2025年中職（軌道交通運(yùn)營管理）車站服務(wù)規(guī)范階段測試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.軌道交通車站服務(wù)的核心目標(biāo)是（）A.快速疏散乘客B.提供舒適環(huán)境C.滿足乘客需求D.確保運(yùn)營安全2.車站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)采用的正確姿勢是（）A.低頭玩手機(jī)B.雙手抱胸C.身體微微前傾，手臂自然擺動(dòng)D.背靠墻壁3.當(dāng)遇到乘客詢問車站設(shè)施位置時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.不耐煩地回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確地告知C.隨便指個(gè)方向D.讓乘客自己找4.車站服務(wù)中，對于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝腿后w，應(yīng)給予（）A.特殊照顧B.同等對待C.忽視D.區(qū)別對待5.軌道交通車站的服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持（）A.破舊不堪B.干凈整潔C.隨意擺放D.雜亂無章6.服務(wù)人員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)使用（）A.粗俗語言B.專業(yè)禮貌用語C.方言土語D.隨意口頭禪7.車站服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，首先要做的是（）A.據(jù)理力爭B.認(rèn)真傾聽C.直接反駁D.置之不理8.以下哪種行為不符合車站服務(wù)規(guī)范（）A.主動(dòng)幫助乘客提行李B.在崗位上與同事大聲聊天C.微笑迎接乘客D.及時(shí)清理站臺垃圾9.軌道交通車站的導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)（）A.模糊不清B.清晰準(zhǔn)確C.隨意設(shè)置D.經(jīng)常損壞10.服務(wù)人員在為乘客提供票務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到（）A.態(tài)度冷漠B.快速準(zhǔn)確C.故意拖延D.多收票款11.當(dāng)車站發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.驚慌失措B.按照應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)C.自行逃離D.圍觀12.車站服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)（）A.邋遢不整B.端莊整潔C.奇裝異服D.過于隨意13.對于乘客遺失的物品，車站服務(wù)人員應(yīng)（）A.私自占有B.及時(shí)上交C.隨意丟棄D.拖延處理14.車站服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員在工作中要保持（）A.消極怠工B.積極主動(dòng)態(tài)度C.敷衍了事D.得過且過15.當(dāng)乘客對服務(wù)不滿意時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.虛心接受并改進(jìn)B.無所謂C.與乘客爭吵D.找借口推脫16.軌道交通車站的廣播系統(tǒng)應(yīng)（）A.聲音嘈雜B.清晰流暢C.經(jīng)常故障D.音量過小17.服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘車時(shí)，應(yīng)注意（）A.推搡乘客B.有序引導(dǎo)C.不管不顧D.催促乘客18.車站服務(wù)中，對于乘客提出的合理建議，應(yīng)（）A.認(rèn)真考慮并采納B.拒絕C.忽視D.拖延處理19.軌道交通車站的照明設(shè)施應(yīng)（）A.昏暗不明B.明亮充足C.時(shí)亮?xí)r滅D.損壞不修20.服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.游離不定B.專注真誠C.不屑一顧D.東張西望第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）（總共5題，每題2分）答題要求：請?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.軌道交通車站服務(wù)應(yīng)遵循“______、______、______、______”的原則。2.車站服務(wù)人員的“三聲”服務(wù)是指______、______、______。3.軌道交通車站的主要服務(wù)設(shè)施包括______、______、______、______等。4.處理乘客投訴的流程一般為______、______、______、______、______。5.車站服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有______、______、______、______等。三、簡答題（共20分）（總共4題，每題5分）答題要求：簡要回答問題，要點(diǎn)清晰。1.簡述車站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)的注意事項(xiàng)。2.軌道交通車站服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)有哪些重要性？3.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，車站服務(wù)人員應(yīng)如何處理？4.如何提高車站服務(wù)人員與乘客溝通的效果？四、案例分析題（共15分）（總共3題，每題5分）答題要求：閱讀案例，結(jié)合所學(xué)知識進(jìn)行分析，回答問題。案例：在某軌道交通車站，一位乘客因著急趕車，在進(jìn)站時(shí)不小心摔倒。站務(wù)員小李看到后，迅速上前將乘客扶起，并詢問乘客是否受傷。乘客表示只是擦破了一點(diǎn)皮，但情緒很激動(dòng)，指責(zé)車站地面太滑。小李耐心地傾聽乘客的抱怨，不斷安撫乘客的情緒，并表示會立即聯(lián)系相關(guān)人員對地面進(jìn)行檢查和處理。隨后，小李幫助乘客聯(lián)系了其要乘坐列車的工作人員，告知列車稍作等待，讓乘客順利乘車。1.請分析小李在處理該事件中的行為是否符合車站服務(wù)規(guī)范？2.小李在安撫乘客情緒方面做了哪些正確的做法？3.從該案例中，你認(rèn)為車站服務(wù)人員在遇到類似情況時(shí)還可以采取哪些措施？五、材料分析題（共15分）（總共3題，每題5分）答題要求：閱讀材料，分析問題，結(jié)合所學(xué)知識進(jìn)行回答。材料：隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，車站服務(wù)質(zhì)量越來越受到關(guān)注。某車站為了提升服務(wù)水平，制定了一系列服務(wù)規(guī)范和措施，如加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程等。通過一段時(shí)間的努力，車站的乘客滿意度有了明顯提高，但仍存在一些問題，如部分服務(wù)人員在高峰時(shí)段服務(wù)不夠熱情、個(gè)別導(dǎo)向標(biāo)識不夠清晰等。1.請分析該車站提升服務(wù)水平的措施有哪些值得借鑒之處？2.針對材料中提到的問題，你認(rèn)為該車站還可以采取哪些改進(jìn)措施？3.從材料中可以看出，提升車站服務(wù)質(zhì)量需要從哪些方面入手？答案：1.C2.C3.B4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.A16.B17.B18.A19.B20.B填空題答案：1.安全第一、乘客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范有序2.來有迎聲、問有答聲、走有送聲3.自動(dòng)售票機(jī)、電梯、樓梯、候車座椅等4.傾聽投訴、記錄投訴、調(diào)查核實(shí)、提出解決方案、跟蹤反饋5.職業(yè)道德、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧等簡答題答案：1.要注意引導(dǎo)的姿勢和語言，身體微微前傾，手臂自然擺動(dòng)，使用禮貌用語；要關(guān)注乘客的行動(dòng)，及時(shí)給予幫助；要確保引導(dǎo)路線清晰，避免乘客走錯(cuò)。2.能保障乘客安全使用，提升乘客滿意度，樹立良好車站形象，減少設(shè)施故障影響運(yùn)營。3.立即趕到現(xiàn)場，判斷病情，采取急救措施，聯(lián)系急救人員，通知車站相關(guān)部門，協(xié)助急救工作。4.注意語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確、態(tài)度親切和藹、耐心傾聽理解、及時(shí)回應(yīng)解答、注意肢體語言配合。案例分析題答案：1.小李的行為符合車站服務(wù)規(guī)范。他及時(shí)扶起乘客、耐心傾聽抱怨、安撫情緒、聯(lián)系處理地面問題并幫助乘客趕上列車，展現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理能力。2.耐心傾聽乘客抱怨，不斷安撫乘客情緒，讓乘客感受到被關(guān)注和理解。3.可以在車站增加防滑提示標(biāo)識，對地面防滑情況進(jìn)行定期檢查和維護(hù)；提前準(zhǔn)備一些常用藥