2025年大學(xué)旅游管理（旅游服務(wù)質(zhì)量管理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游服務(wù)質(zhì)量的核心是（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技能C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)效率2.以下哪項(xiàng)不屬于旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（）A.綜合性B.主觀性C.穩(wěn)定性D.關(guān)聯(lián)性3.旅游服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理者認(rèn)識的差距指的是（）A.管理者對顧客期望的理解與實(shí)際顧客期望之間的差距B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客期望的認(rèn)識之間的差距C.服務(wù)傳遞與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距D.顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距4.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.服務(wù)設(shè)計(jì)B.服務(wù)提供C.服務(wù)評價(jià)D.服務(wù)改進(jìn)5.旅游服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范不包括（）A.熱情友好B.誠實(shí)守信C.追求利益D.團(tuán)結(jié)協(xié)作6.旅游服務(wù)設(shè)施的舒適性主要體現(xiàn)在（）A.設(shè)施的數(shù)量B.設(shè)施的質(zhì)量C.設(shè)施的布局D.設(shè)施的清潔程度7.旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主體不包括（）A.顧客B.旅游企業(yè)C.政府部門D.旅游景區(qū)8.以下哪種方法不屬于旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的常用方法（）A.問卷調(diào)查B.訪談C.實(shí)驗(yàn)法D.觀察法9.旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的第一步是（）A.分析現(xiàn)狀B.尋找原因C.制定對策D.實(shí)施改進(jìn)10.旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成要素不包括（）A.組織結(jié)構(gòu)B.程序C.過程D.人員11.旅游服務(wù)質(zhì)量文化建設(shè)的核心是（）A.服務(wù)理念B.服務(wù)行為C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)制度12.旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的作用不包括（）A.提高企業(yè)競爭力B.保障顧客權(quán)益C.促進(jìn)市場規(guī)范D.增加企業(yè)成本13.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主體不包括（）A.政府部門B.行業(yè)協(xié)會(huì)C.媒體D.旅游企業(yè)自身14.旅游服務(wù)質(zhì)量投訴處理的原則不包括（）A.及時(shí)原則B.公正原則C.偏袒原則D.補(bǔ)償原則15.旅游服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的途徑不包括（）A.技術(shù)創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新C.服務(wù)創(chuàng)新D.價(jià)格創(chuàng)新16.旅游服務(wù)質(zhì)量的形成過程包括（）A.市場調(diào)研B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)提供D.以上都是17.旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素不包括（）A.員工素質(zhì)B.顧客期望C.旅游資源D.社會(huì)文化18.旅游服務(wù)質(zhì)量的提升對旅游企業(yè)的意義不包括（）A.提高顧客滿意度B.增加企業(yè)利潤C(jī).降低企業(yè)成本D.提升企業(yè)形象19.旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)不包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)設(shè)施20.旅游服務(wù)質(zhì)量的管理方法不包括（）A.全面質(zhì)量管理B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證C.質(zhì)量控制工具D.質(zhì)量監(jiān)督檢查第II卷（非選擇題共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，每題5分。1.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。2.旅游服務(wù)質(zhì)量差距模型包括哪幾個(gè)差距？3.旅游服務(wù)質(zhì)量控制的主要方法有哪些？4.如何提高旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量？（二）論述題（共20分）答題要求：論述觀點(diǎn)明確，論據(jù)充分，邏輯清晰，每題10分。1.論述旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游企業(yè)的重要性。2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。（三）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀案例，回答問題，每題10分。某旅游景區(qū)的游客投訴較多，主要集中在景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)人員態(tài)度不好、游樂設(shè)施故障頻繁等方面。景區(qū)管理部門針對這些問題進(jìn)行了調(diào)查分析，并采取了一系列改進(jìn)措施。請分析：1.該景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量存在哪些問題？2.景區(qū)管理部門應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題，每題10分。材料：近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯。一些旅游企業(yè)為了追求利潤最大化，忽視了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致游客滿意度下降。為了加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，國家出臺(tái)了一系列政策法規(guī)，加強(qiáng)了對旅游市場的整治力度。同時(shí)，一些旅游企業(yè)也開始重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程等方式，提高了游客滿意度。1.請分析旅游服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。2.國家出臺(tái)政策法規(guī)加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的意義是什么？（五）方案設(shè)計(jì)題（共10分）答題要求：根據(jù)題目要求，設(shè)計(jì)一個(gè)合理的方案，每題10分。某旅游酒店計(jì)劃提升旅游服務(wù)質(zhì)量，請你設(shè)計(jì)一個(gè)具體的實(shí)施方案。答案：1.A2.C3.A4.B5.C6.B7.D8.C9.A10.D11.A12.D13.D14.C15.D16.D17.C18.C19.C20.D簡答題答案：1.旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)為滿足旅游者的需求，在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面。2.包括管理者認(rèn)識的差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客期望的認(rèn)識之間的差距、服務(wù)傳遞與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距。3.主要方法有制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)服務(wù)過程控制、開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等。4.加強(qiáng)培訓(xùn)提高服務(wù)技能、強(qiáng)化職業(yè)道德教育、建立激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。論述題答案：1.旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，直接影響顧客滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響企業(yè)的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能樹立良好企業(yè)形象，吸引更多游客，增加收入，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)提高服務(wù)技能和意識；建立完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督體系；加強(qiáng)與顧客溝通及時(shí)了解需求和意見；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品。案例分析題答案：1.存在環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)人員態(tài)度不好、游樂設(shè)施故障頻繁等問題。2.加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，增加清潔頻次；加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和態(tài)度；定期檢查游樂設(shè)施，及時(shí)維修保養(yǎng)。材料分析題答案：1.原