銀行客戶服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量及客戶反饋績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴率低于2%每月統(tǒng)計客戶投訴數(shù)量，投訴率每高于目標(biāo)1%扣5%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶表揚次數(shù)每月不少于5次每月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每低于目標(biāo)1次扣2%，最高扣至維度權(quán)重上限服務(wù)及時性95%以上統(tǒng)計客戶服務(wù)響應(yīng)時間，達(dá)標(biāo)率每低于目標(biāo)1%扣3%，最低扣至0分客戶回訪滿意度85分每月進(jìn)行客戶回訪，評分低于85分時，每低1分扣1%，最低扣至0分業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率25%98%統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理錯誤次數(shù)，準(zhǔn)確率每低于目標(biāo)1%扣4%，最低扣至0分業(yè)務(wù)辦理效率平均處理時間不超過5分鐘統(tǒng)計每筆業(yè)務(wù)平均處理時間，每超出目標(biāo)1分鐘扣2%，最高扣至維度權(quán)重上限產(chǎn)品知識掌握度年度考核90分以上每季度進(jìn)行產(chǎn)品知識考核，每低1分扣1%，最低扣至0分業(yè)務(wù)創(chuàng)新建議采納率年度不少于2條統(tǒng)計年度提出的業(yè)務(wù)改進(jìn)建議被采納次數(shù)，每低于目標(biāo)1次扣3%，最高扣至維度權(quán)重上限培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計年度培訓(xùn)課程完成情況，每未完成1門扣2%，最低扣至0分團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%85分以上通過跨部門滿意度調(diào)查，評分低于85分時，每低1分扣2%，最低扣至0分團(tuán)隊任務(wù)完成率95%統(tǒng)計團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)完成情況，每低于目標(biāo)1%扣3%，最高扣至維度權(quán)重上限內(nèi)部溝通有效性無重大溝通失誤統(tǒng)計因溝通失誤導(dǎo)致的內(nèi)部問題次數(shù)，每發(fā)生1次扣5%，最低扣至0分新員工指導(dǎo)次數(shù)年度不少于3次統(tǒng)計年度指導(dǎo)新員工情況，每低于目標(biāo)1次扣2%，最高扣至維度權(quán)重上限團(tuán)隊會議參與率100%統(tǒng)計團(tuán)隊會議參與情況，每缺席1次扣2%，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率20%年度不少于2項統(tǒng)計年度提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納次數(shù)，每低于目標(biāo)1項扣3%，最高扣至維度權(quán)重上限客戶需求收集與反饋每月不少于10條統(tǒng)計每月收集并反饋的客戶需求數(shù)量，每低于目標(biāo)1條扣2%，最高扣至維度權(quán)重上限服務(wù)創(chuàng)新項目參與度參與年度不少于1個統(tǒng)計年度參與的服務(wù)創(chuàng)新項目數(shù)量，每低于目標(biāo)1個扣3%，最高扣至維度權(quán)重上限服務(wù)創(chuàng)新提案質(zhì)量年度提案被采納率不低于30%統(tǒng)計年度提出的創(chuàng)新提案被采納比例，每低于目標(biāo)1%扣1%，最低扣至0分?jǐn)?shù)字化服務(wù)應(yīng)用能力熟練掌握銀行數(shù)字化服務(wù)工具通過數(shù)字化服務(wù)工具應(yīng)用考核，不達(dá)標(biāo)時每項不達(dá)標(biāo)扣2%，最低扣至0分本考核表旨在全面評估銀行客戶服務(wù)專員的服務(wù)質(zhì)量及客戶反饋情況。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫指標(biāo)數(shù)據(jù)并按評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)，請確保數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分將根據(jù)各維度得分及權(quán)重計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：