航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與專業(yè)度績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度乘客表揚(yáng)次數(shù)35%每月至少獲得5次書面或口頭表揚(yáng)每獲得1次書面表揚(yáng)加1分，每獲得1次顯著口頭表揚(yáng)加0.5分，總分計(jì)入該指標(biāo)得分投訴處理率將客戶投訴處理率控制在5%以下投訴處理率每降低1%，加0.5分，最高加5分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供幫助或信息反饋占比達(dá)到90%以上通過隨機(jī)抽查或乘客反饋確認(rèn)，每高1%加0.2分，最高加5分特殊需求響應(yīng)時(shí)間對(duì)特殊乘客需求在1分鐘內(nèi)響應(yīng)每提前10秒響應(yīng)加0.5分，最高加3分，超時(shí)按比例扣分服務(wù)一致性連續(xù)3個(gè)月無服務(wù)事故或重大投訴記錄每完成1個(gè)月無事故加2分，最高加6分，出現(xiàn)事故按嚴(yán)重程度扣分安全規(guī)范執(zhí)行安全流程掌握程度30%安全演練考核得分達(dá)到95分以上每高5分加1分，最高加5分，低于80分不得分應(yīng)急處理能力參與至少2次模擬應(yīng)急演練并表現(xiàn)合格每次合格加2分，最高加4分，不合格不得分安全設(shè)備檢查覆蓋率確保100%安全設(shè)備每日檢查無遺漏檢查完整率每高1%加0.2分，最高加5分，遺漏按數(shù)量扣分違規(guī)操作次數(shù)全年無任何安全違規(guī)操作記錄無違規(guī)加6分，輕微違規(guī)扣2分，嚴(yán)重違規(guī)扣5分安全知識(shí)更新率每季度完成至少1門安全培訓(xùn)課程每完成1門加1分，最高加5分，未完成不得分服務(wù)技能專業(yè)性業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度20%公司業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分達(dá)到90分以上每高5分加1分，最高加4分，低于75分不得分應(yīng)急處置效率客艙突發(fā)情況平均處理時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)每提前10秒加0.5分，最高加3分，超時(shí)按比例扣分跨部門協(xié)作能力與機(jī)務(wù)、空管等部門協(xié)作成功率保持在98%以上協(xié)作成功率每高1%加0.2分，最高加5分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化90%以上服務(wù)環(huán)節(jié)符合SOP要求符合率每高1%加0.2分，最高加4分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分語言溝通能力普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，英語服務(wù)用語準(zhǔn)確率在85%以上每高5%加1分，最高加5分，低于70%不得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)支持度15%獲得同事評(píng)分的團(tuán)隊(duì)支持度達(dá)到4.5分（滿分5分）以上每高0.2分加1分，最高加4分，低于4.0分不得分班次準(zhǔn)點(diǎn)率當(dāng)班次準(zhǔn)時(shí)完成服務(wù)交接占比達(dá)到98%以上準(zhǔn)時(shí)率每高1%加0.2分，最高加5分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分資源節(jié)約行為全年記錄至少5次資源節(jié)約或成本控制行為每記錄1次加0.5分，最高加3分職業(yè)形象維護(hù)全年無任何違反儀容儀表規(guī)定記錄無違規(guī)加4分，輕微違規(guī)扣2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3分學(xué)習(xí)成長計(jì)劃每半年制定并完成至少1個(gè)個(gè)人成長目標(biāo)每完成1個(gè)加1分，最高加3分，未完成不得分本考核表用于評(píng)定航空乘務(wù)員在服務(wù)態(tài)度與專業(yè)度方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：