民航服務心理學及溝通技能知識考試題（附答案）

1.在長途飛行中，客艙內(nèi)燈光長時間保持較亮狀態(tài)，部分乘客開

始表現(xiàn)出煩躁情緒，空乘人員察覺到這一情況后，從服務心理學

角度最合適的做法是？

A、認為燈光亮度是標準設置，無需調(diào)整，繼續(xù)保持原狀

B、主動向乘客解釋燈光設置的原因，同時根據(jù)飛行階段和乘客

需求，適當調(diào)暗燈光，營造更舒適的休息環(huán)境

C、抱怨乘客事多，不理解航空公司的安排

D、把燈光調(diào)得更亮，以“提神醒腦”

參考答案：B

2.在夜間飛行的民航航班上，大多數(shù)乘客都在休息，有乘客按響

呼叫鈴尋求服務，空乘人員前往處理時，心理和行為上應注意？

A、快速走到乘客座位旁，大聲詢問乘客需求，以盡快解決問題

B、輕手輕腳地走近乘客，輕聲詢問需求，動作盡量輕柔，避免

打擾其他休息的乘客

C、帶著不耐煩的情緒，抱怨乘客在休息時間打擾

D、讓乘客去服務間找自己，不要在座位上呼叫

參考答案：B

3?在民航長途航班上，由于飛行時間過長，部分乘客開始出現(xiàn)煩

躁、不耐煩的情緒，整個客艙氛圍變得有些壓抑，此時空乘人員

1st

可以采取什么心理策略來改善氛圍？

A、增加一些輕松有趣的機上活動，如簡單的小游戲、知識問答

等，調(diào)動乘客的積極性

B、不管乘客的情緒，按照正常流程服務就行

C、嚴厲要求乘客保持安靜，不要表現(xiàn)出煩躁

D、自己也表現(xiàn)出不耐煩的情緒，讓乘客感受到

參考答案：A

4.在民航航班上，遇到信仰不同宗教的乘客，對餐食有特殊要求

（如清真飲食、素食等），而航空公司準備的特殊餐食數(shù)量有限，

此時空乘人員從服務心理學和宗教文化尊重角度，應？

A、告訴乘客只能提供現(xiàn)有的餐食，沒有其他選擇

B、誠懇地向乘客道歉，說明情況，同時積極協(xié)調(diào)看是否可以從

其他航班調(diào)配或者尋找替代方案，表達對乘客宗教信仰的尊重

C、不理會乘客的特殊要求，按常規(guī)餐食提供

D、指責乘客事多，不應該有特殊飲食要求

參考答案：B

5.在民航航班上，若有乘客提出想和鄰座乘客調(diào)換座位以便和同

行朋友坐一起，空乘人員在協(xié)調(diào)時應主要考慮的心理學原則是？

A、公平原則，盡量滿足合理需求

B、優(yōu)先原則，優(yōu)先滿足提出需求乘客

C、隨機原則，隨意決定是否調(diào)換

D、拒絕原則，避免座位混亂

2nd

參考答案：A

6.在民航航班起飛前，有乘客發(fā)現(xiàn)自己的行李超重，情緒變得焦

慮急躁，此時空乘人員恰當?shù)男睦響獙Ψ绞绞牵?/p>

A、直接告知乘客按規(guī)定處理，沒有商量余地

B、先安撫乘客情緒，再耐心解釋超重規(guī)定及可能的解決辦法

C、指責乘客出行前不做好行李規(guī)劃

D、不管不顧，讓地勤人員來處理

參考答案：B

7.在民航航班降落階段，由于遇到氣流導致顛簸，部分乘客開始

驚慌失措，出現(xiàn)群體性的恐慌情緒，空乘人員首先要做的心理和

行為是？

A、通過廣播用堅定、平和的語氣告知乘客這是正常現(xiàn)象，機組

人員會保障大家安全，同時自己保持鎮(zhèn)定

B、和乘客一起表現(xiàn)出驚慌，增加緊張氛圍

C、不做任何解釋，讓乘客自己猜測

D、指責乘客大驚小怪

參考答案：A

8.在民航航班行李提取環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)乘客等待時間過長的問

題，航空公司想要改進，從服務心理學和服務質(zhì)量提升角度，合

適的做法是？

A、增加行李提取區(qū)域的引導標識，讓乘客能快速找到自己的行

李，同時通過廣播及時告知乘客行李的運輸情況，減少乘客的焦

3rd

慮感

B、不做任何改進，認為乘客應該耐心等待

C、把責任推給機場，讓乘客找機場解決

D、減少行李運輸?shù)念l次，以降低出錯率，但會導致乘客等待更

久

參考答案：A

9,在民航航班飛行過程中，有乘客突然身體不適，出現(xiàn)暈厥等癥

狀，空乘人員此時的心理反應和首要行動應該是？

A、驚慌失措，大聲呼喊尋求幫助

B、保持鎮(zhèn)定，迅速評估乘客狀況，按照機上急救流程采取初步

措施，如檢查呼吸、脈搏等，并廣播尋找醫(yī)生協(xié)助

C、等待乘客自己蘇醒，不做任何處理

D、把責任推給其他乘客，讓他們?nèi)フ疹?/p>

參考答案：B

10.在民航服務中，若遇到乘客因航班臨時改機型導致座位空間變

小而抱怨，空乘人員最恰當?shù)男睦響獙Σ呗允牵?/p>

A、強調(diào)這是不可抗力，讓乘客接受

B、先誠懇致歉，再提供如額外餐食等補償措施

C、指責乘客過于計較座位空間

D、告知乘客下次可提前選好座位

參考答案：B

11.在民航服務中，若乘客對航班上的免稅商品價格提出質(zhì)疑，認

4th

為比外面貴，空乘人員最合適的心理溝通方式是？

A、解釋免稅商品有額外成本所以價格不同

B、嘲諷乘客不懂免稅商品的特殊性

C、不做解釋，讓乘客自己決定是否購買

D、強行推銷，強調(diào)商品優(yōu)勢

參考答案：A

12.在民航服務中，空乘人員通過記住乘客姓名來提升服務質(zhì)量,

這利用了哪種心理效應？

A、單純曝光效應

B、個性化關(guān)注效應

C、群體極化效應

D、刻板印象效應

參考答案：B

13.在民航服務中，空乘人員對乘客的微笑服務主要體現(xiàn)了哪種心

理學效應？

A、首因效應

B、暈輪效應

C、近因效應

D、情感共鳴效應

參考答案：B

14.在民航服務中，對于首次乘坐飛機的乘客，空乘人員主動介紹

安全設施使用方法，這主要滿足了乘客的哪種心理需求？

5th

A、安全需求

B、尊重需求

C、認知需求

D、歸屬需求

參考答案：C

15.在民航服務中，乘客對“微笑服務”的感知效果最易受哪種因

素影響？

A、空乘人員的性別

B、微笑的真實性與一致性

C、乘客的國籍

D、飛機的機型大小

參考答案：B

16.在民航服務中，乘客對“登機順序”的公平性感知最易受哪種

因素影響？

A、乘客的艙位等級

B、排隊規(guī)則的透明度

C、登機口工作人員的態(tài)度

D、飛機的載客量

參考答案：B

17.在民航服務心理學中，空乘人員通過定期變換服務話術(shù)來避免

乘客產(chǎn)生“聽覺疲勞”，這依據(jù)的是哪種心理規(guī)律？

A、感覺適應

6th

B、注意的穩(wěn)定性

C、記憶的編碼特異性

D、思維的定勢效應

參考答案：A

18.在民航服務心理學中，“乘客滿意度”與“乘客忠誠度”的關(guān)

系是？

A、完全無關(guān)

B、滿意度高必然導致忠誠度高

C、滿意度是忠誠度的前提條件之一

D、忠誠度僅由價格決定

參考答案：C

19.在民航服務心理學里，對于經(jīng)常乘坐某航空公司航班且積分較

高的高端乘客，航空公司為其提供專屬休息室等服務，這是滿足

了乘客的哪種心理需求？

A、自我實現(xiàn)需求

B、尊重需求

C、生理需求

D、安全需求

參考答案：B

20.在民航服務場景中，空乘人員通過調(diào)整服務節(jié)奏（如放慢語速）

來適應老年乘客，這體現(xiàn)了哪種心理學原則？

A、差異容忍原則

7th

B、節(jié)奏適配原則

C、需求分層原則

D、認知負荷管理

參考答案：B

21.在民航服務場景中，乘客對服務質(zhì)量的評價往往受哪種心理因

素影響最大？

A、客觀服務標準

B、感知服務與期望服務的差距

C、航班準點率

D、機上餐飲口味

參考答案：B

22.在民航服務場景里，當空乘人員發(fā)現(xiàn)乘客在客艙內(nèi)頻繁走動且

顯得不安時，主動上前詢問并提供幫助，這是基于對乘客哪種心

理狀態(tài)的判斷？

A、焦慮情緒

B、興奮情緒

C、抑郁情緒

D、憤怒情緒

參考答案：A

23.在緊急情況下，空乘人員需優(yōu)先穩(wěn)定乘客情緒，這主要依賴哪

種心理能力？

A、邏輯分析能力

8th

B、情緒感染力

C、機械操作技能

D、財務計算能力

參考答案：B

24.在航班延誤期間，有部分乘客情緒激動，圍住工作人員要求立

即解決問題，甚至出現(xiàn)推操等過激行為，工作人員此時心理上應

保持的狀態(tài)和做法是？

A、保持冷靜，不被乘客的情緒帶動，用平和但堅定的語氣告知

乘客會盡力解決問題，引導乘客到合適區(qū)域溝通

B、與激動的乘客對罵，互相指責

C、害怕得躲起來，不敢面對乘客

D、承諾一些無法實現(xiàn)的條件來安撫乘客

參考答案：A

25.有年輕游客乘客在民航航班上興奮地大聲交談、嬉鬧，影響到

其他乘客休息，空乘人員前去溝通時，心理上應把握的重點是？

A、直接嚴厲制止，讓游客乘客立刻安靜下來

B、以友好、輕松的語氣先肯定游客的興奮心情，再委婉提醒注

意其他乘客的感受，保持適當安靜

C、不管不顧，覺得年輕人活潑好動很正常

D、模仿游客的嬉鬧方式，試圖融入他們來勸說

參考答案：B

26.有殘障乘客乘坐民航航班，提出需要特殊的上下機協(xié)助，空乘

9th

人員在安排時，從服務心理學角度，最關(guān)鍵的是？

A、快速安排好協(xié)助人員，讓乘客盡快上下機

B、提前與乘客溝通具體需求，以尊重和關(guān)懷的態(tài)度提供個性化

協(xié)助

C、按照常規(guī)流程安排，不考慮乘客的特殊情況

D、讓殘障乘客自己想辦法解決部分問題

參考答案：B

27.以下哪種心理現(xiàn)象在民航長途航班中更容易出現(xiàn)？

A^感覺適應

B、空間壓抑感

C、絕對感覺閾限降低

D、注意分散減少

參考答案：B

28.以下哪種心理現(xiàn)象在民航國際航班上，不同文化背景乘客相互

交流時更容易出現(xiàn)？

A、文化沖突

B、文化同化

C、文化隔絕

D、文化附庸

參考答案：A

29.以下哪種情況最容易引發(fā)乘客在民航服務中的“從眾投訴”行

為？

10th

A、個別乘客發(fā)現(xiàn)座椅調(diào)節(jié)故障

B、部分乘客聽到其他乘客抱怨行李丟失

C、單獨乘客對餐食味道不滿

D、一位乘客覺得客艙溫度過低

參考答案：B

30.以下哪種情況最可能引發(fā)乘客的“認知失調(diào)”？

A、航班準時到達但行李未同步抵達

B、空乘人員統(tǒng)一著裝

C、機上提供多種飲料選擇

D、登機口信息清晰明確

參考答案：A

31.以下哪種情況最可能引發(fā)乘客的“從眾心理”?

A、獨自辦理登機手續(xù)時

B、看到其他乘客排隊等待時

C、閱讀安全須知卡片時

D、獨自使用洗手間時

參考答案：B

32.以下哪項是民航服務中“首因效應”的典型表現(xiàn)?

A、乘客對航班延誤的長期記憶

B、乘客對空乘人員第一印象的持久影響

C、乘客對機上娛樂系統(tǒng)的評價

D、乘客對行李托運流程的熟悉度

11th

參考答案：B

33.以下哪項是民航服務中“服務補救”的核心目的？

A、降低企業(yè)成本

B、恢復乘客滿意度和信任

C、簡化服務流程

D、減少員工工作壓力

參考答案：B

34.以下哪項是民航服務心理學中“服務失敗修復”的最佳時機？

A、乘客剛發(fā)現(xiàn)問題時

B、乘客投訴到管理層后

C、航班降落后的總結(jié)會上

D、下次乘坐航班時

參考答案：A

35.以下哪項是民航服務心理學中“服務接觸點”管理對乘客忠誠

度影響的關(guān)鍵體現(xiàn)？

A、增加乘客的等待時間

B、提升乘客每次接觸服務的滿意度

C、減少乘客與空乘人員的交流

D、降低服務設施的質(zhì)量

參考答案：B

36.以下哪項是民航服務心理學中“服務創(chuàng)新”的核心驅(qū)動力？

A、降低員工培訓成本

12th

B、滿足乘客潛在需求

C、簡化服務流程

D、增加機上廣告收入

參考答案：B

37.以下哪項是民航服務心理學中“服務場景氛圍營造”對乘客產(chǎn)

生的主要心理作用？

A、降低乘客的消費意愿

B、增強乘客的舒適感與愉悅感

C、減少乘客對服務質(zhì)量的關(guān)注

D、提高乘客的疲勞感

參考答案：B

38.以下哪項是民航服務心理學中“服務場景”設計的核心目標？

A、降低運營成本

B、增強乘客的情感體驗

C、減少員工培訓時間

D、提高飛機載客量

參考答案：B

39.以下哪項是民航服務心理學中“乘客忠誠度”的直接表現(xiàn)？

A、乘客頻繁選擇同一航空公司

B、乘客在社交媒體點贊

C、乘客完成安全檢查

D、乘客購買機上免稅品

13th

參考答案：A

4().以下哪項是民航服務心理學中“乘客期望管理”的關(guān)鍵？

A、過度承諾服務標準

B、明確告知服務邊界

C、隱藏服務限制信息

D、僅關(guān)注高端乘客需求

參考答案：B

41.以下哪項不屬于民航服務心理學的研究范疇？

A、乘客的消費心理

B、空乘人員的情緒管理

C、飛機的機械維修技術(shù)

D、乘客的投訴心理

參考答案：C

42.一位聽力障礙乘客乘坐民航航班，空乘人員與其溝通時，從服

務心理學和實際操作角度，最恰當?shù)姆绞绞牵?/p>

A、提高音量大聲說話，以為這樣乘客就能聽見

B、提前準備好紙筆，以書寫的方式與乘客交流重要信息，同時

配合簡單的手勢，面帶微笑表達友好

C、讓乘客自己看航班上的通用指示標識，不進行額外溝通

D、找同行的其他乘客幫忙翻譯，自己不參與溝通

參考答案：B

43.一位素食主義乘客在民航航班上發(fā)現(xiàn)提供的餐食不符合自己

14th

的飲食要求，向空乘人員反映，此時空乘人員正確的心理和處理

方式是？

A、告訴乘客飛機上只有這種餐食，沒辦法

B、誠懇向乘客道歉，立即查看是否有其他可替代的素食餐食，

并及時反饋

C、覺得乘客太挑別，不理會乘客的要求

D、讓乘客自己聯(lián)系航空公司解決

參考答案：B

44.一位商務乘客在民航航班上，一直忙著用筆記本電腦處理工

作，對空乘人員的餐食服務有些不耐煩，空乘人員此時最合適的

心理溝通方式是？

A、生氣地指責乘客不配合工作，影響服務流程

B、輕聲詢問乘客是否需要先簡單吃點東西墊墊，等忙完工作再

提供其他服務，表達理解其工作忙碌

C、不再主動提供服務，等乘客自己開口要求

D、在旁邊大聲提醒乘客該用餐了，引起周圍乘客注意

參考答案：B

45.一位青少年乘客獨自乘坐航班，顯得有些孤獨和無聊，在座位

上一直玩手機，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，從服務心理學角度，可以

A、不去打擾青少年，讓他自己打發(fā)時間

B、主動與青少年友好交流，詢問他的目的地、興趣愛好等，給

他介紹航班上的娛樂設施和活動，如電影、音樂等，讓青少年感

15th

受到關(guān)心和溫暖

C、嘲笑青少年只會玩手機

D、強制青少年參與客艙活動

參考答案：B

46.一位老年乘客獨自乘坐民航航班，行動略顯遲緩，在登機過程

中顯得有些緊張和不知所措，空乘人員此時最恰當?shù)淖龇ㄊ恰?/p>

A、在旁邊默默觀察，等老人主動求助

B、主動上前，微笑著向老人問好，輕聲詢問是否需要幫助，然

后攙扶老人登機，并協(xié)助安放行李

C、大聲提醒老人快點登機，不要耽誤時間

D、讓其他乘客幫忙照顧老人，自己去做其他工作

參考答案：B

47.一位來自文化比較含蓄內(nèi)斂地區(qū)的乘客,在航班上想要額外的

一條毛毯，但不好意思開口，只是頻繁地看空乘人員和毛毯存放

處，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，應該？

A、裝作沒看見，不主動提供服務

B、主動微笑著詢問乘客是否需要毛毯，給乘客一個表達需求的

機會，讓乘客感受到貼心服務

C、直接把毛毯扔給乘客，不做任何交流

D、問乘客是不是覺得冷，用比較生硬的語氣

參考答案：B

48.一位經(jīng)常乘坐該航空公司航班的商務乘客反饋，希望在航班上

16th

能有更便捷的辦公設施，航空公司針對這一反饋，從服務心理學

和服務改進角度，應該？

A、忽略這一反饋，認為商務乘客的要求過高

B、對該乘客表示感謝，然后研究在航班上合理增加便捷辦公設

施的可行性，如提供更穩(wěn)定的充電接口、小型辦公桌板等，并在

后續(xù)航班中逐步實施

C、只做表面功夫，簡單增加一些不實用的辦公設施

D、要求該乘客以后乘坐其他航空公司航班

參考答案：B

49.一位乘客在民航航班結(jié)束后，向航空公司投訴在航班上空乘人

員的服務態(tài)度不好，航空公司接到投訴后，從服務心理學和客戶

關(guān)系維護角度，首先應該？

A、及時聯(lián)系乘客，誠懇地向乘客道歉，詳細了解事情的經(jīng)過，

承諾會進行調(diào)查并給乘客一個滿意的答復

B、認為乘客可能是故意找茬，不重視投訴

C、把責任推給涉事空乘人員，讓空乘人員自己處理

D、只是口頭承諾會改進，但不進行實際調(diào)查

參考答案：A

50.一位乘客在航班上突發(fā)心臟病，情況危急，周圍乘客都很緊張,

空乘人員此時從服務心理學和應急處理角度，應該？

A、自己也慌了神，不知所措

B、迅速按照應急程序，廣播尋找醫(yī)生，同時取來機上的急救設

17th

備，如除顫儀等，用堅定、安慰的語氣鼓勵患者和周圍乘客保持

冷靜，協(xié)助醫(yī)生進行救治

C、指責患者不該在飛行中發(fā)病，給大家添麻煩

D、只等待醫(yī)生到來，不采取任何前期措施

參考答案：B

51.一位殘疾乘客乘坐民航航班，使用輪椅出行，在到達機場辦理

登機手續(xù)后，需要前往登機口，此時工作人員應該？

A、讓殘疾乘客自己想辦法前往登機口

B、安排專人使用機場的專用輪椅設備，平穩(wěn)、安全地護送殘疾

乘客到登機口，途中與乘客友好交流，緩解其可能存在的緊張情

緒

C、匆匆推著殘疾乘客的輪椅快速前進，不考慮乘客的感受

D、把殘疾乘客交給其他乘客幫忙護送

參考答案：B

52.一架國際民航航班上，有來自不同文化背景的乘客，其中一位

外國乘客在用餐時，用手抓取食物，這種行為在其文化中是常見

的，但周圍一些中國乘客露出詫異的表情，此時空乘人員應該？

A、當眾提醒外國乘客使用餐具，以符合大多數(shù)乘客的習慣

B、以尊重和理解的態(tài)度，微笑著向有詫異表情的乘客簡單解釋

這是外國乘客的文化習慣，避免尷尬

C、不做任何處理，讓乘客們自行解決文化差異帶來的問題

D、嘲笑外國乘客的用餐方式

18th

參考答案：B

53.一場嚴重的航班延誤導致很多乘客錯過了重要的商務會議或

活動，乘客們心情沮喪，航空公司后續(xù)在為這些乘客提供服務時，

從服務心理學角度，應該？

A、對乘客的損失表示同情，主動為乘客提供一些補償方案，如

航班優(yōu)惠券、免費升艙機會等，同時協(xié)助乘客重新安排行程，提

供相關(guān)的信息和建議

B、告訴乘客這是不可抗力因素，公司沒有責任進行補償

C、只口頭安慰乘客，不提供任何實際幫助

D、把責任推給機場或天氣，讓乘客自行解決后續(xù)問題

參考答案：A

54.為了提升民航乘客的滿意度，航空公司想在航班上增加一些特

色服務，從服務心理學角度，在設計和實施特色服務時，最宜要

的是要考慮？

A、乘客的實際需求和心理期望，確保特色服務能夠真正給乘客

帶來便利和愉悅的體驗

B、公司的成本，盡量選擇成本低的服務項目

C、模仿其他航空公司的特色服務，不管是否適合自己

D、只注重服務的形式，不考慮實際效果

參考答案：A

55.為了提升乘客對航班餐食的滿意度，航空公司想要收集乘客對

餐食的反饋，從服務心理學角度，最有效的方式是？

19th

A、在航班上強制每位乘客填寫詳細的餐食評價表，不填寫就不

提供后續(xù)服務

B、在餐食發(fā)放時，微笑著邀請乘客品嘗后提出寶貴意見，可以

在餐盒上附上簡單的反饋二維碼，方便乘客掃碼評價，同時對提

出意見的乘客表示感謝

C、只收集好評，忽略差評

D、不收集反饋，認為餐食已經(jīng)固定無法改進

參考答案：B

56.為了提高民航航班的服務效率，航空公司考慮對登機流程進行

優(yōu)化，從服務心理學角度，在優(yōu)化過程中最重要的是要考慮

A、減少乘客的等待時間和排隊長度，讓乘客感受到流程的便捷

和高效，同時安排工作人員在現(xiàn)場引導，及時解答乘客疑問

B、只考慮航空公司自身的操作方便，不考慮乘客的感受

C、增加一些復雜的驗證環(huán)節(jié)，以顯示流程的嚴謹

D、不進行實際調(diào)研，憑想象優(yōu)化流程

參考答案：A

57.為了讓乘客在長途航班上有更舒適的體驗，航空公司考慮為乘

客提供個性化的睡眠套裝（如不同材質(zhì)的眼罩、耳塞、頸枕等），

在推廣這項服務時，從服務心理學角度，應該？

A、直接將睡眠套裝放在乘客座位上，不管乘客是否需要

B、在航班起飛前，空乘人員微笑著向乘客介紹睡眠套裝的種類

和特點，詢問乘客是否有需要，對于有需要的乘客及時提供

20th

C、只給頭等艙和商務艙乘客提供，不考慮經(jīng)濟艙乘客

D、夸大睡眠套裝的功效，誘導乘客購買額外相關(guān)產(chǎn)品

參考答案：B

58.民航航班在起飛前的安全檢查環(huán)節(jié)，部分乘客覺得流程繁瑣、

耗時較長，產(chǎn)生不耐煩情緒，航空公司想要改善這種情況，從服

務心理學出發(fā)，應？

A、優(yōu)化安全檢查流程，在保證安全的前提下，提高檢查效率，

同時安排工作人員耐心向乘客解釋安全檢查的重要性，爭取乘客

的理解和配合

B、強制乘客必須接受繁瑣的檢查，不做任何解釋

C、減少安全檢查項目，以加快流程，但可能影響飛行安全

D、對抱怨的乘客進行處罰

參考答案：A

59.民航航班因天氣原因預計要延誤數(shù)小時，在候機廳里乘客們開

始躁動不安，此時航空公司工作人員趕到現(xiàn)場，從服務心理學角

度，首先要做的心理和行為是？

A、帶著誠懇的態(tài)度，向乘客詳細解釋延誤原因、預計等待時間

以及后續(xù)的安排，表達歉意

B、只簡單說一句航班延誤，讓乘客自己等待通知

C、把責任推給天氣，對乘客的情緒不管不顧

D、先強調(diào)公司也是受害者，讓乘客不要抱怨

參考答案：A

21st

6().民航^亢班因機械故障延誤了較長時間，在排除故障重新起飛

后，部分乘客仍然心有余悸，情緒不太穩(wěn)定，空乘人員在飛行過

程中應該？

A、不理會乘客的情緒，認為故障已經(jīng)排除，沒必要再關(guān)注

B、通過溫和的語氣向乘客再次解釋故障原因和排除情況，強調(diào)

飛行安全保障措施，同時提供一些放松的小建議，如深呼吸、聽

輕松的音樂等，幫助乘客緩解緊張情緒

C、在客艙內(nèi)大聲說故障已經(jīng)解決，讓乘客不要再擔心

D、指責乘客膽小，影響客艙氛圍

參考答案：B

61.民航航班上，一位老年乘客對機上的電子設備操作感到迷茫，

向空乘人員求助，空乘人員此時的心理重點應是？

A、盡快教會老人操作，避免耽誤自己其他工作

B、以溫和耐心的態(tài)度，一步一步引導老人熟悉操作

C、讓老人找同行年輕人幫忙，自己沒那么多時間

D、簡單示范一下，覺得老人應該能學會

參考答案：B

62.民航航班結(jié)束后，有乘客通過意見簿反饋機上娛樂系統(tǒng)的影片

更新不及時，內(nèi)容不夠豐富，對于這樣的反饋，從服務心理學角

度，航空公司應如何對待？

A、重視乘客的反饋，組織相關(guān)人員對娛樂系統(tǒng)進行評估和改進,

并及時向乘客反饋改進情況

22nd

B、認為乘客的意見只是個別情況，不需要特別處理

C、忽略乘客的反饋，覺得娛樂系統(tǒng)不影響飛行安全

D、對反饋的乘客進行指責，認為其多管閑事

參考答案：A

63.民航服務中，空乘人員通過調(diào)整語碉、語速和用詞來適應不同

乘客的需求，這體現(xiàn)了哪種心理學原則？

A、自我決定理論

B、溝通適配原則

C、馬斯洛需求層次理論

D、認知失調(diào)理論

參考答案：B

64.民航服務中，乘客在航班延誤時容易產(chǎn)生群體性焦慮，這主要

體現(xiàn)了哪種群體心理特征？

A、群體極化

B、群體暗示

C、群體模仿

D、群體惰化

參考答案：B

65.民航服務中，乘客對“特殊服務”（如無障礙設施）的需求通

常基于哪種心理？

A、自我實現(xiàn)需求

B、安全需求

23rd

C、歸屬與愛的需求

D、尊重需求

參考答案：D

66.面對一位帶著多個小孩乘坐民航航班的家長，小孩在客艙內(nèi)跑

來跑去，有些碉皮搗蛋，空乘人員與家長溝通時，心理上要體現(xiàn)

的是？

A、指責家長沒有管教好孩子，影響航班秩序

B、先理解家長帶多個孩子的不易，再溫和地提醒家長注意孩子

的安全，引導孩子遵守客艙規(guī)定

C、冷漠對待，讓家長自己處理孩子的問題

D、對小孩大聲呵斥，讓他們停止跑動

參考答案：B

67.空乘人員在連續(xù)執(zhí)行多個航班任務后，感到身心疲憊，此時面

對乘客的合理需求，從服務心理學和服務質(zhì)量角度，應該？

A、雖然疲憊，但依然調(diào)整好自己的狀態(tài)，以熱情、耐心的態(tài)度

為乘客提供服務，因為良好的服務態(tài)度會影響乘客的滿意度和飛

行體驗

B、因為疲憊而對乘客的需求敷衍了事

C、向乘客抱怨自己工作太累，希望乘客理解

D、拒絕為乘客提供服務，讓乘客找其他工作人員

參考答案：A

68.客艙內(nèi)空氣流通不暢，有乘客感覺頭暈、惡心，空乘人員發(fā)現(xiàn)

24th

后，從服務心理學和服務措施角度，應該？

A、讓乘客自己克服一下，認為這是飛行中的常見現(xiàn)象

B、迅速為乘客調(diào)整座位到通風較好的區(qū)域，提供清潔的空氣袋,

同時詢問乘客身體狀況，必要時廣播尋找醫(yī)生

C、在旁邊議論乘客身體太弱，不適合坐飛機

D、只給乘客一杯水，不做其他處理

參考答案：B

69.航空公司想要在航班上推出個性化服務，根據(jù)乘客的偏好提供

不同的娛樂內(nèi)容，從服務心理學角度，在收集乘客偏好信息時，

最合適的方式是？

A、在購票環(huán)節(jié)強制乘客填寫詳細的娛樂偏好調(diào)查問卷，不填寫

就無法完成購票

B、在購票頁面、航班登機提醒短信等渠道，以友好、自愿的方

式邀請乘客填寫簡單的娛樂偏好調(diào)查，同時說明收集信息是為了

提供更好的服務

C、偷偷收集乘客在其他平臺上的娛樂偏好數(shù)據(jù)，不經(jīng)乘客同意

使用

D、不收集乘客偏好信息，統(tǒng)一提供相同的娛樂內(nèi)容

參考答案：B

70.航班延誤后，部分乘客對航空公司的處理方式不滿意，在社交

媒體上發(fā)布了負面評價，航空公司看到后，從服務心理學和品牌

形象維護角度，應該？

25th

A、及時在社交媒體上回應乘客的評價，誠懇地道歉，解釋延誤

原因和處理過程中的困難，承諾會改進服務，并邀請乘客再次體

驗，以重建乘客信任

B、不回應負面評價，認為清者自清

C、與乘客在社交媒體上爭吵，試圖反駁乘客的觀點

D、花錢刪除負面評價

參考答案：A

71.航班上有一位中年乘客，工作壓力較大，飛行過程中一直眉頭

緊鎖，顯得很焦慮，空乘人員應該？

A、不關(guān)注中年乘客的情緒狀態(tài)

B、輕聲詢問中年乘客是否需要幫助，給他遞上一杯熱飲，用溫

和的語氣與他聊聊天，分享一些輕松的話題，如旅行目的地的好

玩地方等，幫助他緩解焦慮情緒

C、告訴中年乘客焦慮對身體不好，讓他自己調(diào)整

D、在旁邊大聲說中年乘客太嚴肅，影響客艙氛圍

參考答案：B

72.航班上有一位懷孕的乘客，飛行過程中她有些身體不適，擔心

會影響胎兒，情緒不太穩(wěn)定，空乘人員應該如何安撫她，從服務

心理學角度？

A、告訴孕婦不要擔心，自己又不是醫(yī)生，沒辦法解決，讓她自

己調(diào)整情緒

B、輕聲安慰孕婦，給她遞上溫水，詢問她身體具體哪里不舒服，

26th

并告知她飛機上的醫(yī)療設備情況，同時廣播尋找醫(yī)生，讓孕婦感

受到關(guān)心和安心

C、不理會孕婦的情緒，認為這是正?，F(xiàn)象

D、在旁邊大聲討論孕婦的情況，引起其他乘客關(guān)注

參考答案：B

73.航班上有一群兒童乘客，他們在客艙內(nèi)嬉笑打鬧，影響了其他

乘客休息，空乘人員應該？

A、嚴厲呵斥兒童，讓他們立刻安靜下來

B、微笑著走到兒童身邊，用溫和、有趣的語氣與他們交流，給

他們提供一些適合在飛機上玩的小游戲或小玩具，引導他們安靜

玩耍，同時向周圍受影響的乘客致歉

C、不理會兒童的行為，認為這是家長的責任

D、把兒童集中到一個區(qū)域，不管他們是否愿意

參考答案：B

74.航班上兩位乘客因為座位問題發(fā)生激烈爭吵，甚至快要動手，

空乘人員趕到現(xiàn)場后，心理上首先要做到的是？

A、迅速分開兩位乘客，防止沖突升級，然后分別了解事情經(jīng)過，

以公正客觀的態(tài)度進行調(diào)解

B、指責兩位乘客都不講道理，影響航班秩序

C、先讓其他乘客來勸架，自己站在一旁觀望

D、不管他們，等他們自己吵完

參考答案：A

27th

75.航班上客艙溫度較高，一些乘客開始出汗、感到不適，并向空

乘人員反映，此時空乘人員應該？

A、告訴乘客客艙溫度是統(tǒng)一碉控的，芻己沒辦法改變，讓乘客

忍耐一下

B、及時向機長反饋乘客的需求，嘗試碉整客艙溫度至適宜范圍，

同時為感到悶熱的乘客提供小扇子、濕毛巾等物品緩解不適

C、不理會乘客的反饋，認為這只是個別乘客的特殊情況

D、指責乘客穿得太多，不適應客艙環(huán)境

參考答案：B

76.航班飛行過程中遇到氣流顛簸,部分乘客驚慌失措，大聲尖叫，

此時空乘人員應該？

A、與乘客一起驚慌，加劇客艙內(nèi)的緊張氛圍

B、立即通過廣播用沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定的語氣告知乘客這是正常現(xiàn)象，

提醒乘客系好安全帶，不要驚慌，同時自己在客艙內(nèi)保持冷靜，

示范正確的應對姿勢

C、對驚慌的乘客不理不睬，認為他們自己會平靜下來

D、嘲笑驚慌的乘客膽小

參考答案：B

77.飛機緊急降落前，乘客們都非?？謶郑榫w波動很大，空取人

員應該？

A、被乘客的情緒感染，也表現(xiàn)出恐懼的樣子

B、通過廣播清晰、準確地向乘客傳達緊急降落的相關(guān)信息和注

28th

意事項，用堅定、自信的語氣安撫乘客，告知乘客機組人員會保

障大家的安全，同時在客艙內(nèi)進行巡視，鼓勵乘客保持鎮(zhèn)定

C、對乘客的恐懼情緒不耐煩，讓乘客自己安靜下來

D、躲到服務間，不面對乘客

參考答案：B

78.對于有嚴重恐飛癥的乘客，在民航航班起飛前，空乘人員可以

采用什么心理方法來幫助其緩解恐懼？

A、告訴乘客飛行很安全，不用害怕，但沒有什么具體引導措施

B、主動與乘客交流，了解其恐懼的根源，用通俗易懂的方式講

解飛行原理和安全措施，給予鼓勵和安慰

C、讓乘客自己克服，不要影響其他乘客

D、對恐飛乘客表現(xiàn)出不耐煩，覺得其影響航班秩序

參考答案：B

79.對于有特殊飲食需求（如素食、清真）的乘客，民航在餐食準

備上做到精準供應，這體現(xiàn)了服務心理學中對乘客哪種心理特征

的關(guān)注？

A、個性差異

B、群體共性

C、潛意識需求

D、情緒穩(wěn)定性

參考答案：A

80.對于攜帶嬰兒乘坐民航航班的乘客，空乘人員主動提供嬰兒搖

29th

籃等便利設施，這體現(xiàn)了服務心理學中對乘客哪種家庭角色的關(guān)

注？

A、父母角色

B、子女角色

C、夫妻角色

D、祖輩角色

參考答案：A

81.當民航J抗班遇至J氣流顛簸，乘客出現(xiàn)緊張害怕的神情，空奏人

員通過輕聲安慰和告知顛簸是正常現(xiàn)象來緩解乘客情緒，這利用

了哪種心理學效應？

A、安慰劑效應

B、認知重構(gòu)效應

C^暗示效應

D、從眾效應

參考答案：B

82.當民航航班遇到緊急情況需要疏散時，空乘人員用堅定且清晰

的指令引導乘客，這主要是利用了哪種心理影響力？

A、參照權(quán)力

B、專家權(quán)力

C、法定權(quán)力

D、感召權(quán)力

參考答案：B

30th

83.當民航航班遇到緊急情況需要緊急撤離時，部分乘客因為恐懼

而猶豫不決，不敢行動，空乘人員此時在心理上要如何引導乘

客？

A、用堅定、急切且充滿信心的語氣大聲指揮乘客按照撤離程序

迅速行動，強調(diào)安全性和緊迫性

B、自己先撤離，不管乘客是否跟上

C、只是口頭催促乘客，沒有具體引導動作

D、表現(xiàn)出比乘客更恐懼的情緒，影響乘客判斷

參考答案：A

84.當民航航班因天氣原因長時間延誤，乘客普遍出現(xiàn)煩躁情緒，

此時空乘人員采用分組安撫策略，這主要利用了哪種群體心理原

理？

A、群體認同感

B、群體壓力分散

C、群體情緒感染弱化

D、群體決策簡化

參考答案：C

85.當民航航班因天氣原因需要臨時更換登機口，部分乘客沒有及

時收到通知而聚集在原登機口，空乘人員趕到后首先要做的心理

行為是？

A、大聲呵斥乘客，讓他們趕緊去新登機口

B、保持冷靜，用清晰溫和的語氣向乘客說明情況并引導

31st

C、先不管這些乘客，自己去處理其他事情

D、抱怨機場通知不到位，把情緒帶給乘客

參考答案：B

86.當民航航班因機械故障需要長時間等待維修，客艙內(nèi)乘客逐漸

出現(xiàn)抱怨和不滿的群體情緒，空乘人員此時應如何進行心理引

導？

A、定期向乘客通報維修進展情況，表達對乘客等待的歉意，同

時強調(diào)安全第一的重要性

B、躲進休息艙，避免面對乘客的抱怨

C、告訴乘客抱怨也沒用，只能等著

D、與情緒激動的乘客發(fā)生爭執(zhí)

參考答案：A

87.當民航航班因機械故障需緊急返航，乘客出現(xiàn)恐慌情緒，此時

空乘人員穩(wěn)定乘客情緒主要依靠的心理學因素是？

A、權(quán)威感與專業(yè)感

B、幽默感與親和力

同情心與憐憫感

D、好奇心與探索欲

參考答案：A

88.