敏捷響應(yīng)跨境電商客服協(xié)議鑒于敏捷響應(yīng)（以下簡稱“服務(wù)商”）擁有提供跨境電商客服服務(wù)的專業(yè)能力和資源，愿意為跨境電商企業(yè)（以下簡稱“客戶”）提供敏捷響應(yīng)的客服服務(wù)；客戶愿意委托服務(wù)商提供相關(guān)客服服務(wù)。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議中，“敏捷響應(yīng)”是指服務(wù)商承諾在約定的時間內(nèi)，利用高效的工具和流程，對客戶在跨境電商平臺上的客戶服務(wù)需求做出快速響應(yīng)、有效溝通和妥善處理的服務(wù)模式，具體包括快速響應(yīng)、多渠道支持、全語言支持、知識庫驅(qū)動、閉環(huán)管理、靈活性與可擴(kuò)展性以及數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化等方面。1.2“跨境電商平臺”是指客戶主要通過其進(jìn)行銷售的國際電商平臺，包括但不限于Amazon,eBay,AliExpress,Shopify等。1.3“服務(wù)范圍”是指服務(wù)商提供的具體客服服務(wù)類型，包括但不限于售前咨詢、售中支持、售后處理（退換貨、投訴處理、差評管理等）、郵件支持、在線聊天支持、電話支持（根據(jù)實際情況）、社交媒體監(jiān)控與回復(fù)、爭議解決協(xié)助等。第二條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)商同意根據(jù)客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)提供敏捷響應(yīng)的客服服務(wù)。2.2服務(wù)時間：服務(wù)商提供的服務(wù)時間為[請?zhí)顚懢唧w服務(wù)時間，例如：周一至周五，上午9點至下午6點（北京時間），輪班制度]，或[7x24小時服務(wù)]。2.3響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)：2.3.1首次客戶咨詢通過在線聊天渠道的，服務(wù)商應(yīng)在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)；通過郵件渠道的，服務(wù)商應(yīng)在1小時內(nèi)作出響應(yīng)。2.3.2客戶問題，服務(wù)商應(yīng)在4個工作小時內(nèi)提供初步解決方案或有效跟進(jìn)。2.3.3緊急問題（如涉及賬戶安全、大額退款等），服務(wù)商應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)并開始處理。2.4溝通語言：服務(wù)商能夠提供英語、[請?zhí)顚懫渌С值恼Z言]等語言的溝通服務(wù)，并優(yōu)先使用客戶指定的語言進(jìn)行溝通。2.5服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：雙方可根據(jù)協(xié)商結(jié)果簽訂單獨的SLA協(xié)議，明確具體的SLA條款、服務(wù)等級及相應(yīng)的未達(dá)標(biāo)處理機(jī)制。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1客戶權(quán)利與義務(wù)：3.1.1有權(quán)要求服務(wù)商按照協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)提供敏捷響應(yīng)的客服服務(wù)。3.1.2有權(quán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并提出書面改進(jìn)建議。3.1.3應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向服務(wù)商提供必要的業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品知識手冊、平臺規(guī)則截圖、操作指南等，以便服務(wù)商提供準(zhǔn)確服務(wù)。3.1.4應(yīng)按照協(xié)議約定按時足額支付服務(wù)費(fèi)用。3.1.5應(yīng)配合服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估、滿意度調(diào)查和流程改進(jìn)。3.2服務(wù)商權(quán)利與義務(wù)：3.2.1有權(quán)按照協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用。3.2.2應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時間提供敏捷響應(yīng)的客服服務(wù)。3.2.3應(yīng)配備足夠且具備相應(yīng)資質(zhì)（包括語言能力和平臺熟悉度）的客服人員，并進(jìn)行持續(xù)的產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則和服務(wù)技能培訓(xùn)。3.2.4應(yīng)建立和維護(hù)完善的知識庫、客服系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）和支持流程，以支撐敏捷響應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.2.5應(yīng)對客戶信息（包括個人信息和商業(yè)信息）嚴(yán)格保密，并遵守中國及客戶所在地的相關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，如《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個人信息保護(hù)法》等。3.2.6應(yīng)定期（例如每月）向客戶提交書面服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、處理案例摘要等關(guān)鍵指標(biāo)。3.2.7應(yīng)及時（例如在服務(wù)中斷發(fā)生后2小時內(nèi)）向客戶通報可能影響服務(wù)連續(xù)性的重大事件、系統(tǒng)維護(hù)、平臺政策重大變更等信息。第四條費(fèi)用與支付4.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)費(fèi)用采用[請?zhí)顚懢唧w收費(fèi)模式，例如：固定月費(fèi)模式/按咨詢量收費(fèi)模式/按坐席數(shù)收費(fèi)模式/組合模式]。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[請?zhí)顚懢唧w金額或計算方式]。4.2支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季]支付。4.3支付方式：客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至服務(wù)商以下賬戶：開戶名稱：[服務(wù)商全稱]開戶銀行：[服務(wù)商開戶銀行名稱]銀行賬號：[服務(wù)商銀行賬號]4.4發(fā)票：服務(wù)商應(yīng)在收到客戶每期服務(wù)費(fèi)用支付憑證后[10]個工作日內(nèi)，向客戶開具等額的[增值稅專用發(fā)票/增值稅普通發(fā)票]。第五條保密條款5.1雙方同意對在合作過程中獲知的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營策略、客戶名單、價格體系、技術(shù)信息、平臺賬號等）以及客戶提供的非公開信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露前款所述的商業(yè)秘密或非公開信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。5.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，保密期限為協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[兩年/五年]。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1由服務(wù)商在履行本協(xié)議過程中獨立開發(fā)或為滿足客戶特定需求而開發(fā)的軟件系統(tǒng)、知識庫、培訓(xùn)材料等知識產(chǎn)權(quán)，歸服務(wù)商所有?？蛻臬@得使用許可，但不得用于轉(zhuǎn)售或進(jìn)行反向工程。6.2客戶提供給服務(wù)商的資料和信息，其知識產(chǎn)權(quán)歸客戶所有。服務(wù)商僅可為履行本協(xié)議之目的使用，并應(yīng)予以保密。第七條服務(wù)報告與評估7.1服務(wù)商應(yīng)按照本協(xié)議第三條第3.2.6款的約定，定期向客戶提交服務(wù)報告。7.2雙方同意每[季度/半年度]召開一次服務(wù)質(zhì)量回顧會議，或應(yīng)客戶要求隨時召開會議，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行共同評估，并討論服務(wù)改進(jìn)計劃。第八條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)8.1服務(wù)商承諾采取業(yè)界認(rèn)可的、合理的組織和技術(shù)措施，保障客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)過程中涉及的個人數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失。8.2服務(wù)商應(yīng)遵守中國及客戶所在地的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，包括但不限于《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護(hù)法》等，并確保數(shù)據(jù)處理活動符合法律要求。8.3未經(jīng)客戶書面同意，服務(wù)商不得將客戶數(shù)據(jù)用于本協(xié)議約定服務(wù)之外的任何目的，或與第三方共享，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行協(xié)議所必需的除外。第九條協(xié)議期限與終止9.1本協(xié)議有效期為[一年/兩年]，自雙方簽字蓋章之日起生效。協(xié)議期滿前[一個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[一年/兩年]。9.2任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[30]日書面通知對方終止本協(xié)議。提前終止協(xié)議的，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項，并按本協(xié)議約定處理未盡事宜。9.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方立即終止本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任：9.3.1一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[15]日內(nèi)仍未糾正的。9.3.2一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的。9.3.3不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無法實現(xiàn)的。第十條責(zé)任限制與免責(zé)10.1除因服務(wù)商故意或重大過失（包括違反保密義務(wù)、違反數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)義務(wù)）造成客戶直接經(jīng)濟(jì)損失外，服務(wù)商對因提供服務(wù)而產(chǎn)生的任何其他直接、間接、后果性或懲罰性損害賠償，責(zé)任限額不超過當(dāng)期服務(wù)費(fèi)總額的[兩倍/具體金額]，且單次事件賠償總額不超過[具體金額]。10.2因不可抗力（包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、疫情等）導(dǎo)致的服務(wù)中斷或不履行義務(wù)，服務(wù)商不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知客戶并采取措施減少損失。10.3因客戶原因（如提供錯誤信息、未及時提供必要資料、平臺政策變更等）或第三方原因?qū)е碌姆?wù)問題或損失，服務(wù)商不承擔(dān)責(zé)任。第十一條爭議解決11.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。11.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[請?zhí)顚懢唧w仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。11.3或協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議向[請?zhí)顚懢唧w法院名稱，例如：中國XX市XX區(qū)人民法院]提起訴訟。第十二條法律適用12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)法律）。第十三條其他13.1協(xié)議的修改：對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件，方能生效。13.2通知：雙方之間的所有通知、請求、文件等均應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真或電子郵件發(fā)送。一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[5]日書面通知對方。13.3完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。13.4可分割性：本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。13.5全部條款：本協(xié)議包含雙方所有權(quán)利和義務(wù)，無任何口頭或書面補(bǔ)充。甲方（客戶）：__