2025年高職空中乘務(wù)（客艙服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置。）1.客艙服務(wù)中，對(duì)于頭等艙旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常要比經(jīng)濟(jì)艙更為細(xì)致周到，這體現(xiàn)了服務(wù)的什么特性？A.無形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.生產(chǎn)與消費(fèi)同步性2.當(dāng)航班遭遇氣流顛簸時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是？A.迅速回到自己座位系好安全帶B.提醒旅客系好安全帶并停止服務(wù)C.繼續(xù)為旅客提供餐飲服務(wù)以安撫情緒D.打開客艙燈光并播放輕松音樂3.在客艙安全演示中，關(guān)于氧氣面罩的使用說明，以下正確的是？A.先自己戴好再幫助他人B.用力向下拉面罩即可自動(dòng)供氧C.兒童不需要使用氧氣面罩D.氧氣面罩使用后無需關(guān)閉4.為了滿足旅客在飛行中的舒適需求，客艙溫度一般保持在？A.16-18攝氏度B.20-24攝氏度C.26-28攝氏度D.30-32攝氏度5.客艙服務(wù)中，對(duì)于旅客提出的特殊飲食要求，乘務(wù)員應(yīng)該？A.告知旅客飛機(jī)上無法提供特殊飲食B.記錄下來并盡量協(xié)調(diào)滿足C.讓旅客自行準(zhǔn)備食物D.推薦機(jī)上現(xiàn)有的類似食物6.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取的措施是？A.打開通風(fēng)口加速煙霧排出B.使用客艙內(nèi)的滅火器滅火C.引導(dǎo)旅客彎腰低姿有序撤離D.先搶救貴重物品再疏散旅客7.客艙服務(wù)中，與旅客溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)是不合適的？A.“請(qǐng)您稍等一下，馬上為您服務(wù)?！盉.“對(duì)不起，給您帶來不便了。”C.“不行，這不符合規(guī)定。”D.“您的建議我們會(huì)認(rèn)真考慮的?！?.為了提升客艙服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員需要不斷進(jìn)行自我提升，以下哪項(xiàng)不屬于自我提升范疇？A.學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧B.了解不同地區(qū)旅客的文化習(xí)俗C.與同事競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)排名D.參加服務(wù)培訓(xùn)課程9.在客艙服務(wù)中，遇到情緒激動(dòng)的旅客，乘務(wù)員首先應(yīng)該？A.據(jù)理力爭(zhēng)維護(hù)自身權(quán)益B.耐心傾聽旅客訴求C.叫機(jī)長(zhǎng)過來處理D.不理會(huì)旅客繼續(xù)服務(wù)10.客艙乘務(wù)員的微笑服務(wù)屬于服務(wù)的哪個(gè)層次？A.基本服務(wù)B.期望服務(wù)C.超值服務(wù)D.潛在服務(wù)第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）（總共5題，每題2分，請(qǐng)將答案填寫在橫線上。）1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。2.客艙安全設(shè)備包括____________________、____________________、____________________等。3.機(jī)上急救的基本原則是____________________、____________________、____________________。4.客艙服務(wù)中常用的禮貌用語有____________________、____________________、____________________等。5.客艙乘務(wù)員的職業(yè)形象包括____________________、____________________、____________________。三、簡(jiǎn)答題（共20分）（總共4題，每題5分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題。）1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中如何做好旅客投訴處理？2.客艙服務(wù)中如何確保旅客的餐飲服務(wù)質(zhì)量？3.說說客艙乘務(wù)員在航班延誤時(shí)應(yīng)如何為旅客提供服務(wù)？4.闡述客艙服務(wù)中如何保障特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等）的權(quán)益？四、案例分析題（共20分）（總共2題，每題10分，請(qǐng)閱讀案例并回答問題。）案例：在一次航班飛行中，一位頭等艙旅客對(duì)餐食不滿意，要求更換。乘務(wù)員小李及時(shí)為旅客更換了餐食，但旅客仍不依不饒，認(rèn)為新?lián)Q的餐食也不好吃，還大聲抱怨影響了周圍旅客。1.小李面對(duì)這種情況應(yīng)該如何進(jìn)一步處理？請(qǐng)說明理由。2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為客艙服務(wù)中在處理旅客對(duì)餐食的不滿時(shí)需要注意哪些方面？五、綜合論述題（共20分）（總共1題，每題20分，請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)進(jìn)行綜合論述。）請(qǐng)論述如何全面提升客艙服務(wù)質(zhì)量，以滿足旅客日益增長(zhǎng)的需求和期望。要求論述條理清晰，觀點(diǎn)明確，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行闡述。答案：一、選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.A二、填空題1.以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)2.氧氣面罩、安全帶、滅火設(shè)備3.先救命、后治傷、先重傷、后輕傷4.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起5.職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能三、簡(jiǎn)答題1.認(rèn)真傾聽旅客投訴，保持冷靜和耐心；誠懇道歉，表達(dá)對(duì)旅客不滿的理解；積極采取措施解決問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果；跟進(jìn)旅客滿意度，做好記錄和總結(jié)。2.提前了解旅客特殊飲食需求并做好準(zhǔn)備；確保餐食新鮮、衛(wèi)生、美味；合理安排送餐順序和時(shí)間；及時(shí)清理餐桌，提供良好用餐環(huán)境。3.及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間；為旅客提供必要的餐飲、水等物資；組織開展一些輕松的活動(dòng)緩解旅客焦慮情緒；隨時(shí)解答旅客疑問，做好溝通安撫工作。4.對(duì)于老人，提供更貼心照顧，如協(xié)助上下機(jī)、調(diào)整座位等；對(duì)于兒童，準(zhǔn)備適合的小禮物和兒童餐食，關(guān)注其情緒；對(duì)于殘疾人，提供特殊協(xié)助，確保其安全舒適。四、案例分析題1.小李應(yīng)再次誠懇向旅客道歉，詢問旅客具體期望的餐食類型，盡力協(xié)調(diào)廚房重新準(zhǔn)備一份更符合旅客口味的餐食。理由是要徹底解決旅客問題，避免其繼續(xù)抱怨影響其他旅客，同時(shí)維護(hù)頭等艙旅客應(yīng)有的服務(wù)體驗(yàn)。2.要提前了解餐食種類和口味特點(diǎn)，以便能準(zhǔn)確介紹；準(zhǔn)備多種備用餐食應(yīng)對(duì)不同旅客需求；處理旅客不滿時(shí)態(tài)度要極度誠懇，積極解決問題，不能敷衍。五、綜合論述題要全面提升客艙服務(wù)質(zhì)量，首先要加強(qiáng)乘務(wù)員培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)過程中，注重細(xì)