ISO9001-2026質量管理體系模板文件之22：產(chǎn)品和服務的要求管理程序相關記錄見《產(chǎn)品和服務的要求管理程序》記錄清單《產(chǎn)品和服務的要求管理程序》記錄清單記錄編號記錄名稱對應流程記錄形式/格式/載體電子記錄所屬系統(tǒng)及模塊記錄內容要點保存期限填寫/歸口部門QE-PSR-001市場與顧客需求分析報告策劃(P)-P2市場與顧客需求洞察-紙質報告原件、審批頁。

-電子文檔（Word,Excel,PDF）。質量管理體系系統(tǒng)/市場分析平臺-需求洞察模塊市場細分結果、目標顧客群識別、顧客需求與偏好分析、需求優(yōu)先級排序、競爭對手分析摘要。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年市場部QE-PSR-002產(chǎn)品和服務要求框架清單策劃(P)-P3要求框架搭建與風險預判-紙質清單原件、會簽頁。

-電子文檔（Excel,Word）。產(chǎn)品生命周期管理（PLM）系統(tǒng)/需求管理平臺-要求管理模塊功能要求、非功能要求（可靠性、安全性等）、關鍵特性、適用的法律法規(guī)清單、組織附加要求、產(chǎn)品生命周期結束相關要求、特殊要求說明。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年技術部QE-PSR-003風險與機遇評估表策劃(P)-P4風險與機遇系統(tǒng)識別-紙質評估表原件、審批記錄。

-電子文檔（Excel,PDF）及系統(tǒng)流程記錄。質量管理體系系統(tǒng)-風險管理模塊識別出的運行風險與機遇描述、風險等級評估、應對/利用措施、責任部門、完成時限。5年風險管理部QE-PSR-004跨職能團隊組建方案及職責權限分配矩陣策劃(P)-P5資源與職責策劃落地-紙質方案與矩陣原件、審批文件。

-電子文檔（Word,Excel,PDF）及OA發(fā)布記錄。辦公自動化系統(tǒng)（OA）-組織與權限模塊

人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）-團隊管理模塊團隊組成部門與人員、角色與職責定義、決策與協(xié)作權限劃分、生效日期。長期（至團隊解散或職責修訂）質量管理部（牽頭）、人力資源部QE-PSR-005產(chǎn)品/服務技術規(guī)范書實施(D)-DP1要求確定與技術規(guī)范編制-紙質簽批文件原件。

-電子文檔（PDF,CAD等）及發(fā)布/版本控制記錄。產(chǎn)品生命周期管理（PLM）系統(tǒng)-技術文件模塊詳細的技術參數(shù)、性能指標、服務流程標準、驗收準則、圖紙、合規(guī)性聲明。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年技術部QE-PSR-006顧客溝通記錄實施(D)-DP2多渠道顧客溝通實施-紙質溝通日志、確認單、處理單、通知記錄。

-客服系統(tǒng)工單、郵件、會議紀要、系統(tǒng)通知日志?？蛻絷P系管理系統(tǒng)（CRM）-溝通與服務模塊

辦公自動化系統(tǒng)（OA）-流程與通知模塊顧客身份與聯(lián)系方式、溝通時間與方式、具體內容（問詢、訂單詳情、反饋/投訴描述、應急措施、技術支持內容）、處理過程與結果、響應時間、回訪記錄。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年銷售部、客服部、售后部、技術部QE-PSR-007顧客財產(chǎn)登記臺賬實施(D)-DP2多渠道顧客溝通實施（顧客財產(chǎn)管控）-紙質臺賬原件、交接單。

-倉儲管理系統(tǒng)（WMS）數(shù)據(jù)記錄、IT系統(tǒng)訪問日志。倉儲管理系統(tǒng)（WMS）-顧客財產(chǎn)模塊

信息安全管理體系-數(shù)據(jù)保護模塊財產(chǎn)名稱、規(guī)格/類型、數(shù)量、接收日期、存儲/使用位置、當前狀態(tài)、處置/返還記錄、責任人。財產(chǎn)處置或返還后3年倉儲部、IT部、法務部（依財產(chǎn)類型）QE-PSR-008產(chǎn)品和服務要求評審表及相關證據(jù)實施(D)-DP3要求評審規(guī)范實施-紙質評審表、會議紀要原件、簽字頁。

-OA系統(tǒng)評審流程電子記錄、電子簽字文件。辦公自動化系統(tǒng)（OA）-合同/訂單評審模塊評審項目/訂單號、評審日期、參與評審的跨職能團隊成員、評審內容（顧客規(guī)定/隱含要求、法規(guī)、組織附加要求、不一致項等）、評審結論（可行/需協(xié)商/不可行）、解決方案、審批狀態(tài)。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年質量管理部（牽頭組織）QE-PSR-009要求變更控制記錄實施(D)-DP4要求更改規(guī)范處理

處置(A)-A2要求變更系統(tǒng)化管控-紙質變更申請/審批單、文件更新記錄、傳遞確認單。

-OA/PLM系統(tǒng)變更流程記錄、郵件發(fā)送記錄、系統(tǒng)通知日志。辦公自動化系統(tǒng)（OA）/產(chǎn)品生命周期管理（PLM）系統(tǒng)-變更管理模塊

企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)-文檔分發(fā)模塊變更原因、變更內容詳情、影響評估（質量、成本、交付等）、顧客書面同意文件（如涉及）、內部審批意見與簽字、更新后的文件版本與生效日期、傳遞至相關方的記錄與確認。產(chǎn)品/服務生命周期結束后3年提出部門、質量管理部（歸口）QE-PSR-010過程績效監(jiān)測報告檢查(C)-C1過程績效量化監(jiān)測-紙質報告原件。

-電子文檔（Word,Excel,PDF）及BI系統(tǒng)報表。商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)/質量管理體系系統(tǒng)-績效監(jiān)測模塊監(jiān)測周期、核心KPI數(shù)據(jù)（顧客滿意度、要求識別準確率、評審及時率、變更響應速度、系統(tǒng)故障率等）、與目標的偏差分析、趨勢說明、改進機會識別。5年質量管理部QE-PSR-011產(chǎn)品和服務的要求管理檢查/評估報告檢查(C)-C2全流程符合性檢查

檢查(C)-C4問題識別與記錄-紙質檢查報告、不符合項清單原件。

-電子文檔及OA檢查流程記錄。辦公自動化系統(tǒng)（OA）-內部審核/檢查模塊檢查日期、范圍與方法、發(fā)現(xiàn)的問題/不符合項描述、根本原因分析（如5Why分析）、責任部門、建議的糾正措施。5年質量管理部QE-PSR-012合規(guī)性自查報告及法律法規(guī)符合性核查表檢查(C)-C3風險與合規(guī)動態(tài)復核-紙質報告與核查表原件。

-電子文檔及合規(guī)管理系統(tǒng)記錄。合規(guī)管理系統(tǒng)/質量管理體系系統(tǒng)-合規(guī)管理模塊自查日期、核查的法律法規(guī)/標準清單、符合性狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風險點、整改要求與計劃。5年合規(guī)部QE-PSR-013糾正/預防措施報告及驗證記錄處置(A)-A1不符合項閉環(huán)處置-紙質措施報告原件、驗證記錄。

-OA系統(tǒng)糾正措施流程電子記錄。辦公自動化系統(tǒng)（OA）-糾正與預防措施（CAPA）模塊對應的問題/不符合項、制定的糾正/預防措施詳情、責任人與計劃完成時間、措施實施情況記錄、驗證方法與結果、關閉確認。5年不符合項責任部門（執(zhí)行）、質量管理部（驗證）QE-PSR-014品牌管理相關記錄實施(D)-DP5支持活動有效執(zhí)行（品牌管理）

處置(A)-A3管理體系優(yōu)化實施（品牌策略調整）-紙質活動方案、審批單、評估報告。

-數(shù)字營銷平臺數(shù)據(jù)、OA審批流程記錄。數(shù)字營銷平臺/品牌資產(chǎn)管理系統(tǒng)

辦公自動化系統(tǒng)（OA）-品牌管理流程模塊品牌活動名稱、時間、內容、宣傳材料終審批記錄、活動效果評估數(shù)據(jù)（如覆蓋率、影響力）、品牌策略調整依據(jù)與審批。5年品牌部QE-PSR-015信息化系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)、日志及審計記錄實施(D)-DP5支持活動有效執(zhí)行（信息化系統(tǒng)）

檢查(C)-C2全流程符合性檢查（數(shù)字化管控）-系統(tǒng)自動生成的日志、報表、審計報告。

-電子數(shù)據(jù)備份記錄。企業(yè)資源計劃（ERP）/客戶關系管理（CRM）/產(chǎn)品生命周期管理（PLM）等業(yè)務系統(tǒng)-系統(tǒng)管理/審計日志模塊系統(tǒng)運行狀態(tài)、數(shù)據(jù)錄入與修改日志、用戶操作記錄、系統(tǒng)故障與處理記錄、定期安全審計結果。3年IT部附件附件A：產(chǎn)品和服務的要求管理工作流程表附件A：產(chǎn)品和服務的要求管理工作流程表PDCA階段一級流程二級流程三級流程（關鍵活動步驟）責任部門流程輸入流程輸出主要風險描述流程績效控制和檢查點策劃(P)P策劃與準備P1輸入與依據(jù)確認-收集組織戰(zhàn)略規(guī)劃、質量目標及品牌發(fā)展規(guī)劃文件；

-獲取適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準及合規(guī)義務文件；

-收集市場動態(tài)、競爭對手分析數(shù)據(jù)及類似項目歷史經(jīng)驗。質量管理部牽頭，市場部、合規(guī)部等配合組織戰(zhàn)略與質量方針；

法律法規(guī)及標準清單；

市場情報與歷史數(shù)據(jù)。策劃輸入確認清單；

約束條件與初始信息匯編。輸入信息不完整、過時，導致策劃基礎偏離實際。-輸入文件完整性評審記錄；

-法律法規(guī)時效性核查記錄；

-歷史數(shù)據(jù)分析報告。P2市場與顧客需求洞察-開展市場細分與定位分析，識別目標顧客群及潛在顧客；

-通過調研（問卷、訪談等）收集顧客需求、期望及偏好信息；

-運用Kano模型等工具分析需求，確定優(yōu)先級。市場部牽頭，銷售部、技術部協(xié)同市場細分報告；

顧客反饋與調研數(shù)據(jù)；

競爭對手信息?！妒袌雠c顧客需求分析報告》；

《目標顧客與市場定位表》；

《Kano模型分析報告》。需求識別不全，遺漏隱含或潛在需求，導致產(chǎn)品與市場脫節(jié)。-市場調研計劃與執(zhí)行記錄；

-需求分析報告的全面性與邏輯性評審；

-需求識別準確率（目標≥98%）。P3要求框架搭建與風險預判-基于需求分析，明確功能、非功能要求及關鍵特性；

-系統(tǒng)梳理合規(guī)要求及產(chǎn)品生命周期結束后的環(huán)保要求；

-識別新技術、產(chǎn)能、交付期等潛在運行風險。技術部主導，合規(guī)部、市場部、銷售部參與市場需求分析報告；

法律法規(guī)清單；

組織技術能力現(xiàn)狀?！懂a(chǎn)品和服務要求框架清單》；

特殊要求與風險預判說明。要求框架存在技術或合規(guī)漏洞；

對潛在運行風險估計不足。-要求框架清單的完整性核查（覆蓋功能、非功能、合規(guī)、環(huán)保等）；

-技術可行性初步評估記錄；

-風險預判清單。P4風險與機遇系統(tǒng)識別-系統(tǒng)評估新技術、產(chǎn)能匹配、供應鏈等運行風險；

-識別市場變化、技術革新帶來的機遇；

-制定風險應對與機遇利用措施計劃。風險管理部牽頭，各相關部門配合要求框架清單；

組織資源配置信息；

市場環(huán)境分析?！讹L險與機遇評估表》；

《風險應對與機遇利用措施計劃》。風險評估不充分，應對措施無效，無法管控關鍵運行風險。-風險評估矩陣的完整性與合理性評審；

-應對措施的可操作性驗證；

-高風險項措施策劃率100%。P5資源與職責策劃落地-確定跨職能評審團隊組成及協(xié)作機制；

-明確各關鍵崗位（市場、評審、溝通、變更等）職責權限；

-評估并制定人力、技術、財務等資源配置計劃。質量管理部牽頭，人力資源部、各業(yè)務部門配合過程框架要求；

組織架構與人員信息?！犊缏毮軋F隊組建方案》；

《職責權限分配矩陣》；

《資源需求計劃》。職責不清、權限模糊，導致協(xié)同效率低下；資源保障不足。-職責矩陣的完整性與明確性檢查；

-跨職能團隊人員資質符合性確認；

-資源需求計劃的審批記錄。P6支持體系策劃建立-策劃信息化系統(tǒng)建設/優(yōu)化方案，明確功能需求；

-搭建品牌管理機制，明確定位、宣傳規(guī)范及維護要求。IT部（信息化）、品牌部（品牌管理）數(shù)字化管理需求；

品牌戰(zhàn)略規(guī)劃?！缎畔⒒到y(tǒng)建設/優(yōu)化方案》；

《品牌管理辦法》。系統(tǒng)功能無法支撐全流程管理；品牌管理與實際要求脫節(jié)。-信息化方案的技術評審記錄；

-品牌管理辦法與產(chǎn)品要求的協(xié)同性評審。P7文件化體系策劃-編制《產(chǎn)品和服務要求管理方案》；

-設計技術規(guī)范、評審記錄、溝通臺賬等文件模板。質量管理部前述所有策劃輸出；

ISO9001標準要求?！懂a(chǎn)品和服務要求管理方案》；

各類文件化信息模板。管理方案脫離實際，文件模板不實用，導致執(zhí)行偏差。-管理方案的合規(guī)性、適宜性評審記錄；

-文件模板的試點反饋與修正記錄。實施(D)D實施與執(zhí)行D1要求確定與技術規(guī)范編制-整合需求、合規(guī)及附加要求，轉化為成文的技術規(guī)范；

-驗證顧客提供規(guī)范的合規(guī)性與可行性；

-審批并發(fā)布生效的《產(chǎn)品/服務技術規(guī)范書》。技術部，市場部、銷售部、合規(guī)部配合要求框架清單；

顧客輸入的技術文件；

法律法規(guī)要求。審批生效的《產(chǎn)品/服務技術規(guī)范書》。技術規(guī)范內容不完整、不可驗證，或存在合規(guī)問題。-技術規(guī)范完整性、明確性、可驗證性檢查記錄；

-技術負責人與質量部的雙重審批簽字。D2多渠道顧客溝通實施-規(guī)范發(fā)布并傳遞產(chǎn)品/服務信息（廣告、宣傳材料等）；

-及時響應顧客問詢，處理合同/訂單及更改請求；

-執(zhí)行“復述+書面確認”機制處理非成文要求；

-建立顧客反饋（投訴）接收、處理、回訪閉環(huán)；

-規(guī)范管控顧客財產(chǎn)（有形資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、知識產(chǎn)權）；

-預見交付延誤或服務中斷時，啟動應急溝通機制；

-提供產(chǎn)品使用、維修技術支持與保障。銷售部牽頭，客服部、技術部、品牌部、法務部、IT部、倉儲部、售后部配合顧客問詢、訂單、反饋；

產(chǎn)品技術規(guī)范；

應急預警信息。顧客溝通全記錄（問詢、訂單確認、反饋處置等）；

《顧客財產(chǎn)登記臺賬》；

《產(chǎn)品使用維修保障記錄》；

應急通報記錄。溝通信息不準確、不及時，導致顧客誤解或投訴；

應急響應滯后；

顧客財產(chǎn)受損或泄露。-顧客問詢響應及時率（目標：初步24h，復雜48h）；

-非成文要求書面確認率100%；

-顧客投訴閉環(huán)處理率100%；

-應急信息多渠道傳遞確認記錄。D3要求評審規(guī)范實施-組建跨職能團隊，收集并分發(fā)評審資料；

-在承諾前對顧客規(guī)定/隱含要求、法規(guī)要求、組織附加要求等進行全要素評審；

-強化對數(shù)字化產(chǎn)品、定制化服務的專項評審；

-處理與以前表述不一致的要求，協(xié)商未滿足項；

-完整保留評審過程與結論證據(jù)。質量管理部牽頭，跨職能團隊（銷售、技術、生產(chǎn)、法務、合規(guī)、財務等）執(zhí)行《產(chǎn)品/服務技術規(guī)范書》；

合同/訂單文件；

法律法規(guī)清單。《產(chǎn)品和服務要求評審表》及相關證據(jù)（會議紀要、簽字、OA記錄等）；

訂單評審分級審批表。評審范圍不全，遺漏知識產(chǎn)權、外包職責等關鍵項；

跨職能協(xié)同不足，評審結論失真。-評審及時率（目標≥95%）；

-評審清單必審項覆蓋率100%；

-評審記錄完整性、可追溯性檢查。D4要求更改規(guī)范處理-接收并評估更改對質量、產(chǎn)能、成本等的影響；

-更改影響顧客要求時，必須獲得顧客書面同意；

-更新相關成文信息，并將更改后要求傳遞至所有相關方。質量管理部牽頭，銷售部、技術部、合規(guī)部配合《變更申請單》；

顧客更改請求或內部改進需求。要求更改審批單；

更新后的成文信息；

要求傳遞確認記錄。更改后信息更新或傳遞不及時，導致執(zhí)行偏差。-變更評審與審批流程符合性檢查；

-顧客書面同意文件存檔率100%；

-變更信息傳遞至相關方的確認憑證。D5支持活動有效執(zhí)行-運行信息化系統(tǒng)，及時準確錄入數(shù)據(jù)；

-按《品牌管理辦法》開展營銷、宣傳與維護活動。IT部、品牌部信息化系統(tǒng)方案；

品牌管理辦法；

業(yè)務執(zhí)行數(shù)據(jù)。信息化系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)與日志；

品牌活動記錄與效果評估數(shù)據(jù)；

宣傳材料審批文件。系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入錯誤、滯后；

品牌活動與產(chǎn)品實際要求不一致。-系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入及時率與準確率抽查；

-宣傳材料“品牌初審+法務終審”雙審制執(zhí)行記錄；

-品牌活動與要求一致性核查。檢查(C)C監(jiān)視與檢查C1過程績效量化監(jiān)測-定期跟蹤顧客滿意度、要求識別準確率、評審及時率等KPI；

-分析績效數(shù)據(jù)與目標的偏差，識別改進機會。質量管理部顧客滿意度調查數(shù)據(jù)；

評審記錄；

系統(tǒng)運行日志?！哆^程績效監(jiān)測報告》；

KPI達成分析圖表。績效數(shù)據(jù)統(tǒng)計失真，無法真實反映過程有效性。-KPI數(shù)據(jù)來源的真實性、準確性核查；

-顧客滿意度（目標≥90分）；

-評審及時率（目標≥95%）；

-系統(tǒng)運行故障率（目標≤1%）。C2全流程符合性檢查-核查技術規(guī)范對需求的覆蓋完整性及評審過程合規(guī)性；

-抽樣檢查顧客溝通記錄的及時性與準確性；

-檢查品牌活動與產(chǎn)品要求的符合性；

-核查信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入質量與功能有效性。質量管理部牽頭，各相關部門配合技術規(guī)范、評審記錄、溝通記錄；

品牌活動文件；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)?！兑蠓闲院瞬楸怼?；

《品牌管理符合性檢查記錄》；

《數(shù)字化管控符合性檢查記錄》。檢查流于形式，未能發(fā)現(xiàn)潛在不符合項。-符合性檢查的抽樣比例（如溝通記錄≥10%）；

-檢查發(fā)現(xiàn)問題的記錄與分類統(tǒng)計；

-檢查人員資質與獨立性確認。C3風險與合規(guī)動態(tài)復核-評估運行風險防控措施的有效性；

-核查是否符合最新法律法規(guī)及標準要求；

-定期開展全面合規(guī)性自查。合規(guī)部牽頭，風險管理部、質量管理部配合風險應對計劃；

更新的法律法規(guī)；

運行過程記錄?！逗弦?guī)性自查報告》；

《風險防控措施有效性評估報告》；

《法律法規(guī)符合性核查表》。未能及時識別新的合規(guī)風險或風險管控失效。-合規(guī)性自查頻率（如每季度1次）；

-高風險項管控措施有效性驗證記錄；

-法規(guī)更新跟蹤臺賬的維護情況。C4問題識別與記錄-系統(tǒng)梳理檢查中的不符合項；

-分析問題產(chǎn)生的根本原因，明確責任部門；

-記錄潛在改進機會。質量管理部各項檢查、監(jiān)測、復核結果。《產(chǎn)品和服務的要求管理檢查/評估報告》；

不符合項清單及原因分析記錄。問題原因分析不透徹，導致糾正措施治標不治本。-不符合項描述的準確性；

-根本原因分析方法的恰當性（如5Why分析）；

-問題記錄向責任部門傳遞的確認。處置(A)A處置與改進A1不符合項閉環(huán)處置-針對不符合項制定并實施糾正措施；

-跟蹤整改進度，驗證措施有效性。不符合項責任部門執(zhí)行，質量管理部驗證不符合項清單；

根本原因分析記錄?！都m正/預防措施報告》；

措施實施與驗證記錄。糾正措施執(zhí)行不到位或無效，問題重