PAGE信訪室內控制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪工作流程，加強信訪室內管理，提高信訪工作效率和質量，保障信訪人的合法權益，維護公司/組織的正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內部涉及信訪相關的各項工作，包括信訪接待、信訪處理、信訪資料歸檔等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)標準，確保信訪工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位信訪人，做到公正、公平地處理信訪事項，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理信訪事項，提高處理效率，避免拖延，確保信訪問題得到妥善解決。4.保密原則：對信訪人的個人信息和信訪內容嚴格保密，保護信訪人的隱私。二、信訪接待（一）接待人員職責1.熱情接待：信訪接待人員應主動、熱情地迎接信訪人，引導其到指定地點就座，耐心傾聽信訪人的訴求。2.記錄信息：認真記錄信訪人的基本信息、信訪事項的詳細內容、聯系方式等，確保記錄準確無誤。3.初步溝通：與信訪人進行初步溝通，了解信訪事項的背景和訴求重點，為后續(xù)處理提供基礎信息。（二）接待流程1.登記：信訪人到達后，接待人員首先進行登記，填寫《信訪登記表》，內容包括信訪人姓名、單位、聯系方式、信訪日期、信訪事項摘要等。2.引導：根據信訪事項的性質，引導信訪人到相應的接待區(qū)域或負責人處。對于一般性信訪事項，可直接引導至負責該領域的工作人員處；對于復雜或涉及多個部門的信訪事項，應引導至信訪工作領導小組辦公室。3.接待：接待人員按照職責要求，認真傾聽信訪人的陳述，做好記錄，并適時進行溝通和解釋。在接待過程中，要保持禮貌、耐心和專業(yè)，不得與信訪人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（三）特殊情況處理1.情緒激動的信訪人：對于情緒激動的信訪人，接待人員要保持冷靜，先安撫其情緒，避免矛盾激化。待信訪人情緒穩(wěn)定后，再進行正常的接待和處理。2.集體信訪：遇到集體信訪時，接待人員應迅速報告上級領導，并安排專門的接待場所。在接待過程中，要注意維護秩序，引導信訪人推選代表進行溝通，確保信訪事項得到妥善處理。三、信訪處理（一）處理流程1.交辦：信訪工作領導小組辦公室根據信訪事項的性質和涉及部門，將信訪事項交辦給相關責任部門或人員，并明確處理期限。2.承辦：責任部門或人員接到交辦的信訪事項后，應立即開展調查核實工作，收集相關證據和資料，分析問題原因，提出處理意見。3.反饋：責任部門或人員應在規(guī)定的期限內將處理結果反饋給信訪工作領導小組辦公室。反饋內容包括信訪事項的調查情況、處理結果、處理依據等。4.答復：信訪工作領導小組辦公室根據責任部門或人員的反饋結果，及時向信訪人進行答復。答復應采用書面形式，明確告知信訪人處理結果和處理依據，并做好解釋工作。（二）處理原則1.實事求是原則：處理信訪事項要以事實為依據，客觀公正地進行調查和處理，不得隱瞞或歪曲事實。2.依法處理原則：嚴格按照法律法規(guī)和公司/組織的相關規(guī)定處理信訪事項，確保處理結果合法合規(guī)。3.注重實效原則：以解決信訪問題為出發(fā)點和落腳點，注重處理結果的實際效果，切實維護信訪人的合法權益。（三）處理結果跟蹤1.定期檢查：信訪工作領導小組辦公室定期對已處理的信訪事項進行檢查，了解處理結果的落實情況，確保信訪問題得到徹底解決。2.回訪信訪人：對信訪人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，聽取其意見和建議。對于信訪人不滿意的處理結果，要及時進行復查和重新處理。四、信訪資料歸檔（一）歸檔范圍1.信訪登記表：記錄信訪人基本信息和信訪事項摘要的表格。2.信訪人提交的材料：包括信訪信、申訴書、證據材料等。3.調查核實材料：責任部門或人員在處理信訪事項過程中收集的相關證據、調查筆錄、會議紀要等。4.處理結果材料：包括處理意見、答復函、反饋報告等。（二）歸檔要求1.分類整理：按照信訪事項的類別、時間順序等進行分類整理，確保資料有序存放。2.編號標識：為每份歸檔資料編制唯一的編號，并在資料上進行標識，便于查找和管理。3.裝訂成冊：對于紙張較多的資料，應進行裝訂成冊，確保資料完整、牢固。4.電子存檔：除紙質存檔外，還應進行電子存檔，建立電子檔案庫，并定期進行備份，防止數據丟失。（三）查閱與借閱1.查閱規(guī)定：公司/組織內部人員因工作需要查閱信訪資料的，應填寫《信訪資料查閱申請表》，經所在部門負責人批準后，到信訪工作領導小組辦公室查閱。查閱過程中，要嚴格遵守保密規(guī)定，不得擅自復印、拍照或傳播信訪資料。2.借閱規(guī)定：因特殊原因需要借閱信訪資料的，應填寫《信訪資料借閱申請表》，經信訪工作領導小組辦公室負責人批準后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限一般不得超過[X]個工作日，借閱人應妥善保管借閱資料，按時歸還。五、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：信訪工作領導小組定期對信訪工作進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督：接受上級主管部門、紀檢監(jiān)察部門以及社會公眾的監(jiān)督，對提出的意見和建議認真對待，及時改進工作。（二）考核指標1.信訪事項受理率：考核信訪接待人員對信訪事項的受理情況，確保所有信訪事項都能得到及時受理。2.信訪事項處理及時率：考核責任部門或人員對信訪事項處理的及時性，確保在規(guī)定期限內完成處理工作。3.信訪事項處理滿意率：通過回訪信訪人，考核信訪人對處理結果的滿意程度。4.信訪資料歸檔完整率：考核信訪資料歸檔工作的質量，確保歸檔資料完整、準確。（三）獎懲措施1.獎勵：對于在信訪工作中表現突出的部門或個人，給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金等。2.懲罰：對于違反信訪工作制度、工作不力導致信訪問題激化或造成不良影響的部門或個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰