附件1：五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊通用規(guī)范物業(yè)管理部2019年9月1日目錄一、五礦物業(yè)員工道德準(zhǔn)則規(guī)范 -6-一、五礦物業(yè)員工道德準(zhǔn)則規(guī)范道德準(zhǔn)則規(guī)范BI不允許愛模范遵守社會公德，履行社會責(zé)任，愛家庭、愛企業(yè)、愛國家、愛社會。違反社會公德，不承擔(dān)家庭責(zé)任，損害企業(yè)、國家和民族的名譽和利益，給公司形象和利益帶來負(fù)面影響。誠實恪守客觀公正行為，誠實處事，誠懇待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，一心為公。造謠生事、挑撥離間、建小團(tuán)體、打擊報復(fù)等，破壞團(tuán)結(jié)與和諧。信信守承諾，言必行、行必果，保守商業(yè)秘密，遵守公司規(guī)章制度、國家法律法規(guī)、社會道德規(guī)范。違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)的行為；虛構(gòu)業(yè)績、欺上瞞下、提供虛假信息的行為；公物私用、假公濟(jì)私、貪贓枉法的行為；泄露商業(yè)機密。忠誠敬業(yè)忠誠企業(yè)，以司為家，腳踏實地，認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，吃苦耐勞，勇于擔(dān)當(dāng)。玩忽職守，影響安全、秩序、衛(wèi)生、環(huán)境的行為；不服從工作安排和調(diào)配的行為；敷衍了事、不履行責(zé)任的行為；貪圖享受，以及占有和浪費公司資源的行為。開拓進(jìn)取善于開拓，積極進(jìn)取，勇于面對困難，敢于挑戰(zhàn)高目標(biāo)并努力解決問題，達(dá)成目標(biāo)。逃避困難、不作為、消極怠工、安于現(xiàn)狀，止步不前。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，思維開闊，學(xué)以致用，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，勇于業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，為企業(yè)帶來效益。不重視科學(xué)管理、技能要求，盲目樂觀、尊陳守舊以至于給公司帶來損害，阻礙企業(yè)發(fā)展與改革。二、五礦物業(yè)員工禁止行為規(guī)范適用范圍紅線行為黃線行為全體員工泄露公司機密，打聽、談?wù)撍舜龌蛏⒉夹〉老⑹构纠?、形象受損。竊取或泄露客戶資料或隱私。挪用或盜竊公司、同事或客戶財物。違反勞動紀(jì)律，無故缺勤、曠工、消極怠工，經(jīng)常未完成工作任務(wù)。不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。無正當(dāng)理由不服從工作分配、調(diào)動和指揮，影響工作開展且態(tài)度不端正的。工作不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致事故，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的。無理取鬧，聚眾鬧事，影響工作秩序和公司經(jīng)營的。對其他同事的嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為不制止、不糾正、不檢舉。輕視客戶需求，對客戶言而無信，與客戶、同事打架。收費不給票據(jù)、拾遺不上交或私自為客戶提供獲取報酬的勞務(wù)。向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。違反職業(yè)道德，工作或服務(wù)態(tài)度惡劣，給公司造成不良影響。上班時間做與工作無關(guān)的事，如吃零食（含早餐）、嚼口香糖、睡覺、炒股、打牌、聽收音機、看小說、讀報、織毛衣、打游戲、看視頻、玩手機等。上班期間大聲喧嘩、嬉笑打鬧。知情不報、有意緩報、瞞報，捏造事實、造謠、傳謠等不良行為。上下班時，要求別人或代別人簽到（打卡）。違反勞動紀(jì)律，上班無故遲到或早退，無故缺勤。無故不參加公司安排的會議、活動或培訓(xùn)課程。私自使用、損害、浪費、不愛護(hù)辦公設(shè)備、工具和辦公用品等。私自接受客戶贈送的物品或小費。在公司內(nèi)銷售、買賣私人物品。適用范圍紅線行為黃線行為管理人員（包括各級管理和行政人員）未經(jīng)授權(quán)，以公司名義開展本職工作外的其他活動。玩忽職守、知情不報、包庇他人。以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄受賄、欺詐，或利用職務(wù)之便搞特殊化待遇。失職瀆職、濫用職權(quán)、違反紀(jì)律、揮霍浪費、損公肥私，使公司在經(jīng)濟(jì)上、聲譽上遭受損失。私設(shè)小金庫，私自或指使下屬做假帳。嚴(yán)重失職對公司利益造成重大損失。擅自篡改記錄或偽造各類報表、人事資料。丟失或損毀受控及保密文件、合同、人事檔案、公司證件（含公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證等）。所保管的各類印章因個人原因被盜用、誤用、濫用或丟失。不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，管理不善而產(chǎn)生不良影響。不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失。休息時間進(jìn)入辦公場所從事與工作無關(guān)的事情，浪費公司水電及其他財物。不舉賢避親，不主動回避涉及親友的利益合作或利益分配。未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職。不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求。三、五礦物業(yè)員工儀容儀表規(guī)范（一）整體規(guī)范1.自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。2.神采奕奕，充滿活力，整齊清潔，平易近人。3.保持微笑是五礦物業(yè)員工須具備的基本表情。（二）著裝規(guī)范1.制服1.1規(guī)范1.1.1工作時間內(nèi)身著本崗位規(guī)定制服。非因工作需要，外出時不得穿著制服。1.1.2制服須干凈、平整，領(lǐng)、袖整潔。襯衣須疏于下裝內(nèi)。1.1.3制服須按規(guī)范扣好鈕扣、系好拉鏈。若無領(lǐng)帶、領(lǐng)花，襯衫衣扣只許敞開第一粒。1.1.4襯衣口袋里不能掛筆及裝其他物品，皮帶上不得掛手機或鑰匙扣等。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整齊平整，勿顯鼓起。1.1.5褲子須燙直，折痕清晰，長及鞋面。女士褲腿不過高跟鞋后跟1/2處，不能觸及地面。行政男夏裝示意行政男秋裝示意行政女夏裝示意行政女秋裝示意圖1.1-1圖1.1-2圖1.1-3圖1.1-4行政女夏裙示意案場客服示意客服男示意客服女示意圖1.1-5圖1.1-6圖1.1-7圖1.1-8秩序示意工程示意清潔示意綠化示意圖1.1-9圖1.1-10圖1.1-11圖1.1-121.1.6新入職人員尚未配備制服時，須著與制服顏色、款式的正裝。1.2不允許1.2.1制服有明顯污跡、破損、皺痕，掉扣（含袖扣）。1.2.2衣服不合身，過大（肥）或過小（緊）。1.2.3敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，內(nèi)衣外露。1.2.4擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。1.2.5冬裝和夏裝混合穿。1.2.6出賣或私自轉(zhuǎn)借給公司以外的人使用。2.制服飾物2.1規(guī)范2.1.1根據(jù)崗位規(guī)定要求佩戴帽子、手套、肩章、臂章等，保持整潔、端正。圖2.1.1-1圖2.1.1-2圖2.1.1-32.1.2領(lǐng)帶平整、端正，長度以蓋住皮帶扣為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。圖2.1.2-1圖2.1.2-22.1.3女性員工按規(guī)范佩戴領(lǐng)花或絲巾，系帶整齊統(tǒng)一，緊貼衣領(lǐng)。圖2.1.32.2不允許2.2.1領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾有皺痕、污跡或破損，隨意系帶。2.2.2佩戴其他未要求的制服飾物。3.司徽3.1規(guī)范佩戴制服左胸偏右上方處（西裝制服左胸衣領(lǐng)中部位置為最佳），佩戴端正，垂直于地面。圖3.1-1圖3.1-2圖3.1-33.2不允許隨意位置佩戴。4.工牌4.1規(guī)范4.1.1工作時必須佩戴工牌，保持工牌整潔、平正，字跡清晰。4.1.2工牌佩戴在制服左胸上方顯眼處（上衣左口袋正中上方約1cm處位置）；著襯衣時工牌與襯衣的第二顆紐扣對齊。圖4.1.2圖4.1.34.1.3掛繩式工牌須掛在胸前，正面向上，保持工牌整潔、平正，員工照片與字跡清晰。4.2不允許4.2.1工牌有破損、污跡，字面有磨損、脫落。4.2.2工牌隨意位置佩戴或放在上衣口袋中。5.鞋5.1男士規(guī)范5.1.1男士須身著黑色或深色皮鞋，以黑色為宜。5.1.2鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，皮鞋保持光亮無破損。圖5.1圖5.25.2女士規(guī)范5.2.1女士須身著黑色或深色皮鞋，以黑色為宜。5.2.2穿著中、低跟皮鞋，鞋跟高度5cm以下為宜。5.2.3鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，皮鞋保持光亮無破損。5.3不允許5.3.1鞋子破損，鞋面上有灰塵污跡。5.3.2穿著運動鞋、涼鞋、拖鞋等。6.襪6.1男士規(guī)范6.1.1男士須身著黑色或深色襪子，以黑色為宜。6.1.2襪子干凈、無綻線，無破損，無異味。圖6.16.2女士規(guī)范6.2.1裙裝須身著肉色、黑色非網(wǎng)狀的長筒襪或褲襪。圖6.2.1-1圖6.2.1-26.2.2褲裝須身著肉色、黑色或深色襪子，帶顏色襪子以黑色為宜。圖6.2.26.3不允許6.3.1襪子有破損、異味，襪筒根外露。6.3.2女士穿著帶花邊、彩色襪子，腳部佩戴飾物。（三）儀容規(guī)范1.頭發(fā)1.1規(guī)范1.1.1頭發(fā)須經(jīng)常梳洗，保持清潔、整齊。1.1.2發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)色，自然色澤，切勿標(biāo)新立異。1.2不允許1.2.1頭發(fā)油污、有頭屑、有異味。1.2.2染燙夸張的發(fā)色。2.發(fā)型2.1男士規(guī)范以服帖短發(fā)為宜，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。圖2.1-1圖2.1-2圖2.1-32.2女士規(guī)范2.2.1短發(fā)整齊，散發(fā)長不過肩。劉海以不遮擋視線為宜。2.2.2長發(fā)須束起（馬尾）或使用公司統(tǒng)一佩戴的發(fā)髻盤頭。2.2.3自帶的發(fā)箍、發(fā)網(wǎng)、發(fā)卡等，須為黑色或其它統(tǒng)一素色。圖2.2-1圖2.2-2圖2.2-32.3不允許2.3.1發(fā)型張揚、散亂，染燙夸張的造型。2.3.2男士蓄鬢角或長發(fā)。3.面容3.1男士規(guī)范3.1.1臉、頸及耳朵保持干凈清爽，無油光。3.1.2不留胡須，每日剃刮胡須。行政/客服示意秩序示意工程示意綠化示意圖3.1.2-1圖3.1.2-2圖3.1.2-3圖3.1.2-43.2女士規(guī)范3.2.1臉、頸及耳朵保持干凈清爽，無油光。3.2.2上班須化淡妝，及時補妝，保持妝容不油膩、不脫妝。行政示意客服示意案場客服示意清潔示意圖3.2.2-1圖3.2.2-2圖3.2.2-3圖3.2.2-43.3不允許3.3.1男士蓄長胡須或鼻毛外露。3.3.2女士濃妝艷抹，在眾人面前化妝。3.3.3戴有色或造型夸張的眼鏡。4.耳部4.1規(guī)范女士可佩戴耳飾，耳飾大小不得超過耳輪（1副耳釘為宜）。圖4.14.2不允許4.2.1佩戴造型夸張的耳飾。圖4.24.2.2男士佩戴耳飾。5.手5.1規(guī)范5.1.1保持手部及指甲干凈整潔，指甲長度不超過3mm。5.1.2可佩戴手表、婚戒等有特殊紀(jì)念意義的飾物，佩戴數(shù)量須單一。5.1.3女士只允許涂抹無色指甲油。圖5.15.2不允許5.2.1涂有色指甲油，美甲。5.2.2佩戴多個或樣式夸張的戒指、手表等飾物。6.氣味6.1規(guī)范6.1.1常洗澡，避免有汗臭味或體臭。6.1.2上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。6.1.3上班期間，不得在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒。6.1.4避免使用氣味過濃的香水、發(fā)膠及須后水。6.2不允許身體有異味或刺鼻性氣味。7.身體7.1注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持整齊、清潔。7.2勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。四、五礦物業(yè)員工行為舉止規(guī)范（一）整體規(guī)范1.神采奕奕，姿態(tài)端正，舉止有禮，親切自然。2.工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。（二）姿勢規(guī)范1.站姿1.1男士規(guī)范1.1.1精神飽滿，身姿挺拔（抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀），穩(wěn)重大方。1.1.2雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，親切自然。1.1.3兩臂自然下垂，貼于褲縫處?；蛘唠p肩下沉，右手握左手腕，放于腹部位置。1.1.4兩腳腳跟合攏，腳尖展開，兩腳夾角成60°。圖1.1-1圖1.1-2圖1.1-31.1.5跨立站姿：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上身直立挺拔。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手四指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關(guān)節(jié)，手心向后。圖1.1.5-1圖1.1.5-2圖1.1.5-31.2女士規(guī)范1.2.1精神飽滿，身姿挺拔（抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀），優(yōu)美端莊。1.2.2雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，親切自然。1.2.3雙肩下沉，右手與左手虎口相交，右手搭在左手上，兩手在腹前交叉。1.2.4左腳稍微向前，腳跟靠在右腳的腳窩內(nèi)側(cè)，呈小丁字步站立，兩腿自然合攏直立?；蛘邇赡_腳跟自然合攏，腳尖展開，兩腳夾角成30°。圖1.2-1圖1.2-2圖1.2-31.3不允許1.3.1雙手交叉抱胸或插兜。圖1.3.11.3.2聳肩、叉腰、背手、袖手。1.3.3歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪。2.蹲姿2.1規(guī)范2.1.1下蹲時，左腳在前，右腳稍后；兩腿稍叉開（女士須兩腿靠緊）向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟抬起，腳掌著地。2.1.2右膝低于左膝，兩膝與肩同寬（女士右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)），形成左膝高右膝的姿態(tài)，臀部向下。2.1.3腰際線以上身體部分重心垂直，上身保持直線，精神飽滿。圖2.1-1圖2.1-2圖2.2-1圖2.2-2圖2.2-32.2不允許2.2.1雙腳著地，雙手隨意放置。圖2.2.12.2.2雙腿屈膝盤蹲。3.坐姿3.1規(guī)范3.1.1左進(jìn)左出，入座輕穩(wěn)，坐姿文雅，動作協(xié)調(diào)。3.1.2立腰、挺胸，上體自然挺直，大腿與上身呈90°；雙肩平正放松，目光平視。3.1.3坐在椅子的三分之二或二分之一處身姿略前傾，手勢自然。3.1.4大腿與小腿呈70-90°，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士須腳后跟和膝蓋并攏后側(cè)坐或正坐（女士著裙裝須側(cè)坐）。3.1.5兩臂自然彎曲，兩手平放于大腿上或扶手上（女士須兩手交叉放于腿部或平放于扶手上）。圖3.1-1圖3.1-2圖3.1-3圖3.1-4圖3.1-5圖3.1-63.2不允許3.2.1頭上揚或下垂、背前俯后仰。3.2.2趴在桌面上或雙手撐頭。3.2.3盤腿、脫鞋、腿腳搭放在座椅扶手。3.2.4架二郎腿，腳抖動，手大幅度揮舞。4.走姿4.1規(guī)范4.1.1身體直立、收腹直腰、抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑。4.1.2兩腳分別走在一條較窄的平行線上，步伐穩(wěn)健自然。4.1.3雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。4.1.4邁步時，腳尖可微微分開，但腳內(nèi)側(cè)與前進(jìn)方向近乎一條直線。圖4.1-1圖4.1-2圖4.1-34.2不允許4.2.1走內(nèi)外八字步，拖腳、跳腳走，手插在褲兜或衣兜里。4.2.2肩膀不平，低頭、左顧右盼，晃臂扭腰。4.2.3手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小，或走路拖沓聲響過大。5.行走5.1規(guī)范5.1.1在工作中行走一般須靠右行，勿走中間。5.1.2三人并行，中間為上，右側(cè)次之。5.1.3遇客戶迎面走來時，距離客戶3米左右時，停止行走，側(cè)身立于右側(cè)，向著客戶行30°鞠躬禮，微笑問好，主動讓路；待客戶經(jīng)過后方可繼續(xù)前行。因工作緊急需要請客戶讓路時，須向客戶禮貌致歉，客戶幫忙后須道謝。圖5.1.35.1.4攜帶較大物品或維修工具時，行禮時上體前傾5°即可。須避讓行人，注意攜帶方法。5.1.5與客戶同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，須禮讓客戶先行。若有急事要超越客戶，須先口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。5.1.6在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎須走在拐角的內(nèi)側(cè)，左轉(zhuǎn)彎須走在拐角的外側(cè)，拐彎前慢行瞭望，避免與反方向客戶相撞。5.2不允許5.2.1兩人行走相互挽手或勾肩搭背。5.2.2與客戶搶道并行。5.2.3工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。5.2.4邊走邊吃東西。（三）電話規(guī)范1.接聽電話1.1規(guī)范1.1.1接聽電話時須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起。主動問好并報單位名稱和姓名“您好！五礦物業(yè)…”，聲音清晰柔和，音量適中。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。1.1.2接聽電話時，耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5cm。中途若需與他人交談，須用另一只手捂住話筒。圖1.1.2圖1.1.31.1.3通話時，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤，必要時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。1.1.4接聽電話過程中，如遇客戶來訪，須點頭致意打招呼，不得視而不見。如需與來訪客戶對話，須對電話中對方道歉，對話時捂住話筒，對話簡短。盡快高效結(jié)束此次通話，立即向等候客戶致歉“XX先生/女士，不好意思，讓您久等了！”。圖1.1.41.1.5通話結(jié)束后，待對方先行掛斷電話后，再掛斷電話。掛電話時須小心輕放。1.2不允許1.2.1說話口齒不清、態(tài)度不佳，身體姿勢隨意。圖1.2.11.2.2沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述確認(rèn)。1.2.3通話時間過長，結(jié)束通話時用力擲話筒。2.撥打電話 2.1規(guī)范2.1.1確保周圍安靜，保持平和的心情。準(zhǔn)備好電話號碼，目的明確，組織好話術(shù)。2.1.2撥打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話須簡短（每次3-5分鐘為宜）。撥錯號碼須禮貌道歉。2.1.3電話接通時，禮貌問候并自報家門“您好，我是五礦物業(yè)…”，扼要說明打電話的目的。如要找的人不在，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下?lián)艽蛘叩穆?lián)系方式）。2.1.4結(jié)束通話時須禮貌致謝話別。掛電話時須小心輕放，待對方先行掛斷電話后，再掛斷電話。2.2不允許2.2.1通話目的不明確，導(dǎo)致思路、語言等組織不清晰。2.2.2撥打電話時間隨意，干擾對方休息。（四）會客規(guī)范1.介紹1.1規(guī)范1.1.1自我介紹時，須面帶微笑、禮貌問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份等信息。圖1.1.1-1圖1.1.1-21.1.2當(dāng)他人為您做介紹時，須面帶微笑、點頭致意以示回應(yīng)。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼，如“XX先生/女士，您好，很高興認(rèn)識您！”。1.1.3為他人做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先須把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。圖1.1.3-1圖1.1.3-21.2不允許1.2.1自我介紹，夸夸其談，華而不實。1.2.2介紹時，在一個或幾個客戶前對另一個客戶做過分的頌揚。1.2.3用手指去指點被介紹者進(jìn)行介紹。1.2.4被介紹時始終坐著，不起立。2.握手2.1規(guī)范2.1.1握手時，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，握手力度適中。圖2.1.1-1（同性握手）圖2.1.1-2（異性握手）2.1.2雙腳立正站好，上身前傾，距離對方約1-2步遠(yuǎn)，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，握手3秒鐘左右即可。圖2.1.2-1圖2.1.2-22.1.3與他人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性應(yīng)先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，禮貌與對方握手。2.1.4男士在握手前須先脫下手套、墨鏡，摘下帽子（身著制服護(hù)衛(wèi)隊員可不脫帽子）；女士特殊情況可例外。北方寒冷的冬天，在戶外與他人握手，來不及脫手套時，須禮貌致歉“對不起”。2.1.5握手時如手上有水或污垢時，須謝絕握手，禮貌解釋并致歉。2.2不允許2.2.1握手時，用力過大或不時拍打?qū)Ψ郊绨颉?.2.2與異性握手時，時間長久。2.2.3與他人交叉握手。2.2.4握完手，當(dāng)他人面前，用手帕紙巾等擦手。3.名片3.1規(guī)范3.1.1名片須放置于西裝左側(cè)內(nèi)口袋或名片夾內(nèi)，保持名片清潔、平整。3.1.2遞交名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，遞交名片時須用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，高度平齊自己胸部，遞交時須雙目注視對方，微笑致意，可順帶一句“您好！請多多關(guān)照”。圖3.1.2-1圖3.1.2-23.1.3接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看對方的姓名及職務(wù)。圖3.1.3-1圖3.1.3-23.1.4互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。3.2不允許3.2.1將名片插放褲兜或上衣外側(cè)口袋中。3.2.2用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者將名片遺忘。圖3.2.23.2.3多個客戶時，只向其中一人發(fā)放名片。4.會見客戶4.1規(guī)范4.1.1在約定時間內(nèi)接待或會見客戶，避免遲到，如有事不能按時赴約須提前通知對方，解釋原因并禮貌致歉。4.1.2提前將手機撥到靜音或震動狀態(tài)，會客過程中因特殊情況接聽電話，須向客戶致歉并取得對方同意，使用手機須注意回避。4.1.3客戶來訪時，立即起身熱情接待，與客戶保持適當(dāng)?shù)模?m左右）距離，禮貌問候。主動招呼入座。圖4.1.34.1.4入座后為客戶上水，沖泡茶水的溫度應(yīng)控制在80℃左右，檸檬水、白開水等水溫控制在45℃左右，冰水的溫度控制在5℃左右，濃淡適中，沏入水杯七分滿。來客較多時，須從身份高的客戶開始上水，如不明身份，則從右側(cè)按順序開始。圖4.1.4-1圖4.1.4-24.1.5會客過程中，始終保持微笑的表情，親切自然。禮貌直視對方，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%。4.1.6對客戶發(fā)言保持關(guān)注，認(rèn)真聆聽，備有紙筆對關(guān)鍵點進(jìn)行記錄。遞接物品須用雙手。圖4.1.6-1圖4.1.6-24.1.7充分尊重客戶，責(zé)權(quán)范圍內(nèi)須滿足客戶合理要求。與客戶意見產(chǎn)生分歧后，不得當(dāng)面爭論，不使用過激語言，巧妙化解。面對客戶發(fā)脾氣時，須耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。4.1.8當(dāng)客戶提出的問題不能立即答復(fù)時，須向客戶耐心解答，并回復(fù)“我們會將您反映的問題及時上報，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)”。當(dāng)客戶提出意見或建議時，須向客戶表達(dá)謝意“感謝您給我們提供寶貴意見（建議）”或“感謝您的批評指正”。4.1.9與客戶交談時，如遇另一客戶來訪，須向正在交談客戶禮貌道歉，起身向另一客戶打招呼，請新來的客戶稍等或請其他同事前來接待，不能視而不見無所表示。如客戶等候時間較長，須致歉“對不起，讓您久等了”，不得怠慢客戶。圖4.1.94.1.10打擾到客戶或請求客戶協(xié)助時，首先須表示歉意“對不起，麻煩您XX”。客戶協(xié)助后（如交錢后、登記后、配合我們的工作后）須表示感謝“謝謝您”。如客戶表示謝意后，須禮貌回答“不用謝/不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。4.1.11不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，須以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時禮貌道歉“對不起”。圖4.1.114.1.12客戶離開時，須起身相送，微笑道別“請慢走，祝您生活愉快”。4.2不允許4.2.1會客過程中，過多地使用手勢，用手指或手中物品在客戶面前比劃、直指客戶。4.2.2目光斜視、掃視、審視，游移不定。4.2.3當(dāng)著客戶面長時間接電話，講電話聲音過大。4.2.4對客戶提出的問題不解決、不上報、不處理、不回復(fù)。4.2.5接待客戶時，在客戶面前做伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。（五）指引規(guī)范1.指引手勢1.1規(guī)范1.1.1橫臂式（多用于指示方向或指點位置）：左手五指并攏，手掌自然伸直，手心向上；肘微微彎曲，以肘為軸，左手從腹前方抬起；輕緩地向左擺出，到身體左前方處停住，抬起高度低于肩部；女士右手（放于小腹處，男士右手自然下垂。向右指引方向時左右手順序?qū)φ{(diào)。圖1.1.1-1圖1.1.1-21.1.2直臂式（多用于指示物品位置）：與前者不同的是，須將手臂抬至約肩高處。圖1.1.2-1圖1.1.2-21.1.3斜臂式（多用于請人就座）：手臂由上向下斜伸擺動。圖1.1.3-1圖1.1.3-21.2不允許1.2.1使用一根手指頭指引方向。1.2.2手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。2.引導(dǎo)客戶2.1規(guī)范2.1.1引導(dǎo)客戶時，須保持在客戶左側(cè)前方約1m的距離，與客戶大約呈120°的角度，步伐與客戶一致。遇到轉(zhuǎn)彎時提醒，并說“您這邊請”。遇到臺階、不平路面時提醒，并說“小心臺階”。圖2.1.1-1圖2.1.1-22.1.2引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。圖2.1.2-1圖2.1.2-2圖2.1.2-3圖2.1.2-42.1.3引導(dǎo)客戶乘電梯時，須遵循“引導(dǎo)人先入后出”的原則。乘坐電梯時，引導(dǎo)人先入，伸手擋住電梯門，禮貌請客戶進(jìn)入，再啟動電梯。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。2.2不允許2.2.1面無表情，忽視客戶。2.2.2引導(dǎo)客戶時，無手勢指引。（六）出入規(guī)范1.進(jìn)出辦公室1.1規(guī)范1.1.1進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），敲門敲三下，按門鈴按一聲。若無反應(yīng)，等待10秒鐘左右后再次敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。圖1.1.1-1圖1.1.1-21.1.2為客戶向外開門時：敲門-開門-立于門旁-禮貌致意。1.1.3為客戶向內(nèi)開門時：敲門-接待人先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-禮貌致意。圖1.1.3-1圖1.1.3-21.2不允許1.2.1未敲門，直接進(jìn)入。1.2.2進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。1.2.3擅自翻看辦公室內(nèi)資料。圖1.2.32.搭乘電梯2.1規(guī)范2.1.1服務(wù)人員等候電梯時，采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢側(cè)身站在電梯門一側(cè)（正對或側(cè)對），與電梯門保持1m左右的距離。若右手提工具箱放置身體一側(cè)。圖2.1.1-1圖2.1.1-22.1.2與客戶共同候梯時，禮貌詢問客戶上下需求，主動幫助客戶按電梯鍵，按鍵時使用食指，一次輕觸即可，不得用手中的物品按鍵，不得連續(xù)按鍵。候梯人較多時，主動禮讓，不得與客戶搶上。圖2.1.2-1圖2.1.2-22.1.3當(dāng)電梯內(nèi)人員較多時，服務(wù)人員須主動禮讓客戶，伸手擋住電梯門，禮貌的請客戶先行入梯，不與客戶搶上。服務(wù)人員須等候下一部電梯，再次按鍵時，須等電梯運行后方可再次按鍵。圖2.1.3-1圖2.1.3-22.1.4電梯內(nèi)無人或人員較少時，服務(wù)人員須遵循“引導(dǎo)人先入后出”的原則，電梯門開啟后，服務(wù)人員先入后站在有操作鍵的一側(cè)，伸手擋住電梯門，禮貌的請客戶進(jìn)入電梯。禮貌詢問客戶樓層需求，主動幫助客戶按電梯鍵。手提工具箱及物品時須靠里側(cè)站立。圖2.1.4-1圖2.1.4-22.1.5持大件工具須乘坐貨梯。2.1.6電梯到達(dá)后，服務(wù)人員伸手擋住電梯門，請客戶先步出電梯，禮貌與客戶道別。圖2.1.6-1圖2.1.6-22.2不允許2.2.1候梯或乘梯時，站姿隨意。2.2.2與客戶候梯或乘梯時，忽視客戶，與客戶搶上搶下。（七）保持清潔1.主動拾撿辦公區(qū)域或項目內(nèi)隨手可及的垃圾，對亂扔垃圾現(xiàn)象禮貌制止。圖1-1圖1-22.不在辦公區(qū)域或操作現(xiàn)場吸煙、吐痰或隨意亂扔垃圾。3.使用洗手間時及時沖水，保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。4.在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生，切勿浪費食物。五、五礦物業(yè)員工語言態(tài)度規(guī)范（一）態(tài)度規(guī)范1.面部表情1.1規(guī)范1.1.1表情自然大方、真誠謙和、親切友善。1.1.2對客戶服務(wù)時，面帶微笑，禮貌致意，主動問好。1.1.3微笑時不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和親切。1.2不允許面部冰冷，表情不耐煩、躁怒、譏諷。2.目光2.1規(guī)范2.1.1注視對方面部。主動迎接客戶目光，目光停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，不得聚集于一處，以散點柔視為宜。與客戶交流時，始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右盼，不能緊盯客戶，不能使瞳孔的焦距呈散射狀。2.1.2注視對方雙眼。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜。輔以真誠的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做出相應(yīng)變化。2.1.3注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務(wù)時。2.1.4注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實際需要對客戶的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部。2.2不允許目光斜視、翻白眼。3.聲音3.1規(guī)范3.1.1工作時須使用普通話，特殊情況時可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗。3.1.2親切和藹，禮貌文明，平易近人。3.1.3吐字清晰，發(fā)音易懂，音量適中。3.2不允許大聲喧嘩、吵鬧，語氣不友善。4.問候4.1規(guī)范4.1.1見到客戶與同事時，目視對方，面帶微笑，主動問好，禮貌致意。4.1.2使用禮貌用語，語調(diào)融合，音量適中，親切自然。4.1.3他人問好時須禮貌回應(yīng)。4.2不允許來無迎聲、走無送聲；錯無歉聲、服務(wù)無謝聲。5.服務(wù)態(tài)度5.1規(guī)范5.1.1為客戶提供服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度須親切禮貌，精神飽滿，保持微笑。5.1.2與客戶交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷客戶的談話。5.1.3面對客戶的咨詢和投訴，須誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”、“不歸我們管”或“這是地產(chǎn)的事”之類的語言。5.1.4責(zé)權(quán)范圍內(nèi)給予對方幫助、服務(wù)，但不輕易許諾。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度須明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司的規(guī)定，也要考慮客戶的情緒。5.1.5用詢問、征詢、請求、商量、解答的說話方式。如“請問...”、“請您...，好嗎？”、“請您協(xié)助我們...”、“...您看這樣好不好？”、“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的...”。5.2不允許5.2.1對待客戶“冷、硬、頂”，與客戶發(fā)生沖突。5.2.2粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。5.2.3使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂牛的說話方式。5.2.4對客戶有蔑視、嘲笑、否定、斗氣的服務(wù)態(tài)度。（二）禮貌用語1.基本用語您好、請、對不起、謝謝、再見（10字禮貌用語）。2.稱呼2.1規(guī)范2.1.1一般男士稱呼為“先生”；未婚女士稱呼為“小姐”、已婚女士稱呼為“太太/夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；對兒童可稱呼為“小朋友”。2.1.2可根據(jù)地區(qū)習(xí)慣使用禮貌稱呼，務(wù)必使用尊重和禮貌的語言。2.2不允許2.2.1使用侮辱性的稱謂，態(tài)度不禮貌。2.2.2面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3.見面早上好、中午好、下午好、晚上好、您好、很高興認(rèn)識您、請多指教、請多關(guān)照等。4.感謝謝謝、讓您費心了、勞駕了、實在過意不去、拜托了、麻煩您、感謝您的幫助等。5.致歉對不起、請原諒、很抱歉、請稍等、麻煩您了、打擾您了、請多包涵等。6.接受感謝/致歉別客氣、不客氣、不用謝、沒關(guān)系、請不要放在心上等。7.告別再見、歡迎下次再來、請慢走、祝您生活愉快、祝您一路順風(fēng)等。8.撥打電話8.1您好，我是五礦物業(yè)…。8.2請問您是XX部門XX嗎？8.3請幫我找/轉(zhuǎn)接XX部門XX好嗎。8.4對不起，我打錯電話了。8.5謝謝您的幫助，再見。9.接聽電話9.1您好！五礦物業(yè)…，請問有什么可以幫到您？9.2我就是，請問怎么稱呼您？9.3請問您有什么事？您請講。9.4不用謝，這是我們應(yīng)該做的。9.5不好意思，XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）9.6對不起，這項業(yè)務(wù)請您向XX部門咨詢，他們的電話號碼是...。9.7您打錯電話了，...沒關(guān)系。10.接待來賓用語10.1您好！10.2請進(jìn)！10.3請問您是...？請問您找哪位？10.4他（她）不在，請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎？10.5XX部門（或某人）在X樓，我?guī)ィɑ蛑该鞯攸c）。10.6對不起，讓您久等了。10.7請坐（請喝茶）。10.8我就是，請問有什么可以幫您的嗎？10.9請稍等，我馬上為您辦理。10.10您反映的情況，我們會盡快處理。10.11對不起，這個問題無法立即為您解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們稍后給您答復(fù)好嗎？10.12不用謝，請慢走！11.其他11.1節(jié)假日的祝福語可根據(jù)地域習(xí)慣使用，如節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂等。11.2不允許講粗話、臟話、諷刺話或與服務(wù)無關(guān)的話。六、五礦物業(yè)員工基本業(yè)務(wù)規(guī)范（一）電子辦公設(shè)備1.電腦1.1規(guī)范1.1.1使用公司統(tǒng)一的屏幕保護(hù)圖片，不得安裝辦公以外的軟件或系統(tǒng)。1.1.2存儲客戶資料以及重要辦公文件的電腦須須加密，重要文件也須加密，定期更換密碼。不隨意將密碼告訴他人。1.1.3在制作重要文件時，須小心處理，以免泄密。文件存檔時須注意存放地點，并作好登記工作。磁盤須經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。1.1.4使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。1.1.5定期對電腦進(jìn)行垃圾清理、殺毒，下班后請關(guān)閉電腦，節(jié)約用電。1.1.6保持電腦的清潔和衛(wèi)生，長時間使用電腦時要注意休息。1.2不允許1.2.1未經(jīng)允許，隨便使用他人的電腦，隨便查閱他人電腦上的資料。1.2.2上班時間瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天、聽音樂、打游戲、看電影、炒股票等。2.視頻/電話會議系統(tǒng)2.1召開視頻/電話會議，須提前確認(rèn)相關(guān)會議室與視頻/電話設(shè)備可否正常運行。2.2會議開始前30分鐘內(nèi)，須提前啟動視頻/電話設(shè)備，并與參會對方進(jìn)行信號連接。確定雙方可以接收投影，會議話筒正常運行。2.3會議結(jié)束后，須關(guān)閉視頻/電話等設(shè)備，以延長設(shè)備的使用壽命。3.傳真/復(fù)印3.1傳真前，了解收件人與發(fā)件人相關(guān)信息，確認(rèn)傳真機正常運行，了解傳真機的使用方法。3.2傳真時，須注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人全名、傳真號，注明傳真件頁碼、順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)，確認(rèn)完畢帶走原件。3.3復(fù)印/打印前，確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），單雙面。3.4復(fù)印/打印后，將復(fù)印機還原，帶走原件，及時補充紙張。（二）辦公場所1.規(guī)范1.1工作臺面干凈整潔，物品擺放整齊有序，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。1.2資料、備用材料用完以后，須放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子須歸位。1.3經(jīng)常檢點辦公桌面、抽屜、文件柜等，不因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。定期存檔及銷毀相關(guān)資料。1.4遵循辦公區(qū)域5S（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。2.不允許2.1在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，打擾同事工作。2.2文檔資料隨意擺放，重要資料丟失。（三）會議/培訓(xùn)1.匯報者/講師1.1規(guī)范1.1.1提前了解與會者/學(xué)員的基本情況。1.1.2匯報材料/課件準(zhǔn)備充分，資料齊全，架構(gòu)清晰，內(nèi)容無誤。1.1.3會議/培訓(xùn)開始前，提前將電子材料拷貝到電腦上，確認(rèn)投影設(shè)備正常運行。1.1.4上臺講話前，向與會者行30°鞠躬禮，問好并做自我介紹。圖1.1.4圖1.1.51.1.5講話時，音量、語速適中，表情自然大方，充滿活力。將匯報材料/課件內(nèi)容自然的導(dǎo)入講出，舉例須通俗易懂。1.1.6與與會者/學(xué)員用眼神進(jìn)行交流，注意觀察與會者/學(xué)員反應(yīng)，適當(dāng)調(diào)動氛圍，保持現(xiàn)場互動。圖1.1.6圖1.1.71.1.7提問后，應(yīng)給予與會者/學(xué)員思考的時間，鼓勵大家積極表現(xiàn)。1.1.8匯報/授課完畢后，向與會者/學(xué)員行30°鞠躬禮，與會者/學(xué)員須鼓掌回禮表達(dá)感謝。圖1.1.8-1圖1.1.8-21.2不允許1.2.1缺乏自信，無精打采，氛圍死板。1.2.2講話途中接聽電話，或無故終止匯報/授課。1.2.3使用帶有攻擊性的語言提問，批評與會者/學(xué)員的發(fā)言。1.2.4無故延遲匯報/授課，結(jié)束超時，時間觀念淡薄。2.與會者/學(xué)員2.1規(guī)范2.1.1準(zhǔn)時參加會議/培訓(xùn)。因特殊原因不能參加會議/培訓(xùn)，須提前一天向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及主辦方請假并說明原因。2.1.2參與會議/培訓(xùn)，須身著正裝,提前5分鐘到達(dá)會場，主動將手機或其他通訊工具設(shè)置靜音或震動狀態(tài)，做好會議/培訓(xùn)準(zhǔn)備。2.1.3會議/培訓(xùn)進(jìn)程中，集中注意力聽講，主動配合互動，積極思考、討論。圖2.1.3-1圖2.1.3-22.1.4認(rèn)真記錄會議內(nèi)容、討論的重點和其他與會者的意見。圖2.1.4圖2.1.52.1.5在討論的時間內(nèi)發(fā)言，主動參與討論，協(xié)商解決問題。2.1.6散會后，應(yīng)把身邊的空瓶、紙巾等垃圾帶出會場，放入垃圾桶內(nèi)。將椅子及相關(guān)物品歸位。圖2.1.62.1.7會議/培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好總結(jié)，并將工作安排/學(xué)習(xí)所得落實/運用到工作中。2.2不允許2.2.1遲到，早退。著裝隨意。2.2.2會議/培訓(xùn)期間，會場內(nèi)接打電話或進(jìn)進(jìn)出出。2.2.3干擾他人發(fā)言，聊天，在非討論時間內(nèi)發(fā)表評論。2.2.4吃東西，亂扔垃圾。（四）會議服務(wù)1.會前服務(wù)1.1規(guī)范1.1.1提前準(zhǔn)備好會議所需物料及分工，如會標(biāo)、音響、話筒、投影儀、電腦、主席臺、席卡、茶具飲品、登記臺、簽到薄、紙巾盒、茶歇、服務(wù)人員配備、會場清潔、紀(jì)念品（發(fā)放）、會場指示牌等。1.1.2服務(wù)人員統(tǒng)一正式著裝，儀容儀表規(guī)范。微笑服務(wù)，態(tài)度親切周到，使用禮貌用語。提前進(jìn)行會務(wù)服務(wù)培訓(xùn)。1.1.3服務(wù)人員須提前1小時進(jìn)入會場，將臺布、席卡、資料、茶杯、紙巾盒等會議所需物品擺放整齊，檢查會場整體效果，確保各項準(zhǔn)備工作到位。如需使用空調(diào)、投影儀、電腦等電子設(shè)備，提前半小時調(diào)試到位。1.1.4打開會場通道門及照明燈，備好茶水，做好接待引導(dǎo)的準(zhǔn)備工作。1.1.5會前半個小時，服務(wù)人員須站立在會議室門口兩側(cè)，有禮貌地向前來參會的賓客問好，指引與會者會議簽到、資料領(lǐng)取與落座。圖1.1.5-1圖1.1.5-21.2不允許會議物料準(zhǔn)備不充分，未提前進(jìn)行會場確認(rèn)。2.會中服務(wù)2.1規(guī)范2.1.1服務(wù)人員服務(wù)過程中，使用普通話，語調(diào)溫和親切，音量適中。主動向與會者提供服務(wù)。與會者咨詢問題時，回答問題有禮有節(jié)。工作失誤及時糾正并當(dāng)面向與會者賠禮道歉。2.1.2對已入座的與會者，及時遞上茶水。沖泡茶水的溫度應(yīng)控制在80℃左右，濃淡適中，沏入水杯七分滿。上茶水時，須遵從先賓后主、先領(lǐng)導(dǎo)后下級的原則沏茶，如不明身份，須從右側(cè)順時針上茶。2.1.3從與會者右側(cè)依次加水，首次間隔不少于15分鐘，后續(xù)每隔20-30分鐘續(xù)水一次或根據(jù)需求提供服務(wù)。續(xù)水時，右手無名指和小拇指輕輕夾起杯蓋，大拇指、食指和中指將杯子拿起（若無杯蓋，右手執(zhí)杯續(xù)水），在客戶右后側(cè)方，用左手執(zhí)起水壺續(xù)水。操作時，手不可碰到杯口邊沿或杯壁內(nèi)側(cè)。圖2.1.3-1圖2.1.3-2圖2.1.3-3圖2.1.3-4圖2.1.3-52.1.4續(xù)完水后，將杯子擺放在與會者右手上方5-10cm處，避開與會者桌面上的會議資料，有柄的將其轉(zhuǎn)至右側(cè)。桌面上如有茶水外濺及時用專用口部擦拭干凈。續(xù)水期間留意會議室設(shè)備運行情況，空調(diào)溫度是否適宜。2.1.5會議進(jìn)程中，服務(wù)人員須站立在會議室門口，站姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，時刻注意觀察音響、投影、空調(diào)等設(shè)備運行狀況，注意會場情況及室內(nèi)溫度。發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處理。2.2不允許服務(wù)人員擅自脫崗、漏崗。3.會后服務(wù)3.1規(guī)范3.1.1會議結(jié)束時，服務(wù)人員須及時打開會場通道門，站立兩側(cè)，向與會者行30°鞠躬禮，禮貌送別，并說“請慢走，祝您生活愉快”。圖3.1.13.1.2與會者離開后，檢查會議現(xiàn)場是否有遺留物品和文件，并及時聯(lián)系失主或交給上級處理，做好登記、領(lǐng)取記錄。3.1.3檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞，將所有設(shè)施設(shè)備電源關(guān)閉，恢復(fù)原狀。如有損壞，須及時請會議聯(lián)系人簽字確認(rèn)，并進(jìn)行報修處理，跟進(jìn)處理情況直至維修完畢。3.1.4做好會場清理，整理會議室物品。會務(wù)用品清潔、消毒、歸位，回收可重復(fù)使用的會議用品（如簽字筆、紙張等），清點數(shù)量并記錄，桌椅等物品歸位，擺放整齊。圖3.1.4-1圖3.1.4-23.1.5清理租借、調(diào)用物品，檢查有無缺失或損壞。清潔后歸還，并做好相應(yīng)記錄。3.2不允許服務(wù)人員私自留存與會者遺留物品。（五）車輛規(guī)范1.司機1.1規(guī)范1.1.1牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的駕駛觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，做好車輛檢查保養(yǎng)。1.1.2嚴(yán)格遵守交通法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理。文明駕駛，確保行車安全。1.1.3車上備好瓶裝水和紙巾。播放音樂及收音機時須征詢乘車人同意，音量大小適中。1.1.4須做到有車必供，供車準(zhǔn)時。接送乘客，須提前10分鐘在車前等候乘客到達(dá)。照顧特殊乘客，扶老攜幼，急人所難，主動幫助乘客提拿行李等物品。圖1.1.4-1圖1.1.4-21.1.5主動為乘客打開車門，遮擋門框上沿，待乘客坐好后關(guān)上車門，從車后小跑繞到左側(cè)駕駛室上車。圖1.1.5-1圖1.1.5-