保險業(yè)客戶服務(wù)專員業(yè)績考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分投訴率低于3%根據(jù)月度投訴數(shù)量計算，每增加0.5%投訴率扣2%，最高扣至該維度權(quán)重客戶回訪滿意度90%根據(jù)客戶回訪記錄，達標率每低1%扣1.5%，最低扣至0分首次聯(lián)系解決率85%根據(jù)首次聯(lián)系問題解決數(shù)量計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間不超過30分鐘根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)記錄，每超過5分鐘扣1%，最高扣至該維度權(quán)重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率產(chǎn)品推薦成功率30%20%根據(jù)月度產(chǎn)品推薦成功數(shù)量計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分客戶續(xù)保率95%根據(jù)月度續(xù)?？蛻舯壤嬎?，達標率每低1%扣1.5%，最低扣至0分客戶轉(zhuǎn)化價值10萬元/月根據(jù)月度客戶轉(zhuǎn)化金額計算，每低于目標10%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重交叉銷售成功率15%根據(jù)月度交叉銷售成功數(shù)量計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分客戶增購率10%根據(jù)月度客戶增購數(shù)量計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作完成率20%98%根據(jù)跨部門協(xié)作任務(wù)完成情況計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分團隊任務(wù)分擔(dān)準時率95%根據(jù)團隊任務(wù)分擔(dān)準時完成情況計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分團隊溝通有效性4.0分（滿分5分）根據(jù)團隊內(nèi)部溝通評價記錄，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分知識共享參與度80%根據(jù)月度知識庫貢獻數(shù)量計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分團隊建設(shè)活動參與率90%根據(jù)團隊建設(shè)活動參與情況計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分合規(guī)與效率合規(guī)操作達標率15%100%根據(jù)監(jiān)管檢查及內(nèi)部審計記錄，每出現(xiàn)1次合規(guī)問題扣2%，最高扣至該維度權(quán)重業(yè)務(wù)處理效率平均處理時長不超過60分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄的業(yè)務(wù)處理時長計算，每超過5分鐘扣1%，最高扣至該維度權(quán)重文件處理準確率99%根據(jù)文件處理錯誤次數(shù)計算，錯誤率每增加0.1%扣1%，最高扣至該維度權(quán)重系統(tǒng)操作熟練度95%根據(jù)系統(tǒng)操作考核成績計算，達標率每低1%扣1%，最低扣至0分工作流程優(yōu)化建議2條/季度根據(jù)季度提交的工作流程優(yōu)化建議采納情況計算，每低于目標1條扣1%，最低扣至0分本考核表旨在全面評估保險業(yè)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率、團隊協(xié)作及合規(guī)與效率四個維度。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行自評或互評，最終考核結(jié)果將結(jié)合各維度權(quán)重綜合計算。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：