《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊三郵輪客艙清潔和保養(yǎng)

ModuleThreeRoomCleaningandMaintenance學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．了解郵輪客艙清潔前的準(zhǔn)備工作；2．了解郵輪客艙郵輪客艙清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．了解郵輪客艙服務(wù)員應(yīng)具備的郵輪客艙基本技能；4．了解郵輪客艙計(jì)劃衛(wèi)生的相關(guān)內(nèi)容等。知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired

1．熟知郵輪客艙服務(wù)員著裝儀表的要求和標(biāo)準(zhǔn)；2．熟知郵輪客艙清潔前準(zhǔn)備工作、房態(tài)、清潔整理的基本方法和注意事項(xiàng)；3．掌握不同房態(tài)的郵輪客艙的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)；4．掌握郵輪客艙“夜床服務(wù)”的程序和標(biāo)準(zhǔn)；5．郵輪客艙清潔中常見問題的處理方法；6．掌握“中式鋪床”的技能；7．熟知計(jì)劃衛(wèi)生的安排、項(xiàng)目、循環(huán)周期、種類以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。27-01項(xiàng)目一清潔前的準(zhǔn)備工作

TaskOneBeforeCleaning任務(wù)一檢查著裝儀表郵輪客艙服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)著裝DressCodeforRoomAttendant27-02任務(wù)二郵輪客艙清潔前準(zhǔn)備工作

郵輪客艙服務(wù)員在房間清潔之前，有許多的工作要做，只有把這些工作做好后，才能更加順利地將郵輪客艙的清理工作做得有條不紊。一、簽到二、了解工作指示三、鑰匙控制27-03任務(wù)三工作車的布置一、工作車的標(biāo)準(zhǔn)1.工作車的整理*取出使用過的床單、毛巾，放到工作車?yán)?，以便送洗?取出垃圾袋，書包雜志、空瓶空罐應(yīng)分類處理；*工作車?yán)锿庖潦酶蓛簦?補(bǔ)充新垃圾袋；*補(bǔ)充郵輪客艙及浴室備品；*補(bǔ)充床單、枕套、毛巾；*將工作車推入規(guī)定位置。27-042.工作車上擺放以下物品*床上用品。單人床單、雙人床單、枕頭套、被罩、床褥。*衛(wèi)浴用品。浴巾、手（方）巾、腳踏巾、防滑橡皮墊、香皂（大、?。?、衛(wèi)生紙。*其它郵輪客艙用品。文具、火柴、煙灰缸、郵輪客艙送餐的菜譜（日常菜、點(diǎn)心、開胃菜）、衣架、送洗衣物袋及洗衣單、“請(qǐng)勿打擾”和“清潔打掃”標(biāo)志卡、人造纖維手巾、擦鞋布、已消毒的玻璃杯等物品。27-05任務(wù)四了解郵輪客艙房態(tài)一、常見的“房態(tài)”通常郵輪客艙的房態(tài)，有以下幾種：27-061．客艙住客（Occupied,簡(jiǎn)稱為OCC或O）。它表示正在租用、住宿中的郵輪客艙。2．請(qǐng)勿打擾房（DoNotDisturb，簡(jiǎn)寫為DND）。表示該房間客人不愿被服務(wù)或被其他人員打擾。3．請(qǐng)即打掃房（MakeUpRoom，簡(jiǎn)寫為MUR）。表示該房間的住客因會(huì)客或其他原因，需要服務(wù)員“立即”清掃郵輪客艙。4．貴賓房（VeryImportantPerson，簡(jiǎn)寫為VIP）。表示該郵輪客艙的住客是郵輪的重要客人。5．走客房（CheckOut，簡(jiǎn)寫為C/O）。客人已經(jīng)辦理完離店手續(xù)的房間。6.已清掃客艙（VacantClean，簡(jiǎn)寫為VC）。表示該郵輪客艙已清掃完畢，可以重新出租。也有的郵輪稱之為“OK房”。7.未清掃客艙（VacantDirty，簡(jiǎn)寫為VD）。表示該房住客已退房結(jié)賬，但房間的衛(wèi)生服務(wù)員尚未進(jìn)行清潔。27-088.空房（Vacant，簡(jiǎn)寫為V）。空房即指昨日暫時(shí)無人租用,現(xiàn)處于干凈、待租狀態(tài)的房間；也有的郵輪稱之為“IP房”。9．郵輪自用房（HouseUse,簡(jiǎn)寫為HU）。

郵輪內(nèi)部自己使用的郵輪客艙。一般情況下，此客艙房?jī)?nèi)只會(huì)安排給郵輪高級(jí)職員以上人員使用。10.維修房（OutOfOrder，簡(jiǎn)寫為OOO）。維修房亦稱待修房，表示該郵輪客艙因設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障、暫時(shí)不能出租。27-09任務(wù)五確定清掃順序一、標(biāo)準(zhǔn)的清掃順序（一般情況下）1、第一優(yōu)先：郵輪賓客通知要求整理的（包括VIP房及套房）。2、第二優(yōu)先：郵輪賓客自行掛“請(qǐng)即打掃”牌的（不包括VIP房及套房）。3、第三優(yōu)先：在住客艙。未通知的VIP房及套房，依房號(hào)順序依次整理。4、空房。27-10二、特殊情況下的清掃順序遇到郵輪團(tuán)隊(duì)客人較多，登船較集中時(shí)，應(yīng)按以下順序進(jìn)行：1、客艙空房。2、郵輪前臺(tái)指示要盡快清潔的客艙房?jī)?nèi)。3、已離船客艙(Check-out)4、門上掛有“請(qǐng)即打掃”（MakeupRoom）牌的客艙房?jī)?nèi)5、客艙VIP房。6、其他住宿郵輪客艙。

以上郵輪客艙清掃順序還應(yīng)根據(jù)郵輪公司的統(tǒng)一安排或郵輪賓客的活動(dòng)規(guī)律加以調(diào)整。27-11任務(wù)六掌握郵輪客艙清潔整理的基本方法一、郵輪客艙清掃的基本方法（重點(diǎn)掌握）1．從上到下2．從里到外3．環(huán)形清潔4．干濕分用5．先臥室，后衛(wèi)生間6．注意邊角27-13任務(wù)七熟知郵輪客艙清潔的注意事項(xiàng)一、服務(wù)員進(jìn)入客艙房?jī)?nèi)的程序1、觀察客艙門外情況進(jìn)入客艙客艙房?jī)?nèi)前要注意郵輪客艙門把手上是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或反鎖標(biāo)志，客艙客艙房門側(cè)面的墻上是否亮著“請(qǐng)勿打擾”指示燈。請(qǐng)即打掃M(jìn)akeUpRoom請(qǐng)勿打擾DoNotDisturb27-142.敲門3.等候回應(yīng)4.開客艙房門5.進(jìn)入客艙房?jī)?nèi)27-15任務(wù)八了解郵輪客艙清潔器具一、郵輪客艙清潔器具1.清潔機(jī)器（1）吸塵器。2.清潔器具（1）掃帚。（2）水桶。（3）拖把。（4）郵輪客艙工作車。27-16項(xiàng)目二郵輪客艙清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

TaskTwoStandardsandProceduresofGuestRoomCleaning任務(wù)一不同房態(tài)郵輪客艙的清潔一、走客房狀態(tài)郵輪客艙（C/O）的清掃程序1．進(jìn)入郵輪客艙2．觀察房?jī)?nèi)情況3．整理器皿4．清理垃圾和雜物5．撤走用過的床單和枕套6．鋪床7．衛(wèi)生間清掃8．抹塵9．補(bǔ)充房間用品10．吸塵11．自我檢查12、關(guān)閉房門，填寫郵輪客艙清潔報(bào)告表。27-17（房間清潔程序，步驟圖示）準(zhǔn)備清潔倒垃圾撤床單BeforeCleaningOuttheTrashReplaceSheets

鋪床清潔恭桶洗刷浴缸MakeBedCleaningtheToiletCleaningtheBath27-18

擦鏡子補(bǔ)充毛巾補(bǔ)充物品WipetheMirrorPlaceAdditionalTowelsSupplementItems

抹塵拉窗簾吸塵DustingPulltheCurtainsVacuum27-19客艙樓層服務(wù)員工作表RoomAttendantWorkSheet二、住郵輪客艙(OCC或OC)清掃程序

1．進(jìn)入郵輪客艙2．觀察房?jī)?nèi)情況3．整理器皿4．清理垃圾5．整理床鋪6．房間抹塵7．補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品8．清理衛(wèi)生間9．吸塵10．自我檢查11．關(guān)閉客艙房門，填寫郵輪客艙清掃報(bào)告表27-20三、客艙空房的清掃1．進(jìn)房后首先檢查房?jī)?nèi)所有電器設(shè)備，保初其運(yùn)轉(zhuǎn)良好2．階段性用抹布擦拭家具上的浮塵，并檢查家具的牢固程度3．階段性對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭試放水，以免時(shí)間過久水質(zhì)渾濁4．定期對(duì)空房進(jìn)行通風(fēng)和吸塵5．檢查郵輪客艙客艙房?jī)?nèi)內(nèi)有無異常情況27-21四、貴賓房（VIP）的清掃1．在日常清潔基礎(chǔ)上，對(duì)郵輪客艙進(jìn)行全面、徹底的清潔保養(yǎng)。2．鋪床時(shí)，應(yīng)選用新的或較新的床單、枕套、枕芯、被褥等，并使用面料較好的床裙，顯示接待規(guī)格高于其它普通的郵輪客艙。3．按照貴賓等級(jí)和接待規(guī)格的高低布置貴賓房，準(zhǔn)備鮮花、果盤、糕點(diǎn)、歡迎信、總經(jīng)理名片等禮儀物品。4．按照郵輪規(guī)定的品種、數(shù)量補(bǔ)充全新的衛(wèi)生用品。27-24五、小整理服務(wù)的程序

小整理服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是清理賓客午休后的客艙房?jī)?nèi)。重新整理床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充一些消耗用品，使客艙房?jī)?nèi)恢復(fù)原狀。一般是在郵客下船觀光或在其去餐廳用餐時(shí)，應(yīng)迅速給賓客進(jìn)行整理，以便賓客午休。27-25

任務(wù)二熟悉客艙開夜床服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、“開夜床”服務(wù)的具體程序：1．進(jìn)房2．開燈3．拉上厚窗簾4．客艙房?jī)?nèi)整理5．開床6．客艙毛巾花折疊。7.衛(wèi)生間整理8．檢查房?jī)?nèi)有無不妥之處9．關(guān)燈、關(guān)門10．在夜床報(bào)表上做好記錄27-26

任務(wù)三清潔中常見問題的處理一、清潔中，常見的問題1、賓客在客艙房?jī)?nèi)時(shí)2、賓客不在客艙房?jī)?nèi)時(shí)3、賓客中途回房4、客艙房?jī)?nèi)電話鈴響5、損壞或遺失賓客的物品6、更換布草等用品27-27項(xiàng)目三客艙基本技能

TaskThreeBasicSkillsofaRoomAttendant

任務(wù)一了解“西式鋪床”方法一、西式鋪床的程序1．拉床。2．將床墊拉正放平。3．將第一張床單“正面”鋪在床上。4．將第二張床單“反面”鋪在床上。5．鋪毛毯。6．包好直角。7．套枕頭。8．蓋床罩。9．將床推回原處.15-01任務(wù)二掌握“中式鋪床”技能1．拉床。2．鋪單。3．包邊、包角。4．套被套。5．套枕套。6．推床還原。7．鋪床旗。8．鋪床時(shí)間。[5分鐘]

一、中式鋪床的程序15-02“中式鋪床”步驟圖解

“Chinese-styleBedMaking”Steps

15-03

1（拉床）2（檢查床墊）3（檢查床單）PulltheBedChecktheMattressChecktheSheet

4（床單定位）5（打開床單）6（包角01）

SheetLocationOpenSheetsWrappedMattress0115-04

7（包角02）8（包角03）9（包角成形）WrappedMattress02WrappedMattress03FormingtheWrappedMattress

10（打開被罩）11（套上被罩）12（被罩鋪平）OpenQuiltCoverPutQuiltCoverPaveQuiltCover15-05

13（被頭折疊）14（整理被頭）15（套枕袋）FoldQuiltMake-up

QuiltPlacePillowCase

16（整理枕袋）17（鋪床旗）18（鋪床完畢）

Make-upPillowcasePaveBed-flagBedMakingCompleted中式鋪床---視頻

【郵輪系*11級(jí)-3+2班】15-06任務(wù)三了解客艙“毛巾花”的種類及折疊方法一、毛巾折疊“小猴子”的技巧“大象”的技巧一、客艙“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1．房間的檢查2．衛(wèi)生間的檢查3．客艙樓道走廊的檢查

15-07任務(wù)四熟知客艙客房“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目四郵輪客艙衛(wèi)生管理

TaskFourGuestRoomCleaningManagement

任務(wù)一了解郵輪客艙衛(wèi)生的安排客艙日常工作量比較大，不可能每天將客艙的每一處都徹底清掃干凈，如高出的燈管、天花板、床槽、床底等。15-08任務(wù)二熟悉計(jì)劃性衛(wèi)生的項(xiàng)目一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目

一般情況下，計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目確定，都會(huì)從以下六個(gè)方面來進(jìn)行：1.日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角，如人體觸及不到的四壁、天花板、房頂?shù)鯚粢约白o(hù)墻板、衛(wèi)生間地漏除塵等。2.費(fèi)時(shí)費(fèi)工區(qū)域，如玻璃、窗、窗簾軌、電視機(jī)外殼散熱孔除塵。3.需要移動(dòng)大型家具設(shè)備方可進(jìn)行的清掃的區(qū)域，如床底、電冰箱、組合柜、控制柜底除塵等。4.金屬用具的保養(yǎng)，包括水龍頭、房號(hào)牌、門把手除塵除銹等。5.客用棉織品的清洗，如床裙、床罩、床墊、毛毯、窗簾的定期清洗等。6.軟面飾材的清潔保養(yǎng)，如地毯、墻布的定期清洗。15-09任務(wù)三了解客艙衛(wèi)生的循環(huán)周期

客艙計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目較多，一般酒店都會(huì)根據(jù)循環(huán)周期的不同，將計(jì)劃衛(wèi)生劃分為：短期、中期和長(zhǎng)期的計(jì)劃衛(wèi)生來行進(jìn)。15-10任務(wù)四熟悉客艙衛(wèi)生的種類1.短期計(jì)劃衛(wèi)