志愿服務(wù)項(xiàng)目管理與評(píng)估辦法一、總則為規(guī)范志愿服務(wù)項(xiàng)目全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)效益，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，依據(jù)《志愿服務(wù)條例》及相關(guān)政策要求，結(jié)合實(shí)踐特點(diǎn)制定本辦法。本辦法適用于各類志愿服務(wù)組織、社會(huì)團(tuán)體及基層志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展的常態(tài)化或?qū)ｍ?xiàng)志愿服務(wù)項(xiàng)目（含社區(qū)服務(wù)、公益幫扶、應(yīng)急支援、文化傳播等領(lǐng)域）。項(xiàng)目管理與評(píng)估遵循需求導(dǎo)向、規(guī)范高效、多元參與、實(shí)效優(yōu)先原則：需求導(dǎo)向：以服務(wù)對(duì)象真實(shí)需求為核心，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容；規(guī)范高效：建立標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，優(yōu)化資源配置，提升執(zhí)行效率；多元參與：鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象、志愿者、合作方及社會(huì)力量共同參與管理與評(píng)估；實(shí)效優(yōu)先：注重項(xiàng)目社會(huì)效益與可持續(xù)性，避免形式化、同質(zhì)化。二、項(xiàng)目管理流程（一）立項(xiàng)管理1.需求調(diào)研項(xiàng)目發(fā)起方需通過(guò)實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)研、座談會(huì)等方式，深入了解服務(wù)對(duì)象（如社區(qū)居民、特殊群體、受災(zāi)群眾等）真實(shí)需求，形成《需求分析報(bào)告》，明確項(xiàng)目服務(wù)方向與核心問(wèn)題。2.項(xiàng)目設(shè)計(jì)基于需求分析，制定《項(xiàng)目實(shí)施方案》，內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目目標(biāo)：量化可考核的服務(wù)指標(biāo)（如為X名老人提供助餐服務(wù)、開展X場(chǎng)科普講座等）；服務(wù)內(nèi)容：具體服務(wù)形式、頻次、覆蓋范圍；執(zhí)行流程：分階段任務(wù)安排、責(zé)任分工（含負(fù)責(zé)人、志愿者崗位說(shuō)明）；預(yù)算規(guī)劃：資金來(lái)源（自籌、資助、社會(huì)捐贈(zèng)等）、支出明細(xì)（人力、物資、宣傳等）；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案：針對(duì)志愿者流失、資金不足、服務(wù)對(duì)象配合度低等問(wèn)題，制定應(yīng)對(duì)措施。3.立項(xiàng)審批項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)向主管單位（或志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)、基金會(huì)等統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)）提交《項(xiàng)目申請(qǐng)書》（含需求報(bào)告、實(shí)施方案）。審批小組（由專業(yè)人員、服務(wù)對(duì)象代表、志愿者代表組成）通過(guò)資料審核、現(xiàn)場(chǎng)答辯等方式評(píng)估項(xiàng)目必要性、可行性，7個(gè)工作日內(nèi)反饋審批結(jié)果，明確是否立項(xiàng)及優(yōu)化建議。（二）實(shí)施管理1.組織架構(gòu)項(xiàng)目需明確負(fù)責(zé)人（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、執(zhí)行專員（落實(shí)任務(wù)）、志愿者領(lǐng)隊(duì)（管理團(tuán)隊(duì)）等角色，簽訂《志愿服務(wù)責(zé)任書》，明確各方權(quán)責(zé)。志愿者需通過(guò)培訓(xùn)（含服務(wù)技能、安全規(guī)范、倫理準(zhǔn)則）后上崗，培訓(xùn)記錄納入項(xiàng)目檔案。2.過(guò)程監(jiān)控項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每半月召開進(jìn)度會(huì)，填報(bào)《項(xiàng)目進(jìn)展表》，記錄服務(wù)人次、物資使用、問(wèn)題反饋等；主管單位采用“線上督導(dǎo)+實(shí)地抽查”方式，重點(diǎn)核查服務(wù)質(zhì)量（如志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)真實(shí)性、服務(wù)對(duì)象反饋）、預(yù)算執(zhí)行（是否超支、資金使用合規(guī)性）；遇重大調(diào)整（如服務(wù)對(duì)象需求變化、合作方退出），需提交《項(xiàng)目變更申請(qǐng)》，經(jīng)審批后方可調(diào)整方案。3.資源管理人力資源：建立志愿者臺(tái)賬，記錄服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、表現(xiàn)評(píng)價(jià)，定期開展技能提升培訓(xùn)；物資管理：捐贈(zèng)物資需登記造冊(cè)，明確“來(lái)源-去向-使用效果”，閑置物資優(yōu)先調(diào)劑至其他需求項(xiàng)目；資金管理：專款專用，開具正規(guī)票據(jù)，接受審計(jì)監(jiān)督，結(jié)項(xiàng)前需提交《資金使用報(bào)告》。（三）結(jié)項(xiàng)管理1.成果總結(jié)項(xiàng)目結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)，團(tuán)隊(duì)完成《結(jié)項(xiàng)報(bào)告》，內(nèi)容包括：實(shí)施成效：服務(wù)對(duì)象滿意度（需附調(diào)研數(shù)據(jù)，如問(wèn)卷回收率≥80%、滿意度≥90%）、目標(biāo)完成率（如助老服務(wù)覆蓋率達(dá)100%）；經(jīng)驗(yàn)反思：創(chuàng)新做法（如“時(shí)間銀行”互助模式）、存在問(wèn)題（如志愿者流動(dòng)性大）及改進(jìn)建議；佐證材料：服務(wù)照片、視頻、媒體報(bào)道、服務(wù)對(duì)象感謝信等。2.資料歸檔項(xiàng)目檔案需包含：需求報(bào)告、實(shí)施方案、審批文件、志愿者名單、服務(wù)記錄、資金票據(jù)、結(jié)項(xiàng)報(bào)告等，由主管單位或團(tuán)隊(duì)指定專人保管，保存期限不少于3年。3.結(jié)項(xiàng)審核主管單位組織評(píng)估小組（含專家、服務(wù)對(duì)象代表）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行審核，重點(diǎn)核查“目標(biāo)達(dá)成度、資金合規(guī)性、社會(huì)效益”，5個(gè)工作日內(nèi)出具《結(jié)項(xiàng)意見》，明確“通過(guò)結(jié)項(xiàng)”“整改后結(jié)項(xiàng)”或“不予結(jié)項(xiàng)”。三、評(píng)估體系構(gòu)建（一）評(píng)估內(nèi)容1.目標(biāo)達(dá)成度評(píng)估項(xiàng)目是否完成既定目標(biāo)（如服務(wù)人數(shù)、覆蓋范圍、問(wèn)題解決率），分析目標(biāo)設(shè)置的合理性（是否脫離實(shí)際或過(guò)于保守）。2.服務(wù)質(zhì)量志愿者表現(xiàn)：服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、紀(jì)律性（通過(guò)服務(wù)對(duì)象評(píng)分、同伴互評(píng)、督導(dǎo)記錄評(píng)估）；服務(wù)規(guī)范性：流程是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如應(yīng)急救援項(xiàng)目是否遵循安全操作規(guī)范）、是否存在投訴糾紛。3.社會(huì)效益直接效益：服務(wù)對(duì)象生活改善（如老人用餐滿意度提升、留守兒童學(xué)業(yè)進(jìn)步）；間接效益：社區(qū)凝聚力增強(qiáng)、社會(huì)關(guān)注度提升（如項(xiàng)目帶動(dòng)X人參與志愿服務(wù)、媒體報(bào)道X次）。4.創(chuàng)新性與可持續(xù)性模式創(chuàng)新：是否探索出可復(fù)制的服務(wù)模式（如“志愿服務(wù)+商業(yè)合作”造血機(jī)制）；可持續(xù)性：項(xiàng)目是否具備長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)能力（如是否建立長(zhǎng)效資金機(jī)制、志愿者梯隊(duì)）。（二）評(píng)估方式1.自我評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)照《項(xiàng)目實(shí)施方案》，從“目標(biāo)完成、資源使用、問(wèn)題改進(jìn)”等維度開展自評(píng)，形成《自評(píng)報(bào)告》，作為外部評(píng)估的參考依據(jù)。2.服務(wù)對(duì)象評(píng)估通過(guò)匿名問(wèn)卷（問(wèn)題示例：“您對(duì)志愿者的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”）、面對(duì)面訪談（選取10%服務(wù)對(duì)象）、焦點(diǎn)小組（邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象代表座談）等方式，收集真實(shí)反饋，問(wèn)卷有效回收率需≥70%。3.第三方評(píng)估邀請(qǐng)高校學(xué)者、公益領(lǐng)域?qū)＜一颡?dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)，采用“資料審查+實(shí)地走訪+數(shù)據(jù)分析”方式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行客觀評(píng)估，重點(diǎn)核查“社會(huì)效益數(shù)據(jù)真實(shí)性、管理流程合規(guī)性”。4.綜合評(píng)審主管單位組織“服務(wù)對(duì)象代表、志愿者代表、專家、合作方”組成評(píng)審委員會(huì)，結(jié)合“自評(píng)、服務(wù)對(duì)象評(píng)估、第三方評(píng)估”結(jié)果，進(jìn)行綜合打分（評(píng)分細(xì)則見附件）。（三）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.等級(jí)劃分根據(jù)綜合得分，將項(xiàng)目分為優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（＜60分）四個(gè)等級(jí)。2.激勵(lì)機(jī)制優(yōu)秀項(xiàng)目：優(yōu)先推薦參與市級(jí)/省級(jí)志愿服務(wù)大賽、獲得資金資助（如項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的10%作為獎(jiǎng)勵(lì)）、納入“優(yōu)秀案例庫(kù)”進(jìn)行宣傳推廣；良好項(xiàng)目：給予榮譽(yù)證書、組織經(jīng)驗(yàn)交流；合格項(xiàng)目：反饋改進(jìn)建議，支持團(tuán)隊(duì)優(yōu)化后繼續(xù)申報(bào)同類項(xiàng)目。3.整改與淘汰不合格項(xiàng)目：限期1個(gè)月整改，整改后重新評(píng)估；仍不合格的，取消團(tuán)隊(duì)下一年度項(xiàng)目申報(bào)資格，通報(bào)合作方及資助方；存在“資金挪用、服務(wù)造假”等違規(guī)行為的項(xiàng)目，直接判定為不合格，依法追究相關(guān)人員責(zé)任。四、保障機(jī)制（一）組織保障成立“志愿服務(wù)項(xiàng)目管理與評(píng)估委員會(huì)”，由主管單位領(lǐng)導(dǎo)、公益專家、志愿者代表組成，統(tǒng)籌項(xiàng)目審批、評(píng)估、監(jiān)督等工作，每季度召開工作會(huì)議，研究解決管理中的難點(diǎn)問(wèn)題。（二）資源保障資金支持：設(shè)立“志愿服務(wù)發(fā)展基金”，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、社會(huì)捐贈(zèng)、企業(yè)贊助等方式籌集資金，向優(yōu)秀項(xiàng)目?jī)A斜；場(chǎng)地與物資：協(xié)調(diào)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等提供免費(fèi)場(chǎng)地，建立“志愿服務(wù)物資共享平臺(tái)”，整合閑置物資支持項(xiàng)目開展。（三）能力建設(shè)志愿者培訓(xùn)：定期開展“服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理”等專題培訓(xùn)，聯(lián)合高校開設(shè)“志愿服務(wù)管理”微課程；管理者賦能：組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加“項(xiàng)目設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、評(píng)估方法”等培訓(xùn)，提升專業(yè)管理能力。（四）監(jiān)督反饋建立“志愿服