DB11DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4組織策劃 4.2確定主題 4.3制定方案 4.4建立機制 4.5確定服務(wù)單位 5服務(wù)流程及內(nèi)容 5.1服務(wù)流程 5.2住宿服務(wù) 5.3餐飲服務(wù) 5.4旅游服務(wù) 6運行管理 6.1節(jié)點管理 6.2應(yīng)急管理 6.4風(fēng)險評估 7服務(wù)評價與改進 7.1評價內(nèi)容 7.2評價步驟 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：陳冬、王粵、于干千、孫健、居強、賈麗梅、石曉群、吳暉輝、郭繼紅、侯穎、王美萍、桑建、姜慧、張麗娟、許云飛、梁碩、張巖。大型活動接待服務(wù)實施指南本文件提供了大型活動接待服務(wù)的組織策劃、服務(wù)流程及內(nèi)容、運行管理、服務(wù)評價及改進的指本文件適用于大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游服務(wù)的組織與實施。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要群體性活動。組織單位organizer組織大型活動接待服務(wù)的主體。服務(wù)單位executiveteam為大型活動提供住宿、餐飲及旅游接待服務(wù)的主體。對大型活動接待服務(wù)中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進行估計與量化的過程。節(jié)點管理nodemanagement對大型活動接待服務(wù)進行分割細化，明確時間、分工、職責(zé)與目標。評價evaluation對大型活動接待服務(wù)的實施效果、執(zhí)行程度等進行判斷、分析并給出結(jié)論的過程。4組織策劃4.1明確任務(wù)組織單位明確大型活動的基本情況和接待服務(wù)需求。4.2確定主題組織單位圍繞大型活動規(guī)格、規(guī)模、舉辦場地環(huán)境等因素，確定服務(wù)主題，突出地方特色。4.3制定方案組織單位制定接待服務(wù)方案，主要包括：活動安排、工作職責(zé)、組織機構(gòu)、任務(wù)分工等。4.4建立機制組織單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游相關(guān)工作，建立聯(lián)絡(luò)機制和反應(yīng)機制。4.5確定服務(wù)單位根據(jù)接待服務(wù)任務(wù)需求，組織單位選擇適合方式確定服務(wù)單位。服務(wù)單位宜具備以下條件：——在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織；——能夠完成大型活動接待服務(wù)任務(wù)；——有大型活動接待服務(wù)團隊，包括但不限于策劃團隊、執(zhí)行團隊、服務(wù)團隊、保障團隊等；——熟悉大型活動接待服務(wù)操作流程和服務(wù)規(guī)范，有參與大型活動接待服務(wù)的經(jīng)驗；——專業(yè)人員具備相應(yīng)資格認證、等級證明等資質(zhì)。5服務(wù)流程及內(nèi)容5.1服務(wù)流程服務(wù)單位提供大型活動接待服務(wù)包括以下流程：接受任務(wù)、制定方案、落實部署、組織實施、總——接受任務(wù)：與組織單位明確接待服務(wù)需求；——制定方案：制定具體接待服務(wù)方案，有具體執(zhí)行標準和量化指標；——落實部署：建立工作機制，明確各方責(zé)任，做好各項前期準備；——組織實施：按照接待服務(wù)方案提供相應(yīng)服務(wù)；——總結(jié)：對接待服務(wù)工作進行總結(jié)。5.2住宿服務(wù)5.2.1人員保障5.2.1.1人員選派依據(jù)住宿接待服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置及要求，選派素質(zhì)、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務(wù)工作。5.2.1.2人員管理服務(wù)單位按照接待服務(wù)需求，制定并落實接待服務(wù)方案，提出具體要求，把各項工作落實到具體班組、崗位及個人。5.2.1.3人員培訓(xùn)根據(jù)大型活動接待服務(wù)需求和崗位要求，在組織單位的指導(dǎo)下，對全體接待服務(wù)人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：——大型活動的基本知識；——大型活動參與國家、地區(qū)和組織的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣等；——接待服務(wù)方案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容；——安全要求及保密管理要求等。5.2.2環(huán)境布置5.2.2.1前期準備大型活動開始前，主要做好以下準備：——按照組織單位要求，完成住地外環(huán)境布置；——住地大堂內(nèi)外擺放指示牌及標識，并進行安全檢查，做到結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣絕緣達標，做好針對惡劣天氣等的防范措施；——檢查、維修各層公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，對水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除；——不主動提供一次性用品，并在住地前臺、客房、浴室以及公共區(qū)域放置相關(guān)提示牌；——做好住地公共區(qū)域保潔工作；——活動期間使用的工具、物品準備充分；——停車場內(nèi)合理設(shè)置交通路線、停車位及指示標識等；——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)主管部門規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責(zé)任。5.2.2.2活動期間大型活動期間，現(xiàn)場宜達到以下要求：——每日由專人巡視參會人員行走路線和活動區(qū)域；——遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；——巡視時重點注意水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括對增設(shè)臨時設(shè)施設(shè)備的安全檢查；——停車場工作人員與前臺、客房等部門人員加強溝通，確保入住人員車輛出入通暢；——隨時完成臨時衛(wèi)生清潔工作。5.2.3前臺服務(wù)5.2.3.1前期準備大型活動開始前，前臺接待服務(wù)主要包括：——各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層及房間分配；——了解并滿足入住人員的合理需求，包括為有辦公需求的人員備好電腦、打印機等辦公用品；為行動不便人員準備輪椅等設(shè)施；為有民族飲食習(xí)俗的人員安排民族特色菜品等。5.2.3.2入住期間入住期間接待服務(wù)宜達到以下要求：——住地服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴服務(wù)銘牌，保持良好的職業(yè)形象；——根據(jù)需要設(shè)置綠色通道服務(wù)，提前辦理入住手續(xù)；——入住時，為入住人員介紹房間設(shè)備設(shè)施及酒水飲品相關(guān)服務(wù)項目等；——根據(jù)大型活動日程安排及入住人員需求，為入住人員備好地圖、簽字筆等日常用品；——根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服務(wù)；——對入住人員的合理需求，遵循“首問責(zé)任制”原則，有問必答，有事必應(yīng)；——做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關(guān)人員確認，在辦理相關(guān)手續(xù)后，方允許開展采訪工作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點會客。5.2.4客房服務(wù)5.2.4.1前期準備入住前客房宜完成以下工作：——進行全方位消殺作業(yè)；——對房間設(shè)備設(shè)施進行檢修；——對客房進行衛(wèi)生檢查；——客房內(nèi)擺放垃圾分類宣傳材料，配置標識明確的分類垃圾桶；——在房間明顯位置擺放大型活動主題歡迎卡片；——安排服務(wù)人員為入住人員提供房間服務(wù)，并做好登記工作。5.2.4.2入住期間入住期間宜達到以下要求：——實行雙人做房制，做好進出房登記；——按要求擺放房間物品；——及時為入住人員更換破損、污染的物品；——做房時，不可翻閱入住人員的文件、筆記等。對入住人員在客房丟棄的物品，進行統(tǒng)一保管，不為任何非該房間入住人員開門；完成做房后確認房門關(guān)閉，方可離開；——如有外來人員送交入住人員信件或其他物品，及時聯(lián)系入住人員，按其要求處理；——隨時了解入住人員入住情況，聽取入住人員意見和建議，滿足入住人員合理需求。5.2.4.3退房離店退房離店服務(wù)宜達到以下要求：——入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己的物品；——入住人員離開后立即檢查客房，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送交入住人員，對無法及時送交的物品，清點匯總并妥善保存；——征求、收集入住人員意見和建議。5.3餐飲服務(wù)5.3.1前期準備大型活動開始前做好以下準備工作：——根據(jù)餐飲服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置與需求，選派健康條件、基本素質(zhì)、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務(wù)工作；——做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)工作；——對餐飲設(shè)備設(shè)施進行全面檢查、維修；——對廚房、餐廳，廚具、餐具等進行全面檢查；——配合公安、消防等部門做好消防安全工作；——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責(zé)任；——不主動提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標識清晰的分類垃圾桶；——提前了解用餐人員的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗禮儀和特殊需求，提供個性化服務(wù)。5.3.2大型活動期間大型活動期間餐飲服務(wù)宜達到以下要求：——根據(jù)用餐人員的實際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風(fēng)味特色、菜——食品原材料從正規(guī)渠道采購，做好索票管理，把好食品原材料安全關(guān)；——食品加工按照操作規(guī)程進行，做好加工過程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項工作包括加工時間、數(shù)量、加工人員等記錄在冊；——檢驗員定期巡視廚房并監(jiān)督食品操作過程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。無關(guān)人員不能進入廚房；——加工食品48h留樣；——在餐廳顯著位置擺放相關(guān)提示牌或宣傳畫，倡導(dǎo)節(jié)約糧食，推廣使用公筷公勺，落實“光盤行動”；——為特殊用餐人員提供個性化服務(wù)，包括少數(shù)民族、身體不適、過生日等人員；遇傳統(tǒng)節(jié)日，為用餐人員提供傳統(tǒng)節(jié)日食品，并致問候與祝福；——收集用餐人員的飲食意見，并根據(jù)意見及時調(diào)整。5.4旅游服務(wù)5.4.1服務(wù)人員選配及培訓(xùn)服務(wù)單位服務(wù)人員選配和培訓(xùn)宜達到以下要求：——做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)，包括思想動員、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、知識技能等；——提前了解來賓國家（地區(qū)）、民族習(xí)俗、禁忌等情況，細化接待服務(wù)方案，提高解說針對性和服務(wù)水平。5.4.2前期準備5.4.2.1確定旅游服務(wù)方案服務(wù)單位根據(jù)大型活動主題內(nèi)容和旅游服務(wù)需求，通過現(xiàn)場踏勘，確定旅游服務(wù)方案。旅游服務(wù)方案主要包含以下內(nèi)容：——根據(jù)組織單位的要求，結(jié)合旅游服務(wù)需求，確定提供旅游服務(wù)的日期；——對景區(qū)景點進行實地考察，確認景區(qū)景點游覽線路、游覽時間、停車地點等；——制定旅游服務(wù)線路，包括半日游線路、一日游線路、多日游線路等；——印制旅游服務(wù)手冊。5.4.2.2景區(qū)景點環(huán)境布置景區(qū)景點工作內(nèi)容主要包括：——根據(jù)旅游服務(wù)需求，做好景區(qū)景點環(huán)境布置，保持環(huán)境衛(wèi)生；——加強旅游服務(wù)設(shè)備設(shè)施檢查、維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)；——檢查標識、標牌，確保信息準確、醒目、整潔；——配置分類垃圾桶，標識清晰；——加強綠化修剪養(yǎng)護；——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責(zé)任。5.4.3旅游服務(wù)期間旅游服務(wù)期間宜滿足：——落實旅游服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案中各項要求，人員、措施、物資落實到位；——遴選旅游服務(wù)車輛駕駛員，加強安全培訓(xùn)；——協(xié)助有關(guān)部門提前維護相關(guān)區(qū)域環(huán)境秩序。6運行管理6.1節(jié)點管理6.1.1節(jié)點分類節(jié)點主要包括以下四類：——工作節(jié)點。將各業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適度授權(quán)和分權(quán)，制定合理的考核指標；——成本節(jié)點。分析各項業(yè)務(wù)中產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，制定結(jié)合業(yè)務(wù)實際需求評估成本對業(yè)務(wù)結(jié)果的貢獻，構(gòu)建成本節(jié)點數(shù)據(jù)庫，編制成本節(jié)點預(yù)算，制定成本節(jié)點控制措施，并對成本節(jié)點進行考評，降低運行成本；——風(fēng)險節(jié)點。識別內(nèi)外部風(fēng)險因素，判斷存在風(fēng)險的節(jié)點，從風(fēng)險發(fā)生概率和對目標影響程度兩個維度對風(fēng)險進行評估和排序，制定風(fēng)險應(yīng)對計劃，有效監(jiān)控和防范風(fēng)險；——時間節(jié)點。明確各環(huán)節(jié)任務(wù)的開始與完成時間，制定控制措施，提高運行效率。6.1.2節(jié)點管理實施節(jié)點管理包括以下步驟：——節(jié)點識別。將大型活動接待服務(wù)全過程按照工作性質(zhì)進行分類，組成不同的工作組，分別梳理各業(yè)務(wù)流程，每一個業(yè)務(wù)流程找到一個或多個關(guān)鍵節(jié)點；——節(jié)點分析。按照不同節(jié)點的特點進行分析；——節(jié)點確認。明確各崗位服務(wù)人員的工作職責(zé)、工作標準及考核辦法,形成“職責(zé)清晰、部門協(xié)作、節(jié)點明確”的全流程運行機制，逐級建立起立體網(wǎng)狀系統(tǒng)的節(jié)點管理體系，順利開展各項工作。6.2應(yīng)急管理應(yīng)急管理包括：——針對大型活動接待服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；——有明確的突發(fā)事件應(yīng)急啟動機制；——有專門的部門和團隊實施應(yīng)急預(yù)案。6.3演練演練包括：——針對大型活動接待服務(wù)總體需求制定不同階段和服務(wù)項目的演練方案；——演練有明確的目的和考核要求，演練結(jié)束后及時總結(jié)并提出針對性的改進意見。6.4風(fēng)險評估6.4.1關(guān)鍵點風(fēng)險評估的關(guān)鍵點包括但不限于：——確定評估對象主體；——分析項目面臨的潛在問題及其原因；——量化問題發(fā)生的可能性程度；——采取的安全措施；——問題發(fā)生時對項目造成的負面影響和損失；——采取安全措施對降低損失的影響程度。6.4.2評估工作風(fēng)險評估由服務(wù)單位自行完成或委托第三方機構(gòu)完成。評估工作流程包括：——接受評估工作；——根據(jù)項目運作流程，采集評估數(shù)據(jù)、證據(jù)；——形成評估報告草案；——評審及修改；——形成評估報告。6.4.3評估報告評估報告宜滿足如下要求：——評估報告包括但不限于服務(wù)內(nèi)容評估、安全評估、項目完成度評估、后續(xù)影響評估等；——風(fēng)險評估以量化形式形成書面報告。7服務(wù)評價與改進7.1評價內(nèi)容大型活動接待服務(wù)評價內(nèi)容包括：——服務(wù)內(nèi)容。評定項目實施方案中服務(wù)內(nèi)容的完成程度，并對原定服務(wù)目標的正確性、合理性和實踐性進行分析評價；——項目效益。包括財務(wù)評價和經(jīng)濟評價；——項目影響。包括經(jīng)濟影響評價、環(huán)境影響評價、社會影響評價；——項目持續(xù)性。在項目資金投入全部完成后，項目的管理