信訪工作月度考核細(xì)則第一章考核定位與價(jià)值導(dǎo)向1.1考核目的信訪工作月度考核不是簡單的“打分排名”，而是通過數(shù)據(jù)化、痕跡化、閉環(huán)化的手段，把“群眾訴求響應(yīng)率、矛盾吸附率、一次性化解率、群眾滿意率”四項(xiàng)核心指標(biāo)壓緊壓實(shí)到每一個(gè)責(zé)任人、每一個(gè)辦理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“小事不出網(wǎng)格、大事不出街道、信訪不上行”的治理目標(biāo)。1.2考核原則（1）結(jié)果與過程并重：既看“案結(jié)事了”的最終效果，也看“受理、辦理、反饋、回訪”全流程是否合規(guī)、留痕、可追溯。（2）定量與定性互補(bǔ)：對(duì)可量化的指標(biāo)全部量化；對(duì)難以量化的“態(tài)度、溫度、滿意度”引入第三方背對(duì)背測評(píng)、群眾匿名打分、紀(jì)檢部門抽查。（3）激勵(lì)與約束同步：月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、職級(jí)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)、年度考核“四掛鉤”，對(duì)連續(xù)兩次排名末位的啟動(dòng)“熔斷”機(jī)制，暫停其獨(dú)立辦件資格。1.3考核周期與對(duì)象考核周期為自然月，每月1日0:00至當(dāng)月最后一日24:00?？己藢?duì)象覆蓋“區(qū)—街—社區(qū)—網(wǎng)格”四級(jí)信訪體系全部在崗人員，含專職信訪干部、兼職網(wǎng)格員、部門派駐人員、律師調(diào)解員、心理咨詢員。第二章指標(biāo)體系與權(quán)重分配2.1一級(jí)指標(biāo)（1000分制）A基礎(chǔ)工作規(guī)范度（250分）B案件辦理質(zhì)效（350分）C風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置（150分）D群眾滿意度（150分）E創(chuàng)新亮點(diǎn)與加分項(xiàng)（100分，上不封頂）2.2二級(jí)指標(biāo)拆解A1來信來訪登記完整率（40分）A2系統(tǒng)錄入及時(shí)率（40分）A3法定途徑分類處理準(zhǔn)確率（50分）A4檔案歸檔規(guī)范率（40分）A5業(yè)務(wù)培訓(xùn)參訓(xùn)率（40分）A6保密與信息安全（40分）B1按期辦結(jié)率（80分）B2一次性化解率（80分）B3復(fù)查復(fù)核維持率（60分）B4群眾參評(píng)率（60分）B5辦理時(shí)長壓縮率（70分）C1重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警率（50分）C2應(yīng)急預(yù)案演練到位率（50分）C3重點(diǎn)人員吸附率（50分）D1群眾滿意率（100分）D2投訴舉報(bào)率（反向扣分，50分）E1機(jī)制創(chuàng)新（30分）E2典型案例（30分）E3媒體正面報(bào)道（20分）E4領(lǐng)導(dǎo)批示肯定（20分）2.3權(quán)重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)每季度末由區(qū)信訪聯(lián)席辦組織一次權(quán)重評(píng)估會(huì)，邀請(qǐng)紀(jì)委監(jiān)委、政法委、大數(shù)據(jù)中心、街道代表、律師、媒體觀察員共15人，采用德爾菲法匿名打分，若某項(xiàng)指標(biāo)連續(xù)兩季度重要性系數(shù)低于0.7，則下調(diào)10%權(quán)重，對(duì)應(yīng)提升“群眾滿意度”或“一次性化解率”權(quán)重，確?？己耸冀K指向“事要解決、群眾滿意”核心。第三章數(shù)據(jù)采集與質(zhì)控辦法3.1數(shù)據(jù)來源（1）全國信訪信息系統(tǒng)（區(qū)級(jí)平臺(tái)自動(dòng)抓?。?）12345熱線回流數(shù)據(jù)（接口推送，T+1更新）（3）網(wǎng)格通APP端現(xiàn)場拍照、定位、錄音（區(qū)塊鏈存證，防篡改）（4）線下窗口高拍儀、身份證讀卡器（實(shí)時(shí)生成PDF上傳）（5）第三方測評(píng)機(jī)構(gòu)電話回訪錄音（雙聲道加密保存三年）3.2數(shù)據(jù)清洗規(guī)則重復(fù)信訪件以“首次登記時(shí)間”為準(zhǔn)，后續(xù)全部合并到主件，防止“一案多登”虛增基數(shù)；已依法終結(jié)或正在司法程序的不計(jì)入考核基數(shù)，但需單獨(dú)標(biāo)注“不計(jì)分原因”，否則視為漏報(bào)，倒扣20分。3.3質(zhì)控流程“采集—初審—復(fù)核—抽檢—審計(jì)”五級(jí)把關(guān)：采集人負(fù)直接責(zé)任；社區(qū)信訪站在24小時(shí)內(nèi)完成初審；街道信訪辦在48小時(shí)內(nèi)完成復(fù)核；區(qū)信訪聯(lián)席辦按5%比例隨機(jī)抽檢；區(qū)審計(jì)局每半年組織一次專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)弄虛作假“零容忍”，發(fā)現(xiàn)1件扣1000分，并移交紀(jì)委監(jiān)委。第四章評(píng)分細(xì)則與計(jì)算公式4.1基礎(chǔ)工作規(guī)范度（250分）A1登記完整率＝（必填字段無缺項(xiàng)件數(shù)÷應(yīng)登記總件數(shù)）×40A2系統(tǒng)錄入及時(shí)率＝（24小時(shí)內(nèi)錄入件數(shù)÷總件數(shù)）×40A3法定途徑分類準(zhǔn)確率：隨機(jī)抽取20件，由法律顧問逐件認(rèn)定，準(zhǔn)確率×50A4檔案歸檔規(guī)范率＝（符合“一案一卷、目錄清晰、頁碼連續(xù)、裝訂整齊”的卷數(shù)÷總卷數(shù)）×40A5參訓(xùn)率＝（實(shí)際簽到人次÷應(yīng)參訓(xùn)人次）×40A6保密安全：出現(xiàn)1次失泄密事件即0分，并實(shí)行“一票否決”。4.2案件辦理質(zhì)效（350分）B1按期辦結(jié)率＝（在法定或承諾期限內(nèi)辦結(jié)件數(shù)÷應(yīng)辦結(jié)件數(shù)）×80B2一次性化解率＝（一次性達(dá)成協(xié)議或息訴罷訪件數(shù)÷已辦結(jié)件數(shù)）×80B3復(fù)查復(fù)核維持率：指經(jīng)區(qū)、市兩級(jí)復(fù)查復(fù)核仍維持原辦理意見且當(dāng)事人未再信訪，維持率×60B4群眾參評(píng)率＝（評(píng)價(jià)短信或電話回訪成功數(shù)÷已辦結(jié)件數(shù)）×60B5辦理時(shí)長壓縮率＝〔（上年度平均辦理時(shí)長－當(dāng)月平均辦理時(shí)長）÷上年度平均辦理時(shí)長〕×70，負(fù)值按0分計(jì)。4.3風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置（150分）C1重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警率：對(duì)可能引發(fā)50人以上集體訪、極端個(gè)人事件的，提前48小時(shí)向區(qū)總值班室推送預(yù)警信息，每漏報(bào)1件扣25分C2應(yīng)急預(yù)案演練：每月至少組織1次“紅藍(lán)對(duì)抗”演練，演練腳本、現(xiàn)場照片、評(píng)估報(bào)告缺1項(xiàng)扣10分C3重點(diǎn)人員吸附率＝（吸附在區(qū)以下層級(jí)并簽訂息訴協(xié)議人數(shù)÷臺(tái)賬登記人數(shù)）×504.4群眾滿意度（150分）D1滿意率由第三方采用“雙盲”電話回訪，問題包含“工作人員態(tài)度、答復(fù)質(zhì)量、辦理結(jié)果、程序公正”四維，每維度25分，共100分D2投訴舉報(bào)率：每出現(xiàn)1件經(jīng)核實(shí)的有效投訴，扣10分，扣完50分為止4.5創(chuàng)新亮點(diǎn)（100分，上不封頂）E1機(jī)制創(chuàng)新：被區(qū)級(jí)采納加10分，市級(jí)加20分，省級(jí)加30分，國家加50分，可累加E2典型案例：入選區(qū)級(jí)案例庫加10分，市級(jí)20分，省級(jí)30分，國家50分E3媒體正面報(bào)道：中央主流媒體頭版或新聞聯(lián)播單條加20分，省新聞聯(lián)播加10分，可累加E4領(lǐng)導(dǎo)肯定批示：區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示加10分，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)加20分，省委省政府主要領(lǐng)導(dǎo)加30分，國家領(lǐng)導(dǎo)加50分第五章等次評(píng)定與結(jié)果運(yùn)用5.1等次劃分月度考核得分≥900分為“卓越”；800–899分為“優(yōu)秀”；700–799分為“良好”；600–699分為“合格”；＜600分為“不合格”。5.2獎(jiǎng)金測算以“卓越”為基準(zhǔn)系數(shù)1.0，人均績效基數(shù)3000元，每下降一個(gè)等次系數(shù)遞減0.2，即“優(yōu)秀”0.8、“良好”0.6、“合格”0.4、“不合格”0。對(duì)“卓越”單位另設(shè)“流動(dòng)紅旗”，掛旗一個(gè)月，并在年度考核中加5分。5.3懲戒措施（1）月度排名末位：由區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)約談單位主要負(fù)責(zé)人，限期提交整改報(bào)告；（2）連續(xù)兩次末位：啟動(dòng)“熔斷”，暫停該單位新增辦件分配，組織人事部門凍結(jié)其提拔晉升；（3）連續(xù)三次末位：對(duì)主要負(fù)責(zé)人予以調(diào)整崗位或免職，對(duì)分管負(fù)責(zé)人給予黨紀(jì)政務(wù)處分。5.4個(gè)人積分與職業(yè)通道建立“信訪衛(wèi)士”個(gè)人積分賬戶，月度得分按10%折算為個(gè)人積分，積滿1000分可申報(bào)“區(qū)級(jí)業(yè)務(wù)能手”，積滿2000分可申報(bào)“市級(jí)調(diào)解專家”，優(yōu)先推薦參加省級(jí)評(píng)先、享受人才公寓、子女入學(xué)等政策。第六章特殊情形處置口徑6.1跨區(qū)交叉信訪由首接單位承擔(dān)100%考核責(zé)任，需在三日內(nèi)發(fā)起“跨區(qū)協(xié)同”模塊，對(duì)方單位在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“確認(rèn)協(xié)同”后，辦理過程雙方共享，考核得分按7:3比例分配，防止“踢皮球”。6.2涉法涉訴類嚴(yán)格落實(shí)“訴訪分離”，對(duì)已經(jīng)、正在或應(yīng)當(dāng)通過司法途徑解決的，24小時(shí)內(nèi)出具《不予受理告知書》并導(dǎo)入法律程序，否則視為“應(yīng)不受理而受理”，每件倒扣50分。6.3疫情、自然災(zāi)害等不可抗力當(dāng)月辦理期限可順延，但需在系統(tǒng)內(nèi)上傳政府公告或應(yīng)急指揮部證明文件，否則視為無故超期。6.4匿名、冒名、重復(fù)惡意投訴經(jīng)公安、網(wǎng)信部門認(rèn)定為惡意投訴的，不計(jì)入考核基數(shù)，但需留存認(rèn)定材料，缺少認(rèn)定材料仍按正常件考核。第七章過程監(jiān)控與動(dòng)態(tài)預(yù)警7.1紅黃藍(lán)三色預(yù)警系統(tǒng)每日20:00自動(dòng)跑批，對(duì)“臨期3天未辦結(jié)”亮藍(lán)燈；對(duì)“超期未辦結(jié)”亮黃燈；對(duì)“群眾評(píng)價(jià)不滿意且存在激化風(fēng)險(xiǎn)”亮紅燈，同步推送短信給責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)總值班室、區(qū)紀(jì)委監(jiān)委。7.2領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)電腦端實(shí)時(shí)刷新“四率”曲線、熱點(diǎn)詞云、重點(diǎn)人員熱力圖，可一鍵穿透到具體案件，實(shí)現(xiàn)“一屏觀全區(qū)、一網(wǎng)管全程”。7.3夜巡機(jī)制區(qū)信訪聯(lián)席辦組建“夜巡隊(duì)”，每晚22:00–次日2:00對(duì)仍在紅燈狀態(tài)的案件電話抽查，發(fā)現(xiàn)值班人員無故脫崗的，按200元/人扣減當(dāng)月績效。第八章考核爭議復(fù)核與仲裁8.1申訴窗口被考核單位對(duì)得分有異議的，可在結(jié)果公布3個(gè)工作日內(nèi)通過系統(tǒng)提交《申訴表》，附相關(guān)證據(jù)，逾期不予受理。8.2復(fù)核流程（1）街道層面先行自查；（2）區(qū)信訪聯(lián)席辦組織“評(píng)審團(tuán)”5人（含人大代表、律師、媒體、紀(jì)檢、專家各1人）閉門評(píng)審；（3）評(píng)審團(tuán)三分之二以上同意方可調(diào)整分值；（4）復(fù)核結(jié)果為終局，不再二次申訴。8.3仲裁標(biāo)準(zhǔn)對(duì)因系統(tǒng)BUG、網(wǎng)絡(luò)中斷、極端天氣等客觀因素導(dǎo)致失分的，可全額補(bǔ)分；對(duì)因主觀過錯(cuò)導(dǎo)致材料缺失、超期未辦的，維持原分值并加扣10%作為“誠信成本”。第九章信息化支撐與數(shù)據(jù)安全9.1系統(tǒng)架構(gòu)采用“1+3+N”架構(gòu)：1個(gè)區(qū)級(jí)數(shù)據(jù)中臺(tái)，3大核心系統(tǒng)（信訪業(yè)務(wù)辦理、績效考核、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警），N個(gè)智能模塊（AI語音回訪、OCR自動(dòng)填單、區(qū)塊鏈存證、人臉識(shí)別簽到）。9.2數(shù)據(jù)安全所有敏感字段采用國密SM4加密，密鑰托管在區(qū)電子政務(wù)外網(wǎng)密碼機(jī)；績效考核數(shù)據(jù)庫與互聯(lián)網(wǎng)物理隔離；第三方測評(píng)機(jī)構(gòu)須簽訂《保密協(xié)議》，出現(xiàn)泄密即列入黑名單，永久禁止參與政府購買服務(wù)。9.3隱私保護(hù)回訪電話隱藏中間四位，滿意度測評(píng)問卷去除身份標(biāo)識(shí)；任何個(gè)人不得批量導(dǎo)出完整數(shù)據(jù)，確因工作需要須雙人雙鑰匙授權(quán)，操作過程全程錄屏，日志保存五年。第十章持續(xù)改進(jìn)與迭代升級(jí)10.1PDCA循環(huán)每月5日前完成上月考核，10日前召開“復(fù)盤會(huì)”，對(duì)指標(biāo)、權(quán)重、算法、流程進(jìn)行“回爐”評(píng)估；每季