標準解讀

《GB/T 46818-2025 政務服務便民熱線訴求辦理規(guī)范》是一項國家標準，旨在指導和規(guī)范政務服務便民熱線在處理公眾訴求時的行為與流程。該標準涵蓋了從接收到處理直至反饋的全過程，確保了服務質量與效率的同時也保障了公民權益。

根據(jù)此標準，政務服務便民熱線需建立一套完善的訴求接收機制，包括但不限于電話、網絡平臺等多種渠道，以便于不同群體能夠方便快捷地提出自己的問題或建議。對于收到的所有信息，應進行分類登記，并按照緊急程度、涉及范圍等因素設定優(yōu)先級，確保重要且緊急事項得到及時響應。

在處理過程中，《GB/T 46818-2025》強調了多部門協(xié)作的重要性，要求各相關單位間加強溝通協(xié)調，形成合力解決問題。同時，還規(guī)定了明確的時間限制，即從接到訴求到給予初步答復的時間不應超過一定期限，具體時間依據(jù)具體情況而定。此外，還需定期跟蹤進展并向提出人反饋結果。

為了保證服務質量，《GB/T 46818-2025》還提出了對工作人員的專業(yè)培訓要求，確保他們具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識；同時也鼓勵采用先進的信息技術手段提高工作效率，如利用大數(shù)據(jù)分析來預測熱點問題等。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2025-12-27 頒布
  • 2026-01-01 實施
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文檔簡介

ICS01120

CCSA.16

中華人民共和國國家標準

GB/T46818—2025

政務服務便民熱線訴求辦理規(guī)范

Specificationonthedisposalofrequestsongovernmentservicehotline

2025-12-27發(fā)布2026-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T46818—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

總體要求

4…………………1

完善渠道分類處理

4.1、…………………1

精準分辦提升實效

4.2、…………………1

防范風險賦能治理

4.3、…………………2

訴求受理渠道

5……………2

訴求受理范圍

6……………2

訴求辦理流程

7……………2

受理

7.1…………………2

分類辦理

7.2……………2

結果反饋

7.3……………3

回訪與評價

7.4…………………………4

督辦

7.5…………………4

辦結

7.6…………………4

歸檔

7.7…………………4

持續(xù)改進

8…………………4

參考文獻

………………………5

Ⅰ

GB/T46818—2025

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC594)。

本文件起草單位中國標準化研究院

:。

本文件主要起草人羅方平盧麗麗馮蕾董杲楊景娜

:、、、、。

Ⅲ

GB/T46818—2025

引言

年月發(fā)布的國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動高效辦成一件事的指導

20241《“”

意見國發(fā)號要求不斷提升熱線接辦效率打造便捷高效規(guī)范智慧的政務服務

》(〔2024〕3),“12345”“、、、

總客服年月發(fā)布的國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升熱線服務的意見國辦

‘’”。20256《12345》(

函號要求以推進高效辦成一件事為牽引加強熱線規(guī)范管理完善工作機制強

〔2025〕66),“‘’,12345,,

化數(shù)字賦能提升服務效能更好發(fā)揮窗口作用更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題更好助力提升政

,,,,

府治理水平

”。

為貫徹落實相關文件要求提供標準技術支撐中國標準化研究院組織起草了政務服務便民熱線

,,《

訴求辦理規(guī)范明確訴求受理渠道受理范圍辦理流程及持續(xù)改進等內容對訴求辦理各環(huán)節(jié)提出規(guī)

》,、、,

范要求本文件將為熱線管理機構及辦理單位提供統(tǒng)一的操作指引為及時規(guī)范辦理群眾和企

。12345,、

業(yè)訴求提供參考

。

Ⅳ

GB/T46818—2025

政務服務便民熱線訴求辦理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務便民熱線簡稱熱線訴求辦理工作的總體要求訴求受理

12345(“12345”)、

渠道訴求受理范圍訴求辦理流程持續(xù)改進等內容

、、、。

本文件適用于熱線管理機構及辦理單位開展訴求辦理工作

12345。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務服務便民熱線運行指南

GB/T44189—2024

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T44189—2024。

31

.

訴求request

通過熱線反映的咨詢求助投訴舉報和意見建議等事項

12345、、、。

32

.

訴求人claimant

通過熱線提出訴求的自然人法人或者其他組織

12345、。

33

.

12345熱線管理機構12345governmentservicehotlineadministration

承擔熱線制度建設平臺規(guī)劃建設和運行管理的機構

12345、。

34

.

辦理單位request-handlingdepartment

具體辦理答復群眾和企業(yè)訴求的單位包括承擔公共管理和服務職能的政府工作部門企事業(yè)單

、

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