制度名稱五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊制度編號PM-CZZY-012制度版本V1制定部門物業(yè)管理部審批說明總經(jīng)理制度類別物業(yè)管理類生效日期2019-9-1涉及的相關(guān)制度目錄一、編制目的 -5-一、編制目的為明確五礦物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)所有員工的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，塑造員工的職業(yè)行為，展示員工的良好風(fēng)貌，提升五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和品牌形象，從而進(jìn)一步提高五礦物業(yè)統(tǒng)一管理下的專業(yè)度與知名度，特制定本手冊。二、適用范圍本手冊適用于五礦物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)全體員工。其中通用規(guī)范類適用于五礦物業(yè)系統(tǒng)全體員工，客戶服務(wù)類、工程維修類、秩序維護(hù)類和環(huán)境維護(hù)類適合各業(yè)務(wù)模塊員工。三、崗位職責(zé)1.物業(yè)管理部1.1建立與完善五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊編制工作的整體思路及工作目標(biāo)，確定手冊的整體架構(gòu)及關(guān)鍵要點，負(fù)責(zé)編制工作的總體策劃。1.2進(jìn)行統(tǒng)一編制任務(wù)規(guī)劃，分配編制任務(wù)，組織五礦物業(yè)品牌委員會委員進(jìn)行行為規(guī)范手冊的編制，對各司委員進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、支持。1.3組織行為規(guī)范手冊的拍攝工作，進(jìn)行拍攝任務(wù)分配，編制整體拍攝方案，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)拍攝進(jìn)程，跟進(jìn)拍攝進(jìn)度，對拍攝成果進(jìn)行確認(rèn)。1.4對文件成果與拍攝成果進(jìn)行合輯編制，并將完整版手冊正式下發(fā)。1.5手冊正式下發(fā)后，結(jié)合各司實際的執(zhí)行情況，對行為規(guī)范手冊的內(nèi)容不斷修訂、完善。1.6對各物業(yè)公司行為規(guī)范手冊的實際執(zhí)行，進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。1.7五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊的最終解釋權(quán)歸物業(yè)管理部所有。2.各物業(yè)公司2.1各物業(yè)公司的品牌委員會委員根據(jù)物業(yè)管理部下發(fā)的編制任務(wù)，組織公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行行為規(guī)范手冊的編制工作，并根據(jù)物業(yè)管理部提出的相關(guān)意見不斷修改、完善。2.2協(xié)助進(jìn)行行為規(guī)范手冊的拍攝工作，制定具體的拍攝方案，組織團(tuán)隊、場地、演員、物料等，協(xié)調(diào)拍攝進(jìn)程，組織現(xiàn)場拍攝，并根據(jù)物業(yè)管理部提出的相關(guān)意見對拍攝成果不斷修訂、完善。2.3手冊正式下發(fā)后，組織落實、執(zhí)行行為規(guī)范手冊的全部內(nèi)容，對員工進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，密切跟進(jìn)、檢查實際執(zhí)行情況。2.4在執(zhí)行過程中，結(jié)合員工反饋、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及行業(yè)發(fā)展，向物業(yè)管理部提出反饋意見，不斷對行為規(guī)范手冊的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。四、內(nèi)容框架本手冊內(nèi)容以《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.0》與《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—營銷案場》為編制依據(jù)。手冊按工作需求及主要服務(wù)職能進(jìn)行劃分，共分為5大類別，分別是通用規(guī)范類、客戶服務(wù)類、工程維修類、秩序維護(hù)類、環(huán)境維護(hù)類。整套手冊共計編寫77個模塊，183個項目，1231條規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。行為規(guī)范手冊基本內(nèi)容框架為：類別項目通用規(guī)范類道德準(zhǔn)則、禁止行為、儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度、基本業(yè)務(wù)客戶服務(wù)類禁止行為、通用行為、業(yè)務(wù)工具、作業(yè)行為、營銷案場服務(wù)工程維修類禁止行為、通用行為、業(yè)務(wù)工具、作業(yè)行為秩序維護(hù)類禁止行為、通用行為、業(yè)務(wù)工具、作業(yè)行為、營銷案場服務(wù)環(huán)境維護(hù)類禁止行為、通用行為、業(yè)務(wù)工具、作業(yè)行為、營銷案場服務(wù)五、重點說明本手冊中“紅線行為、黃線行為”及“不允許行為”中列舉的內(nèi)容，均為在工作中較為常見、具有代表性的行為，在執(zhí)行過程中包含但不限于列舉內(nèi)容。六、支持性文件1.《五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊—通用規(guī)范》2.《五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手