中職第一學(xué)年（高鐵乘務(wù)）高鐵服務(wù)規(guī)范2026年階段測(cè)試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個(gè)最符合題意）1.高鐵乘務(wù)人員在迎接乘客時(shí)，應(yīng)保持的微笑角度是多少度為宜？A.15度B.30度C.45度D.60度2.高鐵上為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，上菜的順序一般是怎樣的？A.先湯后菜再主食B.先菜后湯再主食C.先主食后菜再湯D.先菜后主食再湯3.當(dāng)乘客提出特殊需求時(shí)，高鐵乘務(wù)人員應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)？A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘4.高鐵乘務(wù)人員在車(chē)廂內(nèi)行走時(shí)，步伐頻率每分鐘約多少步？A.60-80步B.80-100步C.100-120步D.120-140步5.高鐵列車(chē)到達(dá)站點(diǎn)前，乘務(wù)人員應(yīng)提前多久做好乘客下車(chē)準(zhǔn)備工作？A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘6.高鐵服務(wù)中，對(duì)于乘客遺失物品的登記信息，應(yīng)保留多長(zhǎng)時(shí)間？A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年7.高鐵乘務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，聲音的音量應(yīng)控制在多少分貝合適？A.40-50分貝B.50-60分貝C.60-70分貝D.70-80分貝8.高鐵車(chē)廂內(nèi)的溫度一般應(yīng)保持在多少攝氏度？A.22-24B.24-26C.26-28D.28-309.高鐵乘務(wù)人員在整理車(chē)廂衛(wèi)生時(shí)，對(duì)于垃圾的清理頻率是多久一次？A.每小時(shí)B.每?jī)尚r(shí)C.每三小時(shí)D.每四小時(shí)10.當(dāng)高鐵列車(chē)出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)首先采取的行動(dòng)是？A.安撫乘客情緒B.向上級(jí)匯報(bào)C.采取應(yīng)急措施D.疏散乘客二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意）1.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范包括以下哪些方面？A.發(fā)型整齊B.妝容淡雅C.佩戴首飾適度D.制服整潔2.高鐵服務(wù)中，為乘客提供舒適環(huán)境的措施有哪些？A.保持車(chē)廂整潔B.調(diào)節(jié)適宜溫度C.降低噪音干擾D.提供充足照明3.高鐵乘務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有哪些？A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)處理C.誠(chéng)懇道歉D.積極解決4.高鐵列車(chē)上的安全檢查工作包括哪些內(nèi)容？A.檢查消防設(shè)備B.檢查電氣設(shè)備C.檢查緊急制動(dòng)裝置D.檢查乘客行李5.高鐵服務(wù)中，與乘客溝通的技巧有哪些？A.語(yǔ)言表達(dá)清晰B.態(tài)度熱情友好C.善于傾聽(tīng)理解D.及時(shí)回應(yīng)反饋三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說(shuō)法是否正確）1.高鐵乘務(wù)人員可以在車(chē)廂內(nèi)隨意使用手機(jī)。（）2.乘客上車(chē)時(shí)，乘務(wù)人員只需站在車(chē)門(mén)處引導(dǎo)，無(wú)需幫忙提拿行李。（）3.高鐵服務(wù)中，對(duì)于乘客的不合理要求可以直接拒絕。（）4.車(chē)廂內(nèi)的座椅可以根據(jù)乘客需求隨意調(diào)整角度。（）5.高鐵乘務(wù)人員在工作期間可以化濃妝。（）6.當(dāng)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，乘務(wù)人員不需要向乘客說(shuō)明原因。（）7.高鐵上的衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。（）8.乘務(wù)人員在與乘客交流時(shí)可以使用方言。（）9.高鐵列車(chē)的運(yùn)行速度不受天氣影響。（）10.乘客下車(chē)后，乘務(wù)人員無(wú)需檢查車(chē)廂內(nèi)是否有遺留物品。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述高鐵乘務(wù)人員在引導(dǎo)乘客就座時(shí)的服務(wù)規(guī)范。2.說(shuō)說(shuō)高鐵服務(wù)中，如何處理乘客突發(fā)疾病的情況。3.闡述高鐵乘務(wù)人員在進(jìn)行車(chē)廂巡視時(shí)的主要工作內(nèi)容。五、案例分析題（總共2題，每題15分，閱讀案例，回答問(wèn)題）1.一天，高鐵列車(chē)上，一位乘客突然暈倒。乘務(wù)員小李立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，他首先做了什么？然后應(yīng)該采取哪些后續(xù)措施？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明小李處理該突發(fā)事件的流程及要點(diǎn)。2.高鐵車(chē)廂內(nèi)，乘客小王對(duì)座位安排不滿意，要求更換座位。乘務(wù)員小張?jiān)撊绾闻c小王溝通并解決這個(gè)問(wèn)題？請(qǐng)模擬小張與小王的對(duì)話過(guò)程，體現(xiàn)良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。答案：一、1.C2.B3.A4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.C二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、1.主動(dòng)引導(dǎo)乘客，微笑示意，使用禮貌用語(yǔ)。幫助乘客放置行李，介紹座位周邊設(shè)施。確保乘客舒適就座，詢問(wèn)是否還有其他需求。2.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，判斷病情，通知列車(chē)長(zhǎng)并聯(lián)系車(chē)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員。對(duì)患者進(jìn)行初步急救，如保持呼吸通暢等。根據(jù)病情采取相應(yīng)措施，如吸氧等。做好乘客安撫工作，及時(shí)向乘客通報(bào)情況。3.檢查車(chē)廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常，如座椅、門(mén)窗、照明等。觀察乘客狀態(tài)，及時(shí)提供幫助。檢查衛(wèi)生情況，清理垃圾。注意車(chē)廂內(nèi)的安全，如消防設(shè)備、緊急制動(dòng)裝置等是否正常。五、1.首先趕到現(xiàn)場(chǎng)，判斷乘客暈倒原因，查看呼吸、脈搏等。然后通知列車(chē)長(zhǎng)，聯(lián)系車(chē)內(nèi)醫(yī)護(hù)人員。將乘客平臥，解開(kāi)衣領(lǐng)保持呼吸通暢。對(duì)乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救措施，如輕拍喚醒等。安撫周?chē)丝颓榫w，等待醫(yī)護(hù)人員到來(lái)。要點(diǎn)是冷靜判斷、及時(shí)通知、正確急救、安撫乘客。2.小張：“您好，先生，我理解您對(duì)座位可能有些不太滿意。您先別著急，能和我說(shuō)說(shuō)具體是哪方面不太方便嗎？”小王