餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)教材第一章服務(wù)規(guī)范的核心原則餐飲業(yè)服務(wù)的核心在于以客為尊、專業(yè)高效、細(xì)節(jié)致勝。服務(wù)規(guī)范需圍繞“滿足顧客需求、提升消費(fèi)體驗(yàn)、塑造品牌口碑”三大目標(biāo)展開，既要遵循行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，又需結(jié)合門店定位（如正餐、快餐、特色餐飲等）細(xì)化執(zhí)行，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性的平衡。第二章儀容儀表規(guī)范2.1著裝要求工服管理：工服需每日清潔、熨燙平整，無破損、污漬。正餐門店員工建議著統(tǒng)一制服（如中式餐飲的對襟衫、西餐的燕尾服或襯衫套裙）；快餐、茶飲類門店可采用簡約工衣+圍裙組合，突出品牌視覺識別。配飾限制：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可著簡約耳釘、手表（電子表除外）；指甲修剪整齊，長度不超過指尖，禁止涂艷麗指甲油（熟食、面點(diǎn)崗位需戴手套操作）。2.2儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：頭發(fā)需清潔無異味，長發(fā)（過肩）需束起并佩戴發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶，避免碎發(fā)散落；男士短發(fā)需利落，不留胡須、鬢角不超過耳垂。妝容：女士需化淡妝（粉底、眉形、淡色口紅），忌濃妝艷抹；男士保持面部清爽，無油光、胡茬。第三章服務(wù)流程規(guī)范3.1迎賓接待（前廳/門口崗）站位與姿態(tài)：站立于門店入口/前廳顯眼處，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然交疊于腹前（或輕握于身后），挺胸抬頭，目光柔和關(guān)注入口方向。問候禮儀：顧客距門店1.5-2米時(shí)，微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），聲音清晰溫和，語速適中；若遇老顧客，可稱呼姓氏（“張女士，好久不見，這邊請~”）。引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包間）引導(dǎo)至合適區(qū)域，五指并攏示意方向（“請跟我來”），步速稍慢于顧客，側(cè)身15°便于顧客跟隨，到達(dá)后輕拉座椅（女士/老人優(yōu)先），待顧客坐定后遞上菜單。3.2點(diǎn)餐服務(wù)（餐中崗）菜單呈現(xiàn)：雙手持菜單兩側(cè)，遞至顧客手中（菜單正面朝上，高度與顧客視線平齊），禮貌說明：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，有任何疑問隨時(shí)叫我?！蓖扑]技巧：結(jié)合顧客需求（如口味偏好、人數(shù)、預(yù)算）推薦菜品，避免強(qiáng)行推銷，用描述性語言（“這道招牌紅燒肉選用黑毛豬五花肉，慢燉兩小時(shí)，肥而不膩”）替代“這個(gè)很劃算”類話術(shù)；若顧客糾結(jié)，可提供2-3個(gè)精選選項(xiàng)（“您可以試試我們的清蒸鱸魚或香煎牛仔骨，都是桌桌必點(diǎn)的”）。記錄與確認(rèn)：用點(diǎn)菜單/Pad準(zhǔn)確記錄菜品、口味要求（如微辣、免蔥），重復(fù)核對（“您點(diǎn)了一份番茄牛腩、一份清炒時(shí)蔬，米飯兩位，對嗎？”），特殊需求（如兒童餐、過敏忌口）需標(biāo)注并告知廚房。3.3席間服務(wù)（巡場崗）基礎(chǔ)服務(wù)：每15-20分鐘巡場一次，關(guān)注顧客水杯、骨碟狀態(tài)：添茶：待水杯剩余1/3時(shí)，持茶壺從顧客右側(cè)（或左后側(cè)，避免打擾用餐）添倒，壺嘴朝向自身，輕聲詢問“請問需要添茶嗎？”；換骨碟：骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2或有明顯污漬時(shí)，從顧客右側(cè)撤下臟碟（左手持干凈骨碟，右手輕托臟碟底部，同步更換），動(dòng)作輕緩，避免碰撞餐具。特殊場景：顧客交談時(shí)，避免貿(mào)然打斷；若需上菜，需確認(rèn)“請問現(xiàn)在可以上菜嗎？”，上菜時(shí)報(bào)菜名（“您點(diǎn)的松鼠鱖魚，祝您用餐愉快~”），放置于餐桌中央或顧客方便取用的位置，骨碟、公筷公勺配套齊全。3.4結(jié)賬送客（收銀/送客崗）結(jié)賬提醒：顧客用餐接近尾聲時(shí)，可輕聲詢問“請問需要幫您核對賬單嗎？”，確認(rèn)后打印賬單，雙手遞至顧客（“這是您的賬單，總計(jì)XX，您可選擇現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付”）。送客禮儀：顧客起身離席時(shí)，主動(dòng)幫拉座椅（老人、女士優(yōu)先），提醒攜帶隨身物品（“請帶好您的包和外套”），送至門口時(shí)微笑道別（“感謝光臨，期待您下次再來！”），若遇雨天可提供傘套服務(wù)。第四章服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)4.1語言禮儀禮貌用語：貫穿服務(wù)全流程，如問候（“您好”）、致歉（“實(shí)在抱歉，讓您久等了”）、感謝（“謝謝您的理解”）、道別（“慢走，歡迎再來”）；避免使用命令式語言（如“快點(diǎn)吃，后面有人等”），改用建議式（“如果您用餐完畢，我?guī)湍废虏途?，方便其他客人就座哦”）。禁忌語言：禁用“不知道”“沒有”等生硬回復(fù)，需轉(zhuǎn)化為“請您稍等，我?guī)湍儐栆幌隆薄斑@款菜品暫時(shí)售罄，我推薦您試試XX，口味相似且評價(jià)很好”；避免議論顧客（如“這人真能吃”），員工間交流需用手勢、暗號或低聲溝通。4.2行為禮儀眼神與微笑：與顧客目光接觸時(shí)，保持自然微笑（嘴角上揚(yáng)，露出上齒2-3顆），眼神專注柔和（避免緊盯或躲閃），每次注視時(shí)間2-3秒，可配合點(diǎn)頭表達(dá)關(guān)注。手勢規(guī)范：指引方向時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展；遞接物品（如菜單、賬單、餐具）需雙手奉上，輕拿輕放；避免用手指指向顧客（如“你”），改用“您”+手勢。距離把控：服務(wù)時(shí)與顧客保持0.8-1.2米的“社交距離”，既不疏離也不侵犯隱私；耳語交流時(shí)，需側(cè)身避開顧客，聲音控制在僅員工可聞范圍內(nèi)。第五章特殊情況應(yīng)對規(guī)范5.1顧客投訴處理三步響應(yīng)法：1.致歉安撫：第一時(shí)間到顧客桌前，鞠躬15°致歉（“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我會立刻為您解決”），語氣真誠，避免辯解；2.快速解決：現(xiàn)場能處理的問題（如菜品咸淡、上錯(cuò)菜），立即行動(dòng)（更換菜品、退款/贈(zèng)送小食補(bǔ)償）；需協(xié)調(diào)的問題（如食材質(zhì)量爭議），請主管到場，同步跟進(jìn)進(jìn)度并反饋顧客；3.后續(xù)跟進(jìn)：處理完畢后，再次致歉并贈(zèng)送小禮品（如代金券、特色點(diǎn)心），詢問“請問這樣的處理您滿意嗎？我們會優(yōu)化流程避免類似情況”。5.2突發(fā)狀況應(yīng)對顧客突發(fā)不適：保持冷靜，立即聯(lián)系值班經(jīng)理，提供溫水、紙巾，若顧客需要就醫(yī)，協(xié)助撥打急救電話并保留現(xiàn)場（如菜品留樣）；設(shè)備故障（如停電、跳閘）：安撫顧客情緒（“請您稍安勿躁，我們正在緊急處理，為您準(zhǔn)備了蠟燭/備用電源”），同步啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如手工點(diǎn)單、備用照明），必要時(shí)為顧客辦理退單或贈(zèng)送優(yōu)惠券。第六章培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)實(shí)施新員工培訓(xùn)：采用“理論+實(shí)操”模式，理論課講解服務(wù)規(guī)范、禮儀要點(diǎn)；實(shí)操課模擬迎賓、點(diǎn)餐、突發(fā)情況等場景，由資深員工帶教，每日復(fù)盤改進(jìn)。老員工復(fù)訓(xùn)：每月開展1-2次案例分析會，分享服務(wù)亮點(diǎn)與失誤案例（如“如何應(yīng)對挑剔顧客”“高峰期服務(wù)效率提升技巧”），強(qiáng)化細(xì)節(jié)意識。6.2考核機(jī)制日?？己耍河芍蛋嘟?jīng)理通過“神秘顧客”“現(xiàn)場觀察”記錄服務(wù)表現(xiàn)，重點(diǎn)考核儀容儀表、語言禮儀、流程執(zhí)行；月度考核：結(jié)合顧客滿意度（點(diǎn)評、問卷）、同事互評、實(shí)操考核（如模