PAGE物業(yè)信用檔案管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)管理行業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本物業(yè)信用檔案管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事物業(yè)管理活動的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.客觀公正原則：信用檔案的建立、記錄和評價應(yīng)基于客觀事實，確保評價結(jié)果真實、準確、公正。2.動態(tài)管理原則：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的信用狀況進行實時跟蹤和動態(tài)更新，及時反映其信用變化情況。3.公開透明原則：信用檔案信息應(yīng)依法依規(guī)向社會公開，接受社會監(jiān)督。4.激勵懲戒原則：通過信用評價結(jié)果，對守信企業(yè)和從業(yè)人員給予激勵，對失信企業(yè)和從業(yè)人員進行懲戒，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、從業(yè)人員規(guī)范服務(wù)。二、信用檔案的建立（一）檔案內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案應(yīng)包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主評價、獎懲記錄等內(nèi)容。從業(yè)人員信用檔案應(yīng)包括個人基本信息、職業(yè)資格、服務(wù)表現(xiàn)、違規(guī)違紀記錄等內(nèi)容。（二）信息采集渠道1.企業(yè)自行申報：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期向管理部門申報企業(yè)基本信息、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)項目等情況。2.業(yè)主投訴與評價：管理部門通過設(shè)立投訴電話、信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的投訴、建議和評價。3.行業(yè)主管部門檢查：管理部門定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行日常檢查、專項檢查，將檢查結(jié)果納入信用檔案。4.相關(guān)部門信息共享：與房地產(chǎn)管理部門、工商行政管理部門、稅務(wù)部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等相關(guān)部門建立信息共享機制，獲取物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)信息。（三）信息錄入與審核1.信息錄入：管理部門指定專人負責(zé)信用檔案信息錄入工作，確保錄入信息的準確性和完整性。2.信息審核：對錄入的信用檔案信息進行審核，核實信息來源的真實性和可靠性。對審核發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求相關(guān)企業(yè)或人員進行更正。三、信用評價（一）評價指標1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價指標：包括企業(yè)資質(zhì)等級、經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、合同履行情況、誠信經(jīng)營等方面。2.從業(yè)人員信用評價指標：包括職業(yè)資格證書、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、違規(guī)違紀記錄等方面。（二）評價方法1.定量評價：根據(jù)設(shè)定的評價指標，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的相關(guān)數(shù)據(jù)進行量化分析，計算出相應(yīng)的得分。2.定性評價：結(jié)合業(yè)主投訴、行業(yè)檢查、社會輿論等情況，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的信用狀況進行定性評價。3.綜合評價：將定量評價結(jié)果和定性評價結(jié)果進行綜合，得出物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的最終信用評價等級。（三）評價等級1.AAA級：信用優(yōu)秀企業(yè)，信用等級高，經(jīng)營管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量好，業(yè)主滿意度高，無違規(guī)違紀行為。2.AA級：信用良好企業(yè)，信用狀況較好，經(jīng)營管理較規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較高，業(yè)主滿意度較高，無重大違規(guī)違紀行為且違規(guī)違紀行為較少。3.A級：信用合格企業(yè)，信用狀況基本符合要求，經(jīng)營管理基本規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量基本達標，業(yè)主滿意度一般，有少量違規(guī)違紀行為。4.B級：信用較差企業(yè)，信用狀況存在一定問題，經(jīng)營管理存在不規(guī)范行為，服務(wù)質(zhì)量有待提高，業(yè)主滿意度較低，有較多違規(guī)違紀行為。5.C級：信用很差企業(yè)，信用狀況嚴重不良，經(jīng)營管理混亂，服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主滿意度低，存在嚴重違規(guī)違紀行為。四、信用檔案的使用（一）內(nèi)部使用1.資質(zhì)管理：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級評定、延續(xù)、升級等工作中，參考企業(yè)信用檔案評價結(jié)果。對信用等級高的企業(yè)，在資質(zhì)評定等方面給予適當(dāng)傾斜；對信用等級低的企業(yè)，嚴格審核其資質(zhì)申請。2.項目招投標：招標人在物業(yè)管理項目招投標過程中，可以要求投標人提供信用檔案信息，并將信用評價結(jié)果作為評標參考因素。鼓勵招標人優(yōu)先選擇信用等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（二）外部使用1.向社會公開：通過政府網(wǎng)站、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站等渠道，定期向社會公開物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的信用檔案信息和信用評價結(jié)果，方便業(yè)主、社會公眾查詢和監(jiān)督。2.與相關(guān)部門共享：將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的信用檔案信息與房地產(chǎn)管理部門、工商行政管理部門、稅務(wù)部門、金融機構(gòu)等相關(guān)部門共享，為各部門在市場監(jiān)管、行業(yè)管理、信貸審批等工作中提供參考依據(jù)。五、獎懲措施（一）獎勵措施1.表彰獎勵：對信用等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員，由管理部門或行業(yè)協(xié)會給予表彰獎勵，頒發(fā)榮譽證書。2.政策扶持：在物業(yè)服務(wù)項目承接、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面，對信用良好的企業(yè)給予政策扶持。鼓勵金融機構(gòu)對信用等級高的企業(yè)提供優(yōu)惠貸款利率、增加授信額度等支持。3.優(yōu)先推薦：在各類評優(yōu)評先、示范項目創(chuàng)建等活動中，優(yōu)先推薦信用等級高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員。（二）懲戒措施1.警告：對信用等級低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員，管理部門給予警告，責(zé)令其限期整改。2.限制市場準入：對信用等級為B級及以下且整改不力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，限制其參與物業(yè)管理項目招投標活動；對信用等級為C級的企業(yè)，暫停其承接新的物業(yè)管理項目。對存在嚴重違規(guī)違紀行為的從業(yè)人員，限制其在本地區(qū)從事物業(yè)管理相關(guān)工作。3.行政處罰：對違反法律法規(guī)和行業(yè)標準的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員，依法給予行政處罰，并將處罰結(jié)果納入信用檔案。4.媒體曝光：對嚴重失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員，通過媒體進行曝光，加大社會輿論監(jiān)督力度。六、異議處理（一）異議提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員對信用檔案信息和信用評價結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)向管理部門提出書面異議申請，并提供相關(guān)證明材料。（二）異議處理程序1.受理：管理部門收到異議申請后，進行登記，并在規(guī)定時間內(nèi)予以受理。2.調(diào)查核實：管理部門對異議內(nèi)容進行調(diào)查核實，通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理決定：管理部門根據(jù)調(diào)查核實情況，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理決定。如異議成立，對信用檔案信息和信用評價結(jié)果進行更正；如異議不成立，書面告知異議申請人，并說明理由。七、檔案管理與維護（一）檔案管理部門管理部門指定專門機構(gòu)負責(zé)物業(yè)信用檔案的管理工作，明確管理人員職責(zé)，確保檔案管理工作規(guī)范、有序。（二）檔案保管建立健全信用檔案保管制度，采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進行保管。紙質(zhì)檔案應(yīng)分類存放，妥善保管；電子檔案應(yīng)進行備份，存儲在安全可靠的服務(wù)器上，并定期進行維護和更新。（三）檔案更新定期對信用檔案信息進行更新，確保檔案信息的時效性和準確性。對新產(chǎn)生的信用信息，及時錄入信用檔案；對已發(fā)生變化的信用信息，及時進行修改和調(diào)整。（四）檔案安全加強信用檔案安全管理，采