信訪工作制度制度第一章總則1.1制度定位信訪工作制度是本單位治理體系的重要組成，是連接群眾與組織的“雙向通道”，兼具政治屬性、法律屬性與服務屬性。制度設計以“源頭減量、過程提質、結果增效”為核心目標，通過流程再造、數(shù)據(jù)賦能、責任閉環(huán)，實現(xiàn)“群眾訴求表達無障礙、組織回應處置零延誤、風險隱患化解在早小”。1.2適用范圍適用于本單位及下屬各級機構、臨時項目組、派駐窗口，覆蓋來信、來訪、來電、網(wǎng)上信訪、領導信箱、政務平臺、第三方渠道轉辦等全部來源；適用于在編人員、合同制人員、借調人員、實習人員及外包服務人員。1.3基本原則（1）屬地管理、分級負責：誰主管、誰受理、誰督辦、誰反饋。（2）訴訪分離、分類處理：涉法涉訴事項引導至司法或仲裁途徑，行政事項導入行政程序，咨詢建議類直接答復。（3）首辦責任、一次告知：首接人員全程跟蹤，一次性告知所需材料、時限、救濟渠道。（4）數(shù)字賦能、信息共享：統(tǒng)一平臺受理、統(tǒng)一編碼管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，打破內部信息壁壘。（5）公開透明、陽光運行：除國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私外，辦理過程與結果主動公開，接受群眾和媒體雙重監(jiān)督。第二章組織與職責2.1領導機構成立“信訪工作領導小組”，由主要負責人任組長，班子成員任副組長，辦公室設在綜合管理部，配備專職信訪專員不少于編制數(shù)的1%。領導小組每月召開一次例會，每季度向黨委會專題匯報一次，每年度向職工代表大會通報一次。2.2日常機構綜合管理部下設“信訪工作科”，職責包括：（1）統(tǒng)一登記、分流、轉辦、督辦、反饋、歸檔；（2）維護信訪信息系統(tǒng)，生成數(shù)據(jù)月報、季報、年報；（3）建立“重點人員庫”“重復信訪庫”“風險預警庫”，動態(tài)更新；（4）牽頭組織第三方評議、公開聽證、調解和解；（5）對責任單位開展考核、約談、通報、獎懲。2.3責任單位按照“三定”方案對應的業(yè)務邊界，每個職能部門明確一名信訪聯(lián)絡員（科級以上），實行AB角互補；聯(lián)絡員名單每年1月報信訪工作科備案，人員調離須提前30日書面交接。2.4工作人員權利與義務權利：（1）依法要求信訪人提供真實身份、聯(lián)系方式、具體訴求；（2）對言語侮辱、暴力威脅、捏造事實的行為予以勸阻、取證、報警；（3）申請回避、申請法律援助、申請心理干預。義務：（1）保守國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私；（2）不擅自承諾、不敷衍塞責、不打擊報復；（3）辦理過程全程留痕，紙質材料保存15年，電子數(shù)據(jù)永久保存。第三章受理與分流3.1渠道整合搭建“1+4+N”渠道矩陣：“1”個綜合受理平臺，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一時限；“4”類主渠道：實體窗口、郵寄信函、電話熱線、網(wǎng)絡端（含小程序、APP、公眾號）；“N”個輔助渠道：人大代表聯(lián)絡站、政協(xié)委員工作室、工會、團委、婦聯(lián)、媒體、12345轉辦、巡視巡察移交。3.2登記要素必填字段：信訪人姓名、證件類型及號碼、聯(lián)系方式、通訊地址、事發(fā)時間、事發(fā)地、涉事單位、訴求概述、證據(jù)目錄、是否愿意公開、是否同意調解。系統(tǒng)對缺失關鍵字段自動彈窗提醒，生成唯一二維碼，供群眾掃碼查詢。3.3即時告知受理后2小時內發(fā)送短信：編碼、查詢密碼、受理人員姓名、電話、辦理時限、監(jiān)督電話；對不宜受理事項，出具《不予受理告知書》，載明理由與救濟途徑，同步抄送同級司法行政部門。3.4分流規(guī)則（1）簡易事項：咨詢、表揚、建議，直接答復，時限3個工作日；（2）一般事項：投訴、舉報、求決，導入行政程序，時限15個工作日；（3）復雜事項：歷史遺留、多部門交叉、政策空白，啟動“專班+聽證”，時限60個工作日；（4）涉法涉訴：出具《訴訪分離告知書》，引導至法院、仲裁、行政復議，并函告接收單位。第四章辦理與督辦4.1辦理流程受理→分流→核查→調解/行政決定→反饋→回訪→結案→歸檔。所有節(jié)點在系統(tǒng)內“亮燈”管理：綠燈正常、黃燈預警、紅燈逾期；紅燈自動觸發(fā)短信提醒責任領導。4.2核查要求（1）實地核查比例不低于30%，涉及安全生產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境、征地拆遷的必須100%實地核查；（2）核查人員不少于2人，出示工作證件，制作《核查筆錄》，由信訪人簽字確認；（3）需技術鑒定的，委托具備CMA或CNAS資質機構，費用由責任單位預付，最終由責任方承擔。4.3調解優(yōu)先建立“三級調解”機制：（1）科室級：由業(yè)務科室負責人+法律顧問+信訪聯(lián)絡員組成，3日內完成；（2）單位級：由分管領導+工會代表+人民調解員組成，7日內完成；（3）外部級：由信訪工作科邀請“兩代表一委員”、律師、行業(yè)專家、媒體記者組成評議團，10日內完成。調解成功出具《調解協(xié)議書》，司法確認后具有強制執(zhí)行力；調解失敗進入行政決定或告知訴訟。4.4督辦方式（1）線上督辦：系統(tǒng)每日自動排名，逾期亮紅燈，抄送一把手；（2）線下督辦：信訪工作科組成督導組，攜帶《督辦函》下沉現(xiàn)場，查閱資料、詢問人員、抽查案卷；（3）提級督辦：對發(fā)生群體性事件、極端惡性事件、重復信訪3次以上、上級交辦2次以上的，由領導小組直接提級辦理，原辦理單位暫停其他業(yè)務，集中攻堅。第五章反饋與公開5.1反饋標準（1）事實認定：時間、地點、人物、經(jīng)過、結果五要素齊全；（2）政策依據(jù)：引用法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，具體到條、款、項；（3）處理結論：支持、部分支持、不予支持，附理由；（4）救濟渠道：行政復議、行政訴訟、仲裁、申訴的期限與機關；（5）不服續(xù)訪：告知可在收到之日起30日內向上一級行政機關請求復查。5.2公開范圍（1）主動公開：除負面清單外，全部辦理結果在官網(wǎng)專欄公開，保留5年；（2）依申請公開：收到申請后20個工作日內答復，不得要求重復填寫信訪人信息；（3）負面清單：國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、未成年人信息、舉報信及證據(jù)、可能引發(fā)惡性炒作的細節(jié)。5.3回訪制度結案后5日內，由信訪工作科獨立進行電話或上門回訪，重點核實：（1）是否收到書面反饋；（2）對辦理結果是否滿意；（3）是否還存在新訴求；（4）對工作人員態(tài)度是否認可?；卦L錄音保存2年，滿意度低于80%的，發(fā)回責任單位重新辦理。第六章數(shù)據(jù)管理與分析6.1數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一采用GB/T31000-2015《社會治安綜合治理基礎數(shù)據(jù)規(guī)范》擴展集，字段長度、代碼表、接口協(xié)議、加密算法全部固化，杜絕“二次錄入”。6.2動態(tài)監(jiān)測建立“七色圖”：（1）紅色：群體性事件；（2）橙色：重復信訪≥3次；（3）黃色：涉及重點領域（環(huán)保、征地、勞資、教育、醫(yī)療）；（4）綠色：已息訪；（5）青色：進入聽證；（6）藍色：已調解；（7）紫色：歷史遺留。每日早8點自動生成，推送到班子成員手機端。6.3風險預警設置“三級閾值”：（1）一級：同一訴求24小時內出現(xiàn)5人次，觸發(fā)短信預警；（2）二級：同一區(qū)域48小時內出現(xiàn)3件同類事項，觸發(fā)專班調查；（3）三級：出現(xiàn)極端言辭、揚言自殺、暴力傾向，立即推送公安、衛(wèi)健、應急、網(wǎng)信，同步啟動心理干預。6.4數(shù)據(jù)利用（1）政策后評估：把信訪數(shù)據(jù)作為政策調整的前置指標，凡新政策實施半年內信訪量上升30%的，啟動“回爐”評估；（2）干部考核：把“萬人信訪率”“一次性化解率”“群眾滿意率”納入領導班子KPI，權重不低于25%；（3）預算掛鉤：對信訪量大、化解率低的部門，下一年度預算壓減5%，用于獎勵“無訪單位”。第七章應急與極端事件處置7.1應急預案制定《極端信訪事件應急預案》，分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級：Ⅰ級：進京非接待場所上訪、極端自傷、自殺、爆炸、縱火；Ⅱ級：50人以上集體上訪、阻斷交通、沖擊機關；Ⅲ級：10人以上滯留24小時、打橫幅、喊口號。預案明確指揮長、現(xiàn)場指揮、信息報告、輿情管控、醫(yī)療救援、法律宣講、后勤保障、善后評估等8個小組，30分鐘內完成集結。7.2現(xiàn)場處置（1）第一時間設置警戒區(qū)，半徑不小于50米，安排特警巡邏；（2）由“對話專班”2人一組，攜帶執(zhí)法記錄儀，隔空降溫，邀請信訪人推舉不超過5名代表到指定接待室；（3）同步開啟“綠色通道”，對老弱病殘孕設置臨時救助點，提供飲水、藥品、輪椅；（4）現(xiàn)場全程錄像，2小時內剪輯出3分鐘“權威版本”報送網(wǎng)信部門，防止謠言發(fā)酵。7.3事后評估事件平息后48小時內召開“復盤會”，形成《極端事件復盤報告》，包括事件經(jīng)過、處置得失、整改清單、問責建議，10日內報上級主管部門備案。第八章考核與獎懲8.1考核周期實行“月度通報、季度考評、年度總評”，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四檔。8.2核心指標（1）萬人信訪率=年度信訪總量÷服務人口×10000，目標逐年下降5%；（2）一次性化解率=一次性辦結件數(shù)÷受理件數(shù)×100%，目標≥85%；（3）群眾滿意率=回訪滿意件數(shù)÷回訪總件數(shù)×100%，目標≥90%；（4）逾期率=逾期件數(shù)÷受理件數(shù)×100%，目標≤2%；（5）重復信訪率=重復信訪件數(shù)÷受理件數(shù)×100%，目標≤5%。8.3獎勵措施（1）年度考核優(yōu)秀的單位，授予“無訪標兵”獎牌，獎勵工作經(jīng)費10萬元；（2）個人成績突出的信訪專員，優(yōu)先提拔、優(yōu)先評職稱、優(yōu)先療休養(yǎng)；（3）創(chuàng)新做法被省級以上推廣，每項獎勵3萬元，記集體三等功一次。8.4懲罰措施（1）年度考核不合格，對主要負責人誡勉談話，取消當年評優(yōu)資格；（2）因推諉扯皮造成極端事件，給予黨紀政紀處分；（3）泄露信訪人信息，造成嚴重后果的，移交司法機關；（4）逾期件數(shù)超過10件，每超1件扣減部門經(jīng)費5000元，直接責任人當月績效清零。第九章培訓與隊伍建設9.1培訓體系建立“4+2”培訓機制：“4”類常規(guī)培訓：入職培訓、專項培訓、晉階培訓、年度輪訓；“2”類特色培訓：心理干預師資格培訓、調解員資格培訓。年度人均培訓不少于90學時，其中法律課程不少于30學時。9.2師資庫遴選法官、檢察官、律師、高校教授、資深媒體人、心理咨詢師共50人，建立動態(tài)師資庫，每次授課后由學員匿名打分，低于85分的次年不再續(xù)聘。9.3實訓基地與市中級人民法院、市人民調解協(xié)會共建“信訪糾紛調解實訓基地”，每季度組織一次“模擬聽證+媒體圍觀”實戰(zhàn)演練，現(xiàn)場打分、現(xiàn)場點評、現(xiàn)場頒獎。9.4心理干預引入EAP（員工幫助計劃），對信訪工作人員提供24小時心理熱線，年度體檢增設心理量表，異常者強制休假1周，所需費用納入年度預算。第十章創(chuàng)新與持續(xù)改進10.1區(qū)塊鏈存證對重復信訪、纏訪鬧訪、揚言極端行為的關鍵證據(jù)，采用區(qū)塊鏈存證，確保不可篡改，為后續(xù)法律程序提供支撐。10.2AI智能答復對咨詢類信訪，訓練專屬語義模型，常見20類問題實現(xiàn)“秒回”，準確率達到95%以上，復雜問題自動轉人工。10.3第三方評議每半年邀請人大代表、政協(xié)委員、律師、記者、專家學者組成“第三方評議團”，隨機抽取已辦結案例，圍繞程序合規(guī)、實體公正、文書規(guī)范、群眾感受四個維度打分，結果向社會公開。