淘寶客服售后合作協(xié)議書1.甲方（買方/出租方/委托方）：

甲方名稱：淘寶平臺運(yùn)營管理有限公司，

注冊地址：北京市朝陽區(qū)光華路1號國貿(mào)大廈A座1001室，

法定代表人：張明，

聯(lián)系方式

甲方為國內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)平臺運(yùn)營企業(yè)，通過其運(yùn)營的淘寶平臺為全球用戶提供B2C、C2C及B2B等交易服務(wù)?；谔嵘脩舴?wù)體驗(yàn)、優(yōu)化售后流程及完善客戶權(quán)益保障的需求，甲方與乙方達(dá)成合作，共同建立高效、規(guī)范的淘寶客服售后服務(wù)體系。甲方依托其平臺資源及用戶規(guī)模，委托乙方提供專業(yè)的客服售后支持服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)雙方在服務(wù)質(zhì)量、成本控制及用戶體驗(yàn)方面的協(xié)同發(fā)展。

在合作過程中，甲方負(fù)責(zé)提供平臺用戶售后數(shù)據(jù)、系統(tǒng)接口及技術(shù)支持，并監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量；乙方則根據(jù)甲方的需求，提供包括但不限于7×24小時在線客服響應(yīng)、投訴處理、糾紛調(diào)解、退換貨協(xié)調(diào)及客戶滿意度跟蹤等服務(wù)。雙方基于《中華人民共和國電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，遵循平等互利、誠實(shí)信用的原則，通過本協(xié)議明確各自的權(quán)利與義務(wù)，確保合作內(nèi)容的合法性與可操作性。

2.乙方（賣方/承租方/服務(wù)提供方）：

乙方名稱：優(yōu)客智聯(lián)信息技術(shù)有限公司，

注冊地址：上海市浦東新區(qū)張江高科技園區(qū)科苑路88號創(chuàng)新大廈B座2002室，

法定代表人：李強(qiáng)，

聯(lián)系方式

乙方是一家專注于電子商務(wù)客服外包及數(shù)字化解決方案的高新技術(shù)企業(yè)，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊。通過大數(shù)據(jù)分析、智能客服系統(tǒng)及人工服務(wù)相結(jié)合的方式，乙方為多個知名電商平臺提供定制化售后支持服務(wù)，在服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決率及客戶滿意度方面均表現(xiàn)優(yōu)異?；诩追降暮献餍枨螅曳浇?jīng)評估后同意承接淘寶平臺的客服售后業(yè)務(wù)，并承諾以最高標(biāo)準(zhǔn)履行服務(wù)職責(zé)。

在合作期間，乙方需嚴(yán)格按照甲方提供的操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保售后處理的及時性與準(zhǔn)確性。乙方負(fù)責(zé)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊，配備必要的技術(shù)設(shè)施，并定期向甲方提交服務(wù)報告及質(zhì)量評估數(shù)據(jù)。雙方合作的前提是乙方能夠充分理解淘寶平臺的業(yè)務(wù)邏輯及用戶需求，通過高效的溝通機(jī)制與技術(shù)支持，協(xié)助甲方實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的流程優(yōu)化及成本節(jié)約。

雙方基于長期合作及市場發(fā)展的考量，選擇通過本協(xié)議建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。協(xié)議的簽訂不僅有助于甲方提升售后服務(wù)的專業(yè)水平，也為乙方拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域、積累行業(yè)資源提供了重要機(jī)遇。雙方將共同遵守協(xié)議約定，通過持續(xù)的努力實(shí)現(xiàn)合作共贏。

第一條協(xié)議目的與范圍

本協(xié)議的主要目的是明確甲方（淘寶平臺運(yùn)營管理有限公司）與乙方（優(yōu)客智聯(lián)信息技術(shù)有限公司）在淘寶客服售后服務(wù)領(lǐng)域的合作目標(biāo)及具體內(nèi)容。通過雙方的專業(yè)協(xié)同，本協(xié)議旨在提升淘寶平臺售后服務(wù)的整體效率、服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度，構(gòu)建更加完善、高效的客戶權(quán)益保障體系。具體內(nèi)容涵蓋以下方面：

1.甲方委托乙方提供淘寶平臺用戶的售后客服支持服務(wù)，包括但不限于在線咨詢解答、投訴受理、糾紛調(diào)解、退換貨協(xié)調(diào)、售后服務(wù)跟蹤等；

2.乙方根據(jù)甲方的需求及平臺規(guī)則，組建專業(yè)的客服團(tuán)隊，配備必要的技術(shù)設(shè)施，確保7×24小時的服務(wù)響應(yīng)；

3.雙方通過數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)對接及定期溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的流程優(yōu)化及問題協(xié)同解決；

4.乙方需嚴(yán)格按照甲方制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范執(zhí)行工作，并定期提交服務(wù)報告及質(zhì)量評估數(shù)據(jù)；

5.甲方負(fù)責(zé)提供必要的平臺接口、用戶數(shù)據(jù)及技術(shù)支持，并對乙方的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督與評估。雙方通過本協(xié)議的履行，共同推動淘寶平臺售后服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化及智能化發(fā)展。

第二條定義

1.**“淘寶平臺”**：指由甲方運(yùn)營的電子商務(wù)平臺，包括但不限于淘寶網(wǎng)、天貓等交易渠道；

2.**“售后服務(wù)”**：指用戶在購買商品后，因商品質(zhì)量問題、描述不符、物流延誤等原因產(chǎn)生的退換貨、維修、投訴處理等服務(wù)；

3.**“客服響應(yīng)”**：指乙方客服人員對用戶售后需求進(jìn)行首次接洽及問題記錄的時限，包括在線及電話等渠道；

4.**“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”**：指甲方制定并發(fā)布的售后客服服務(wù)規(guī)范，包括響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度等指標(biāo)；

5.**“系統(tǒng)接口”**：指甲方提供的用于數(shù)據(jù)傳輸及系統(tǒng)對接的技術(shù)通道，包括用戶信息、訂單數(shù)據(jù)、售后工單等；

6.**“保密信息”**：指雙方在合作過程中獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)數(shù)據(jù)及用戶隱私等非公開信息。

第三條雙方權(quán)利與義務(wù)

1.甲方的權(quán)力與義務(wù)：

（1）甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并監(jiān)督乙方的服務(wù)過程及結(jié)果；

（2）甲方負(fù)責(zé)提供淘寶平臺的系統(tǒng)接口及必要的技術(shù)支持，確保乙方能夠順利接入并使用相關(guān)工具；

（3）甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整服務(wù)范圍或標(biāo)準(zhǔn)，但需提前30日書面通知乙方，雙方協(xié)商一致后修改協(xié)議；

（4）甲方需定期向乙方提供用戶售后數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料，協(xié)助乙方提升服務(wù)能力；

（5）甲方需對乙方接觸的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，并確保數(shù)據(jù)傳輸符合相關(guān)法律法規(guī)；

（6）甲方應(yīng)按協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用，如因甲方原因?qū)е卵舆t支付，需向乙方支付滯納金。

2.乙方的權(quán)力與義務(wù)：

（1）乙方有權(quán)要求甲方提供必要的系統(tǒng)接口及業(yè)務(wù)說明，確保服務(wù)工作的順利開展；

（2）乙方需組建不少于100人的專業(yè)客服團(tuán)隊，配備智能客服系統(tǒng)及人工質(zhì)檢機(jī)制，確保7×24小時服務(wù)響應(yīng)；

（3）乙方應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，客服響應(yīng)時間不得超過30秒，問題解決率不低于90%；

（4）乙方需建立完善的服務(wù)記錄系統(tǒng)，實(shí)時更新售后工單狀態(tài)，并定期向甲方提交服務(wù)報告，包括但不限于響應(yīng)時效、處理結(jié)果、用戶滿意度等數(shù)據(jù)；

（5）乙方需對接觸的淘寶平臺用戶信息及商業(yè)秘密嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方書面同意不得泄露或用于其他用途；

（6）乙方需配合甲方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，接受定期或不定期的現(xiàn)場或遠(yuǎn)程檢查，并按要求整改問題；

（7）乙方需建立應(yīng)急預(yù)案，如遇重大系統(tǒng)故障或突發(fā)事件，需第一時間向甲方匯報并協(xié)同解決；

（8）乙方在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的合理成本（如員工培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)等），經(jīng)甲方事先書面同意后可納入服務(wù)費(fèi)用，但需提供相應(yīng)憑證；

（9）乙方需保證客服人員的專業(yè)水平，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，確保服務(wù)內(nèi)容符合淘寶平臺規(guī)則及法律法規(guī)要求；

（10）如因乙方原因?qū)е掠脩敉对V升級或平臺處罰，乙方需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并賠償甲方損失。雙方通過明確各自的權(quán)利與義務(wù)，確保合作關(guān)系的穩(wěn)定及業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。

第四條價格與支付條件

1.服務(wù)價格：乙方提供淘寶客服售后服務(wù)采用按月計量計費(fèi)方式。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為每處理一個有效售后工單收費(fèi)人民幣50元（含稅），有效售后工單指經(jīng)雙方系統(tǒng)確認(rèn)的、符合服務(wù)范圍的工單。每月首月15日前，甲方根據(jù)乙方上月實(shí)際處理的工單數(shù)量及對應(yīng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)核算服務(wù)費(fèi)用，并加算當(dāng)月應(yīng)付款項(xiàng)的10%作為預(yù)付款，于當(dāng)月25日前支付至乙方指定賬戶。年度累計服務(wù)量超過10萬工單的，雙方可協(xié)商調(diào)整單價或采用其他計費(fèi)模式。

2.支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費(fèi)用，乙方需提供對公賬戶信息及發(fā)票開具要求。賬戶信息如下：開戶行：中國工商銀行北京光華路支行；賬號：1234567890123456；納稅人識別號：91110108MA01XXXX9X。乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后開具等額增值稅專用發(fā)票，甲方在收到發(fā)票后30日內(nèi)完成認(rèn)證。

3.付款條件：服務(wù)費(fèi)用以實(shí)際產(chǎn)生的有效售后工單為基礎(chǔ)，每月結(jié)算一次。如因甲方原因（如數(shù)據(jù)延遲提供、系統(tǒng)接口故障等）導(dǎo)致乙方工作停滯超過3日，當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用按實(shí)際工作天數(shù)比例折算。乙方需提前5日提交費(fèi)用結(jié)算清單，甲方審核無誤后3日內(nèi)支付。任何逾期支付均需按日加算萬分之五的滯納金。

第五條履行期限

1.協(xié)議有效期：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，初始有效期為12個月，自2024年1月1日至2024年12月31日。協(xié)議期滿前3個月，如雙方無書面異議，自動續(xù)展12個月，續(xù)展次數(shù)不限。

2.關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)：

（1）服務(wù)啟動：協(xié)議生效后10日內(nèi)，甲方完成系統(tǒng)接口開通及首批用戶數(shù)據(jù)交付，乙方5日內(nèi)完成客服團(tuán)隊部署及試運(yùn)行；

（2）月度結(jié)算：每月25日乙方提交上月服務(wù)報告及結(jié)算清單，甲方次月5日前完成審核確認(rèn)；

（3）質(zhì)量評估：每季度最后一個月的15日前，雙方聯(lián)合開展服務(wù)質(zhì)量評估會議，乙方需提前提交改進(jìn)方案；

（4）協(xié)議終止：如需提前終止，應(yīng)提前180日書面通知對方，并結(jié)清所有未付款項(xiàng)及違約責(zé)任。

第六條違約責(zé)任

1.甲方違約責(zé)任：

（1）未按約定支付服務(wù)費(fèi)用：除支付應(yīng)付金額及滯納金外，乙方有權(quán)暫停服務(wù)直至款項(xiàng)付清，且甲方需承擔(dān)乙方因此產(chǎn)生的額外成本（如催收費(fèi)用）；

（2）數(shù)據(jù)提供延遲：因甲方原因?qū)е乱曳匠龇?wù)承諾時效（如超過24小時未提供必要數(shù)據(jù)），每延遲一日按當(dāng)月服務(wù)費(fèi)1%支付違約金，累計超過10日乙方有權(quán)解除協(xié)議并索賠50萬元；

（3）系統(tǒng)故障責(zé)任：如甲方提供的系統(tǒng)接口存在設(shè)計缺陷或未按約定維護(hù)，導(dǎo)致乙方服務(wù)中斷，責(zé)任由甲方承擔(dān)，違約金上限為當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的150%。

2.乙方違約責(zé)任：

（1）服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：如客服響應(yīng)時效、問題解決率等核心指標(biāo)連續(xù)三個月低于約定標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)>60秒、解決率<85%），乙方需立即整改并承擔(dān)10萬元違約金，三次違約以上甲方有權(quán)單方面解除協(xié)議；

（2）信息泄露責(zé)任：因乙方管理不善導(dǎo)致用戶隱私或平臺商業(yè)秘密泄露，需賠償甲方直接經(jīng)濟(jì)損失（上限500萬元）及監(jiān)管罰款，并承擔(dān)刑事責(zé)任；

（3）服務(wù)中斷責(zé)任：因乙方自身技術(shù)故障或人員管理問題導(dǎo)致服務(wù)中斷超過48小時，每12小時支付2萬元違約金，且需向用戶補(bǔ)償服務(wù)優(yōu)惠券（按月均交易額的1‰計算）；

（4）爭議處理不當(dāng)：如乙方對用戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)集體投訴或平臺處罰，乙方需全額承擔(dān)賠償費(fèi)用并支付30萬元違約金，甲方同時保留解除協(xié)議權(quán)。

3.違約金上限：本協(xié)議約定的各項(xiàng)違約金總額不超過100萬元，但實(shí)際損失超出此限的，違約方應(yīng)補(bǔ)足差額。

4.解除協(xié)議后果：任何一方解除協(xié)議需提前30日書面通知，并結(jié)清所有應(yīng)付費(fèi)用，乙方需完成用戶服務(wù)交接及數(shù)據(jù)歸檔。違約方需賠償守約方因違約產(chǎn)生的直接損失及預(yù)期利益損失（不超過協(xié)議年費(fèi)總額的50%）。雙方均應(yīng)避免因違約行為導(dǎo)致對方商譽(yù)受損。

第七條不可抗力

1.定義：本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)）、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為（如法律修訂、政策禁止）、流行病疫情以及因網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)癱瘓等不可歸責(zé)于任何一方技術(shù)故障。不可抗力事件發(fā)生后，雙方應(yīng)立即采取措施減少損失，并在事件發(fā)生后的48小時內(nèi)書面通知對方，提供相關(guān)證明文件。

2.責(zé)任免除：因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議部分或全部不能履行時，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在合理期限內(nèi)恢復(fù)履行。如不可抗力持續(xù)超過30日，雙方可協(xié)商變更或解除協(xié)議。因不可抗力造成的直接損失（如已產(chǎn)生但未結(jié)算的服務(wù)費(fèi)用），雙方互不承擔(dān)賠償責(zé)任。不可抗力消除后，雙方應(yīng)盡快恢復(fù)協(xié)議履行，已產(chǎn)生的費(fèi)用按實(shí)際服務(wù)比例結(jié)算。

3.通知義務(wù)：雙方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后5日內(nèi)提交初步證明材料（如政府部門公告、系統(tǒng)日志），并在30日內(nèi)補(bǔ)充完整證明。如一方故意隱瞞或延遲通知，導(dǎo)致對方遭受損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。雙方均應(yīng)采取合理措施防止不可抗力擴(kuò)大，否則需承擔(dān)擴(kuò)大部分的損失責(zé)任。

第八條爭議解決

1.協(xié)商解決：本協(xié)議履行過程中發(fā)生的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過書面形式友好協(xié)商解決，協(xié)商期限不超過30日。如協(xié)商達(dá)成一致，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

2.調(diào)解程序：協(xié)商不成的，雙方應(yīng)在30日內(nèi)共同委托中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會（CIETAC）上海分會進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解成功的，雙方應(yīng)簽署調(diào)解書并履行；調(diào)解不成的，調(diào)解協(xié)議自動失效。

3.仲裁或訴訟：調(diào)解失敗的或雙方直接選擇仲裁的，爭議應(yīng)提交中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會，按照屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。如選擇訴訟，爭議應(yīng)提交甲方所在地（北京市朝陽區(qū)）有管轄權(quán)的人民法院審理。雙方應(yīng)遵守判決或裁決，任何一方不履行的，對方可申請強(qiáng)制執(zhí)行。

4.爭議范圍：本條款適用于因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，包括但不限于協(xié)議解釋、違約責(zé)任及不可抗力適用等。雙方應(yīng)將爭議解決期間產(chǎn)生的合理費(fèi)用（如仲裁費(fèi)、律師費(fèi)）承擔(dān)各自部分，但勝訴方的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。任何一方在爭議解決期間仍繼續(xù)使用服務(wù)，視為不放棄相關(guān)權(quán)利。

第九條其他條款

1.通知方式：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、文件及通訊均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信（需回執(zhí)）、傳真或雙方確認(rèn)的電子郵箱/系統(tǒng)接口發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前10日書面通知對方。郵件通知以發(fā)送時視為送達(dá)，專人遞送以簽收時視為送達(dá)。

2.協(xié)議變更：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議方為有效。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力，且不影響本協(xié)議其他條款的效力。未經(jīng)對方同意，任何一方不得單方面變更協(xié)議內(nèi)容。

3.分包與轉(zhuǎn)包：乙方不得將本協(xié)議項(xiàng)下的核心服務(wù)（如客服響應(yīng)、數(shù)據(jù)管理）轉(zhuǎn)包給第三方，但可將非核心輔助工作（如系統(tǒng)維護(hù)、質(zhì)檢）委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的供應(yīng)商，且需確保最終服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，并承擔(dān)連帶責(zé)任。任何分包行為需事先獲得甲方書面同意。

4.法律適用與管轄：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方因本協(xié)議產(chǎn)生的爭議，應(yīng)優(yōu)先通過本協(xié)議第八條約定的方式解決。

5.保密期限：本