2026年旅游行業(yè)服務(wù)與管理：旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)面試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.計(jì)調(diào)人員在處理突發(fā)旅游事故時(shí)，首要的應(yīng)對(duì)措施是？A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)B.安撫游客情緒C.聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐仍块TD.調(diào)整行程安排2.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在制定旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪項(xiàng)因素？A.產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力B.游客個(gè)性化需求C.行程設(shè)計(jì)獨(dú)特性D.合作資源穩(wěn)定性3.在預(yù)訂酒店時(shí)，計(jì)調(diào)人員需特別注意以下哪項(xiàng)信息？A.酒店星級(jí)評(píng)定B.客房類型及價(jià)格C.酒店周邊配套設(shè)施D.游客特殊需求（如無煙房、母嬰房）4.以下哪種方式不屬于線上旅游預(yù)訂渠道？A.預(yù)付式旅游平臺(tái)B.社交媒體團(tuán)購(gòu)C.旅行社官網(wǎng)直銷D.電話預(yù)訂系統(tǒng)5.在處理客戶投訴時(shí)，計(jì)調(diào)人員應(yīng)遵循的原則不包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.逐條反駁D.提供解決方案6.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在審核旅游合同條款時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注？A.旅游費(fèi)用明細(xì)B.違約責(zé)任條款C.行程安排合理性D.游客保險(xiǎn)范圍7.針對(duì)入境旅游團(tuán)隊(duì)，計(jì)調(diào)人員需提前準(zhǔn)備的資料不包括？A.游客護(hù)照復(fù)印件B.行程單及酒店預(yù)訂確認(rèn)單C.當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管機(jī)構(gòu)許可證D.游客緊急聯(lián)系人信息8.在制定跨境旅游產(chǎn)品時(shí)，計(jì)調(diào)人員需特別注意？A.貨幣兌換匯率B.目的地簽證政策C.旅行保險(xiǎn)覆蓋范圍D.航班時(shí)刻安排9.以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致旅游行程延誤？A.飛機(jī)延誤B.酒店滿房C.游客自身原因D.導(dǎo)游臨時(shí)請(qǐng)假10.計(jì)調(diào)人員在核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單時(shí)，應(yīng)確保以下哪項(xiàng)信息準(zhǔn)確無誤？A.游客性別B.游客身份證號(hào)C.游客聯(lián)系方式D.游客備注需求二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在處理旅游團(tuán)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？A.立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)B.安排隨團(tuán)醫(yī)生救治C.向保險(xiǎn)公司報(bào)備D.通知游客家屬2.在制定旅游產(chǎn)品時(shí)，計(jì)調(diào)人員需考慮的因素包括？A.目的地旅游資源B.游客消費(fèi)能力C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況D.合作供應(yīng)商資源3.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在審核酒店預(yù)訂時(shí)，需注意哪些方面？A.酒店衛(wèi)生條件B.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.停車位數(shù)量D.酒店評(píng)分及評(píng)價(jià)4.以下哪些屬于旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)的工作職責(zé)？A.制定旅游產(chǎn)品方案B.預(yù)訂交通及住宿資源C.處理客戶投訴D.考察旅游資源5.在安排跨境旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，計(jì)調(diào)人員需特別注意哪些事項(xiàng)？A.簽證辦理進(jìn)度B.貨幣兌換方式C.旅行保險(xiǎn)類型D.目的地文化禁忌三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)無需參與旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣工作。（×）2.在處理旅游事故時(shí)，計(jì)調(diào)人員應(yīng)優(yōu)先保護(hù)旅行社利益。（×）3.預(yù)訂酒店時(shí)，計(jì)調(diào)人員只需確認(rèn)價(jià)格和房間類型即可。（×）4.社交媒體團(tuán)購(gòu)已成為旅行社計(jì)調(diào)的主要預(yù)訂渠道之一。（√）5.計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在審核合同條款時(shí)，可忽略游客保險(xiǎn)范圍。（×）6.入境旅游團(tuán)隊(duì)無需準(zhǔn)備當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可證。（×）7.跨境旅游產(chǎn)品的制定需重點(diǎn)關(guān)注貨幣兌換匯率。（√）8.酒店滿房不屬于旅游行程延誤的常見原因。（×）9.計(jì)調(diào)人員在核對(duì)名單時(shí)，游客性別可不做嚴(yán)格要求。（×）10.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)無需考察旅游資源。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡(jiǎn)述旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在處理旅游團(tuán)突發(fā)疾病時(shí)的流程。2.如何制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的入境旅游產(chǎn)品？3.旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)如何有效管理供應(yīng)商資源？4.在預(yù)訂酒店時(shí)，計(jì)調(diào)人員需注意哪些細(xì)節(jié)？5.如何處理游客的個(gè)性化需求？五、論述題（共2題，每題10分，共20分）1.結(jié)合當(dāng)前旅游市場(chǎng)趨勢(shì)，論述旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。2.分析旅行社計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則及具體措施。六、案例分析題（共1題，共20分）案例：某旅行社接待一個(gè)入境旅游團(tuán)，目的地為云南。在行程中，團(tuán)隊(duì)因航班延誤導(dǎo)致行程延誤一天，且部分游客因行程調(diào)整產(chǎn)生不滿情緒。作為計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)，需立即處理此事。請(qǐng)說明處理步驟及應(yīng)對(duì)策略。答案及解析一、單選題答案及解析1.C解析：突發(fā)事故需優(yōu)先聯(lián)系救援部門，確保游客安全。其他選項(xiàng)雖重要，但緊急性不及救援。2.D解析：合作資源穩(wěn)定性是產(chǎn)品落地的保障，優(yōu)先考慮可避免后續(xù)問題。3.D解析：游客特殊需求需提前確認(rèn)，避免行程中產(chǎn)生糾紛。4.D解析：電話預(yù)訂系統(tǒng)屬于線下渠道，其他選項(xiàng)均為線上方式。5.C解析：逐條反駁易激化矛盾，應(yīng)先傾聽并解決。6.B解析：違約責(zé)任條款直接影響旅行社權(quán)益，需重點(diǎn)關(guān)注。7.C解析：當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)許可證是供應(yīng)商資質(zhì)，非計(jì)調(diào)需準(zhǔn)備。8.B解析：簽證政策是跨境旅游的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。9.A解析：飛機(jī)延誤是常見行程延誤原因，其他選項(xiàng)較次要。10.B解析：身份證號(hào)是游客身份唯一標(biāo)識(shí)，必須準(zhǔn)確。二、多選題答案及解析1.A、B、C解析：救治游客、聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)、報(bào)備保險(xiǎn)公司是首要措施，通知家屬可后續(xù)進(jìn)行。2.A、B、C、D解析：產(chǎn)品制定需綜合考慮資源、市場(chǎng)、游客及合作方因素。3.B、D解析：餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及酒店評(píng)分直接影響游客體驗(yàn)。4.A、B、C解析：考察資源、預(yù)訂資源、處理投訴是核心職責(zé)，營(yíng)銷推廣非主要工作。5.A、B、C、D解析：簽證、貨幣、保險(xiǎn)、文化禁忌均需提前準(zhǔn)備。三、判斷題答案及解析1.×解析：計(jì)調(diào)副站長(zhǎng)需參與產(chǎn)品營(yíng)銷，確保產(chǎn)品符合市場(chǎng)需求。2.×解析：應(yīng)平衡雙方利益，優(yōu)先保障游客安全。3.×解析：還需確認(rèn)衛(wèi)生、設(shè)施等細(xì)節(jié)。4.√解析：社交媒體團(tuán)購(gòu)已成為重要渠道。5.×解析：保險(xiǎn)范圍直接影響游客權(quán)益。6.×解析：需準(zhǔn)備供應(yīng)商資質(zhì)證明。7.√解析：匯率波動(dòng)影響游客支出。8.×解析：酒店滿房是常見延誤原因。9.×解析：身份證號(hào)必須準(zhǔn)確，性別可不做強(qiáng)制要求。10.×解析：考察資源是制定產(chǎn)品的前提。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.處理突發(fā)疾病流程：-立即聯(lián)系隨團(tuán)醫(yī)生或當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)；-安排游客就醫(yī)，并記錄醫(yī)療過程；-向保險(xiǎn)公司報(bào)備，申請(qǐng)理賠；-與游客家屬溝通，安撫情緒；-調(diào)整行程，確保其他游客正常出行。2.制定入境旅游產(chǎn)品：-研究目的地旅游資源及市場(chǎng)趨勢(shì)；-設(shè)計(jì)獨(dú)特行程，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕w驗(yàn)；-優(yōu)化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，提供性價(jià)比方案；-確保簽證辦理便利，提供代辦服務(wù)；-購(gòu)買全面旅行保險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。3.管理供應(yīng)商資源：-定期考察供應(yīng)商資質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；-建立價(jià)格談判機(jī)制，爭(zhēng)取優(yōu)惠；-維護(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保資源穩(wěn)定；-建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，優(yōu)勝劣汰。4.預(yù)訂酒店細(xì)節(jié)：-確認(rèn)酒店是否滿足團(tuán)隊(duì)規(guī)模及需求（如會(huì)議室）；-核實(shí)餐飲安排（團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)及形式）；-檢查衛(wèi)生及設(shè)施情況（如熱水、網(wǎng)絡(luò)）；-確認(rèn)退房時(shí)間及押金政策。5.處理個(gè)性化需求：-記錄游客特殊需求（如飲食禁忌）；-與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，盡量滿足；-若無法滿足，提前告知并解釋原因；-提供替代方案，確保游客體驗(yàn)。五、論述題答案及解析1.提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力：-研究市場(chǎng)趨勢(shì)，開發(fā)新興旅游產(chǎn)品（如主題游、深度游）；-優(yōu)化行程設(shè)計(jì)，增加文化體驗(yàn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)；-降低成本，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力；-加強(qiáng)與供應(yīng)商合作，提供獨(dú)家資源；-利用大數(shù)據(jù)分析游客需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷。2.處理客戶投訴原則及措施：-原則：及時(shí)響應(yīng)、傾聽訴求、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、提供解決方案；-措施：-快速響應(yīng)投訴，避免拖延；-耐心傾聽，了解游客不滿點(diǎn)；-主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免推諉；-提供合理解決方案，如退款、補(bǔ)償?shù)龋?跟進(jìn)處理結(jié)果，確保游客滿意。六、案例分析題答案及解析處理步驟及策略：1.立即聯(lián)系團(tuán)隊(duì)，安撫情緒：-向游客說明延誤原因，承諾調(diào)整行程；-安排臨時(shí)休息場(chǎng)所，提供餐飲服務(wù)。2.調(diào)整行程，減少損失：-與供應(yīng)商協(xié)商，取消部分非核