現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)全套可編輯PPT課件

教學(xué)內(nèi)容第一章公共關(guān)系概述第二章公共關(guān)系的要素第三章公共關(guān)系的目標第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略分析與運作程序第五章公共關(guān)系的接待策略第六章公共關(guān)系的大型活動策略第七章公共關(guān)系的媒體傳播策略第八章公共關(guān)系的服務(wù)策略第九章公共關(guān)系的文化策略第十章公共關(guān)系的危機管理策略第十一章公共關(guān)系的促銷策略第十二章公共關(guān)系的CIS策略教學(xué)目標掌握公共關(guān)系的基本知識和理論，發(fā)展公共關(guān)系素養(yǎng)提高處理各種人際關(guān)系、進行組織形象管理、開展傳播溝通的能力掌握有效的公共關(guān)系策劃技能和策略富有創(chuàng)意地策劃和組織大中型公共關(guān)系活動關(guān)于成績“課堂討論：20%

期中作業(yè)（策劃案）：20%

期末考試：60%

教材常識的話讀教材之書，讀課堂之書，讀社會之書方能做到明德樂群

基礎(chǔ)扎實

身心健康身心健康

反思探究

持續(xù)發(fā)展讀書人就是要讀書的，不讀書怎能稱為讀書人？不可一日不讀書讀書人就是要聽課的，不聽課你來學(xué)校干什么？聽課聽講座是學(xué)生的本分讀書人就是要思考問題、分享觀點的，不思考、不分享怎能培育邏輯與情懷？思考是快樂，分享思考更是快樂小結(jié)——我們的目標是，把自己讀成有公共關(guān)系視角與立場的人：從建構(gòu)關(guān)系、打造品牌品牌的視角，觀察和分析問題有公共關(guān)系邏輯的人：有創(chuàng)新的觀點，有嚴謹?shù)乃季S

有公共關(guān)系話語功夫的人：用演講、寫作和短視頻，富有親和力地分享品牌故事

有公共關(guān)系情懷與審美的人：用公共性品格引領(lǐng)自己穿越名利場謝謝第一章公共關(guān)系概述Content第一節(jié)公共關(guān)系的含義第二節(jié)公共關(guān)系的職責

第三節(jié)公共關(guān)系的基本范式第一節(jié)公共關(guān)系的含義一、公共關(guān)系概念的界定二、公共關(guān)系的產(chǎn)生

一、公共關(guān)系概念的界定

公共關(guān)系是具負面色彩的行當：色情公關(guān)行賄公關(guān)煙酒公關(guān)腐敗公關(guān)

持中間立場學(xué)者的觀點公共關(guān)系就是建立、發(fā)展和維護人際關(guān)系

持否定立場學(xué)者的觀點哈羅：公共關(guān)系是一種獨特的管理職能國際公共關(guān)系協(xié)會：公共關(guān)系是一門科學(xué)與藝術(shù)，它分析趨勢，預(yù)測后果，向織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一系列有計劃的行動，以服務(wù)于社會組織與公眾的共同利益持客觀立場學(xué)者的觀點杰夫金斯：公共關(guān)系是社會組織為了實現(xiàn)與公眾之間相互了解的目標，而有計劃地采用一切向內(nèi)和向外傳播溝通方式的總和格魯尼格：公共關(guān)系是社會組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理，目的是建立社會組織與公眾相互信任的關(guān)系一、公共關(guān)系概念的界定

公共關(guān)系就是社會組織基于戰(zhàn)略績效，自覺地運用各種傳播媒體，有計劃、有目標、持續(xù)地開展路演活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以達成社會良性互動、塑造良好形象的管理工作。54321企業(yè)公關(guān)學(xué)校公關(guān)政府公關(guān)軍隊公關(guān)國家公關(guān)一、公共關(guān)系概念的界定

（一）公共關(guān)系的基礎(chǔ)公共關(guān)系的基礎(chǔ)是社會組織的戰(zhàn)略績效建立公眾關(guān)系應(yīng)該講究“門當戶對”，強調(diào)精準定位，不可“高配”，否則就是不知天高地厚了塑造品牌形象也要惦量自己的份量，不可“吹?！?，否則就是不知榮辱羞恥了一、公共關(guān)系概念的界定

163（二）公共關(guān)系的宗旨為內(nèi)部公眾服務(wù)，立足以人為本的理念，主動參與人力資源管理政策的制定，并運用情感投資策略，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，構(gòu)建利益共同體和感情共同體，提升社會組織的凝聚力和向心力。為外部公眾服務(wù)，代表社會組織，主動承擔社會責任，自覺履行社會義務(wù)，通過售前、售中、售后服務(wù)和社會公益服務(wù)，塑造社會組織的社會責任形象。一、公共關(guān)系概念的界定

（三）公共關(guān)系的目標塑造品牌形象尤其是品牌核心形象協(xié)調(diào)公眾關(guān)系尤其是目標公眾關(guān)系一、公共關(guān)系概念的界定

開展業(yè)務(wù)專題活動，包括接待、交往、宣傳、推介、服務(wù)、促銷、文化和危機管理活動

第一層次

塑造社會組織整體形象，導(dǎo)入、推行CIS

第二層次充當社會組織的高層次智囊角色，第三層次（四）公共關(guān)系的內(nèi)容一、公共關(guān)系概念的界定

（五）公共關(guān)系的對象政府公眾社區(qū)公眾顧客公眾競合公眾投資公眾媒體公眾內(nèi)部公眾社會組織政府公眾社區(qū)公眾顧客公眾競合公眾投資公眾媒體公眾一、公共關(guān)系概念的界定

（六）公共關(guān)系的傳播載體政府公眾媒介傳播競合公眾投資公眾媒體公眾政府公眾競合公眾投資公眾媒體公眾媒體傳播活動傳播社會組織要敢于宣傳、善于宣傳，借助一切機會策劃新聞事件、召開新聞發(fā)布會，利用一切故事素材創(chuàng)作短/微視頻進行廣泛而有效的主流媒體和自媒體傳播一、公共關(guān)系概念的界定

（七）公共關(guān)系的道德準則顧客公眾顧客公眾公共性公眾性客觀性擁有道德意愿避免任何對他人造成不利影響的舉動一、公共關(guān)系概念的界定

（八）公共關(guān)系的作用機制顧客公眾顧客公眾公共關(guān)系是一種利益協(xié)調(diào)機制，強調(diào)的是構(gòu)建利益共同體，即根據(jù)“財聚人散、財散人聚”的理念，積極尋找社會組織與目標公眾的利益共同點，在維護自身利益的基礎(chǔ)上，追求共同致富、共享發(fā)展成果，主張積極的利益激勵，盡量向公眾輸送利益，謀求互利互惠，最終實現(xiàn)“社會組織大口吃肉而公眾大口喝湯”的共贏局面一、公共關(guān)系概念的界定

（九）公共關(guān)系的性質(zhì)顧客公眾顧客公眾公共關(guān)系的性質(zhì)是管理。公共關(guān)系是對社會組織的關(guān)系資源、形象資源和信息資源進行合理安排、有效整合，借助傳播媒體和路演活動達成協(xié)調(diào)關(guān)系塑造形象目標與責任的動態(tài)創(chuàng)造性活動一、公共關(guān)系概念的界定

顧客公眾顧客公眾二、公共關(guān)系的產(chǎn)生

需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化科學(xué)技術(shù)水平不斷提高競爭日益激烈賺錢第一思想的負面影響：周期性經(jīng)濟危機；通貨膨脹；誤導(dǎo)消費者；欺騙性廣告宣傳；售后服務(wù)無保障；環(huán)境污染等投訴糾紛增多，突發(fā)事件不斷

（一）公共關(guān)系誕生的背景（二）公共關(guān)系誕生的過程顧客公眾顧客公眾二、公共關(guān)系的產(chǎn)生

321報刊宣傳運動艾維˙李時期伯尼斯時期宣傳理念巴納姆：凡宣傳皆好事范德比爾德：讓公眾見鬼去吧摩根：我不欠公眾任何東西公關(guān)職業(yè)誕生《原則宣言》公眾必須被告知說真話公關(guān)學(xué)科誕生《公眾輿論的形成》《公共關(guān)系學(xué)》投公眾所好第二節(jié)公共關(guān)系的職責一、收集信息二、輔助決策

三、傳播推廣

四、協(xié)調(diào)溝通

五、提供服務(wù)六、危機管理顧客公眾顧客公眾一、收集信息

“宏觀環(huán)境信息微觀環(huán)境信息社會組織信息公共關(guān)系專題信息

管理決策所需要的信息”商品歷史信息商品個性信息商品相關(guān)信息商品服務(wù)信息商品市場適銷信息商品形象信息

商品信息顧客公眾顧客公眾二、輔助決策

提供決策信息提供決策方案優(yōu)化決策方案預(yù)判執(zhí)行結(jié)果顧客公眾顧客公眾三、傳播推廣

告知信息創(chuàng)造輿論推介新理念公開事件真相顧客公眾顧客公眾四、協(xié)調(diào)溝通

關(guān)系無價通過協(xié)調(diào)溝通來化解矛盾、強化一致，幫助社會組織擴大良性生態(tài)關(guān)系的廣度，強化良性生態(tài)關(guān)系圈的深度?！肮婈P(guān)系生成的兩種模式：自然生成+有意構(gòu)建公眾關(guān)系維護的兩種模式：利益互惠+溝通管理顧客公眾顧客公眾五、提供服務(wù)

“安瑞克：只要你一心一意想著顧客，向他們提供所需要的服務(wù)，那么，其他的一切便會自然而來。社會組織根據(jù)公眾的服務(wù)需要，基于博愛精神，以公眾滿意為標準，盡可能提供全方位的服務(wù)。顧客公眾顧客公眾六、危機管理

危機管理危機公關(guān)程式風險管理—預(yù)案管理—應(yīng)對管理—理念革新—機構(gòu)配置—制度創(chuàng)新—流程再造輿情預(yù)判—安撫公眾－發(fā)布信息—修復(fù)關(guān)系視角戰(zhàn)略視角，強調(diào)長遠與全局意思策略視角，講究當下與具體情形目標建構(gòu)核心競爭力恢復(fù)形式競爭力策略處置事件

賠償損失

懲處肇事者輿情管控

流程再造

制度創(chuàng)新補償損失

話語應(yīng)對

修辭勸說

輿情處置第三節(jié)公共關(guān)系的基本范式一、公共關(guān)系的范式二、企業(yè)公共關(guān)系的范式構(gòu)建

三、政府公共關(guān)系的范式構(gòu)建

一、公共關(guān)系的范式

事實維度理念維度社會

組織公眾傳播溝通維度觀念維度發(fā)揮奠定基石和規(guī)范指導(dǎo)作用，側(cè)重解決看法問題，旨在構(gòu)筑經(jīng)營信仰培育公眾意識、市場意識事實維度發(fā)揮保障作用，側(cè)重解決做法問題強調(diào)：做好本職工作，做好產(chǎn)品，做好服務(wù)工作，做好管理工作，做好公共關(guān)系活動傳播溝通維度側(cè)重解決說法問題通過溝通和媒體傳播擴大善良事件的影響縮小不良事件的危害二、企業(yè)公共關(guān)系的范式構(gòu)建

企業(yè)家守正精神守住人類良知，做到道德有底限、欲望有上限守護企業(yè)利益，努力回報股東守望社會責任（一）觀念維度

顧客滿意產(chǎn)品品質(zhì)滿意產(chǎn)品功能滿意產(chǎn)品價格滿意產(chǎn)品服務(wù)滿意產(chǎn)品品牌滿意

全面質(zhì)量管理時刻關(guān)注顧客注重持續(xù)改善，養(yǎng)成“很好”不是終點的觀念關(guān)注流程整體精確測量，并找出問題和產(chǎn)生問題原因授權(quán)給員工二、企業(yè)公共關(guān)系的范式構(gòu)建

踐行企業(yè)社會責任：員工責任、產(chǎn)品責任、經(jīng)濟責任、教育責任、慈善責任和環(huán)境責任。開展生產(chǎn)管理，是企業(yè)踐行社會責任的基本路徑。有效開展生產(chǎn)管理的基礎(chǔ)是推行7SEA管理法，制定并落實善良作業(yè)規(guī)范。（二）事實維度二、企業(yè)公共關(guān)系的范式構(gòu)建

（三）傳播溝通維度策劃新聞事件召開新聞發(fā)布會創(chuàng)作、發(fā)布短/微視頻廣告?zhèn)鞑バ侣剛鞑ト?、政府公共關(guān)系的范式構(gòu)建

踐行企業(yè)社會責任：員工責任、產(chǎn)品責任、經(jīng)濟責任、教育責任、慈善責任和環(huán)境責任。開展生產(chǎn)管理，是企業(yè)踐行社會責任的基本路徑。有效開展生產(chǎn)管理的基礎(chǔ)是推行7SEA管理法，制定并落實善良作業(yè)規(guī)范。觀念維度——善意從政執(zhí)政為民事實維度——為民謀利務(wù)實施政

傳播溝通維度——共享信息透明執(zhí)政小結(jié)——公共關(guān)系是社會組織基于戰(zhàn)略績效，自覺地運用各種傳播媒體，有計劃、有目標、持續(xù)地開展路演活動，使社會組織與公眾相互了解、相互適應(yīng)和互惠互利，以達成社會良性互動、塑造良好形象的管理工作維·李和愛德華·伯尼斯順應(yīng)時代要求,分別促進了公共關(guān)系職業(yè)和公共關(guān)系學(xué)科的誕生

公共關(guān)系范式包含觀念維度、事實維度和溝通維度，使社會組織與公眾之間理念上相互認同、事實上互利互惠、信息上相互溝通、活動上互動參與，創(chuàng)造共享價值，進而優(yōu)化良好的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)

公共關(guān)系的職責是收集信息、輔助決策、傳播推廣、協(xié)調(diào)溝通、提供服務(wù)和危機管理謝謝第二章公共關(guān)系的要素Content第一節(jié)公共關(guān)系的主體第二節(jié)公共關(guān)系的客體

第三節(jié)公共關(guān)系的中介第一節(jié)公共關(guān)系的主體一、廣義的公共關(guān)系主體二、狹義的公共關(guān)系主體

一、廣義的公共關(guān)系主體

具有明確的目標建立權(quán)力與責任制度建立分工與協(xié)作機制具有健全的組織活動兩人或兩人以上圍繞特定使命組建起來的、具有特定運行結(jié)構(gòu)和權(quán)力責任制度，經(jīng)過分工與合作達成特定目標的人群集合體。（一）社會組織的含義一、廣義的公共關(guān)系主體

（二）社會組織的類型公益性組織服務(wù)性組織營利性組織公益服務(wù)型公共關(guān)系互益性組織公益服務(wù)型公共關(guān)系實力展示型公共關(guān)系促銷型公共關(guān)系內(nèi)部溝通型公共關(guān)系社會公益型公共關(guān)系二、狹義的公共關(guān)系主體

（一）公共關(guān)系機構(gòu)公共關(guān)系部/公共事務(wù)部公共關(guān)系協(xié)會/公共關(guān)系學(xué)會公共關(guān)系公司二、狹義的公共關(guān)系主體

（二）公共關(guān)系人員“職業(yè)觀念：信息意識

形象意識

公眾意識

雙贏意識

傳播意識

協(xié)調(diào)意識

服務(wù)意識

創(chuàng)新意識

情感意識

文化意識職業(yè)能力：觀察能力

謀劃分析能力

法規(guī)政策理解執(zhí)行能力

文字與口頭表達能力

指揮組織能力

隨機應(yīng)變能力

社交能力

職業(yè)道德：誠實

守法

公正

正派

責任品質(zhì)二、狹義的公共關(guān)系主體

（三）全員公共關(guān)系“決策層：時時重視組織形象，經(jīng)常支持公共關(guān)系工作管理層：從形象戰(zhàn)略高度搞好部門之間配合，協(xié)助公共關(guān)系活動執(zhí)行層：普通員工按質(zhì)按量做好本職工作，日常生活中注意個人形象第二節(jié)公共關(guān)系的客體一、公眾的含義二、公眾的特性

三、公眾的類型

一、公眾的含義

公眾是因面臨共同問題、可能或者已經(jīng)與特定社會組織發(fā)生某種聯(lián)系的個人、群體或者團體。二、公眾的特性

54321共同性多樣性變化性文化性心理性發(fā)現(xiàn)與滿足公眾共同需要發(fā)現(xiàn)與滿足目標公眾特殊需要發(fā)現(xiàn)與滿足公眾時代需要發(fā)現(xiàn)與滿足公眾文化需要發(fā)現(xiàn)與滿足公眾心理需要三、公眾的類型

內(nèi)部公眾指社會組織的成員和投資者，包括決策者、管理者、普通員工和股東。內(nèi)部公眾既是內(nèi)部公共關(guān)系的對象，又是社會組織開展對外公共關(guān)系活動的基本依靠力量。搞好內(nèi)部公眾關(guān)系的實質(zhì)就是人力資源的開發(fā)與管理問題，包括選人、育人、用人和留人。（一）內(nèi)部公眾三、公眾的類型

（二）外部公眾按公眾態(tài)度，分為順意公眾、逆意公眾和中立公眾按公眾發(fā)展過程，分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾按公眾角色，分為社區(qū)公眾、政府公眾、顧客公眾、媒體公眾和國際公眾第三節(jié)公共關(guān)系的中介一、媒體載體二、活動載體

一、媒體載體

（一）印刷媒體1．報紙的傳播優(yōu)勢與劣勢造價低廉，制作簡便讀者享有閱讀時間、地點、速度的主動權(quán)信息容量大擁有大量不同類別的讀者群，擁有較高的接觸率和閱讀率周期相對短暫版面編排靈活一、媒體載體

（一）印刷媒體2．雜志的傳播優(yōu)勢與劣勢持續(xù)時間長，精讀率高，有效接觸率更大。擁有一批穩(wěn)定的、明確的讀者對象篇幅靈活，印刷精致，圖文并茂時效性較差，周期較長專業(yè)性較強，讀者面比較小可資利用的宣傳版面有限一、媒體載體

（二）電子傳播媒體1．電子傳播媒體的共同特征☆權(quán)威性高

☆感性色彩濃☆傳播速度快☆形象生動娛樂性強☆影響范圍廣☆公眾接觸程度高☆沉浸體驗感強☆一、媒體載體

（二）電子傳播媒體2．廣播的傳播優(yōu)勢與劣勢輻射范圍廣，傳播空間大傳播速度快，時效性最強傳播對象眾多重復(fù)率高，頻率快，容量大傳播過程人格化，給人一種親切的感覺制作簡便，費用低廉形象性較差一、媒體載體

（二）電子傳播媒體3．電視的傳播優(yōu)勢與劣勢具有實體感和傳真性藝術(shù)性與娛樂性較強功能齊全速度快，覆蓋面廣，收視率高具有較強的影響力，能夠激發(fā)公眾的參與心理和模仿心理費用較貴，持續(xù)進間比較短暫，信息容量相對有限一、媒體載體

（二）電子傳播媒體4．新媒體的傳播特性數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)了低成本且全球化的傳播，具有全天候和全覆蓋性的特征，而且檢索便捷多媒體和超文本，具有海量性與共享性特征虛擬性交互性，實現(xiàn)了傳者與受眾的雙向即時互動、各種受眾之間的同時個性化交流傳播草根化、平民化一、媒體載體

（三）戶外傳播媒體屬于流動性媒體，輻射范圍相對較大制作簡單，費用低廉信息精簡，內(nèi)容集中，突出了特色形象，有利于強化知曉度二、活動載體

（一）活動的互動儀式鏈效應(yīng)互動儀式產(chǎn)生作用的要素——兩個或兩個以上的人聚集在同一場域，因身體在場而相互影響。對局外人設(shè)定了明確的界限，參與者知道誰在參加，誰被排除在外。人們將注意力集中在共同對象上，相互傳達并知道了共同的關(guān)注焦點。人們相交流情感體驗，分享共同的情緒情感。二、活動載體

（一）活動的互動儀式鏈效應(yīng)互動儀式效應(yīng)：讓人們形成一種瞬間共有的實在和成員身份感，彼此傳遞情感能量，使大家充滿信心、滿懷熱情地去從事被認為符合道德感的正當活動，維護群體中的正義感，尊重群體符號，防止受到違背者的侵害。二、活動載體

（二）活動的傳播優(yōu)勢更能召集目標公眾更具信息穿透力更能促成品牌社群小結(jié)——廣義的公共關(guān)系主體是社會組織，分為公益性組織、服務(wù)性組織、營利性組織和互益性組織。狹義的公共關(guān)系主體是公共關(guān)系機構(gòu)和公共關(guān)系人員。公共關(guān)系的客體是公眾，具有共同性、多樣性、變化性、文化性和心理性特點，從不同角度，可分為出不同類型?；顒觽鞑ヅc媒體傳播各有優(yōu)勢，公共關(guān)系傳播應(yīng)該追求媒體傳播與活動傳播的有機融合，兩者均不可偏廢。謝謝第三章公共關(guān)系的目標Content第一節(jié)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系第二節(jié)塑造品牌形象

第一節(jié)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系一、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的理論基礎(chǔ)二、內(nèi)部公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)

三、外部公眾關(guān)系的建構(gòu)與維護

四、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的關(guān)鍵

一、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的理論基礎(chǔ)

（一）利益相關(guān)者的含義“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

一、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的理論基礎(chǔ)

（二）利益相關(guān)者理論的基本內(nèi)容“內(nèi)容（1）培育顧客至上意識

（2）遵循互利互惠理念（3）尋求與利益相關(guān)者的密切合作（4）自覺為利益相關(guān)者維護權(quán)益提供制度保障（5）相互信任（6）倡導(dǎo)人際交往

（7）自覺造福社會

二、內(nèi)部公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)員工關(guān)系的價值取向“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

向心力凝聚力創(chuàng)業(yè)時期成功初期衰退時期繁榮時期0二、內(nèi)部公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)

（二）協(xié)調(diào)員工關(guān)系的路徑“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

培育利益共同體理念觀念維度夯實結(jié)構(gòu)的基石通過“做”促進員工團結(jié)事實維度夯實結(jié)構(gòu)的基石利用“說”促進員工團結(jié)傳播溝通維度三、外部公眾關(guān)系的構(gòu)建與維護

（一）顧客關(guān)系的構(gòu)建與維護“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

地位顧客關(guān)系是企業(yè)的生命線，顧客關(guān)系的寬度和深度決定了企業(yè)財富的高度。構(gòu)建和維護顧客關(guān)系，是企業(yè)公共關(guān)系的第一要務(wù)。

邏輯起點堅守市場的邏輯，推行顧客滿意理念

三、外部公眾關(guān)系的構(gòu)建與維護

（二）社區(qū)關(guān)系的構(gòu)建與維護“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

舉措刻意保護社區(qū)環(huán)境

贊助社區(qū)文化體育活動主動參與社區(qū)發(fā)展問題的排解設(shè)立社區(qū)幫困基金定期開展社區(qū)聯(lián)誼活動……邏輯起點做合格社區(qū)公民，承擔分民責任

三、外部公眾關(guān)系的構(gòu)建與維護

（三）媒體關(guān)系的構(gòu)建與維護“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

前提養(yǎng)成良好的媒體素養(yǎng)邏輯起點做媒體的信息消費者和消息發(fā)源地

三、外部公眾關(guān)系的構(gòu)建與維護

（四）政府關(guān)系的構(gòu)建與維護“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

地位政府是社會各種資源最主要的管理者和提供方，是各種商品最主要的采購者和消費者邏輯起點做遵規(guī)守法的好公民

四、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的關(guān)鍵

“滿足目標公眾的具體需要公眾類型

公眾對社會組織的期望和需求員工就業(yè)安全，適當?shù)墓ぷ鳁l件；合理的工資和福利；擁有培訓(xùn)進修和升遷的機會；了解社會組織的內(nèi)情；尊重員工的社會地位、人格和心理需求；上級不專橫對待員工；領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀且富有效率；具有和諧的同事關(guān)系；工會活動自由；擁有參與社會組織管理的機會。股東參與利潤分配；增股報價；資產(chǎn)清晰；擁有合同明確的附加權(quán)利；擁有股份表決權(quán)；了解社會組織的發(fā)展動態(tài)；優(yōu)先試用新產(chǎn)品；有權(quán)轉(zhuǎn)讓股權(quán)；有權(quán)檢查社會組織的賬目；參與董事會選擇。顧客公眾產(chǎn)品質(zhì)量有保證，并適當?shù)谋ＷC期；價格公平公正；服務(wù)態(tài)度誠懇，準確解釋疑難或投訴；提供完善的售后服務(wù)；提供產(chǎn)品技術(shù)資料服務(wù)；主動提供附加服務(wù)，積極建立顧客關(guān)系；開展消費操作教育；接受顧客意見和建議。社區(qū)公眾向社區(qū)提供持續(xù)性的就業(yè)機會；招聘事項要公正、公平、公開；保護社區(qū)環(huán)境和社會秩序；關(guān)心和支持社區(qū)政府各項工作；支持社區(qū)文化、體育、慈善事業(yè)；贊助社區(qū)公益活動；主動扶持社區(qū)小企業(yè)的發(fā)展，采購社區(qū)生產(chǎn)的相關(guān)原材料、配件。政府公眾及時繳納各項稅收；遵守法律和政策；承擔社會義務(wù)；公平參與競爭；生產(chǎn)安全。媒體公眾公平提供信息來源；尊重新聞工作者和新聞單位；邀請采訪社會組織的慶典等重大事件；提供采訪所需要的條件；確保不泄露獨家新聞。第二節(jié)塑造品牌形象一、企業(yè)形象的基本結(jié)構(gòu)二、企業(yè)實體形象的塑造

三、企業(yè)品牌形象的推介

一、企業(yè)形象的基本結(jié)構(gòu)

“Ｘ＝ｆ（Ｏ）·ｆ（Ｐ）ｆ（Ｏ）＝管理形象函數(shù)值×人員形象函數(shù)值×科技形象函數(shù)值

×資本形象函數(shù)值×實力形象函數(shù)值×產(chǎn)品形象函數(shù)值ｆ（Ｐ）＝知曉度×美譽度×首選度×忠誠度×依賴度二、企業(yè)實體形象的塑造

“（一）實體形象的構(gòu)成管理形象

人員形象科技形象

資本形象實力形象產(chǎn)品形象二、企業(yè)實體形象的塑造

“（二）實體形象的塑造“推行規(guī)?；?、集團化、國際化、多角化經(jīng)營戰(zhàn)略加強科學(xué)管理推行科技創(chuàng)新戰(zhàn)略構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量保證體系重視品牌的定位策劃積極參與市場競爭三、企業(yè)品牌形象的推介

“（一）企業(yè)品牌形象的構(gòu)成要素品牌形象是公眾對企業(yè)商品品牌和服務(wù)品牌的認知和評價狀況。54321知曉度美譽度首選度忠誠度依賴度順意公眾數(shù)/知曉公眾數(shù)首選消費公眾數(shù)/知曉公眾數(shù)忠誠顧客數(shù)/顧客人數(shù)身份消費顧客數(shù)/顧客人數(shù)知曉公眾數(shù)/目標公眾數(shù)三、企業(yè)品牌形象的推介

“（二）品牌形象的診斷推介品牌形象的前提是準確判斷品牌形象差距。品牌形象差距是企業(yè)品牌實際形象與期望形象之間的差距。設(shè)計品牌形象要素調(diào)查表制作形象要素分析表確定差距檔次的權(quán)重系數(shù)計算形象要素項目的平均值制作形象差距圖三、企業(yè)品牌形象的推介

“（三）品牌形象的策劃1.品牌管理的科學(xué)化2.形象差異的特色化3.形象變革的時代化4.形象口號的大眾化5.形象宣傳的立體化6.形象規(guī)劃的戰(zhàn)略化7.形象定位的高科技化8.形象訴求的有效性9.形象標志的美學(xué)化三、企業(yè)品牌形象的推介

“（四）企業(yè)品牌形象的推廣1.宣傳品牌識別系統(tǒng)2.建構(gòu)并傳播品牌故事3.傳播品牌的生活主張4.建構(gòu)品牌公共話語5.建構(gòu)品牌情景語境6.策劃品牌營銷7.策劃品牌展覽8.及時應(yīng)對品牌危機小結(jié)——協(xié)調(diào)公眾關(guān)系是公共關(guān)系的基本目標，只有針對目標公眾的實際需要，才能建構(gòu)良好的內(nèi)部公眾關(guān)系、顧客關(guān)系、政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系等，為社會組織創(chuàng)造良好的社會關(guān)系。企業(yè)形象由實體形象和品牌形象構(gòu)成，管理形象、人員形象、科技形象、資本形象、實力形象和產(chǎn)品形象是實體形象的基本要件，是品牌形象的基礎(chǔ)。品牌形象由知曉度、美譽度、首選度、忠誠度和依賴度構(gòu)成，塑造品牌形象是公共關(guān)系的核心目標。謝謝第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略分析

與運作程序Content第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略環(huán)境分析第二節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略能力分析第三節(jié)公共關(guān)系的運作程序第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略環(huán)境分析一、社會宏觀環(huán)境分析二、行業(yè)特性分析

三、市場競爭結(jié)構(gòu)分析

一、社會宏觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境分析首先需要分析全球環(huán)境，重點是分析本國的宏觀環(huán)境,采用PEST分析模型?！案ダ锫豪嫦嚓P(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

社會文化環(huán)境Social&Cultural經(jīng)濟環(huán)境Economic企

業(yè)技術(shù)環(huán)境Technological政治法律環(huán)境Political&Legal二、行業(yè)特性分析

（一）行業(yè)生命周期分析“導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期市場增長率不高高不高下降技術(shù)特征技術(shù)變動大技術(shù)穩(wěn)定成熟－產(chǎn)品開發(fā)不穩(wěn)定容易困難－產(chǎn)品品種有限多多減少獲利性不確定高不高下降競爭者數(shù)量少多穩(wěn)定減少進入障礙低提高高－二、行業(yè)特性分析

（一）行業(yè)生命周期分析“行業(yè)生命周期理論對策劃公共關(guān)系的啟示導(dǎo)入期：開展消費教育，建立行業(yè)開拓者形象成長期：建立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象，盡量提高商品的市場占有率成熟期：強化行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象，提高品牌忠誠度，并塑造學(xué)習型組織形象衰退期：鞏固品牌忠誠度二、行業(yè)特性分析

（二）行業(yè)吸引力分析“分析指標行業(yè)是否具有成長潛力？風險是什么？當前的競爭態(tài)勢能否帶來足夠的盈利？行業(yè)的競爭力量會增強還是減弱？企業(yè)處于什么樣的競爭地位？繼續(xù)參加競爭能否保證利潤？二、行業(yè)特性分析

（三）行業(yè)經(jīng)濟特性分析“分析指標♀行業(yè)的市場增長速度

市場規(guī)模♀♀行業(yè)競爭范圍

競爭廠商數(shù)量和相對規(guī)模♀♀客戶數(shù)量

行業(yè)盈利水平♀

♀進入與退出壁壘

產(chǎn)品的標準化程度♀

♀資源條件

規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)♀二、行業(yè)特性分析

（四）行業(yè)變革驅(qū)動因素分析“行業(yè)變革驅(qū)動因素是行業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是核心競爭力的基石行業(yè)長期增長率的變化

客戶的變化和客戶使用商品方式的變化產(chǎn)品革新

技術(shù)革新

營銷革新

大廠商的進入和退出

專有技術(shù)的擴散

行業(yè)的全球化進程成本和效率的變化

政府政策的變化

社會關(guān)注點和生活方式的變化

不確定性和商業(yè)風險的變化三、市場競爭結(jié)構(gòu)分析

波特競爭結(jié)構(gòu)模型“現(xiàn)有同行競爭者替

代

品潛在入市者威脅威脅議價能力議價能力購買

者供

應(yīng)

商三、市場競爭結(jié)構(gòu)分析

“波特競爭結(jié)構(gòu)理論的啟示培養(yǎng)360o全方位競爭維度觀念，引導(dǎo)企業(yè)樹立科學(xué)的競爭壓力觀，變壓力為動力，利用壓力壯大實力，培育核心競爭力，從根本上增強企業(yè)的競爭實力。第二節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略能力分析一、戰(zhàn)略能力分析的對象二、企業(yè)戰(zhàn)略能力分析的理論模型

三、戰(zhàn)略能力分析的目的

一、戰(zhàn)略能力分析的對象

“（一）企業(yè)資源評估54321實物資源人力資源賬務(wù)資源無形資產(chǎn)核心資源員工數(shù)量與質(zhì)量結(jié)構(gòu)資本金、股票、銀行存款品牌價值、客戶網(wǎng)絡(luò)、交易網(wǎng)絡(luò)價值性、稀缺性、不可替代性廠房、機器設(shè)備、礦山、原料、地理位置一、戰(zhàn)略能力分析的對象

“（二）企業(yè)能力評估生產(chǎn)能力設(shè)備能力

人員能力管理能力

設(shè)計能力調(diào)查能力

計劃能力營銷能力市場感知力

市場定位力接觸顧客力SP力整合營銷力財務(wù)能力財物管理力

財物活動力財產(chǎn)關(guān)系力

財務(wù)表現(xiàn)力組織能力組織結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)流程管理制度

企業(yè)文化活動能力二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（一）SWOT分析法STSOWTWO威脅機會市場環(huán)境優(yōu)勢劣勢

企業(yè)二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（一）SWOT分析法“ST狀態(tài)：采取多元化戰(zhàn)略，分散經(jīng)營風險SO狀態(tài)：采取擴張型、增長型戰(zhàn)略，經(jīng)營戰(zhàn)略的重點是制定可行方案，盡快推出產(chǎn)品，嚴格控制成本，以價格優(yōu)勢迅速占領(lǐng)市場，建立自己的技術(shù)、市場領(lǐng)先者形象WT狀態(tài)：宜采取防御型戰(zhàn)略WO狀態(tài)：采取轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（二）價值鏈分析法支援活動基本活動企業(yè)組織架構(gòu)人力資源管理研究開發(fā)采購作業(yè)資源后期工作生產(chǎn)作業(yè)產(chǎn)出后期工作營銷服務(wù)利潤二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（二）價值鏈分析法根據(jù)價值鏈分析模型，可以分析哪些價值活動應(yīng)該自己做，哪些價值活動應(yīng)該由別人做；哪些價值活動自己做有利，而由別人做不利；哪些價值活動自己做不利，而由別人做反而有利。公共關(guān)系幫助企業(yè)找準并做強自己的核心優(yōu)勢價值行為，列為公共關(guān)系傳播的重點話語內(nèi)容，塑造企業(yè)的特色形象；協(xié)助企業(yè)建構(gòu)戰(zhàn)略聯(lián)盟隊伍，把不能創(chuàng)造價值但又不可或缺的經(jīng)營行為，以業(yè)務(wù)外包的形式交由合作者經(jīng)營，塑造企業(yè)的利益共享形象。二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（三）BCG矩陣分析法A金牛型產(chǎn)品cashcowB明星型產(chǎn)品starsC瘦狗型產(chǎn)品dogsD問題兒童型產(chǎn)品questionmarks低高產(chǎn)業(yè)成長性高低市場占有率二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（三）BCG矩陣分析法“金牛型產(chǎn)品：不再進行項目開發(fā)投資，而應(yīng)盡快回收市場利益，為企業(yè)贏得經(jīng)濟效益、開發(fā)問題兒童型產(chǎn)品提供資金，并主動準備陶汰產(chǎn)品。明星型產(chǎn)品：進行大規(guī)模投資，但資金來源于自身的市場盈利。瘦狗型產(chǎn)品：盡快關(guān)閉生產(chǎn)線，積極籌備開發(fā)新型產(chǎn)品。問題兒童型產(chǎn)品：進行大規(guī)模投資，從事新產(chǎn)品開發(fā)與市場開拓工作，以提高企業(yè)在未來市場的占有率。二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（四）策略選擇模式

利用策略自由度

主動出擊

利用相對優(yōu)勢

集中關(guān)鍵因素

相對優(yōu)勢絕對優(yōu)勢創(chuàng)新產(chǎn)品現(xiàn)有產(chǎn)品二、戰(zhàn)略能力分析的理論模型

“（四）策略選擇模式“集中關(guān)鍵因素：企業(yè)以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，找出影響競爭的關(guān)鍵性因素，并把企業(yè)資源集中于關(guān)鍵性因素之上，創(chuàng)造出新的優(yōu)勢，與競爭對手展開正面競爭。利用相對優(yōu)勢：企業(yè)把現(xiàn)有產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品進行分析，找出兩者的差異，以自己的相對優(yōu)勢與競爭對手展開競爭，但要避免正面競爭。主動出擊：企業(yè)面臨強大競爭對手時，主動放棄原來競爭領(lǐng)域，開發(fā)全新產(chǎn)品，形成全新的競爭優(yōu)勢，主動與對手展開正面競爭。利用策略自由度：企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品或開辟新市場，創(chuàng)造出只屬于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，謀取發(fā)展，但是要避免正面競爭。三、戰(zhàn)略能力分析的目的

“54321價值性優(yōu)越性獨特性占有性融合性技術(shù)核心競爭力//管理核心競爭力三、戰(zhàn)略能力分析的目的

“公共關(guān)系服務(wù)于核心競爭能力開展內(nèi)部公共關(guān)系，增強員工凝聚力和向心力，為核心競爭力的發(fā)展奠定扎實的組織基礎(chǔ)概括核心競爭力的責任品質(zhì)，提煉核心競爭力的境界理念收集相關(guān)顧客評價和行業(yè)發(fā)展資訊，為核心競爭力的創(chuàng)新與發(fā)展提供咨詢建議，確保核心競爭力的永續(xù)性傳播核心競爭力，擴大核心競爭力的市場影響力第三節(jié)公共關(guān)系的運作程序一、公共關(guān)系調(diào)查二、公共關(guān)系策劃

三、公共關(guān)系實施

四、公共關(guān)系評估

一、公共關(guān)系調(diào)查

“公共關(guān)系調(diào)查就是在特定時空條件下，運用既定的調(diào)查工具和技術(shù)，收集公眾信息和社會信息、分析公眾意見的過程。制定調(diào)查方案實地收集資料分析調(diào)查資料撰寫調(diào)查報告二、公共關(guān)系策劃

“公共關(guān)系策劃是根據(jù)調(diào)查結(jié)論、社會組織發(fā)展的需要和經(jīng)費狀況，確定公共關(guān)系目標，創(chuàng)造性地設(shè)計公共關(guān)系活動方案和宣傳方案的構(gòu)思過程。進行目標決策制定定位策略進行公共關(guān)系創(chuàng)意確定公共關(guān)系活動制定媒介策略公共關(guān)系策劃的環(huán)節(jié)確定公共關(guān)系活動時機二、公共關(guān)系策劃

“（一）進行目標決策短期目標長遠目標中程目標具體活動目標二、公共關(guān)系策劃

“（二）制定定位策略公共關(guān)系定位：運用市場營銷的細分原理，根據(jù)自身實力與社會需求，明確目標市場和目標公眾，進而確定品牌形象品質(zhì)與品牌位置的過程。確定品牌性格就是明確品牌形象的個性特色確定品牌位置就是明確品牌在競爭同行中的位序，是市場領(lǐng)導(dǎo)者還是市場挑戰(zhàn)者或是“沉默的大多數(shù)”二、公共關(guān)系策劃

“（三）進行公共關(guān)系創(chuàng)意聯(lián)想、直覺、移植等創(chuàng)新思維方法運用美好意境建構(gòu)主題構(gòu)思和創(chuàng)意表達進行追求調(diào)查結(jié)論、組織形象特性和公眾心理需要根據(jù)創(chuàng)異+創(chuàng)益+創(chuàng)藝+創(chuàng)議二、公共關(guān)系策劃

“（四）確定公共關(guān)系活動公共關(guān)系活動公共關(guān)系游戲娛樂活動公共關(guān)系服務(wù)活動公共關(guān)系主題演繹活動公共關(guān)系主題核心活動二、公共關(guān)系策劃

“（五）制定媒介策略5W媒介計劃法媒介分配法地理分配法時間分配法內(nèi)容分配法陣勢組合法二、公共關(guān)系策劃

“（五）制定媒介策略媒介傳播效用指數(shù)的衡量維度媒介的傳播優(yōu)勢與劣勢

媒介的AIDA效果媒介的千人成本

媒介的符號機制

媒介的屬性與地位

媒介的受眾指標

媒介覆蓋區(qū)域的質(zhì)與量

媒介技術(shù)的時代性二、公共關(guān)系策劃

“（六）制定公關(guān)活動的時機節(jié)假日重大社會紀念日開業(yè)之際新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)項目開發(fā)之際企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、合并、合資、遷址之際開展社會公共福利活動之際產(chǎn)品暢銷之際企業(yè)榮獲重大榮譽、證書之際發(fā)生重大責任事故之際采取重大決策措施之際

三、公共關(guān)系實施

“舉辦公共關(guān)系活動開展公共關(guān)系傳播四、公共關(guān)系評估

“評估標準：社會效益、心理效益和經(jīng)濟效益評估方法：觀察體驗法、目標管理法、民意調(diào)查法、輿論分析法注意事項：

堅持定性分析與定量分析相結(jié)合

堅持長遠效益分析與近期效益分析相結(jié)合

堅持標準性與變化性相結(jié)合小結(jié)——策劃公共關(guān)系的前提是熟悉環(huán)境特性，分析工具有PEST分析模型、行業(yè)生命周期模型和波特競爭結(jié)構(gòu)模型。策劃公共關(guān)系的基礎(chǔ)是熟悉戰(zhàn)略實力，分析工具有SWOT分析法、價值鏈分析法、BCG矩陣分析法、大前研一策略選擇模式，旨在發(fā)現(xiàn)鑄造核心競爭力的路徑。公共關(guān)系運作包括調(diào)查、策劃、實施和評估，策劃是關(guān)鍵，包括目標決策、定位、創(chuàng)意、確定活動、制定媒介策略、確定時機、經(jīng)費預(yù)算、撰寫策劃書等環(huán)節(jié)。謝謝第五章公共關(guān)系的接待策略Content第一節(jié)公共關(guān)系接待工作的要求第二節(jié)公共關(guān)系接待方案的設(shè)計第三節(jié)公共關(guān)系接待人員的形象設(shè)計第四節(jié)公共關(guān)系的接待策略第五節(jié)公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系接待工作的要求一、接待的公共關(guān)系效應(yīng)二、公共關(guān)系接待工作的要求

一、接待的公共關(guān)系效應(yīng)

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

強化公眾關(guān)系強化組織整體形象展示組織的文化品位刺激公眾的消費欲望一、公共關(guān)系接待工作的要求

誠實和藹文明熱情情真意摯自然大方第二節(jié)公共關(guān)系接待方案的設(shè)計一、成立接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組二、確立接待工作理念和基本思路

三、制定細化化的接待工作規(guī)范

四、組建接待工作隊伍

五、明確接待小組職責和工作范圍六、開展接待培訓(xùn)工作七、安排住宿與交通第三節(jié)公共關(guān)系接待人員的形象設(shè)計一、素養(yǎng)形象的設(shè)計二、形體形象的設(shè)計

三、神態(tài)形象的設(shè)計

四、語言形象的設(shè)計

五、體態(tài)語言的設(shè)計六、服飾形象的設(shè)計一、素養(yǎng)形象的設(shè)計

“現(xiàn)代高新科技知識素養(yǎng)行業(yè)專門知識素養(yǎng)相關(guān)學(xué)科知識素養(yǎng)社會人文知識素養(yǎng)二、形體形象的設(shè)計

“00端莊得體

樸素大方溫文爾雅

干練精明容姿端正莊重

簡約樸實

整潔干凈

自然得體站姿挺括、直立和穩(wěn)重走姿灑脫穩(wěn)重、輕松矯健、自然大方坐姿端正、穩(wěn)重、直挺、舒適、大方間距美三、神態(tài)形象的設(shè)計

“美好的情操正直無私

廉潔奉公遵紀守法

謙虛謹慎勤儉樸素

熱愛祖國熱愛事業(yè)

熱愛集體合適的氣質(zhì)男子宜剛勁灑脫女子宜高雅平和友善的儀容和顏悅色

滿面春風常帶微笑動人的眼神切忌色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、東脧丁望的張望眼、癡呆眼、瞳孔放大的興奮眼四、語言形象的設(shè)計

“講究語言本身的科學(xué)性與規(guī)范性，做到表述正確，且注意形式美切忌污穢語言、粗野語言、生硬語言

五、體態(tài)語言的設(shè)計

“自然得體準確表達內(nèi)容注意公眾的文化背景注意與口頭語言的協(xié)調(diào)與配合避免帶有消極色彩、表達不友好信息的體態(tài)動作適度得體

保持風度舉止自如

沉著穩(wěn)健

大方灑脫

動作規(guī)范美觀動人

適應(yīng)場合

文明禮貌

尊重對方六、服飾形象的設(shè)計

“服飾美遵循TPO規(guī)則應(yīng)時應(yīng)景應(yīng)事服務(wù)組織形象塑造色彩美款式美配套美第四節(jié)公共關(guān)系的接待策略一、語言感化策略二、微笑表達策略

三、贊美貼近策略

四、服務(wù)侍候策略

五、情感交流策略一、語言感化策略

語言感化策略就是有意識地強化性運用友善、和藹的體態(tài)語言和口頭、書面語言，來感化公眾，贏得公眾的信任與好感?！皭赫Z傷人六月寒良言一句三冬暖規(guī)定詳盡明確的接待服務(wù)工作忌語規(guī)定必須表達的接待服務(wù)工作用語二、微笑表達策略

（一）微笑表達策略的影響機制“微笑效應(yīng)顯示親熱、友善、和藹、熱情、禮貌引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想二、微笑表達策略

（二）微笑表達策略的運用技巧“強化微笑服務(wù)理念，培養(yǎng)微笑服務(wù)自覺性善于自我調(diào)節(jié)，強化快樂意識時時欣賞公眾，儲備微笑心態(tài)熟練運用微笑技巧，提高微笑魅力三、贊美貼近策略

《財富》雜志調(diào)查：93．7%的人認為人際關(guān)系順暢是事業(yè)成功最關(guān)鍵的因素，其中最核心的課程就是學(xué)會贊美別人?！?4321針對性真誠性可信性流暢性親切感5平凡性4專注性66四、服務(wù)侍候策略

把公眾視為上帝，一切以公眾需求為中心，把滿足公眾需求作為自己最大的快樂，細化接待工作準則，讓公眾確有賓至如歸的感覺。五、情感交流策略

公共關(guān)系人員主動投入情感，有意識地進行情感投資，積極開展情感交流，并誘導(dǎo)公眾給予情感回報，形成雙向性的情感交流，從而建立良好的公眾關(guān)系。發(fā)至內(nèi)心地熱愛公共關(guān)系接待工作積極培育情感投入意識善于觀察情感變化永遠感激公眾第五節(jié)公共關(guān)系禮儀一、迎送禮儀二、拜訪禮儀

三、握手禮儀

四、介紹禮儀

五、饋贈與回饋禮儀六、鮮花禮儀

七、談判禮儀

八、會務(wù)禮儀

一、迎送禮儀

“適當提前到達候客站臺事先應(yīng)準備接賓牌子接到公眾后，應(yīng)主動給予問候、自我介紹主動幫助公眾提取行李陪同公眾乘坐事先安排好的交通工具上車后向公眾介紹相關(guān)情況二、拜訪禮儀

“明確拜訪的名義、目的、形式和需要表達的內(nèi)容預(yù)約好時間與地點準時或提前５分鐘左右到達客隨主便交談前夕，如遇到熟人則主動招呼，對陌生人點頭示意不要主動提出參觀公眾庭院、房間的要求不要觸動公眾的陳設(shè)物品、書籍控制好時間，一般不宜超過１５分鐘三、握手禮儀

“注意握手順序確保握手方式正確注意握手忌諱四、介紹禮儀

“居間介紹：注意介紹的方向；介紹語要簡潔清楚；簡要提供被介紹人個人情況，但注意穩(wěn)私權(quán)自己被介紹：面對對方，顯示出樂于結(jié)識的誠意；主動伸手握手；說“您好”“久仰”“幸會”，以示友好作自我介紹：主動大方介紹自己的姓名和職務(wù)五、饋贈與回謝禮儀

“選擇好時期禮品無須價錢昂貴，但應(yīng)由送禮者親自挑選注意禮品的包裝，使禮物更加美觀注意送禮的文化性忌諱禮輕情意重六、鮮花禮儀

“注意鮮花的心理象征意義注意花的技數(shù)注意鮮花的忌諱心理花語品種心理喻義品種心理喻義荷花紫羅蘭松柏鐵樹橄欖枝康乃馨郁金香楊柳純潔誠實堅強嚴莊和平健康長壽勝利、美好惜別白百合花水仙竹子梅花紫藤萬年青長壽花白菊團結(jié)友好尊敬正直剛毅不屈歡迎友誼長壽追念七、談判禮儀

“闡述觀點：態(tài)度要謙虛平和對方陳述：認真、耐心聽講，不要隨意插話向?qū)Ψ教釂枺赫Z氣委婉，不生硬請求對方幫助：態(tài)度誠懇勸服對方：用協(xié)商、征詢口吻，不要命令式口吻遇到需要雙方商討解決的問題：彼此坦誠交換意見達成的協(xié)議：遵守諾言談判破裂：禮貌相送陳述禮儀

洽談禮儀

聆聽禮儀

反應(yīng)禮儀

拒絕禮儀

道歉禮儀停頓禮儀

磋商禮儀

簽訂協(xié)議禮儀八、會務(wù)禮儀

“營造良好的會務(wù)氛圍做好會務(wù)接待工作擬定會務(wù)基本程序提供熱情周到的會務(wù)服務(wù)注意聆聽、發(fā)言、討論的禮節(jié)要求會務(wù)結(jié)束時，以禮相送小結(jié)——公共關(guān)系人員應(yīng)該正確理解接待的重要性，掌握做好公共關(guān)系接待工作的基本要求，能夠根據(jù)工作特點和自身形體實際，進行素養(yǎng)形象、形體形象、神態(tài)形象、談話語言、體態(tài)語言和服飾形象的設(shè)計，靈活運用語言感化策略、微笑表達策略、贊美貼近策略、服務(wù)侍候策略和情感交流策略，遵循基本的公共關(guān)系禮儀，卓有成效地開展公共關(guān)系接待工作謝謝第六章公共關(guān)系的大型活動策略Content第一節(jié)大型活動的特質(zhì)第二節(jié)大型活動的項目管理第一節(jié)大型活動的特質(zhì)一、大型活動的內(nèi)涵二、大型活動的構(gòu)成要素

三、大型活動的構(gòu)類型

一、大型活動的內(nèi)涵

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

具有明確的目標擁有鮮明的主題呈現(xiàn)歡快的氣氛計劃嚴謹詳細大型活動是企業(yè)出于達成特殊公共關(guān)系目標需要，立足于吸引眾多公眾參與而策劃、安排、開展的，具有儀式或程序色彩，給公眾提供休閑或文化體驗機會，需要專門營運管理的主題事項。展示主旨文化媒體高度關(guān)注二、大型活動的構(gòu)成要素

“（一）主辦方主辦單位支持單位承辦單位協(xié)辦單位二、大型活動的構(gòu)成要素

“（二）目標吸引投資，增強企業(yè)的資金實力爭取資源，謀求合作，理順生產(chǎn)資源的供貨渠道塑造品牌形象吸引公眾觀顧商業(yè)場所，提升銷售量建構(gòu)、維系公眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)展示技術(shù)與管理創(chuàng)新成果，傳播企業(yè)核心競爭力展示企業(yè)歷史與企業(yè)文化，提升企業(yè)的社會影響力展示企業(yè)的社會貢獻與公益貢獻，塑造社會責任形象推介行業(yè)的社會價值，培育行業(yè)的消費市場，發(fā)展行業(yè)顧客隊伍展示企業(yè)良好的雇主形象二、大型活動的構(gòu)成要素

“（三）目標公眾目標公眾是大型活動為實現(xiàn)預(yù)設(shè)目標而需影響的主要對象，是實質(zhì)性的作用對象二、大型活動的構(gòu)成要素

“（四）主題與內(nèi)容主題是公共關(guān)系活動的靈魂，表現(xiàn)為主義、精神、理念、宗旨、理想、格言和誓詞等，呈現(xiàn)形式是標語與口號內(nèi)容是公共關(guān)系活動的骨架，表現(xiàn)為話語材料與文獻材料，呈現(xiàn)形式是傳播作品、裝飾設(shè)計、展演節(jié)目等二、大型活動的構(gòu)成要素

“（五）運作方案運作方案立足大型活動的主題和內(nèi)容，以某一項目為中心活動，配合選用多個附屬性活動項目，形成主旨明確、先后有序、前鋪后墊、相互烘托、高潮迭起、完美收關(guān)、貫通一體的系列活動。二、大型活動的構(gòu)成要素

“（六）傳播方案事前的傳播內(nèi)容：大型活動的歷史回顧、曾經(jīng)的意義與當下的價值，相當于社會動員事中的傳播內(nèi)容：大型活動整體的動態(tài)呈現(xiàn)與主題內(nèi)容的渲染，偏愛細節(jié)化描繪與花絮運用事后的傳播內(nèi)容：大型活動的總結(jié)與概括三、大型活動的類型

社會服務(wù)活動節(jié)慶主題紀念活動大眾體育賽事地方主題文化展演商品推介活動促銷活動大型會務(wù)展覽會第二節(jié)大型活動的項目管理一、大型活動的目標決策二、大型活動的機構(gòu)管理

三、大型活動的項目分解

四、大型活動的時間進度管理

五、大型活動的項目策劃六、大型活動的現(xiàn)場管理一、大型活動的目標決策

“具體化Specific可測性Measurable可達性Achievable時限性Time-bound結(jié)果導(dǎo)向Resultsoriented確定目標的SMART法則二、大型活動的機構(gòu)管理

“組委會的矩陣制組織結(jié)構(gòu)三、大型活動的項目分解

“大型活動的工作分解結(jié)構(gòu)模型三、大型活動的項目分解

“大型活動的工作清單表四、大型活動的時間進度管理

甘特圖示例（局部）四、大型活動的時間進度管理

核心事件進度表示例（局部）四、大型活動的時間進度管理

日程表示例（局部）五、大型活動的項目策劃

調(diào)查分析定位管理主題創(chuàng)意與演繹標志設(shè)計開發(fā)衍生產(chǎn)品安排活動節(jié)目傳播管理場地規(guī)劃預(yù)算管理風險管理撰寫策劃書五、大型活動的項目策劃

策劃書框架1.前言2.市場狀況與形象分析3.目標體系4.創(chuàng)意說明5.現(xiàn)場規(guī)劃與設(shè)計6.媒體策略7.日程安排8.活動方案9.突發(fā)事件預(yù)案10.預(yù)算11.效果展望六、大型活動的現(xiàn)場管理

執(zhí)行大型活動策劃書，完成策劃書所確定的各項工作，適時調(diào)整相關(guān)工作計劃開展后勤管理，提供后勤保障開展現(xiàn)場人員管理，使所有工作人員在各自的工作崗位中盡心盡責做好保安、安檢和流動觀察工作，及時處置突發(fā)事件，確保秩序良好和現(xiàn)場人員的人身安全和財產(chǎn)安全小結(jié)——大型活動是公共關(guān)系的兩個傳播載體之一，以歡樂感和儀式感吸引目標公眾參與，實現(xiàn)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、塑造品牌形象的目的。大型活動由主辦方、目標、目標公眾、主題與內(nèi)容、運作方案和傳播方案六個要素構(gòu)成。大型活動的項目管理是對項目運作所進行的決策、計劃、實施和績效評估等工作的總稱，涉及機構(gòu)管理、項目分解、時間進度安排和項目策劃。策劃書是舉辦大型活動的基本依據(jù)，核心內(nèi)容由前言、市場狀況與形象分析、目標體系、創(chuàng)意說明、現(xiàn)場規(guī)劃與設(shè)計、媒體策略、日程安排、活動方案、預(yù)案、預(yù)算、效果展望構(gòu)成。謝謝第七章公共關(guān)系的媒體傳播策略Content第一節(jié)經(jīng)典傳播理論的啟示第二節(jié)策劃公共關(guān)系媒體傳播的準則第三節(jié)公共關(guān)系媒體傳播的策劃第一節(jié)經(jīng)典傳播理論的啟示一、拉斯韋爾五W模式二、把關(guān)人理論

三、公眾選擇三S理論

四、兩級傳播模式五、議題設(shè)置論

六、沉默螺旋理論

七、整合營銷傳播理論八、SIPS模型

一、拉斯韋爾五W模式

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

全面分析傳播的要素，針對傳播者與受傳者特定情景需要，選擇合適的傳播渠道和信息謀取良好的傳播效果二、把關(guān)人理論

“重視新聞價值問題的研究，積極開展富有社會意義、符合優(yōu)秀文化發(fā)展方向的公共關(guān)系活動，爭取各種把關(guān)人的支持，借助大眾傳播媒體的報道，擴大公共關(guān)系活動的影響范圍三、公眾選擇三S理論

“重視研究公眾的需要和態(tài)度，組織傳播信息時積極推行公眾導(dǎo)向模式，根據(jù)公眾的個性、需要和已有的觀念，選擇傳播內(nèi)容。四、兩級傳播理論

“重視意見領(lǐng)袖的作用，借助意見領(lǐng)袖的傳播力量強化公共關(guān)系傳播的影響力。五、議題設(shè)置理論

“大眾傳播對某些議題的強調(diào)和這些議題在公眾中受重視的程度成正比。五、議題設(shè)置理論

“傳播媒體對信息具有過濾作用。只有大眾媒體熱情報道的新聞事件，才有可能成為公眾關(guān)注的“議題”面對過多的信息，公眾感到無所適從，把關(guān)人的作用就是為公眾選出值得關(guān)注的事件大眾媒體時時刻刻都影響著社會發(fā)展的議題，大眾媒體設(shè)置議題的過程，就是改造社會環(huán)境的過程，即“環(huán)境再構(gòu)成作業(yè)”議題設(shè)置效果的形成，是一個持續(xù)、循環(huán)的過程，效果需要不斷積累

♀開展議題設(shè)置，需要遵循創(chuàng)新性、公共性、相關(guān)性和系統(tǒng)性原則

♀追求政策議題、媒體議題和公共議題的整合六、沉默螺旋理論

“積極策劃新聞事件，經(jīng)常召開新聞發(fā)布會，邀請專家開設(shè)專欄，持續(xù)宣傳符合社會組織發(fā)展的觀念，使之成為社會的主流輿論七、整合營銷傳播理論

“從本質(zhì)上講，ＩＭＣ就是通過傳播手段的整合，達到關(guān)系利益者的整合，進而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的整合，最終進入企業(yè)與社會協(xié)調(diào)、互動發(fā)展的境界。從現(xiàn)實角度講，ＩＭＣ就是以顧客為中心，建立顧客資料庫，分析顧客的特性，綜合、協(xié)調(diào)地運用各種形式的傳播手段，連續(xù)傳遞本質(zhì)上一致的信息，積極與顧客溝通，建立顧客與品牌之間的互利關(guān)系，強化顧客的品牌忠誠度。七、整合營銷傳播理論

“從運作角度看，IMC是將與市場營銷有關(guān)的一切目標與活動一元化——

♀目標一元化

♀營銷傳播活動一元化

♀廣告宣傳一元化

♀信息符號一元化ＩＭＣ核心內(nèi)容就是顧客中心論、媒體組合化、信息一元化、符號特色化和品牌忠誠度，目標是建立良性互利的社會關(guān)系八、SIPS理論

“Sympathize“共鳴”自驅(qū)動:傳播的信息只有引起“共鳴”才能產(chǎn)生擴散效應(yīng)Identify“確認”自驅(qū)動:受眾利用所有手段“確認”已經(jīng)引起自己“共鳴”的信息是否符合自己的價值觀Participate“參與”自驅(qū)動:既指受眾本人參加傳播信息所主張的社會活動，更指主動帶親朋好友來參加，形成參與者漣漪效應(yīng)Share＆Spread“共享與擴散”自驅(qū)動:制造焦點事件，利用受眾的人際分享本能，引導(dǎo)受眾根據(jù)自己愉悅的參與體驗，融入各種新媒體“鏈接”與“聯(lián)結(jié)”之中，實現(xiàn)信息共享和擴散第二節(jié)策劃公共關(guān)系媒體傳播的準則一、切中目標公眾信息需求二、形塑新聞價值

三、巧妙隱藏傳播動機

四、尊重公眾主體間性地位

五、瞄準公眾情感立場六、整合媒體傳播一、切中目標公眾信息需求

“受眾接觸與使用媒體是為了滿足社會生活需要，公共關(guān)系傳播策劃者必須是受眾生活的觀察者，知曉公眾的冷與暖，洞悉公眾的實際需求。內(nèi)容為王，價值為本。有用才是傳播的硬道理。二、形塑新聞價值

“新聞價值九因素時間跨度強度明晰性文化接近性預(yù)期預(yù)料性連續(xù)性組合性社會文化價值感新聞價值五要素新鮮性重要性接近性顯著性趣味性附加性機制補償性機制排除性機制加強創(chuàng)意，根據(jù)新聞價值五要素策劃新聞事件，善于開展搭乘傳播，以提高公共關(guān)系事件的新聞價值。三、巧妙隱藏傳播動機

“框架理論話語主體隱藏關(guān)于事情性質(zhì)、過程和重要性的見解而進行的選擇、強調(diào)和排除行為，通過“一些組織性的想法或故事情節(jié)”，使本來沒有關(guān)聯(lián)的資料勾連在一起，賦予社會事件特定的意義。策劃公共關(guān)系傳播必須基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要和傳播意圖，挑選新聞事件中符合企業(yè)自身需要的某些元素、特征或環(huán)節(jié)加以呈現(xiàn)，然后給予隱秘化的特別處理，啟動公眾腦海里業(yè)已存在的認知與價值準則，使之“形成”對公共關(guān)系新聞事件的“理解與判斷”。四、尊重公眾主體間性地位

“不僅要尊重受眾的主體地位，不能誘導(dǎo)和蒙蔽受眾，而且更要重視受眾的主體間性作用，堅持以人為本、人格平等、生活世界、理性交往、互動共贏的原則，運用對話互動法、生活體驗法、生命敘事法、多元話語法和團體學(xué)習法，積極主動地與公眾構(gòu)建“參與合作”關(guān)系，充分利用“潮文化”交互生成機制，創(chuàng)造企業(yè)訴求與公眾心愿融合的話語局面。受眾客體論受眾主體論受眾主體間性論五、瞄準公眾情感立場

情感第一信念第二理性第三事實真相第四預(yù)估公眾的情感立場，準確了解公眾的價值信念，在不違背客觀真相的前提下，確保傳播話語和公眾情感與信念保持協(xié)同性，贏取公眾的贊同與喜愛六、整合媒體傳播

（一）戰(zhàn)略層次的整合充分照應(yīng)社會、時代的話語命題，以形塑企業(yè)的家國情懷充分體現(xiàn)行業(yè)文化，反映行業(yè)現(xiàn)狀，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，展現(xiàn)企業(yè)的責任擔當形象充分關(guān)照企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標的需求，彰顯公共關(guān)系傳播的實用價值充分演繹傳播主題的內(nèi)容，做大傳播話語的體量公共性要求六、整合媒體傳播

（一）戰(zhàn)略層次的整合策劃傳播選題與話語主題時，充分照應(yīng)傳播媒體的特性，實現(xiàn)內(nèi)容為王與媒介為體的有機融合匹配性要求六、整合媒體傳播

（二）戰(zhàn)術(shù)層次的整合公共關(guān)系活動與公共關(guān)系傳播的整合主流媒體與新媒體的整合主流媒體的規(guī)模化新媒體傳播的規(guī)?；浇閭鞑ヅc人際傳播的整合媒介傳播與戶外傳播的整合第三節(jié)公共關(guān)系媒體傳播的策劃一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃二、公共關(guān)系廣告的策劃

一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（一）撰寫公共關(guān)系新聞稿新聞?wù)掌侣剤D表新聞圖片新聞漫畫新聞速寫新聞地圖新聞標題新聞導(dǎo)語新聞文字新聞?wù)男侣劚尘?/p>

……遵循循確切真實、故事敘事、客觀呈現(xiàn)、人文關(guān)懷、貼近生活和飽含信息的寫作原則一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（二）策劃新聞事件策劃新聞事件是企業(yè)圍繞某個公共關(guān)系目標而開展的，通過巧妙的策劃與安排有意引起新聞媒體關(guān)注和報道的宣傳方式。成功的關(guān)鍵就在于策劃的事件確實具有新聞價值。策劃新聞事件必須尊重客觀事實，善于創(chuàng)造新聞亮點，平衡媒體的報道需要與企業(yè)的宣傳需要，并避開敏感話題，以生成事件的新聞價值。一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（三）虛構(gòu)真實事件網(wǎng)絡(luò)推手選擇公共場所或大型交通工具，安排表演人員按照既定的“劇本”激情表演，演繹具有沖突效果的個性化事件或行為藝術(shù)，然后以視頻紀實的形式，配上另類的標題，發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，引來眾多訪客。虛構(gòu)真實事件，必須遵守公共秩序，符合善良風俗，不得挑戰(zhàn)公序良俗和道德底線。一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（四）策劃搭乘傳播社會組織通過巧妙策劃，參與重大社會事件或為其提供場地、人員、設(shè)備服務(wù)，使自己成為其中的一個組成部分，爭取新聞報道機會。策劃搭乘傳播，關(guān)鍵是選擇的重大社會事件極具新聞價值，并有機嵌入其中。一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（五）召開新聞發(fā)布會邀請媒體確定時間地點確定主持人和發(fā)言人預(yù)備記者參觀路線準備發(fā)言提綱準備報道提綱和輔助材料布置會場接待來賓發(fā)布信息現(xiàn)場調(diào)控組織提問與回答準備環(huán)節(jié)實施環(huán)節(jié)一、公共關(guān)系新聞傳播的策劃

（六）安排專訪邀請媒體確定時間地點確定主持人和發(fā)言人預(yù)備記者參觀路線準備發(fā)言提綱準備報道提綱和輔助材料布置會場接待來賓發(fā)布信息現(xiàn)場調(diào)控組織提問與回答前期準備專訪中期接洽或邀請采訪者為被采訪者提供訪談咨詢明確忌語與不適宜公開事實培訓(xùn)被采訪者組織采訪仿真演練引導(dǎo)被采訪者熟悉環(huán)境提供書面采訪資料組織訪談核實采訪稿協(xié)商、修改新聞稿內(nèi)容獲悉最終定稿專訪結(jié)束二、公共關(guān)系廣告的策劃

（一）公共關(guān)系活動廣告公共關(guān)系活動廣告是社會組織向目標公眾傳遞公共關(guān)系活動主題、內(nèi)容等信息的一種廣告，旨在吸引目標公眾參與公共關(guān)系活動。公共關(guān)系活動廣告的內(nèi)容由標題、標語、正文和隨文四要素構(gòu)成。除遵循一般廣告創(chuàng)意的要求外，特別強調(diào)鼓動性要求，激發(fā)公眾產(chǎn)生參與愿望，繼而付諸行動。二、公共關(guān)系廣告的策劃

（二）整體形象廣告整體形象廣告是向公眾展示組織愿景與使命、經(jīng)營哲學(xué)、管理宗旨、核心價值觀、歷史、實力與規(guī)模、社會責任、杰出貢獻、發(fā)展遠景等內(nèi)容的一種公共關(guān)系廣告。整體形象廣告既要秉持宏大敘事風格，又要彰顯個人視角。二、公共關(guān)系廣告的策劃

（三）公益廣告捕捉社會關(guān)注指數(shù)較高的發(fā)展問題與趨勢問題，作為公益廣告的創(chuàng)意主題。設(shè)置情景語境，用公眾話語，用公眾情懷傳播廣告內(nèi)容，使公益廣告與社會“零距離”、與受眾面對面。運用恐懼訴求手法，形象展示出問題與后果的嚴重性。運用具象手法，形象、生動地表現(xiàn)廣告的主題內(nèi)容。小結(jié)——拉斯韋爾五Ｗ模式、把關(guān)人理論、公眾選擇三Ｓ理論、兩級傳播模式、議題設(shè)置論、沉默螺旋理論、整合營銷傳播理論、SIPS等傳播理論對公共關(guān)系傳播富有啟示意義。使用與滿足理論、新聞價值理論、框架理論、主體間性理論和后真相理論，要求公共關(guān)系傳播必須做到：遵循切中目標公眾信息需求、形塑新聞價值、巧妙隱藏傳播動機、尊重公眾主體間性地位、瞄準公眾情感立場和整合媒體傳播的原則。撰寫新聞稿、策劃新聞事件、虛構(gòu)真實事件、策劃搭乘傳播、召開新聞發(fā)布會、安排專訪的用意是促成新聞傳播，建構(gòu)公共話語權(quán)力。公共關(guān)系活動廣告、整體形象廣告和公益廣告的主旨是傳播品牌形象。謝謝第八章公共關(guān)系的服務(wù)策略Content第一節(jié)公共關(guān)系服務(wù)的特征第二節(jié)商業(yè)服務(wù)的策劃第三節(jié)公益服務(wù)的策劃第一節(jié)公共關(guān)系服務(wù)的特征一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵二、公共關(guān)系服務(wù)的意義

三、公共關(guān)系服務(wù)的管理

一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

提升社會美譽度（一）公共關(guān)系服務(wù)的目標爭取媒體報道和口碑傳播培育與開拓市場強化品牌親和力一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

社會組織目標公眾（二）公共關(guān)系服務(wù)的對象普通大眾社會弱勢群體一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

（三）公共關(guān)系服務(wù)的理念信：信仰、信念，信仰市場、敬畏公眾，屬于愿景，是自我加壓、自我提高的要求法：遵守國家法律、政府政策的規(guī)定，屬于義務(wù)層面的剛性要求義：正義，遵從道義上的要求一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

（四）公共關(guān)系服務(wù)的核心路徑做好事：立足創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做善良之事，做對公眾有益的事情做善事：立足人道主義精神，盡力扶貧濟困，積極參與和發(fā)展公益事業(yè)，做慈善之事，踐行企業(yè)的慈善責任一、公共關(guān)系服務(wù)的內(nèi)涵

“（五）公共關(guān)系服務(wù)的形式售前服務(wù)商業(yè)服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)公益贊助公益服務(wù)慈善資助環(huán)保公關(guān)……二、公共關(guān)系服務(wù)的意義

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

增強企業(yè)吸引力：A+(Q+M)S+S

完善企業(yè)的道德形象提高服務(wù)商品的附加值：產(chǎn)品價值=產(chǎn)品品質(zhì)+品牌+服務(wù)刺激消費，擴大市場占有率密切公眾關(guān)系三、公共關(guān)系服務(wù)的管理

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標過程的影響的所有個體和群體。

開展服務(wù)教育制度服務(wù)規(guī)劃實施服務(wù)管理進行服務(wù)培訓(xùn)組織服務(wù)競賽第二節(jié)商業(yè)服務(wù)的策劃一、售前服務(wù)的策劃二、售中服務(wù)的策劃

三、售后服務(wù)的策劃

一、售前服務(wù)的策劃

“弗里曼：利益相關(guān)者是能夠影響社會組織目標的實現(xiàn)，或者受到社會組織實現(xiàn)其目標