理解分歧→情緒干擾→認知危機情緒管理→高難度對話→雙贏思維第一階段：情緒管理(基礎(chǔ))1.科學(xué)認知情緒情緒特點：不會消失、會傳染、無對錯ABC理論模型(誘發(fā)事件):客觀事實(信念):對事件的看(情緒):情緒調(diào)節(jié)工具箱針對B(認知調(diào)節(jié))(治標(biāo)不治本)1.需求澄清工具-“需求四象限矩陣”需要需要核心目標(biāo)區(qū)危險區(qū)協(xié)商籌碼區(qū)·用于交換的“甜點”無關(guān)區(qū)五種核心情感需求檢查表(溝通前必填):(關(guān)于對方)機會點被認同及欣賞么?定?無意中否定提前找到1-2個具體贊賞點1.我們有哪些共同點?(背景/興趣/原則)什么?制造對立感開場時提及共同經(jīng)歷/價值觀別人干預(yù)?度?直接替他做決定給出選項，讓他選擇什么?忽視他的身份信號稱呼正確的頭銜，給予角色被尊重他的角色?質(zhì)疑他角色的重要性表達對他專業(yè)領(lǐng)域的尊重模塊二：溝通中的實戰(zhàn)技術(shù)3.情緒識別與自我管理工具信號類型你的表現(xiàn)立即行動生理信號深呼吸3次同觀點”語言信號行為信號(攻擊姿勢)向后靠/雙手攤開/點頭示意版本C(表達困惑/不解):“我有點困惑(情緒詞),剛才你提到要調(diào)整方向(事實),但我記得上周會議我們確定了現(xiàn)在的路徑(背景)。是不是(探尋)發(fā)生了什么新變化?你希望(了解意圖)我們怎么配合這個調(diào)整?”△使用規(guī)則：·情緒詞必須客觀：用"沮喪、擔(dān)心、困惑",不用"你讓我很生氣"·事實必須可驗證：不說"你總是這樣",說“這是本周第三次推遲”第一步：認同(30秒內(nèi)完成)“你先別生氣”““你先別生氣”“冷靜點”第二步：標(biāo)注(幫助對方識別情緒)“聽起來，你主要是對時間安排不滿意，覺得太趕了，對嗎?”“所以讓你最不舒服的，是我們沒有提前跟你商量，對嗎?”第三步：轉(zhuǎn)移(導(dǎo)向解決問題)“那我們接下來怎么做，能讓你感覺好一些?”“為了解決這個問題，你希望我先做什么?”積極情緒調(diào)動技術(shù)對方提出好建議“這個角度我完全沒想到，擔(dān)心的【具體問題】?！本唧w化贊賞，證明認真傾聽對方做出讓步“我特別感謝你在【具體解決這個問題?！睂⒆尣街匦露x為“合作精神”對方分享信息肯定對方分享的價值出耐心“我注意到你一直在認真聽我很受尊重，謝謝?！?.中性表達三步模板(用于敏感話題開場)第一步：描述事實(只講可驗證的)“你最近工作態(tài)度很差”次早會你遲到了5-10分預(yù)定時間晚了3小時”第二步：說明影響(客觀結(jié)果)“這導(dǎo)致兩個后果：一是團隊需要等你才能開始早會，二是客戶那邊對我們按時交付的信任度可能受影響”第三步：表達意