醫(yī)美機構(gòu)客戶關(guān)系管理經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.醫(yī)美客戶生命周期通常包括潛在客戶、新客戶、______、流失客戶四個階段。2.醫(yī)美客戶隱私保護(hù)需遵循的核心法規(guī)是《______個人信息保護(hù)法》。3.客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是提升客戶______和忠誠度。4.醫(yī)美客戶投訴處理的首要原則是______。5.客戶畫像的核心要素包括基本信息、______、消費偏好等。6.醫(yī)美機構(gòu)會員體系設(shè)計中，常用的激勵方式有積分、折扣和______。7.客戶滿意度調(diào)研的常用方法有問卷調(diào)查、______和訪談。8.CRM系統(tǒng)中，客戶價值分類通常分為高價值、普通價值和______。9.醫(yī)美客戶轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵是提升客戶______。10.客戶服務(wù)流程優(yōu)化的核心是減少客戶______。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項屬于醫(yī)美客戶生命周期的核心管理環(huán)節(jié)？A.廣告投放B.客戶復(fù)購C.儀器采購D.員工培訓(xùn)2.醫(yī)美客戶隱私保護(hù)中，以下哪項信息屬于敏感個人信息？A.姓名B.手機號碼C.治療史D.郵箱地址3.客戶投訴處理的正確響應(yīng)時間要求是？A.24小時內(nèi)B.48小時內(nèi)C.72小時內(nèi)D.1周內(nèi)4.以下哪項是提升醫(yī)美客戶復(fù)購率的關(guān)鍵？A.低價促銷B.個性化服務(wù)C.高頻推送D.強制推銷5.CRM系統(tǒng)的核心功能不包括？A.客戶信息管理B.銷售機會跟蹤C.財務(wù)報表生成D.客戶溝通記錄6.醫(yī)美客戶需求調(diào)研中，以下哪項屬于合法途徑？A.偷拍客戶治療過程B.未經(jīng)同意收集隱私C.客戶主動填寫問卷D.竊取第三方數(shù)據(jù)7.會員等級劃分的主要依據(jù)不包括？A.消費金額B.消費頻次C.客戶年齡D.轉(zhuǎn)介紹數(shù)量8.以下哪項屬于客戶關(guān)系管理的禁忌？A.定期回訪老客戶B.個性化推送服務(wù)C.過度打擾客戶D.記錄客戶偏好9.醫(yī)美機構(gòu)客戶轉(zhuǎn)介紹激勵的合理方式是？A.現(xiàn)金獎勵B.免費治療C.積分兌換D.實物禮品10.以下哪項是CRM經(jīng)理的核心職責(zé)？A.制定營銷方案B.管理客戶全流程關(guān)系C.負(fù)責(zé)儀器操作D.處理醫(yī)療糾紛三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.醫(yī)美CRM經(jīng)理的核心職責(zé)包括？A.客戶生命周期管理B.隱私合規(guī)管理C.轉(zhuǎn)介紹體系搭建D.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控2.醫(yī)美客戶的主要需求類型包括？A.改善外觀B.心理自信C.社交需求D.醫(yī)療治療3.客戶投訴處理的基本原則有？A.首問負(fù)責(zé)B.快速響應(yīng)C.公平公正D.隱瞞問題4.合法收集醫(yī)美客戶數(shù)據(jù)的途徑有？A.客戶授權(quán)同意B.主動填寫表單C.第三方合作（授權(quán)）D.公開信息查詢5.醫(yī)美會員體系設(shè)計的要點包括？A.等級明確B.激勵匹配需求C.隱私保護(hù)D.等級終身制6.提升醫(yī)美客戶復(fù)購率的策略有？A.個性化服務(wù)定制B.定期術(shù)后回訪C.專屬福利推送D.強制推銷新項目7.CRM系統(tǒng)應(yīng)包含的模塊有？A.客戶信息模塊B.溝通記錄模塊C.銷售機會模塊D.儀器庫存模塊8.醫(yī)美行業(yè)合規(guī)要點包括？A.廣告真實宣傳B.客戶隱私保護(hù)C.醫(yī)療資質(zhì)合規(guī)D.過度營銷9.客戶溝通的禁忌行為有？A.過度推送信息B.泄露客戶隱私C.虛假承諾D.個性化問候10.轉(zhuǎn)介紹客戶維護(hù)的方法有？A.及時反饋轉(zhuǎn)介紹進(jìn)度B.給予專屬激勵C.定期回訪轉(zhuǎn)介紹人D.忽略轉(zhuǎn)介紹人需求四、判斷題（每題2分，共20分）1.醫(yī)美客戶隱私僅需保護(hù)治療記錄，其他信息可公開。（）2.轉(zhuǎn)介紹激勵越高，客戶轉(zhuǎn)介紹意愿越強。（）3.CRM系統(tǒng)只需記錄客戶基本信息，無需跟蹤溝通記錄。（）4.客戶投訴應(yīng)先安撫情緒，再解決實際問題。（）5.會員等級僅需按消費金額劃分，無需考慮其他因素。（）6.醫(yī)美客戶生命周期包括潛在、新客、老客、流失四個階段。（）7.數(shù)據(jù)脫敏僅針對敏感個人信息，普通信息無需脫敏。（）8.客戶滿意度調(diào)研只需每年開展一次即可。（）9.轉(zhuǎn)介紹客戶比主動咨詢客戶更易成交。（）10.CRM經(jīng)理無需參與服務(wù)流程優(yōu)化，僅需管理客戶關(guān)系。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述醫(yī)美客戶生命周期管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及對應(yīng)策略。2.如何在合法合規(guī)前提下有效收集醫(yī)美客戶的精準(zhǔn)需求？3.醫(yī)美客戶投訴處理的核心流程是什么？4.結(jié)合醫(yī)美行業(yè)特點，如何搭建合理的會員等級體系？六、討論題（每題5分，共10分）1.醫(yī)美行業(yè)客戶隱私保護(hù)要求極高，作為CRM經(jīng)理，如何平衡客戶數(shù)據(jù)利用與隱私合規(guī)？2.醫(yī)美機構(gòu)客戶復(fù)購率低，你認(rèn)為主要原因有哪些？提出3個針對性提升策略。---答案部分一、填空題答案1.老客戶2.中華人民共和國3.滿意度4.客戶至上5.需求特征6.專屬權(quán)益（如優(yōu)先預(yù)約）7.電話回訪8.低價值9.滿意度10.等待時間二、單項選擇題答案1.B2.C3.A4.B5.C6.C7.C8.C9.C10.B三、多項選擇題答案1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×五、簡答題答案1.關(guān)鍵環(huán)節(jié)及策略：①潛在客戶：精準(zhǔn)觸達(dá)（如內(nèi)容營銷）挖掘需求；②新客戶：做好首次服務(wù)，建立信任；③老客戶：定期回訪+個性化關(guān)懷，推送匹配項目；④流失客戶：分析流失原因，制定召回福利。2.合法收集需求的方法：①明確告知收集目的，獲得客戶授權(quán)；②通過咨詢問卷、術(shù)后隨訪合法收集；③僅收集必要信息（避免敏感病史）；④數(shù)據(jù)存儲符合隱私法規(guī)，定期更新授權(quán)。3.投訴處理核心流程：①首問負(fù)責(zé)（明確對接人）；②24小時內(nèi)快速響應(yīng)；③傾聽安撫（穩(wěn)定情緒）；④調(diào)查核實問題；⑤協(xié)商解決方案；⑥跟進(jìn)閉環(huán)（確認(rèn)滿意，記錄歸檔）。4.會員等級體系搭建：①等級劃分：按消費金額+頻次+轉(zhuǎn)介紹量（如青銅/白銀/黃金）；②權(quán)益匹配：低等級享折扣，高等級享優(yōu)先預(yù)約、專屬醫(yī)生；③動態(tài)調(diào)整：每年評估等級，避免終身制；④隱私保護(hù)：會員信息加密存儲。六、討論題答案1.平衡數(shù)據(jù)利用與隱私合規(guī)：①合規(guī)為先：嚴(yán)格遵循《個人信息保護(hù)法》，僅收集必要信息；②數(shù)據(jù)脫敏：對治療史等敏感信息脫敏后分析；③授權(quán)管理：每次數(shù)據(jù)利用需客戶明確授權(quán)；④透明化：