投訴處理客戶授權(quán)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽署：甲方（服務(wù)提供方）：[服務(wù)提供方全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊號(hào)：[服務(wù)提供方統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊號(hào)]地址：[服務(wù)提供方地址]聯(lián)系方式：[服務(wù)提供方聯(lián)系方式]乙方（客戶）：[客戶姓名/客戶公司全稱]身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[客戶地址]聯(lián)系方式：[客戶聯(lián)系方式]鑒于乙方在使用甲方提供的服務(wù)/購買甲方的產(chǎn)品過程中，就相關(guān)事宜遇到了問題，希望啟動(dòng)正式的投訴處理程序，并授權(quán)甲方在處理該投訴過程中進(jìn)行必要的操作和信息收集。為明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本協(xié)議另有明確約定，下列詞語具有以下含義：1.1“投訴”是指乙方就甲方提供的服務(wù)/產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、價(jià)格、交付、售后服務(wù)等方面存在的問題或不滿，向甲方提出的書面或口頭異議、索賠或請求。1.2“服務(wù)提供方”是指甲方。1.3“客戶”是指乙方。1.4“授權(quán)”是指客戶根據(jù)本協(xié)議約定，同意甲方為處理投訴而采取的具體行動(dòng)或獲取特定信息。1.5“投訴處理周期”是指甲方從正式受理投訴之日起，至向客戶反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果之日止的預(yù)計(jì)時(shí)間，具體時(shí)長根據(jù)投訴的復(fù)雜程度協(xié)商確定或在相關(guān)投訴處理規(guī)則中規(guī)定。1.6“個(gè)人信息”是指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。第二條投訴事項(xiàng)的明確2.1乙方同意清晰、具體地陳述其投訴事項(xiàng)，包括但不限于：涉及的服務(wù)/產(chǎn)品名稱、相關(guān)訂單/合同信息、問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體現(xiàn)象描述、乙方期望的解決方案或訴求等。2.2乙方承諾在簽署本協(xié)議前已盡力收集與投訴相關(guān)的證據(jù)材料，并在本協(xié)議生效后，根據(jù)甲方要求，及時(shí)提供書面、電子或其他形式的相關(guān)證據(jù)，如合同、發(fā)票、付款記錄、溝通記錄截圖、照片、視頻、錄音等。乙方保證所提供證據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。第三條客戶授權(quán)范圍3.1為有效處理本協(xié)議項(xiàng)下的投訴，乙方特此授權(quán)甲方在投訴處理期間及本協(xié)議有效期內(nèi)，有權(quán)：(1)收集、查閱、復(fù)制、存儲(chǔ)、分析乙方為處理投訴而提供的以及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的個(gè)人信息、業(yè)務(wù)資料、交易記錄、賬戶信息等；(2)調(diào)取、查閱、復(fù)制與投訴相關(guān)的甲方內(nèi)部記錄、操作日志、監(jiān)控錄像或其他內(nèi)部文件；(3)為核實(shí)情況或解決問題，向與投訴事項(xiàng)相關(guān)的第三方（包括但不限于其他交易方、證人、相關(guān)服務(wù)提供方等）進(jìn)行了解、核實(shí)或調(diào)查，并獲取其提供的相關(guān)信息；(4)對(duì)收集到的信息進(jìn)行必要的整理、分析和評(píng)估；(5)在法律法規(guī)允許及保護(hù)客戶隱私的前提下，采取甲方認(rèn)為必要的措施來調(diào)查、核實(shí)和處理投訴，包括但不限于進(jìn)行現(xiàn)場勘查、組織專家評(píng)估等；(6)使用乙方提供的聯(lián)系方式（如電話、電子郵件、短信等）以及甲方掌握的聯(lián)系方式，與乙方或與投訴事項(xiàng)相關(guān)的第三方進(jìn)行溝通、聯(lián)系或通知；(7)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和雙方約定，代表甲方與乙方協(xié)商，尋求雙方認(rèn)可的解決方案，例如達(dá)成和解協(xié)議、提供補(bǔ)償、優(yōu)惠券、服務(wù)升級(jí)、退貨、換貨等。第四條服務(wù)提供方的義務(wù)4.1甲方承諾將本著公平、公正、高效、便民的原則處理乙方的投訴，并遵守所有適用的法律法規(guī)及甲方公示的投訴處理規(guī)則。4.2甲方對(duì)在處理投訴過程中知悉的乙方的個(gè)人信息、商業(yè)秘密以及其他不愿公開的信息，負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)乙方書面同意或法律法規(guī)另有規(guī)定，甲方不得向任何第三方披露，但為履行法律法規(guī)要求、內(nèi)部合規(guī)審查、或?qū)⑿畔⑻峁┯杪男蓄愃坡氊?zé)的關(guān)聯(lián)方、顧問方（并要求其承擔(dān)保密義務(wù)）除外。4.3甲方應(yīng)建立并執(zhí)行合理的投訴處理流程，包括但不限于接收、登記、調(diào)查、作出處理決定、反饋結(jié)果等環(huán)節(jié)，并告知乙方處理進(jìn)度及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。4.4甲方應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果及解決方案書面或電子方式告知乙方，并詳細(xì)說明理由和依據(jù)。4.5甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定及法律法規(guī)要求，采取必要的技術(shù)和管理措施，保護(hù)在處理投訴過程中收集、使用的乙方個(gè)人信息的安全，防止信息泄露、篡改、丟失。4.6甲方應(yīng)尊重乙方的合法權(quán)益，保障乙方在投訴處理過程中的陳述權(quán)、申辯權(quán)、了解權(quán)以及申請復(fù)核或向上級(jí)部門/監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴的權(quán)利。第五條客戶的權(quán)利與義務(wù)5.1乙方有權(quán)了解投訴的處理進(jìn)度和狀態(tài)，有權(quán)查閱（如有權(quán)限）甲方為處理投訴所進(jìn)行的調(diào)查取證記錄（在法律允許范圍內(nèi)），并有權(quán)對(duì)處理結(jié)果提出異議或要求解釋。5.2乙方應(yīng)保證其在本協(xié)議中陳述的投訴內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，并對(duì)其提供的所有信息、證據(jù)材料的真實(shí)性、合法性和完整性負(fù)責(zé)。如因乙方提供虛假信息或遺漏重要事實(shí)而導(dǎo)致甲方處理投訴不當(dāng)或產(chǎn)生損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.3乙方應(yīng)積極配合甲方的投訴處理工作，根據(jù)甲方的合理要求，及時(shí)提供補(bǔ)充信息、證據(jù)材料或配合進(jìn)行訪談、現(xiàn)場勘查等。5.4乙方應(yīng)遵守甲方的投訴處理流程和相關(guān)規(guī)定，不得采取騷擾、威脅或其他不當(dāng)行為干擾甲方的正常投訴處理工作。5.5如乙方對(duì)甲方的處理結(jié)果不滿意，且認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害，乙方有權(quán)在收到處理結(jié)果后一定期限內(nèi)（具體期限依約定或法律規(guī)定），向甲方的上級(jí)部門申請復(fù)核，或向有關(guān)政府主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院尋求救濟(jì)。第六條投訴處理流程6.1乙方通過甲方指定的投訴渠道（如客服熱線、官方網(wǎng)站、電子郵件等）提交投訴，并提供本協(xié)議要求的必要信息。6.2甲方在收到投訴后，應(yīng)在[]個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)收到并受理，并向乙方發(fā)出受理通知，告知投訴編號(hào)、處理負(fù)責(zé)人及預(yù)計(jì)處理周期。6.3甲方處理投訴的具體流程可能包括：初步核實(shí)、調(diào)查取證、分析評(píng)估、內(nèi)部審批、與乙方或相關(guān)方溝通協(xié)商、作出處理決定等環(huán)節(jié)。甲方應(yīng)將各環(huán)節(jié)進(jìn)展適時(shí)告知乙方。6.4甲方應(yīng)在約定的處理周期內(nèi)完成投訴處理，并向乙方發(fā)出書面或電子形式的處理結(jié)果通知書，說明處理決定、理由、依據(jù)以及乙方可采取的后續(xù)行動(dòng)（如接受方案、申請復(fù)核等）。第七條保密條款7.1甲乙雙方確認(rèn)，在簽署及履行本協(xié)議過程中，將接觸并獲悉對(duì)方以及乙方不愿公開的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營信息，以及乙方的個(gè)人信息。7.2雙方同意，對(duì)于從對(duì)方或因履行本協(xié)議而從任何第三方獲得的上述保密信息，無論以何種形式存在（書面、口頭、電子等），均應(yīng)視其為保密信息，并承擔(dān)不低于對(duì)自身同等保密信息的保護(hù)義務(wù)。7.3未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方（但為履行本協(xié)議目的而確有必要知悉該等信息的己方雇員、顧問、關(guān)聯(lián)方，并已要求其承擔(dān)保密義務(wù)者除外）披露、泄露、使用或允許他人使用該等保密信息。7.4本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[]年，或直至該等信息成為公開信息為止，以較長者為準(zhǔn)。第八條期限與終止8.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，并在甲方完成對(duì)乙方在本協(xié)議下提出的投訴處理、乙方確認(rèn)接受處理結(jié)果（如有）、或雙方協(xié)商一致終止時(shí)終止。8.2如投訴在處理過程中被乙方撤回，本協(xié)議應(yīng)立即終止。8.3如任何一方違反本協(xié)議項(xiàng)下的主要義務(wù)，經(jīng)守約方書面催告后[]日內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第九條法律適用與爭議解決9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[]種方式解決：(1)向[]仲裁委員會(huì)，按照申請仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。(2)向[服務(wù)提供方所在地/客戶所在地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條通知條款10.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁所列的地址或郵箱。10.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[]日書面通知對(duì)方。否則，向原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十一條完整協(xié)議條款11.1本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、承諾、諒解或協(xié)議。11.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面簽署補(bǔ)充協(xié)議方為有效。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。第十二條可分割性條款12.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款的無效不應(yīng)影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十三條修訂與變更13.1對(duì)本協(xié)議的任何修訂或變更，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署書面文件后方能生效。第十四條適用性14.1若本協(xié)議約定內(nèi)容與甲方現(xiàn)行公示的投訴處理規(guī)則有沖突，以本協(xié)議約定為準(zhǔn)。第十五條其他15.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。15.2本協(xié)議一式[]