PAGE餐廳客史檔案管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐廳客史檔案的管理，通過收集、整理、分析和利用顧客信息，為餐廳提供個(gè)性化服務(wù)，提升顧客滿意度，增強(qiáng)餐廳競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐廳各部門及全體員工。3.定義客史檔案是指餐廳在與顧客交往過程中形成的，反映顧客基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、偏好、意見和建議等內(nèi)容的文件資料。4.管理原則客史檔案管理遵循以下原則：真實(shí)性原則：確保檔案信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，客觀反映顧客實(shí)際情況。保密性原則：嚴(yán)格保密顧客信息，防止信息泄露，保護(hù)顧客隱私。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)顧客消費(fèi)情況和反饋及時(shí)更新檔案信息，保持檔案的時(shí)效性和有效性。充分利用原則：有效利用客史檔案信息，為餐廳經(jīng)營決策、服務(wù)改進(jìn)、營銷活動(dòng)等提供支持。二、客史檔案的內(nèi)容1.顧客基本信息姓名：顧客的真實(shí)姓名。聯(lián)系方式：包括手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱、微信號(hào)等，以便餐廳與顧客保持溝通。性別：顧客的性別。年齡：顧客的大致年齡范圍。職業(yè)：顧客的職業(yè)信息。常住地址：顧客的常住地址。2.消費(fèi)記錄用餐時(shí)間：記錄顧客每次用餐的具體日期和時(shí)間。用餐人數(shù)：明確每次用餐的顧客人數(shù)。菜品選擇：詳細(xì)記錄顧客點(diǎn)選的菜品名稱及數(shù)量。消費(fèi)金額：每次用餐的實(shí)際消費(fèi)金額。支付方式：如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.偏好與特殊要求菜品口味偏好：例如喜歡清淡、麻辣、酸甜等口味，對(duì)某些特定菜品的喜好程度。用餐環(huán)境偏好：如喜歡安靜、熱鬧、靠窗等位置，對(duì)餐廳裝修風(fēng)格、音樂氛圍的偏好。特殊飲食要求：如素食、清真、過敏忌口等。服務(wù)方式偏好：例如喜歡熱情主動(dòng)服務(wù)、安靜自主服務(wù)等。4.反饋與評(píng)價(jià)用餐體驗(yàn)評(píng)價(jià)：顧客對(duì)菜品質(zhì)量（口感、新鮮度、分量等）、服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、專業(yè)性等）、餐廳環(huán)境（整潔度、舒適度、衛(wèi)生狀況等）的評(píng)價(jià)。意見和建議：顧客提出的關(guān)于餐廳改進(jìn)的具體意見和建議，如增加菜品種類、改善服務(wù)流程、優(yōu)化餐廳布局等。三、客史檔案的收集1.收集渠道前臺(tái)接待：在顧客預(yù)訂或到店就餐時(shí)，前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)收集顧客基本信息，并引導(dǎo)顧客填寫相關(guān)信息表格，如顧客自愿提供更多信息，應(yīng)詳細(xì)記錄。服務(wù)員：在顧客用餐過程中，服務(wù)員與顧客互動(dòng)交流，了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣、偏好和特殊要求等信息，并及時(shí)反饋給檔案管理人員。顧客反饋渠道：設(shè)立意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服電話等，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)反饋意見和建議，檔案管理人員定期收集整理這些信息。會(huì)員系統(tǒng)：對(duì)于餐廳會(huì)員，通過會(huì)員系統(tǒng)記錄會(huì)員的消費(fèi)信息、積分情況等，與客史檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)。2.信息收集要求及時(shí)準(zhǔn)確：各收集渠道的工作人員應(yīng)在與顧客接觸后及時(shí)收集信息，并確保信息的準(zhǔn)確性，避免錯(cuò)誤或遺漏。全面完整：盡量收集顧客的多方面信息，確保客史檔案內(nèi)容全面，能夠?yàn)椴蛷d提供充分的決策依據(jù)。尊重顧客意愿：在收集信息時(shí)，應(yīng)向顧客說明收集目的和用途，尊重顧客意愿，不得強(qiáng)迫顧客提供信息。四、客史檔案的整理1.分類整理按顧客姓名分類：將收集到的顧客信息按照姓名進(jìn)行排序，建立以顧客姓名為索引的檔案文件夾。按信息類別整理：在每個(gè)顧客的檔案文件夾內(nèi)，按照基本信息、消費(fèi)記錄、偏好與特殊要求、反饋與評(píng)價(jià)等類別進(jìn)行分類存放，便于查找和管理。2.數(shù)據(jù)錄入專人負(fù)責(zé)：安排專人負(fù)責(zé)將紙質(zhì)檔案信息錄入電子系統(tǒng)，建立電子客史檔案數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)審核：錄入人員錄入完成后，由審核人員對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.檔案編號(hào)為每個(gè)客史檔案賦予唯一的編號(hào)，編號(hào)應(yīng)具有系統(tǒng)性和邏輯性，便于識(shí)別和查詢。編號(hào)可以采用數(shù)字與字母組合的方式，例如“KS001”表示第一個(gè)客史檔案。五、客史檔案的存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)方式電子存儲(chǔ)：建立電子客史檔案數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)存儲(chǔ)：對(duì)于一些重要的原始紙質(zhì)檔案，如顧客手寫的意見信等，應(yīng)進(jìn)行妥善保管，存放在專門的檔案柜中，按照檔案編號(hào)順序排列。2.存儲(chǔ)環(huán)境電子存儲(chǔ)環(huán)境：確保服務(wù)器所在機(jī)房的溫度、濕度適宜，具備防火、防潮、防盜、防雷等安全設(shè)施，安裝防火墻和殺毒軟件，防止數(shù)據(jù)被非法入侵和病毒感染。紙質(zhì)存儲(chǔ)環(huán)境：檔案柜應(yīng)放置在干燥、通風(fēng)、避光的地方，避免檔案受潮、發(fā)霉、褪色等。六、客史檔案的更新1.定期更新消費(fèi)記錄更新：每月定期對(duì)客史檔案中的消費(fèi)記錄進(jìn)行更新，補(bǔ)充新的用餐信息。其他信息更新：每季度對(duì)顧客的偏好與特殊要求、反饋與評(píng)價(jià)等信息進(jìn)行回顧和更新，確保檔案信息的時(shí)效性。2.實(shí)時(shí)更新當(dāng)顧客有新的消費(fèi)行為或提出新的意見建議時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋給檔案管理人員，檔案管理人員實(shí)時(shí)更新客史檔案。3.更新審核每次更新客史檔案后，應(yīng)由審核人員進(jìn)行審核，確保更新信息的準(zhǔn)確性和完整性。七、客史檔案的查閱與使用1.查閱權(quán)限餐廳管理人員：餐廳經(jīng)理、主管等管理人員有權(quán)查閱客史檔案，以便了解顧客情況，制定經(jīng)營策略和服務(wù)改進(jìn)措施。相關(guān)服務(wù)人員：與顧客直接接觸的服務(wù)員、廚師等人員，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，可根據(jù)需要查閱該顧客的客史檔案，以便提供個(gè)性化服務(wù)。特殊情況查閱：其他人員因工作需要查閱客史檔案時(shí)，需經(jīng)餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)，并在檔案管理人員的監(jiān)督下查閱，查閱后應(yīng)及時(shí)歸還檔案。2.查閱流程提出申請(qǐng)：查閱人員填寫查閱申請(qǐng)表，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息。申請(qǐng)應(yīng)由查閱人員所在部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。檔案管理人員審核：檔案管理人員對(duì)查閱申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)申請(qǐng)的合理性和查閱人員的權(quán)限。提供查閱：審核通過后，檔案管理人員按照查閱申請(qǐng)表的要求提供相應(yīng)的客史檔案信息，查閱人員應(yīng)在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自復(fù)印、拍照或帶出檔案信息。查閱記錄：檔案管理人員對(duì)查閱情況進(jìn)行記錄，包括查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.使用原則服務(wù)顧客：客史檔案的使用應(yīng)以更好地服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，提升顧客滿意度。經(jīng)營決策支持：通過對(duì)客史檔案信息的分析，為餐廳的菜品研發(fā)、營銷策略制定、服務(wù)流程優(yōu)化等經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。不得泄露信息：查閱和使用客史檔案的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將顧客信息泄露給無關(guān)人員或用于非本餐廳經(jīng)營活動(dòng)的其他目的。八、客史檔案的分析與利用1.數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)計(jì)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)客史檔案中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如計(jì)算顧客的平均消費(fèi)金額、菜品銷售頻率、顧客滿意度得分等，以了解餐廳的經(jīng)營狀況和顧客消費(fèi)行為特征。關(guān)聯(lián)分析：分析顧客的消費(fèi)記錄與偏好、特殊要求之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出顧客消費(fèi)的規(guī)律和趨勢(shì)，為餐廳的菜品推薦、營銷活動(dòng)策劃等提供依據(jù)。趨勢(shì)分析：通過對(duì)客史檔案信息的長(zhǎng)期跟蹤和分析，預(yù)測(cè)顧客需求的變化趨勢(shì)，提前做好菜品調(diào)整、服務(wù)準(zhǔn)備等工作。2.利用方式菜品研發(fā)：根據(jù)顧客的菜品口味偏好和消費(fèi)記錄，分析受歡迎的菜品和潛在的菜品需求，為餐廳的菜品研發(fā)提供參考，推出更符合顧客口味的新菜品。營銷策略制定：針對(duì)不同類型的顧客，結(jié)合其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，制定個(gè)性化的營銷策略，如發(fā)送專屬優(yōu)惠券、舉辦會(huì)員活動(dòng)等，提高顧客的忠誠度和消費(fèi)頻次。服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)顧客的反饋與評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)中存在的問題，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，提升顧客的用餐體驗(yàn)。餐廳布局優(yōu)化：參考顧客對(duì)用餐環(huán)境的偏好，對(duì)餐廳的布局進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，如調(diào)整座位布局、改善燈光音樂等，營造更舒適的用餐氛圍。九、客史檔案的保密管理1.保密措施人員培訓(xùn)：對(duì)涉及客史檔案管理的工作人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高其保密意識(shí)，使其了解保密制度和違規(guī)后果。簽訂保密協(xié)議：與直接接觸客史檔案信息的工作人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密責(zé)任和義務(wù)。信息加密：對(duì)電子客史檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中被竊取或篡改。限制訪問權(quán)限：根據(jù)工作人員的工作職責(zé)和權(quán)限，設(shè)置不同的客史檔案訪問級(jí)別，嚴(yán)格限制無關(guān)人員的訪問。2.違規(guī)處理若發(fā)現(xiàn)工作人員違反保密制度，泄露顧客信息，將視情節(jié)輕重給予警告