PAGE營業(yè)廳內(nèi)控制度一、總則（一）目的本制度旨在加強(qiáng)公司營業(yè)廳的內(nèi)部控制，規(guī)范營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保公司資產(chǎn)安全，提高營業(yè)廳運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的各類營業(yè)廳，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳等。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部管理規(guī)定制定。具體參考的法律法規(guī)包括但不限于《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等；行業(yè)監(jiān)管要求如通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。（四）基本原則1．合法性原則營業(yè)廳的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)必須符合國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保依法合規(guī)經(jīng)營。2．全面性原則內(nèi)部控制應(yīng)涵蓋營業(yè)廳業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過程，包括但不限于業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、物資管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，不留控制死角。3．制衡性原則在營業(yè)廳內(nèi)部建立健全崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)權(quán)限，使不相容崗位相互分離、相互制約，形成有效的制衡機(jī)制。4．適應(yīng)性原則內(nèi)部控制制度應(yīng)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營管理水平和風(fēng)險(xiǎn)狀況相適應(yīng)，并隨著外部環(huán)境的變化、公司業(yè)務(wù)的調(diào)整和管理要求的提高不斷完善。5．成本效益原則內(nèi)部控制應(yīng)權(quán)衡實(shí)施成本與預(yù)期效益，以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)有效控制，確保內(nèi)部控制的有效性和經(jīng)濟(jì)性。二、營業(yè)廳崗位設(shè)置與職責(zé)分工（一）崗位設(shè)置營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置以下崗位：營業(yè)廳經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理員、客戶服務(wù)員、收銀員、設(shè)備維護(hù)員、物資管理員等。（二）職責(zé)分工1．營業(yè)廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理工作，制定營業(yè)廳工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，合理安排人員崗位，確保各項(xiàng)工作有序開展。監(jiān)督營業(yè)廳業(yè)務(wù)操作流程的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保營業(yè)廳工作的順利進(jìn)行。定期對(duì)營業(yè)廳的經(jīng)營情況進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，提高營業(yè)廳的運(yùn)營效益。2．業(yè)務(wù)受理員負(fù)責(zé)受理客戶的各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)，包括開戶、銷戶、業(yè)務(wù)變更、套餐辦理等。準(zhǔn)確收集客戶資料，確保資料的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，并按照規(guī)定流程錄入系統(tǒng)。向客戶詳細(xì)介紹公司的各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，解答客戶咨詢，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理過程中的各項(xiàng)手續(xù)，確保業(yè)務(wù)辦理的高效、準(zhǔn)確。3．客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)接待前來營業(yè)廳的客戶，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳的秩序。關(guān)注客戶需求和情緒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題和困難，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。收集客戶反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，不斷提升客戶滿意度。協(xié)助業(yè)務(wù)受理員完成部分業(yè)務(wù)辦理工作，如資料審核、業(yè)務(wù)確認(rèn)等。4．收銀員負(fù)責(zé)辦理客戶的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多種繳費(fèi)方式的收款操作。準(zhǔn)確記錄客戶繳費(fèi)信息，開具正規(guī)發(fā)票，并及時(shí)將收款情況錄入系統(tǒng)。定期核對(duì)現(xiàn)金庫存，確?，F(xiàn)金安全，做到賬款相符。協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和統(tǒng)計(jì)工作。5．設(shè)備維護(hù)員負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)各類設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)備、自助終端等。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)設(shè)備的軟件安裝、升級(jí)和數(shù)據(jù)備份等工作，確保設(shè)備系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。對(duì)設(shè)備的維修情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，建立設(shè)備維護(hù)檔案，為設(shè)備的更新和管理提供依據(jù)。6．物資管理員負(fù)責(zé)營業(yè)廳物資的采購、入庫、保管和發(fā)放工作。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定物資采購計(jì)劃，確保物資的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)合理控制庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。對(duì)入庫物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求，并做好物資的分類存放和標(biāo)識(shí)管理。按照規(guī)定的流程發(fā)放物資，做好物資發(fā)放記錄，定期盤點(diǎn)物資庫存，保證賬實(shí)相符。三、業(yè)務(wù)操作流程控制（一）業(yè)務(wù)受理流程1．客戶進(jìn)門后，客戶服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客戶至業(yè)務(wù)受理區(qū)，并詢問客戶需求。2．業(yè)務(wù)受理員根據(jù)客戶需求，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和辦理流程，解答客戶疑問。3．客戶確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)受理員按照規(guī)定收集客戶資料，包括身份證、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表格等，并仔細(xì)核對(duì)資料的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。4．業(yè)務(wù)受理員將客戶資料錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示完成業(yè)務(wù)辦理的各項(xiàng)操作，如開戶信息錄入、套餐選擇、業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)等。5．在業(yè)務(wù)辦理過程中，業(yè)務(wù)受理員應(yīng)與客戶進(jìn)行充分溝通，確?？蛻羟宄私鈽I(yè)務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條款等重要信息，并取得客戶的明確授權(quán)和確認(rèn)。6．業(yè)務(wù)辦理完成后，業(yè)務(wù)受理員向客戶提供業(yè)務(wù)受理回執(zhí)，告知客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)果、生效時(shí)間以及后續(xù)注意事項(xiàng)等。（二）客戶服務(wù)流程1．客戶咨詢客戶服務(wù)員應(yīng)熱情接待客戶咨詢，耐心傾聽客戶問題，并給予準(zhǔn)確、清晰的回答。對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問題或超出自身業(yè)務(wù)范圍的問題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)受理員或向上級(jí)主管請(qǐng)示，確保問題得到妥善解決。2．客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)員應(yīng)首先安撫客戶情緒，記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、客戶聯(lián)系方式等。及時(shí)將客戶投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并跟蹤處理進(jìn)度。協(xié)助責(zé)任部門與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，反饋處理結(jié)果，直至客戶滿意。3．客戶反饋收集客戶服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)收集客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中的意見和建議，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場溝通交流等方式了解客戶需求和期望。定期對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行整理和分析，形成客戶反饋報(bào)告，提交給營業(yè)廳經(jīng)理及相關(guān)部門，為公司改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（三）繳費(fèi)流程1．客戶前往繳費(fèi)區(qū)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)禮貌接待客戶。2．收銀員根據(jù)客戶選擇的繳費(fèi)方式進(jìn)行收款操作，如現(xiàn)金繳費(fèi)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金金額，辨別真?zhèn)?；銀行卡繳費(fèi)，應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡收款；電子支付繳費(fèi)，應(yīng)引導(dǎo)客戶完成線上支付操作，并確保支付成功。3．收款完成后，收銀員為客戶開具正規(guī)發(fā)票，并在發(fā)票上注明繳費(fèi)金額、業(yè)務(wù)類型、繳費(fèi)日期等信息。4．收銀員將收款信息及時(shí)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，更新客戶賬戶余額和繳費(fèi)記錄。5．每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對(duì)當(dāng)日收款情況，確保現(xiàn)金賬款相符，并將收款數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。（四）設(shè)備維護(hù)流程1．設(shè)備維護(hù)員應(yīng)制定設(shè)備巡檢計(jì)劃，按照規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的各類設(shè)備進(jìn)行巡檢。2．巡檢過程中，設(shè)備維護(hù)員應(yīng)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備外觀、顯示屏顯示、網(wǎng)絡(luò)連接、聲音等是否正常，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和相關(guān)信息。3．如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，設(shè)備維護(hù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行故障診斷和排除。對(duì)于簡單故障，應(yīng)立即采取措施修復(fù)；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息。4．在維修設(shè)備時(shí)，設(shè)備維護(hù)員應(yīng)遵循維修操作規(guī)程，確保維修工作的安全和質(zhì)量，并做好維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等。5．設(shè)備維修完成后，設(shè)備維護(hù)員應(yīng)進(jìn)行測試，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行，并對(duì)維修后的設(shè)備進(jìn)行跟蹤觀察，防止故障再次出現(xiàn)。6．定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)工作，如清潔設(shè)備表面、檢查設(shè)備內(nèi)部線路、更換設(shè)備耗材等，延長設(shè)備使用壽命，提高設(shè)備性能。（五）物資管理流程1．物資采購物資管理員根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)需求和庫存情況，定期制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等信息。采購計(jì)劃經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，物資管理員按照公司采購管理規(guī)定，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購。在采購過程中，物資管理員應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間、付款方式等條款。2．物資入庫物資到貨后，物資管理員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)是否與采購合同一致，物資的質(zhì)量是否符合要求等。對(duì)于驗(yàn)收合格的物資，物資管理員應(yīng)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息，并將物資分類存放至指定倉庫區(qū)域。對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，物資管理員應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商退換貨等處理事宜，并做好記錄。3．物資保管物資管理員應(yīng)按照物資的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)物資進(jìn)行分類保管，確保物資存放安全、整齊有序。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查物資的庫存數(shù)量和質(zhì)量狀況，做到賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)物資短缺、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)報(bào)告。做好物資倉庫的安全防范工作，包括防火、防盜、防潮、防蟲等措施，確保物資不受損失。4．物資發(fā)放業(yè)務(wù)部門或人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用用途等信息，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。物資管理員根據(jù)審批后的領(lǐng)用申請(qǐng)表，按照規(guī)定的流程發(fā)放物資，并在物資領(lǐng)用登記表上做好記錄，包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。定期對(duì)物資發(fā)放情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，掌握物資消耗規(guī)律，為物資采購計(jì)劃的調(diào)整提供依據(jù)。四、財(cái)務(wù)管理控制（一）資金管理1．營業(yè)廳現(xiàn)金管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，確?，F(xiàn)金庫存不超過規(guī)定限額?，F(xiàn)金繳存時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息，并與銀行工作人員進(jìn)行核對(duì)，確保繳存金額準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，不得將營業(yè)收入直接用于支付費(fèi)用或其他支出。2．銀行賬戶管理營業(yè)廳應(yīng)按照公司規(guī)定開設(shè)銀行賬戶，并嚴(yán)格按照銀行賬戶管理規(guī)定使用賬戶。銀行賬戶的開立、變更和撤銷應(yīng)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部門審核批準(zhǔn)，并及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。定期核對(duì)銀行賬戶余額和交易明細(xì)，確保賬戶資金安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與銀行聯(lián)系并查明原因。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1．營業(yè)廳費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格按照公司費(fèi)用報(bào)銷制度執(zhí)行，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。2．員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)發(fā)票和憑證，并按照規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明費(fèi)用發(fā)生日期、事由、金額等信息。3．費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交營業(yè)廳經(jīng)理審批。營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)費(fèi)用支出的合理性和必要性進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出符合公司規(guī)定和業(yè)務(wù)實(shí)際需要。4．審批通過后的費(fèi)用報(bào)銷單提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核報(bào)銷憑證的真實(shí)性、合法性和完整性，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以退回。5．財(cái)務(wù)部門按照公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷支付，確保員工費(fèi)用及時(shí)得到報(bào)銷。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表管理1．營業(yè)廳應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)部門的要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括營業(yè)收入報(bào)表、成本費(fèi)用報(bào)表、庫存報(bào)表等。2．財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由營業(yè)廳經(jīng)理審核簽字后報(bào)送公司財(cái)務(wù)部門。3．財(cái)務(wù)部門對(duì)營業(yè)廳報(bào)送的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行匯總和分析，及時(shí)掌握營業(yè)廳的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為公司決策提供依據(jù)。五、風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制監(jiān)督（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1．營業(yè)廳應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估，識(shí)別可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，如市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2．采用適當(dāng)方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度，評(píng)估結(jié)果作為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的依據(jù)。3．根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類排序，確定重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便有針對(duì)性地采取風(fēng)險(xiǎn)管理措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1．針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)承受等。2．對(duì)于市場風(fēng)險(xiǎn)，通過加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，優(yōu)化產(chǎn)品組合，降低市場波動(dòng)對(duì)營業(yè)廳經(jīng)營的影響。3．對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)客戶信用管理，建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，采取適當(dāng)?shù)男庞每刂拼胧┓婪缎庞蔑L(fēng)險(xiǎn)。4．對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，完善業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，減少操作失誤和違規(guī)行為。5．對(duì)于合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求的學(xué)習(xí)與宣傳，確保營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，定期開展合規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（三）內(nèi)部控制監(jiān)督1．建立健全內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制，明確監(jiān)督職責(zé)和權(quán)限，確保內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行。2．營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)營業(yè)廳內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和