學(xué)校綜合辦公室服務(wù)指南制定一、制定背景與目的

學(xué)校綜合辦公室作為學(xué)校日常運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，承擔(dān)著溝通協(xié)調(diào)、事務(wù)管理、資源調(diào)配等多重職能。為確保服務(wù)流程規(guī)范、高效，提升師生滿意度，特制定本服務(wù)指南。通過(guò)明確服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)校行政事務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。

二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)劃分

綜合辦公室主要提供以下服務(wù)，并根據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行協(xié)同管理：

（一）綜合事務(wù)服務(wù)

1.**文件處理**

(1)文件收發(fā)：建立電子與紙質(zhì)雙重登記制度，確保文件傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。

(2)文件歸檔：按類(lèi)別、時(shí)間順序分類(lèi)存檔，定期清理過(guò)期文件。

(3)會(huì)務(wù)安排：負(fù)責(zé)會(huì)議通知、場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試等全程協(xié)調(diào)。

2.**信息發(fā)布**

(1)通過(guò)校園公告欄、電子屏、官方平臺(tái)發(fā)布通知。

(2)定期匯總各部門(mén)動(dòng)態(tài)，生成周報(bào)/月報(bào)。

（二）行政協(xié)調(diào)服務(wù)

1.**部門(mén)對(duì)接**

(1)組織跨部門(mén)會(huì)議，推動(dòng)項(xiàng)目協(xié)作。

(2)協(xié)調(diào)資源分配，如會(huì)議室、設(shè)備借用等。

2.**投訴與建議處理**

(1)設(shè)立線上/線下反饋渠道，記錄并分派至責(zé)任部門(mén)。

(2)定期匯總分析，提出改進(jìn)建議。

（三）后勤支持服務(wù)

1.**物資管理**

(1)采購(gòu)與分發(fā)辦公用品、教學(xué)耗材。

(2)建立庫(kù)存臺(tái)賬，按需補(bǔ)充。

2.**環(huán)境維護(hù)**

(1)聯(lián)系第三方服務(wù)商進(jìn)行保潔、維修。

(2)監(jiān)督公共區(qū)域設(shè)施完好性。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)高效透明，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程管理：

（一）服務(wù)申請(qǐng)與受理

1.師生通過(guò)以下方式提交需求：

(1)辦公室窗口現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)。

(2)電子郵箱提交申請(qǐng)表。

(3)校園APP在線提交。

2.受理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)核實(shí)申請(qǐng)信息的完整性。

(2)判定是否屬于職責(zé)范圍。

（二）任務(wù)分配與執(zhí)行

1.分配流程：

(1)辦公室根據(jù)需求類(lèi)型分派至具體崗位。

(2)優(yōu)先級(jí)排序（如緊急事務(wù)優(yōu)先處理）。

2.執(zhí)行要求：

(1)限時(shí)響應(yīng)，一般事務(wù)24小時(shí)內(nèi)反饋。

(2)重大事項(xiàng)3日內(nèi)提供解決方案。

（三）結(jié)果反饋與評(píng)估

1.完成后通知申請(qǐng)人，并收集滿意度評(píng)價(jià)。

2.評(píng)估指標(biāo)：

(1)服務(wù)效率（按時(shí)完成率）。

(2)服務(wù)質(zhì)量（錯(cuò)誤率低于5%）。

四、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制：

(1)定期開(kāi)展師生滿意度調(diào)查（如每學(xué)期一次）。

(2)隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，確保規(guī)范執(zhí)行。

2.持續(xù)優(yōu)化措施：

(1)根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)流程。

(2)引入信息化工具（如OA系統(tǒng)）提升效率）。

五、附則

本指南自發(fā)布之日起實(shí)施，由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。各部門(mén)需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)高效的服務(wù)體系。

一、制定背景與目的

學(xué)校綜合辦公室作為學(xué)校日常運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，承擔(dān)著溝通協(xié)調(diào)、事務(wù)管理、資源調(diào)配等多重職能。為確保服務(wù)流程規(guī)范、高效，提升師生滿意度，特制定本服務(wù)指南。通過(guò)明確服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)校行政事務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。具體而言，本指南旨在：

（一）提升服務(wù)透明度

1.公開(kāi)服務(wù)范圍與流程，減少信息不對(duì)稱(chēng)。

2.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因部門(mén)差異導(dǎo)致體驗(yàn)不一致。

（二）優(yōu)化資源配置

1.通過(guò)流程整合減少重復(fù)勞動(dòng)，降低管理成本。

2.建立資源池機(jī)制，提高公共設(shè)施利用率。

（三）增強(qiáng)問(wèn)題解決能力

1.明確投訴處理路徑，縮短反饋周期。

2.建立應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)劃分

綜合辦公室主要提供以下服務(wù)，并根據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行協(xié)同管理：

（一）綜合事務(wù)服務(wù)

1.**文件處理**

(1)文件收發(fā)：

-建立電子與紙質(zhì)雙重登記制度，使用統(tǒng)一編號(hào)（如“XX辦-YYYYMMDD-001”）。

-收件時(shí)核對(duì)發(fā)件單位、密級(jí)、頁(yè)數(shù)，并在登記本上記錄。

-發(fā)件時(shí)需確認(rèn)收件人簽字，并同步更新電子臺(tái)賬。

(2)文件歸檔：

-按類(lèi)別分檔（如行政文件、教學(xué)文件、財(cái)務(wù)文件），按時(shí)間排序。

-采用雙備份存檔（紙質(zhì)歸檔于檔案柜，電子版存儲(chǔ)于加密服務(wù)器）。

-每季度進(jìn)行一次過(guò)期文件鑒定，符合銷(xiāo)毀條件的履行審批后銷(xiāo)毀。

(3)會(huì)務(wù)安排：

-接到會(huì)議通知后，需確認(rèn)參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、議題。

-提前3日完成場(chǎng)地布置（投影儀、話筒、桌椅等），并進(jìn)行設(shè)備調(diào)試。

-會(huì)議結(jié)束后清理場(chǎng)地，并收集會(huì)議紀(jì)要模板。

2.**信息發(fā)布**

(1)發(fā)布渠道：

-校園公告欄（每日更新，覆蓋主干道與教學(xué)樓）。

-電子屏（滾動(dòng)播放重要通知，每條停留時(shí)間不少于5分鐘）。

-官方平臺(tái)（微信公眾號(hào)/APP，每日推送匯總信息）。

(2)內(nèi)容審核：

-發(fā)布前需由辦公室負(fù)責(zé)人審核，確保無(wú)錯(cuò)別字、格式規(guī)范。

-重大通知（如放假安排）需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

（二）行政協(xié)調(diào)服務(wù)

1.**部門(mén)對(duì)接**

(1)跨部門(mén)會(huì)議組織：

-提前7日發(fā)布會(huì)議通知，明確議程與材料準(zhǔn)備要求。

-會(huì)中記錄各部門(mén)意見(jiàn)，會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要并分發(fā)給參會(huì)方。

(2)資源協(xié)調(diào)：

-會(huì)議室借用流程：提交申請(qǐng)→辦公室審批→提前1日確認(rèn)設(shè)備需求→按時(shí)報(bào)到。

-場(chǎng)地沖突處理：優(yōu)先保障教學(xué)活動(dòng)，突發(fā)事件啟動(dòng)臨時(shí)調(diào)配機(jī)制。

2.**投訴與建議處理**

(1)反饋渠道：

-線下：設(shè)立意見(jiàn)箱于教學(xué)樓入口，每周開(kāi)箱2次。

-線上：校園APP“意見(jiàn)反饋”模塊，需填寫(xiě)問(wèn)題類(lèi)型、聯(lián)系方式。

(2)處理流程：

-1日內(nèi)登記問(wèn)題，2日內(nèi)分派至責(zé)任部門(mén)（如維修類(lèi)交后勤）。

-5個(gè)工作日內(nèi)反饋初步方案，復(fù)雜問(wèn)題延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。

-問(wèn)題解決后需通知投訴人，并附滿意度回訪鏈接。

（三）后勤支持服務(wù)

1.**物資管理**

(1)采購(gòu)流程：

-月度盤(pán)點(diǎn)（核對(duì)庫(kù)存與臺(tái)賬，誤差率控制在3%以內(nèi)）。

-列出采購(gòu)清單（如筆、紙、墨盒等），按季度集中采購(gòu)。

-供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)：要求提供樣品檢驗(yàn)、3年質(zhì)保。

(2)分發(fā)規(guī)范：

-辦公用品每日上午9點(diǎn)-11點(diǎn)于服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。

-教學(xué)耗材需附教學(xué)部門(mén)簽批單，按季度配送。

2.**環(huán)境維護(hù)**

(1)保潔監(jiān)督：

-每日巡查公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間），記錄衛(wèi)生問(wèn)題。

-每月聯(lián)合后勤進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)不合格服務(wù)商扣減信用分。

(2)維修響應(yīng)：

-設(shè)立報(bào)修單（線上/線下均可），要求2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。

-重大維修（如空調(diào)故障）需啟動(dòng)緊急聯(lián)系機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)完成搶修。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)高效透明，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程管理：

（一）服務(wù)申請(qǐng)與受理

1.師生通過(guò)以下方式提交需求：

(1)辦公室窗口現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)：

-提供標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)表（包含需求事項(xiàng)、緊急程度、聯(lián)系方式）。

-受理員需詢問(wèn)關(guān)鍵信息，避免后續(xù)反復(fù)溝通。

(2)電子郵箱提交申請(qǐng)表：

-郵件主題格式：“[部門(mén)]-[需求類(lèi)型]-[日期]”（如“教務(wù)處-會(huì)議室借用-20231026”）。

-附件要求：PDF或Word文檔，不超過(guò)5MB。

(3)校園APP在線提交：

-選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)模塊（如“文件復(fù)印”“會(huì)議室預(yù)約”）。

-系統(tǒng)自動(dòng)生成工單號(hào)，實(shí)時(shí)顯示處理進(jìn)度。

2.受理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)核實(shí)申請(qǐng)信息的完整性：

-缺少要素（如未寫(xiě)明使用時(shí)間）需要求補(bǔ)充，不接受口頭申請(qǐng)。

(2)判定是否屬于職責(zé)范圍：

-明確拒絕范圍（如涉及其他部門(mén)核心業(yè)務(wù)）。

-非職責(zé)范圍需轉(zhuǎn)介時(shí)，需標(biāo)注轉(zhuǎn)介理由。

（二）任務(wù)分配與執(zhí)行

1.分配流程：

(1)辦公室根據(jù)需求類(lèi)型分派至具體崗位：

-文件類(lèi)→文印崗；會(huì)務(wù)類(lèi)→會(huì)務(wù)組；投訴類(lèi)→協(xié)調(diào)崗。

(2)優(yōu)先級(jí)排序：

-緊急事務(wù)（如教學(xué)設(shè)備故障）標(biāo)記紅色標(biāo)簽，優(yōu)先處理。

-平日事務(wù)按到達(dá)順序編號(hào)，重要事務(wù)插隊(duì)。

2.執(zhí)行要求：

(1)限時(shí)響應(yīng)，一般事務(wù)24小時(shí)內(nèi)反饋：

-工作日8:30-17:30為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間，超出時(shí)段需記錄并次日處理。

(2)重大事項(xiàng)3日內(nèi)提供解決方案：

-涉及多部門(mén)協(xié)作時(shí)，需指定牽頭人并同步進(jìn)度。

（三）結(jié)果反饋與評(píng)估

1.完成后通知申請(qǐng)人，并收集滿意度評(píng)價(jià)：

(1)電話確認(rèn)（適用于復(fù)雜事項(xiàng)）。

(2)APP內(nèi)彈出評(píng)價(jià)窗口（評(píng)分1-5分，可填寫(xiě)評(píng)語(yǔ)）。

2.評(píng)估指標(biāo)：

(1)服務(wù)效率（按時(shí)完成率）：

-目標(biāo)值：90%以上，低于85%需分析原因。

(2)服務(wù)質(zhì)量（錯(cuò)誤率低于5%）：

-統(tǒng)計(jì)投訴中因操作失誤導(dǎo)致的占比，定期開(kāi)展技能培訓(xùn)。

四、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制：

(1)定期開(kāi)展師生滿意度調(diào)查（如每學(xué)期一次）：

-調(diào)查問(wèn)卷包含5道選擇題（如“服務(wù)態(tài)度”“響應(yīng)速度”）和開(kāi)放題。

-結(jié)果公示于官網(wǎng)，未達(dá)標(biāo)項(xiàng)納入部門(mén)考核。

(2)隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，確保規(guī)范執(zhí)行：

-每月抽取20%的工單核對(duì)（含紙質(zhì)登記、電子臺(tái)賬、回訪記錄）。

-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。

2.持續(xù)優(yōu)化措施：

(1)根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)流程：

-每季度匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)改進(jìn)方案（如增設(shè)自助復(fù)印機(jī)）。

(2)引入信息化工具（如OA系統(tǒng)）提升效率：

-實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，減少人工分派環(huán)節(jié)。

-利用數(shù)據(jù)看板實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)進(jìn)度。

五、附則

本指南自發(fā)布之日起實(shí)施，由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。各部門(mén)需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)高效的服務(wù)體系。對(duì)違反規(guī)定的崗位，將納入年度考核評(píng)價(jià)體系。

一、制定背景與目的

學(xué)校綜合辦公室作為學(xué)校日常運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，承擔(dān)著溝通協(xié)調(diào)、事務(wù)管理、資源調(diào)配等多重職能。為確保服務(wù)流程規(guī)范、高效，提升師生滿意度，特制定本服務(wù)指南。通過(guò)明確服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)校行政事務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。

二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)劃分

綜合辦公室主要提供以下服務(wù)，并根據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行協(xié)同管理：

（一）綜合事務(wù)服務(wù)

1.**文件處理**

(1)文件收發(fā)：建立電子與紙質(zhì)雙重登記制度，確保文件傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。

(2)文件歸檔：按類(lèi)別、時(shí)間順序分類(lèi)存檔，定期清理過(guò)期文件。

(3)會(huì)務(wù)安排：負(fù)責(zé)會(huì)議通知、場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試等全程協(xié)調(diào)。

2.**信息發(fā)布**

(1)通過(guò)校園公告欄、電子屏、官方平臺(tái)發(fā)布通知。

(2)定期匯總各部門(mén)動(dòng)態(tài)，生成周報(bào)/月報(bào)。

（二）行政協(xié)調(diào)服務(wù)

1.**部門(mén)對(duì)接**

(1)組織跨部門(mén)會(huì)議，推動(dòng)項(xiàng)目協(xié)作。

(2)協(xié)調(diào)資源分配，如會(huì)議室、設(shè)備借用等。

2.**投訴與建議處理**

(1)設(shè)立線上/線下反饋渠道，記錄并分派至責(zé)任部門(mén)。

(2)定期匯總分析，提出改進(jìn)建議。

（三）后勤支持服務(wù)

1.**物資管理**

(1)采購(gòu)與分發(fā)辦公用品、教學(xué)耗材。

(2)建立庫(kù)存臺(tái)賬，按需補(bǔ)充。

2.**環(huán)境維護(hù)**

(1)聯(lián)系第三方服務(wù)商進(jìn)行保潔、維修。

(2)監(jiān)督公共區(qū)域設(shè)施完好性。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)高效透明，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程管理：

（一）服務(wù)申請(qǐng)與受理

1.師生通過(guò)以下方式提交需求：

(1)辦公室窗口現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)。

(2)電子郵箱提交申請(qǐng)表。

(3)校園APP在線提交。

2.受理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)核實(shí)申請(qǐng)信息的完整性。

(2)判定是否屬于職責(zé)范圍。

（二）任務(wù)分配與執(zhí)行

1.分配流程：

(1)辦公室根據(jù)需求類(lèi)型分派至具體崗位。

(2)優(yōu)先級(jí)排序（如緊急事務(wù)優(yōu)先處理）。

2.執(zhí)行要求：

(1)限時(shí)響應(yīng)，一般事務(wù)24小時(shí)內(nèi)反饋。

(2)重大事項(xiàng)3日內(nèi)提供解決方案。

（三）結(jié)果反饋與評(píng)估

1.完成后通知申請(qǐng)人，并收集滿意度評(píng)價(jià)。

2.評(píng)估指標(biāo)：

(1)服務(wù)效率（按時(shí)完成率）。

(2)服務(wù)質(zhì)量（錯(cuò)誤率低于5%）。

四、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制：

(1)定期開(kāi)展師生滿意度調(diào)查（如每學(xué)期一次）。

(2)隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，確保規(guī)范執(zhí)行。

2.持續(xù)優(yōu)化措施：

(1)根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)流程。

(2)引入信息化工具（如OA系統(tǒng)）提升效率）。

五、附則

本指南自發(fā)布之日起實(shí)施，由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。各部門(mén)需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)高效的服務(wù)體系。

一、制定背景與目的

學(xué)校綜合辦公室作為學(xué)校日常運(yùn)營(yíng)的核心部門(mén)，承擔(dān)著溝通協(xié)調(diào)、事務(wù)管理、資源調(diào)配等多重職能。為確保服務(wù)流程規(guī)范、高效，提升師生滿意度，特制定本服務(wù)指南。通過(guò)明確服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)學(xué)校行政事務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化。具體而言，本指南旨在：

（一）提升服務(wù)透明度

1.公開(kāi)服務(wù)范圍與流程，減少信息不對(duì)稱(chēng)。

2.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免因部門(mén)差異導(dǎo)致體驗(yàn)不一致。

（二）優(yōu)化資源配置

1.通過(guò)流程整合減少重復(fù)勞動(dòng)，降低管理成本。

2.建立資源池機(jī)制，提高公共設(shè)施利用率。

（三）增強(qiáng)問(wèn)題解決能力

1.明確投訴處理路徑，縮短反饋周期。

2.建立應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)劃分

綜合辦公室主要提供以下服務(wù)，并根據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行協(xié)同管理：

（一）綜合事務(wù)服務(wù)

1.**文件處理**

(1)文件收發(fā)：

-建立電子與紙質(zhì)雙重登記制度，使用統(tǒng)一編號(hào)（如“XX辦-YYYYMMDD-001”）。

-收件時(shí)核對(duì)發(fā)件單位、密級(jí)、頁(yè)數(shù)，并在登記本上記錄。

-發(fā)件時(shí)需確認(rèn)收件人簽字，并同步更新電子臺(tái)賬。

(2)文件歸檔：

-按類(lèi)別分檔（如行政文件、教學(xué)文件、財(cái)務(wù)文件），按時(shí)間排序。

-采用雙備份存檔（紙質(zhì)歸檔于檔案柜，電子版存儲(chǔ)于加密服務(wù)器）。

-每季度進(jìn)行一次過(guò)期文件鑒定，符合銷(xiāo)毀條件的履行審批后銷(xiāo)毀。

(3)會(huì)務(wù)安排：

-接到會(huì)議通知后，需確認(rèn)參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、議題。

-提前3日完成場(chǎng)地布置（投影儀、話筒、桌椅等），并進(jìn)行設(shè)備調(diào)試。

-會(huì)議結(jié)束后清理場(chǎng)地，并收集會(huì)議紀(jì)要模板。

2.**信息發(fā)布**

(1)發(fā)布渠道：

-校園公告欄（每日更新，覆蓋主干道與教學(xué)樓）。

-電子屏（滾動(dòng)播放重要通知，每條停留時(shí)間不少于5分鐘）。

-官方平臺(tái)（微信公眾號(hào)/APP，每日推送匯總信息）。

(2)內(nèi)容審核：

-發(fā)布前需由辦公室負(fù)責(zé)人審核，確保無(wú)錯(cuò)別字、格式規(guī)范。

-重大通知（如放假安排）需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

（二）行政協(xié)調(diào)服務(wù)

1.**部門(mén)對(duì)接**

(1)跨部門(mén)會(huì)議組織：

-提前7日發(fā)布會(huì)議通知，明確議程與材料準(zhǔn)備要求。

-會(huì)中記錄各部門(mén)意見(jiàn)，會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要并分發(fā)給參會(huì)方。

(2)資源協(xié)調(diào)：

-會(huì)議室借用流程：提交申請(qǐng)→辦公室審批→提前1日確認(rèn)設(shè)備需求→按時(shí)報(bào)到。

-場(chǎng)地沖突處理：優(yōu)先保障教學(xué)活動(dòng)，突發(fā)事件啟動(dòng)臨時(shí)調(diào)配機(jī)制。

2.**投訴與建議處理**

(1)反饋渠道：

-線下：設(shè)立意見(jiàn)箱于教學(xué)樓入口，每周開(kāi)箱2次。

-線上：校園APP“意見(jiàn)反饋”模塊，需填寫(xiě)問(wèn)題類(lèi)型、聯(lián)系方式。

(2)處理流程：

-1日內(nèi)登記問(wèn)題，2日內(nèi)分派至責(zé)任部門(mén)（如維修類(lèi)交后勤）。

-5個(gè)工作日內(nèi)反饋初步方案，復(fù)雜問(wèn)題延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。

-問(wèn)題解決后需通知投訴人，并附滿意度回訪鏈接。

（三）后勤支持服務(wù)

1.**物資管理**

(1)采購(gòu)流程：

-月度盤(pán)點(diǎn)（核對(duì)庫(kù)存與臺(tái)賬，誤差率控制在3%以內(nèi)）。

-列出采購(gòu)清單（如筆、紙、墨盒等），按季度集中采購(gòu)。

-供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)：要求提供樣品檢驗(yàn)、3年質(zhì)保。

(2)分發(fā)規(guī)范：

-辦公用品每日上午9點(diǎn)-11點(diǎn)于服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。

-教學(xué)耗材需附教學(xué)部門(mén)簽批單，按季度配送。

2.**環(huán)境維護(hù)**

(1)保潔監(jiān)督：

-每日巡查公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間），記錄衛(wèi)生問(wèn)題。

-每月聯(lián)合后勤進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)不合格服務(wù)商扣減信用分。

(2)維修響應(yīng)：

-設(shè)立報(bào)修單（線上/線下均可），要求2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。

-重大維修（如空調(diào)故障）需啟動(dòng)緊急聯(lián)系機(jī)制，48小時(shí)內(nèi)完成搶修。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)高效透明，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程管理：

（一）服務(wù)申請(qǐng)與受理

1.師生通過(guò)以下方式提交需求：

(1)辦公室窗口現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)：

-提供標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)表（包含需求事項(xiàng)、緊急程度、聯(lián)系方式）。

-受理員需詢問(wèn)關(guān)鍵信息，避免后續(xù)反復(fù)溝通。

(2)電子郵箱提交申請(qǐng)表：

-郵件主題格式：“[部門(mén)]-[需求類(lèi)型]-[日期]”（如“教務(wù)處-會(huì)議室借用-20231026”）。

-附件要求：PDF或Word文檔，不超過(guò)5MB。

(3)校園APP在線提交：

-選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)模塊（如“文件復(fù)印”“會(huì)議室預(yù)約”）。

-系統(tǒng)自動(dòng)生成工單號(hào)，實(shí)時(shí)顯示處理進(jìn)度。

2.受理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)核實(shí)申請(qǐng)信息的完整性：

-缺少要素（如未寫(xiě)明使用時(shí)間）需要求補(bǔ)充，不接受口頭申請(qǐng)。

(2)判定是否屬于職責(zé)范圍：

-明確拒絕范圍（如涉及其他部門(mén)核心業(yè)務(wù)）。

-非職責(zé)范圍需轉(zhuǎn)介時(shí)，需標(biāo)注轉(zhuǎn)介理由。

（二）任務(wù)分配與執(zhí)行

1.分配流程：

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