客戶服務(wù)專員客戶問(wèn)題解決效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。緊急問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)率98%按緊急問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣3分。24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率90%按問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)得到首次響應(yīng)的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率85%按節(jié)假日問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣1.5分。響應(yīng)效率穩(wěn)定性連續(xù)三個(gè)月達(dá)標(biāo)率≥90%按連續(xù)三個(gè)月內(nèi)各項(xiàng)響應(yīng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率的平均值計(jì)算得分，平均值100%得滿分，每低1%扣2分。問(wèn)題解決質(zhì)量問(wèn)題一次性解決率35%80%按問(wèn)題在第一次交互中得到解決的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分。解決方案有效性問(wèn)題解決后30天內(nèi)復(fù)現(xiàn)率≤5%按問(wèn)題解決后30天內(nèi)客戶再次反饋同類問(wèn)題的比例計(jì)算得分，0%達(dá)標(biāo)得滿分，每高1%扣3分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率95%按問(wèn)題處理過(guò)程中是否嚴(yán)格遵守服務(wù)流程和規(guī)范的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。復(fù)雜問(wèn)題解決能力成功解決復(fù)雜問(wèn)題的比例≥75%按成功解決復(fù)雜問(wèn)題的數(shù)量與總復(fù)雜問(wèn)題數(shù)量的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。溝通協(xié)作能力溝通響應(yīng)及時(shí)性20%90%按與客戶及其他部門(mén)溝通的響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。信息傳遞準(zhǔn)確性95%按信息傳遞過(guò)程中無(wú)錯(cuò)誤或遺漏的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分?？绮块T(mén)協(xié)作效率問(wèn)題流轉(zhuǎn)至其他部門(mén)后的平均解決時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)按問(wèn)題從本部門(mén)流轉(zhuǎn)至其他部門(mén)后解決的平均時(shí)長(zhǎng)計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)得滿分，每超時(shí)10分鐘扣1分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶投訴率降低10%按考核期內(nèi)的客戶投訴率與基準(zhǔn)期投訴率的差值計(jì)算得分，降低10%得滿分，每增加1%扣3分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性客戶評(píng)價(jià)中‘態(tài)度專業(yè)’占比≥85%按客戶滿意度調(diào)查中評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度為‘專業(yè)’的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。知識(shí)技能提升新業(yè)務(wù)知識(shí)掌握率15%95%按新業(yè)務(wù)知識(shí)考核的通過(guò)率計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，每低1%扣2分。技能培訓(xùn)參與度100%參與所有培訓(xùn)按參與培訓(xùn)課程的比例計(jì)算得分，100%參與得滿分，每少參與1次扣5分。技能應(yīng)用效果考核期技能應(yīng)用問(wèn)題解決率提升15%按考核期技能應(yīng)用問(wèn)題解決率與考核期初的差值計(jì)算得分，提升15%得滿分，每低1%扣2分。流程優(yōu)化建議采納率成功提出并實(shí)施優(yōu)化建議≥2項(xiàng)按成功提出并實(shí)施優(yōu)化建議的數(shù)量計(jì)算得分，每項(xiàng)得5分，滿分10分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度編寫(xiě)或更新知識(shí)庫(kù)文檔≥10篇按編寫(xiě)或更新知識(shí)庫(kù)文檔的數(shù)量計(jì)算得分，每篇得1分，滿分10分。本表用于評(píng)估客戶服務(wù)專員在客戶問(wèn)題解決效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項(xiàng)評(píng)估其是否達(dá)成各指標(biāo)目標(biāo)，并依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給予分?jǐn)?shù)。最終績(jī)效得分由各維度加權(quán)平均計(jì)算得出?？己司S度包括問(wèn)題響應(yīng)速度、問(wèn)題解決質(zhì)量、溝通協(xié)作能力和知識(shí)技能提升，權(quán)重分別為30%、35%、20%和15%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核