物業(yè)費(fèi)收繳及追繳管理辦法一、總則為規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（以下簡稱“物業(yè)費(fèi)”）的收繳與追繳工作，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）與業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)服務(wù)的正常開展，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)，結(jié)合本區(qū)域（或本企業(yè)）物業(yè)管理實(shí)際情況，制定本辦法。本辦法適用于[企業(yè)名稱/管理區(qū)域]內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)收繳、催繳及相關(guān)爭議處理活動(dòng)。物業(yè)費(fèi)收繳及追繳工作應(yīng)遵循依法依規(guī)、公平透明、服務(wù)優(yōu)先、柔性管理與剛性約束相結(jié)合的原則：既要保障企業(yè)合法收益，又要充分尊重業(yè)主合理訴求，通過溝通協(xié)商化解矛盾，必要時(shí)依法采取追繳措施。二、物業(yè)費(fèi)收繳流程（一）前期準(zhǔn)備1.業(yè)主信息建檔企業(yè)應(yīng)在業(yè)主收房時(shí)建立完善的業(yè)主檔案，包含姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)（自住/出租/空置）、房屋面積等信息，并定期更新（如業(yè)主聯(lián)系方式變更、房屋轉(zhuǎn)讓等情況）。2.費(fèi)用核算與公示物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合服務(wù)內(nèi)容、成本構(gòu)成（如人員工資、設(shè)施維護(hù)、公共能耗等）進(jìn)行核算。每年年初（或合同約定周期），企業(yè)需將物業(yè)費(fèi)明細(xì)、收支預(yù)算（或上年度收支情況）在小區(qū)公告欄、業(yè)主群等渠道公示，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）繳費(fèi)通知與告知1.繳費(fèi)周期與通知時(shí)間物業(yè)費(fèi)按[月/季/年]收取，企業(yè)應(yīng)在繳費(fèi)周期開始前[X天，如15天]，通過書面函件（張貼或郵寄）、短信、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等方式向業(yè)主發(fā)送《物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知》。2.通知內(nèi)容通知應(yīng)明確繳費(fèi)期限、費(fèi)用金額（含明細(xì)：物業(yè)費(fèi)、公攤水電費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等）、繳費(fèi)方式、逾期后果（如違約金計(jì)算方式，依據(jù)合同約定）及咨詢渠道。（三）多元化繳費(fèi)方式企業(yè)應(yīng)提供便捷的繳費(fèi)渠道，包括但不限于：線下渠道：物業(yè)管理處現(xiàn)場繳費(fèi)（支持現(xiàn)金、刷卡、POS機(jī)）、銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬（需備注房號(hào)、業(yè)主姓名）；線上渠道：微信/支付寶生活繳費(fèi)、企業(yè)官方公眾號(hào)繳費(fèi)入口、銀行代扣（需業(yè)主簽署代扣協(xié)議）。（四）繳費(fèi)臺(tái)賬管理財(cái)務(wù)人員應(yīng)建立物業(yè)費(fèi)收繳臺(tái)賬，詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、房號(hào)、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方式、票據(jù)編號(hào)等信息，每月核對并更新，確保賬實(shí)相符。對未繳費(fèi)業(yè)主，需標(biāo)注原因（如聯(lián)系不上、有異議、惡意拖欠等），為后續(xù)催繳提供依據(jù)。三、物業(yè)費(fèi)追繳管理（一）分階段催繳機(jī)制1.首次催繳（逾期3-7天）對逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，企業(yè)應(yīng)在逾期后[3天]內(nèi)，通過短信、微信或電話方式進(jìn)行首次催繳（語氣禮貌委婉），提醒業(yè)主繳費(fèi)并說明逾期可能產(chǎn)生的違約金（如合同約定“每日按欠費(fèi)金額的[X‰]收取違約金”）。催繳內(nèi)容需留存記錄（如短信截圖、通話錄音）。2.二次催繳（逾期15-30天）若首次催繳后仍未繳費(fèi)，企業(yè)應(yīng)在逾期[15天]后，向業(yè)主發(fā)送書面《催繳函》（可通過EMS郵寄，留存回執(zhí)）。函件需明確欠費(fèi)金額、逾期天數(shù)、違約金累計(jì)金額、再次繳費(fèi)期限（如7天內(nèi)），并告知“若仍未繳費(fèi)，將啟動(dòng)法律追繳程序”。同時(shí)，可安排工作人員上門溝通（需2人以上，佩戴工牌，做好溝通記錄），了解業(yè)主未繳費(fèi)原因（如服務(wù)不滿、費(fèi)用爭議、遺忘等）。3.法律追繳（逾期30天以上，且無合理異議）對經(jīng)兩次催繳仍拒不繳費(fèi)、且無正當(dāng)理由的業(yè)主，企業(yè)可依法采取以下措施：發(fā)送律師函：委托律師向業(yè)主發(fā)送律師函，明確告知欠費(fèi)事實(shí)、法律后果（如訴訟、列入失信名單等），要求限期繳費(fèi)；提起訴訟/申請仲裁：若律師函催告無效，企業(yè)應(yīng)整理證據(jù)（物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)通知、催繳記錄、服務(wù)記錄等），向法院提起訴訟或按合同約定申請仲裁。訴訟過程中，可申請財(cái)產(chǎn)保全（如凍結(jié)業(yè)主銀行賬戶、查封房產(chǎn)），勝訴后申請強(qiáng)制執(zhí)行。（二）特殊情況處理1.空置房物業(yè)費(fèi)依據(jù)《民法典》及地方物業(yè)管理?xiàng)l例，空置房業(yè)主應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定繳納物業(yè)費(fèi)（部分地區(qū)規(guī)定空置房可按[70%-90%]繳納，需結(jié)合地方政策）。企業(yè)應(yīng)在業(yè)主收房后，明確告知空置房繳費(fèi)政策，督促業(yè)主按約定繳費(fèi)。2.房屋轉(zhuǎn)讓期間欠費(fèi)房屋轉(zhuǎn)讓時(shí)，原業(yè)主與新業(yè)主應(yīng)在買賣合同中約定欠費(fèi)清繳責(zé)任。企業(yè)應(yīng)在房屋過戶前，向不動(dòng)產(chǎn)登記部門或中介機(jī)構(gòu)提供欠費(fèi)證明，要求新業(yè)主督促原業(yè)主結(jié)清欠費(fèi)；若原業(yè)主拒不繳費(fèi)，新業(yè)主可先行墊付，再向原業(yè)主追償。3.業(yè)主失聯(lián)處理對聯(lián)系方式失效、長期失聯(lián)的業(yè)主，企業(yè)可通過社區(qū)居委會(huì)、派出所查詢業(yè)主最新信息；同時(shí)，在小區(qū)公告欄、電梯間張貼《欠費(fèi)告知書》，公示欠費(fèi)事實(shí)（需隱去業(yè)主隱私信息，如身份證號(hào)、具體門牌號(hào)可只保留房號(hào)段），并保留公示照片作為證據(jù)。四、異議處理機(jī)制（一）異議受理渠道業(yè)主對物業(yè)費(fèi)金額、服務(wù)質(zhì)量等有異議的，可通過以下方式提出：現(xiàn)場反饋：至物業(yè)管理處填寫《物業(yè)費(fèi)異議申請表》；線上反饋：通過企業(yè)公眾號(hào)、業(yè)主群提交異議說明（附相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)不到位的照片、視頻）。（二）異議處理流程1.受理與核查：企業(yè)應(yīng)在收到異議后[3個(gè)工作日]內(nèi)受理，安排專人核查（如服務(wù)質(zhì)量問題需現(xiàn)場勘查、調(diào)閱監(jiān)控；費(fèi)用爭議需核對合同與賬單）。2.溝通與反饋：核查后[5個(gè)工作日]內(nèi)，與業(yè)主溝通處理方案（如服務(wù)整改、費(fèi)用減免、賬單調(diào)整等），并以書面或電子形式反饋。3.協(xié)商與確認(rèn)：若業(yè)主接受方案，雙方簽署《異議處理確認(rèn)書》，業(yè)主按協(xié)商后的金額繳費(fèi)；若協(xié)商無果，企業(yè)應(yīng)告知業(yè)主“可通過業(yè)主大會(huì)、行業(yè)主管部門調(diào)解或司法途徑解決”，同時(shí)暫停法律追繳流程，避免矛盾激化。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)費(fèi)收繳審計(jì)制度，每季度對收繳臺(tái)賬、催繳記錄、票據(jù)使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保流程合規(guī)、數(shù)據(jù)真實(shí)。對截留物業(yè)費(fèi)、偽造票據(jù)等違規(guī)行為，嚴(yán)肅追究責(zé)任人責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.業(yè)主監(jiān)督：企業(yè)應(yīng)在小區(qū)公示物業(yè)費(fèi)收繳率、收支情況，接受業(yè)主質(zhì)詢；設(shè)立意見箱、投訴電話，及時(shí)處理業(yè)主對收繳工作的投訴。2.主管部門監(jiān)督：接受住建部門、物價(jià)部門的檢查，如實(shí)提供物業(yè)費(fèi)收繳資料，配合查處違規(guī)收費(fèi)、惡意催繳等行為。（三）考核機(jī)制對負(fù)責(zé)收繳工作的員工，實(shí)行“收繳率+服務(wù)滿意度”雙考核：收繳率達(dá)標(biāo)（如95%以上）且無有效投訴的，給予績效獎(jiǎng)勵(lì)；因服務(wù)態(tài)度惡劣、催繳方式違規(guī)導(dǎo)致業(yè)主投訴或訴訟敗訴的，扣減績效并進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗。六