗位。同時，要維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和諧，不得在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制造矛盾、傳播謠言。（五）崗位堅守職責(zé)每個志愿服務(wù)崗位都是慈善公益項(xiàng)目或活動的重要組成部分，沒有主次之分。志愿者應(yīng)堅守崗位，恪盡職守，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。在服務(wù)期間，不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看小說、聊天等。要保持高度的責(zé)任心，時刻關(guān)注服務(wù)對象的動態(tài)和需求，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。例如，在大型公益活動中，負(fù)責(zé)引導(dǎo)秩序的志愿者要堅守在指定位置，引導(dǎo)觀眾有序入場、離場，防止發(fā)生擁擠踩踏事故。三、形象管理（一）著裝規(guī)范珍惜志愿者的公眾形象，上崗時需穿著志愿者統(tǒng)一服裝，保持服裝整潔、平整，無污漬、無破損。只在工作時間或上下崗?fù)局写┲驹刚叻b，不得在非服務(wù)場合穿著，以免影響志愿者形象。服裝的穿著要符合規(guī)定，如正確佩戴帽子、徽章等標(biāo)識，不得擅自改動服裝款式或搭配其他衣物。此外，要保持個人儀表整潔，頭發(fā)梳理整齊，男性志愿者不留長發(fā)、胡須，女性志愿者不化濃妝、不佩戴夸張飾品。（二）舉止文明在服務(wù)過程中，要保持舉止文明、得體。站姿要端正，不倚靠、不叉腰、不合抱雙臂、不手插褲兜；坐姿要穩(wěn)重，不蹺二郎腿、不抖動雙腿；行走時要輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不嬉戲打鬧。與人交流時，要面帶微笑，保持目光接觸，認(rèn)真傾聽對方講話，不隨意打斷他人。給他人指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直，指向目標(biāo)方向，上體稍向前傾，目視目標(biāo)方向并示意對方，切勿用單個手指指示方向或物品。（三）言行規(guī)范活動時間內(nèi)不得有吸煙、玩耍、打鬧、嚼口香糖、吃零食等不良行為。與人交談時，要使用文明用語，不說臟話、粗話，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。不得在服務(wù)對象面前發(fā)表不當(dāng)言論，如涉及政治、宗教、色情等敏感內(nèi)容。要注意控制自己的情緒，即使遇到服務(wù)對象的不理解或指責(zé)，也應(yīng)保持冷靜，耐心解釋，不得與他人發(fā)生沖突。此外，要維護(hù)志愿者的社會形象，在公共場合不做有損志愿者形象的事情，如隨地吐痰、亂扔垃圾等。（四）通訊工具使用在崗期間，要保持通訊工具通暢，以便及時接收工作信息和應(yīng)對突發(fā)情況。但不得在工作時間頻繁使用通訊工具，如發(fā)短信、打電話、刷社交媒體等。如確需使用通訊工具處理緊急事務(wù)，應(yīng)盡量縮短時間，并避免在服務(wù)對象面前使用。在重要會議或服務(wù)場合，應(yīng)將通訊工具調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，避免影響他人。四、權(quán)利與保障（一）志愿者權(quán)利志愿者享有對慈善志愿服務(wù)組織的知情權(quán)，有權(quán)了解機(jī)構(gòu)的宗旨、mission、服務(wù)項(xiàng)目、財務(wù)狀況等信息。有選擇與個人知識、技能和興趣相符的服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)志愿者的實(shí)際情況進(jìn)行合理分配。有獲得服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)機(jī)會的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織各類培訓(xùn)活動，提升志愿者的服務(wù)能力。有了解參與慈善志愿服務(wù)的價值及成效的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向志愿者反饋服務(wù)效果和社會影響。有提供服務(wù)確保安全的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)為志愿者提供必要的安全保障措施，如購買保險、配備安全裝備等。有對慈善志愿服務(wù)組織提出建議、批評與監(jiān)督的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真聽取志愿者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。有自愿加入或者退出慈善志愿服務(wù)的權(quán)利，退出時應(yīng)提前通知機(jī)構(gòu)，并辦理相關(guān)手續(xù)。有困難時優(yōu)先得到慈善志愿服務(wù)的權(quán)利，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立志愿者關(guān)愛機(jī)制，在志愿者遇到困難時提供力所能及的幫助。（二）服務(wù)安全保障慈善機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對志愿者的安全管理，為志愿者提供安全的服務(wù)環(huán)境和必要的安全防護(hù)用品。在開展志愿服務(wù)活動前，應(yīng)對活動場所進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患。對志愿者進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，提高其安全防范意識和自救互救能力。在服務(wù)過程中，如發(fā)生突發(fā)事件，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織志愿者進(jìn)行應(yīng)急處置，并保障志愿者的人身安全。此外，應(yīng)為志愿者購買人身意外傷害保險，降低志愿者的服務(wù)風(fēng)險。五、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督慈善機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全志愿服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對志愿者的服務(wù)行為進(jìn)行檢查和評估。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對本團(tuán)隊(duì)志愿者的日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正志愿者的不當(dāng)行為。設(shè)立監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵志愿者和服務(wù)對象對志愿服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。對違反行為規(guī)范的志愿者，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行批評教育、警告、暫停服務(wù)資格直至取消志愿者身份等處理。（二）外部評估機(jī)構(gòu)可定期邀請第三方評估機(jī)構(gòu)對志愿服務(wù)工作進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、志愿者表現(xiàn)、社會滿意度等方面。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)志愿服務(wù)工作。同時，積極收集服務(wù)對象的反饋意見，了解其對志愿服務(wù)的需求和期望，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。（三）激勵機(jī)制為鼓勵志愿者積極參與志愿服務(wù)活動，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全激勵機(jī)制。對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，可給予表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、優(yōu)秀志愿者稱號等。設(shè)立志愿服務(wù)時長累計制度，對服務(wù)時間達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的志愿者，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵或精神激勵。將志愿者的服務(wù)表現(xiàn)納入個人信用體系，為其在升學(xué)、就業(yè)等方面提供參