PAGE客戶管理檔案管理制度一、總則（一）目的為加強公司客戶管理，規(guī)范客戶檔案管理工作，確保客戶信息的完整性、準確性和安全性，提高客戶服務質(zhì)量和營銷效率，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有與客戶相關的部門及人員，包括但不限于銷售部門、客服部門、市場部門等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保客戶檔案管理工作合法合規(guī)。2.準確性原則：客戶檔案信息應真實、準確、完整，如實反映客戶情況。3.安全性原則：采取有效措施保障客戶檔案信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。4.保密性原則：對客戶檔案信息嚴格保密，未經(jīng)授權不得向任何第三方披露。5.動態(tài)管理原則：根據(jù)客戶情況的變化及時更新客戶檔案信息，保持檔案的時效性。二、客戶檔案的建立（一）客戶信息收集1.收集渠道銷售過程中與客戶的溝通交流，包括電話、郵件、面談等?？头块T與客戶的日常服務記錄。市場調(diào)研活動中獲取的客戶信息。客戶主動提供的信息。其他相關部門反饋的客戶信息。2.收集內(nèi)容客戶基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等?？蛻粜枨笮畔ⅲ嚎蛻舻漠a(chǎn)品或服務需求、偏好、購買意向等?？蛻艚灰仔畔ⅲ嚎蛻舻馁徺I歷史、訂單記錄、付款方式、信用狀況等?？蛻舴答佇畔ⅲ嚎蛻魧井a(chǎn)品或服務的評價、意見和建議。其他相關信息：如客戶的行業(yè)地位、競爭對手情況等。（二）客戶檔案的分類與編號1.分類標準根據(jù)客戶類型分類，如個人客戶、企業(yè)客戶、政府客戶等。根據(jù)客戶規(guī)模分類，如大型客戶、中型客戶、小型客戶等。根據(jù)客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)等。根據(jù)客戶與公司的合作關系分類，如潛在客戶、意向客戶、正式客戶、流失客戶等。2.編號規(guī)則采用統(tǒng)一的編號系統(tǒng)，確?？蛻魴n案編號的唯一性。編號應包含客戶分類標識、年份、順序號等信息，便于識別和管理。例如：“QYC2023001”，其中“QYC”表示企業(yè)客戶，“2023”表示年份，“001”表示該年度企業(yè)客戶的順序號。（三）客戶檔案的錄入與存儲1.錄入要求負責客戶信息收集的人員應及時將收集到的客戶信息準確錄入客戶檔案管理系統(tǒng)。錄入信息應完整、清晰，不得遺漏重要信息。對錄入的信息進行審核，確保信息的準確性和一致性。2.存儲方式采用電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進行存儲。電子檔案存儲在公司的客戶檔案管理系統(tǒng)中，設置不同的權限級別，確保只有授權人員能夠訪問和操作。紙質(zhì)檔案應按照客戶檔案編號順序進行整理歸檔，存放在專門的檔案柜中，并做好標識和索引，便于查找和借閱。三、客戶檔案的管理與維護（一）檔案的查閱與借閱1.查閱權限公司內(nèi)部人員因工作需要查閱客戶檔案的，應填寫《客戶檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，經(jīng)部門負責人審批后，方可查閱。不同部門人員查閱客戶檔案的權限應根據(jù)其工作職責進行設定，例如銷售部門人員可查閱客戶的基本信息、交易記錄等；客服部門人員可查閱客戶的服務記錄、反饋信息等。2.借閱流程因工作需要借閱客戶檔案的，應填寫《客戶檔案借閱申請表》，詳細說明借閱原因、借閱期限等信息，經(jīng)部門負責人和檔案管理部門負責人審批后，方可借閱。借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱期限，應提前辦理續(xù)借手續(xù)。借閱人員應妥善保管借閱的客戶檔案，不得擅自復印、轉(zhuǎn)借或泄露檔案內(nèi)容。借閱期滿后，應及時歸還檔案，并在《客戶檔案借閱登記表》上簽字確認。（二）檔案的更新與變更1.定期更新檔案管理人員應定期對客戶檔案進行檢查和更新，確保檔案信息的時效性。每[X]個月對客戶檔案進行一次全面梳理，核實客戶信息的準確性，如有變化及時進行更新。2.實時更新在客戶與公司發(fā)生業(yè)務往來過程中，如客戶基本信息、交易信息、反饋信息等發(fā)生變化，相關業(yè)務人員應及時將變更信息錄入客戶檔案管理系統(tǒng)，并通知檔案管理人員進行檔案更新。3.變更審批客戶檔案信息的變更應經(jīng)過嚴格的審批流程。變更申請應由相關業(yè)務人員填寫《客戶檔案信息變更申請表》，注明變更內(nèi)容、變更原因等信息，經(jīng)部門負責人審核后，提交檔案管理部門負責人審批。涉及客戶重要信息變更的，如客戶名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等，應經(jīng)公司高層領導審批后方可變更。（三）檔案的清理與銷毀1.清理原則根據(jù)客戶與公司的合作關系、交易頻率等因素，定期對客戶檔案進行清理，確保檔案信息的有效性和實用性。對于已終止合作且無保留價值的客戶檔案，應及時進行清理。對于長期未發(fā)生業(yè)務往來且預計未來也不會有業(yè)務合作的客戶檔案，可根據(jù)實際情況進行清理。2.清理流程檔案管理人員提出客戶檔案清理建議，填寫《客戶檔案清理申請表》，詳細說明清理原因、清理范圍等信息，經(jīng)部門負責人審核后，提交檔案管理部門負責人審批。審批通過后，檔案管理人員按照清理范圍對客戶檔案進行清理，并做好記錄。3.銷毀流程對于需要銷毀的客戶檔案，應填寫《客戶檔案銷毀申請表》，注明銷毀檔案的名稱、編號、數(shù)量等信息，經(jīng)部門負責人和檔案管理部門負責人審批后，方可進行銷毀。銷毀客戶檔案應采用安全、可靠的方式進行，如粉碎、焚燒等，確保檔案信息無法恢復。銷毀過程應進行記錄，包括銷毀時間、地點、方式等信息，并由監(jiān)銷人員簽字確認。四、客戶檔案的保密與安全管理（一）保密措施1.人員培訓對涉及客戶檔案管理的人員進行保密培訓，提高其保密意識和責任感。培訓內(nèi)容包括保密法律法規(guī)、公司保密制度、客戶檔案保密要求等。2.權限設置根據(jù)工作職責和崗位需求，為客戶檔案管理系統(tǒng)設置不同的權限級別，確保只有授權人員能夠訪問和操作相關檔案信息。嚴格控制對客戶檔案信息的訪問權限，禁止無關人員接觸客戶檔案。3.保密協(xié)議與涉及客戶檔案管理的人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務和違約責任。在保密協(xié)議中約定保密期限、保密范圍、保密措施等內(nèi)容，確保客戶檔案信息得到有效保護。（二）安全管理1.系統(tǒng)安全定期對客戶檔案管理系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護措施，防止網(wǎng)絡攻擊和病毒入侵。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行定期備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全的位置，并定期進行檢查和恢復測試，確保數(shù)據(jù)的可恢復性。2.紙質(zhì)檔案安全檔案存放場所應具備防火、防潮、防蟲、防盜等安全設施，確保紙質(zhì)檔案的安全保存。對紙質(zhì)檔案進行分類存放，并設置明顯的標識和索引，便于查找和管理。定期對紙質(zhì)檔案進行盤點和清查，確保檔案數(shù)量的準確性和完整性。五、客戶檔案管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部審計公司內(nèi)部審計部門定期對客戶檔案管理工作進行審計，檢查檔案管理制度的執(zhí)行情況、檔案信息的準確性和完整性、檔案安全保密措施的落實情況等。對審計中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保客戶檔案管理工作規(guī)范有序。2.日常檢查檔案管理部門負責人定期對客戶檔案管理工作進行日常檢查，檢查檔案管理人員的工作情況、檔案錄入與存儲情況、檔案查閱與借閱情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理，確?？蛻魴n案管理工作符合制度要求。（二）考核辦法1.考核指標客戶檔案信息的準確性和完整性。客戶檔案的及時更新率?？蛻魴n案查閱與借閱的規(guī)范執(zhí)行情況。客戶檔案保密與安全管理措施的落實情況。客戶檔案管理工作對公司業(yè)務的支持效果。2.考核周期對客戶檔案管理工作的考核每[X]個月進行一次。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與檔案管理人員的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的人員給予獎勵，對考核不達標或違反檔案管理制度的