鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范2018-07-08實施2018-07-08實施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I 1 13術(shù)語與定義 14鄉(xiāng)村旅游等級及標志 2 24.2鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)符號標志 25鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)等級劃分 2 25.2AAAA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點) 45.3AAA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點) 55.4AA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點) 65.5A級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點) 8 9附錄A(規(guī)范性附錄)《鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范》評分表 本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市旅游局提出并歸口。本標準起草單位：天津市旅游培訓中心、天津市旅游局產(chǎn)業(yè)發(fā)展處。本標準主要起草人：劉桂明、何永忠、段建斌、張彩蓮、冀建勇、盧政營、蘇立、孫旭、馮偉、姜兆一、張騰騰。1鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。聲環(huán)境質(zhì)量標準污水綜合排放標準GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB16153-1996飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等GB50016-2014建筑設(shè)計鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)ruraltourismattraction2面進行評定，把鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范等級劃分為五類，等級越高，表示鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)的質(zhì)量與服務(wù)水平越高、文化主題越突出、創(chuàng)新創(chuàng)意越領(lǐng)先、綜合帶動等方4.2鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)符號標志級鄉(xiāng)村旅游。AAA級及以下鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)等級由天津市區(qū)旅游行政主管部門評定，并報備市旅村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范等級標牌應(yīng)掛在景區(qū)入口的顯著位置，且由天津市市旅游行政主管部門統(tǒng)5鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)等級劃分5.1.1.1以鄉(xiāng)村休閑體驗活動為主導的經(jīng)濟活動效益顯著,收入來源多樣化。5.1.2.1具有二級及以上公路或航道連接或具有旅游專線等便捷交通工具；主要交通道路通往鄉(xiāng)村旅游(區(qū))點有交通標識，道路景觀良好。5.1.2.4區(qū)域內(nèi)有游客中心，位置醒目；具有5種以上的公共信息資料，如研究論著、科普讀物、宣35.1.3.3旅游景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好，具有民俗、人文生態(tài)活動樣貌，保留鄉(xiāng)村傳統(tǒng)生活樣貌。5.1.3.4各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于生態(tài)環(huán)境保護要求；建立健全的生態(tài)環(huán)境保護制度、監(jiān)督和約束機制。5.1.3.5公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，有防滑設(shè)施，建筑造型景觀化；所有廁所具備水沖、盥洗、通風設(shè)備，可以正常使用，有使用免水沖生態(tài)廁所；具有文化氣息。5.1.3.6垃圾箱的數(shù)量與布局適當合理，標識明顯；造型能夠體現(xiàn)景區(qū)主題；垃圾箱分類設(shè)置；有流動清掃人員。5.1.4智慧旅游5.1.4.1設(shè)有官方宣傳網(wǎng)站、微信、微博等平臺；平臺數(shù)據(jù)信息發(fā)布非常及時；所發(fā)布信息真實有效，能做到實時更新，具有良好的營銷作用。5.1.4.2配有健全的智慧旅游導覽系統(tǒng)，如景區(qū)實時監(jiān)控、電子票、智能門禁、游客定位等功能；自助服務(wù)設(shè)施齊全。5.1.4.3可以實現(xiàn)在線預(yù)訂、特產(chǎn)定制、購買與支付等形式；有其他購買網(wǎng)站鏈接；有至少3種支付方式，產(chǎn)品支持物流配送。5.1.5商業(yè)配套體系5.1.5.1住宿環(huán)境具有鄉(xiāng)土文化特色；具備個性化服務(wù)；住宿床位與接待游客數(shù)量相適應(yīng)，并配備有足夠的冷暖設(shè)備或換氣裝置；客房內(nèi)配備獨立衛(wèi)生間和洗浴設(shè)施，遮光窗簾、彩色電視機、床、桌椅等客房配套設(shè)施，床上用品齊全；客房被褥、枕巾等用具統(tǒng)一收集、統(tǒng)一清洗消毒。5.1.5.2餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模能與接待游客數(shù)量相適應(yīng)，區(qū)域內(nèi)有可同時容納200人就餐的房間；地面鋪裝有特色，餐廳內(nèi)裝飾應(yīng)體現(xiàn)鄉(xiāng)土文化特色；燈具燈光設(shè)置能襯托就餐氛圍；菜品種類豐富多樣，可以提供10種以上當?shù)剜l(xiāng)村特色菜點。5.1.5.3擁有配套規(guī)模的商品購物體驗中心；有10種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應(yīng)，歸類擺放整齊；具有地方特色，地域品牌突出，吸引力強。5.1.6活動項目5.1.6.1有6種以上的鄉(xiāng)村休閑體驗項目，娛樂體驗項目參與性、體驗性強；活動具有研學功能。5.1.6.2經(jīng)常邀請專業(yè)團隊，舉辦主題性活動項目，節(jié)事活動頻繁，規(guī)模盛大，種類豐富。5.1.6.3有6種以上休閑娛樂項目，游樂設(shè)施環(huán)保、安全、可靠；配有專業(yè)的場館或場地。5.1.7.1服務(wù)人員持證上崗；著裝有當?shù)靥厣?，態(tài)度熱情，服務(wù)優(yōu)良，注重人性化服務(wù)；全體從業(yè)人員均接受過旅游服務(wù)、安全等相關(guān)培訓。5.1.7.2具有個性化導游服務(wù)；講解詞科學、準確、有文采，導游服務(wù)質(zhì)量達到GB/T15971的要求。5.1.7.3建立完善的安全保衛(wèi)制度；能按規(guī)定進行定期檢查，并有完整記錄。5.1.7.4設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，具有急救擔架、醫(yī)用藥品等醫(yī)療條件。5.1.7.5建立緊急救援機制、突發(fā)事件處理及應(yīng)急機制；設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。5.1.7.6有3名以上的專職旅游咨詢服務(wù)人員，其中至少1名咨詢?nèi)藛T可用外語回應(yīng)咨詢要求，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情；有接待服務(wù)標準及規(guī)范要求；且設(shè)有面向公眾的旅游咨詢電話，接聽及時；在入口集4中處或問訊處設(shè)意見(卡、箱),定期收集游客意見并及時分析，進行相應(yīng)服務(wù)提升；建立游客意見檔5.1.7.7線上旅游咨詢、投訴機制健全；誠懇對待游客投訴，認真及時地處理游客的意見和建議，并5.2AAAA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)5.2.1.1以鄉(xiāng)村食宿為主導的經(jīng)濟活動效益顯著,收入來源多樣化。5.2.2.1有三級及以上公路或航道連接或具有5.2.2.2旅游內(nèi)部游線設(shè)計合理，進出口設(shè)置合理，全部采用生態(tài)游步道。5.2.2.3有專用停車場，高峰期周邊有輔助停車場；設(shè)停車線，車場內(nèi)有方向引導指示標識，專人值5.2.2.4區(qū)域內(nèi)有游客中心，位置醒目；具有4種以上的公共信息資料，如研究論著、科普讀物、宣5.2.2.8鄉(xiāng)村旅游基本實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋；信號良好。5.2.3.3旅游景觀與環(huán)境優(yōu)美，對鄉(xiāng)村基本生活環(huán)境保存完整。5.2.3.5公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，且有防滑設(shè)施，建筑造型與景觀環(huán)境5.2.3.6垃圾箱的數(shù)量與布局適當合理，標識明顯；造型有設(shè)計感，與鄉(xiāng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)；垃圾箱分類5.2.4.2配有相對健全的智慧旅游導覽系統(tǒng)，如5.2.4.3可以實現(xiàn)在線預(yù)訂、特產(chǎn)購買與支付等形式；有至少2種支付方式，產(chǎn)品支持物流配送。55.2.5.2餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模能與接待游客數(shù)量相適應(yīng)，區(qū)域內(nèi)有可同時容納150人就餐的房間；地面提供8種以上當?shù)剜l(xiāng)村特色菜點。5.2.5.3擁有配套規(guī)模的商品購物體驗中心；有8種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應(yīng)，歸類擺放整齊；具5.2.6.1有4種以上的鄉(xiāng)村休閑體驗項目；活動能體現(xiàn)鄉(xiāng)村風貌，有農(nóng)事體驗及創(chuàng)新性。5.2.6.3有3種以上休閑娛樂項目，游樂設(shè)施環(huán)保、安全、可靠；配有場館或場地。5.2.7.1服務(wù)人員持證上崗；著裝統(tǒng)一，態(tài)度熱情，服務(wù)優(yōu)良；全體從業(yè)人員均5.2.7.5建立必要緊急救援機制、突發(fā)事件處理預(yù)案；應(yīng)急能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄5.2.7.6有2名以上的專職旅游咨詢服務(wù)人員，其中至少1名咨詢?nèi)藛T可用外語回應(yīng)咨詢要求；且設(shè)有面向公眾的旅游咨詢電話，接聽及時；在入口集中處或問訊處設(shè)意見(卡、箱),定期收集游客意見5.2.7.7誠懇對待游客投訴，認真及時地處理游客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者，投5.3AAA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)5.3.2.3有停車場；設(shè)停車線，有工5.3.2.4區(qū)域內(nèi)有游客中心(咨詢服務(wù)點),位置醒目；具有3種以上的公共信息資料，如科普讀物、5.3.2.5區(qū)域內(nèi)公共信息圖形符號按照GB/T15566要求設(shè)置。65.3.3.1空氣、噪聲、地面水環(huán)境質(zhì)量和5.3.3.2主體建筑布局合理；建筑5.3.3.4各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于生態(tài)環(huán)境保護要求；有生5.3.3.5公共廁所布局合理，能夠滿足游客需求，標識醒目；全部廁所具備水沖、通風設(shè)備，并保持5.3.4.3有線上預(yù)訂平臺；支持至少1種支付方式。5.3.5.1房間通風采光良好、照明正常，清潔、衛(wèi)生、安全；住5.3.5.2餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模能與接待游客數(shù)量相適應(yīng)，區(qū)域內(nèi)有可5.3.5.3擁有購物點；有6種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應(yīng)，歸類擺放整齊。5.3.6.1有3種以上的鄉(xiāng)村休閑體驗項目；活動緊密結(jié)合鄉(xiāng)村生產(chǎn)。5.3.7.1服務(wù)人員持證上崗；態(tài)度熱情，服務(wù)優(yōu)5.3.7.2導游(講解)服務(wù)質(zhì)量達到GB/T15971的要求。5.3.7.5建立有必要的緊急救援機制、突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當。5.3.7.6有2名以上咨詢?nèi)藛T；且設(shè)有面向公眾的旅游咨詢電話；在入口集中處或問訊處設(shè)意見(卡、箱),定期收集游客意見并分析。5.4AA級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)75.4.2.4區(qū)域內(nèi)有咨詢服務(wù)點，位置醒目；具有2種以上的公共信息資料，如科普讀物、宣傳促銷資5.4.3.5公共廁所布局合理，能夠滿足游客需求，標識醒目，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)；70%以上廁5.4.5.2餐飲服務(wù)設(shè)施規(guī)模能與接待游客數(shù)量相適應(yīng)，區(qū)域內(nèi)有可面經(jīng)過硬化處理；采光通風良好；可提供3種以上當?shù)剜l(xiāng)村特色菜點。5.4.5.3有購物點；有4種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品供應(yīng)。5.4.6.1有2種以上的鄉(xiāng)村休閑娛樂體驗項目。5.4.7.5有1名以上咨詢?nèi)藛T；留有咨詢服務(wù)電話或聯(lián)系方式；注重游客意見收集和服務(wù)改進。85.5A級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)5.5.2.2有游步道。5.5.2.4區(qū)域內(nèi)有咨詢點，標識醒目；5.5.3.4公共廁所布局合理，能夠滿足游客需求；50%以上廁所具備水沖設(shè)備，并保持完好或使用免5.5.5商業(yè)配套體系5.5.5.2區(qū)域內(nèi)配有餐飲配套設(shè)施；區(qū)域內(nèi)有可同時容納30人就餐的房間；有當?shù)剜l(xiāng)村特色菜。5.5.5.3有2種以上當?shù)剜l(xiāng)土特色產(chǎn)品售賣。5.5.7.4事故處理及時、妥當。5.5.7.5現(xiàn)場工作人員可以提供旅游咨詢服務(wù)；注重游客9智慧旅游38分；商業(yè)配套體系225分；活區(qū)(點)應(yīng)達到600分；A級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)應(yīng)達到500分。具體評分標準詳見附錄A。(規(guī)范性附錄)《鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范》評分表評分表見表A.1。表A.1《鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)服務(wù)評定規(guī)范》評分表總分分項分值次項小項分值自評得分評定得分1年游客接待量不足10萬人次，得5分；人次，得10分；人次，得15分；年收入人民幣不足100萬元，得5分；萬元，得10分；萬元，得15分；80%為本地員工可得15分；50%為本地員工可得10分；鄉(xiāng)村旅游發(fā)展文化效益非常顯著,鄉(xiāng)土文具有6種及以上民俗文化資源可得22分；具有3-5種以上民俗文化資源可得15分；具有1-2種以上民俗文化資源可得9分。2具有硬化道路或水路連接得3分；76656內(nèi)部交通內(nèi)部旅游交通(車行道、游步道、索道、8內(nèi)部游覽線路進出口分設(shè)、線路設(shè)置有特色得9分；進出口、線路設(shè)置合理得5分。9全部游步道為生態(tài)步道得5分；主要游步道為生態(tài)步道得3分；7658有停車場得3分；7了57得1分，最高不超過6分)。6555544有中英文及第三種語言對照得4分；有中英文對照得3分；只有中文得2分。4鄉(xiāng)村旅游點內(nèi)通訊信號完好。5全域內(nèi)有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得15分；游客集聚區(qū)域有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得10分；部分區(qū)域有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得5分；有無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施得1分。景區(qū)內(nèi)有自由的信息互動交流平臺。5景區(qū)內(nèi)有無障礙綠色通道。8服務(wù)設(shè)施。7了景區(qū)有為兒童提供的兒童座椅等設(shè)施。83鄉(xiāng)村旅游資源自然生態(tài)優(yōu)美，環(huán)境景觀宜人。5處以上，得9分；3-4處，得4分；1-2處，得3分。9主體建筑布局合理。4環(huán)境。(有一項不合格扣1分)5地理分隔具備緩沖區(qū)得8分；8傳統(tǒng)生活樣貌得9分；鄉(xiāng)村基本生活環(huán)境保存完整得5分。9人文底蘊深厚，鄉(xiāng)土風味濃厚。價》(GB/T18972-2003)5處以上，得9分；3-4處，得4分；1-2處，得3分。9鄉(xiāng)村內(nèi)至今仍有民俗文化傳承者。空氣質(zhì)量達到《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》(GB3095-2012)四級以上標準的要求。噪聲控制達到《聲環(huán)境質(zhì)量標準》(GB3096-2008)三類標準的要體氛圍協(xié)調(diào)一致?！段鬯C合排放標準》(GB8978-1996)的要求。9的要求。9均得到有效控制。8解的物品。8區(qū)域內(nèi)垃圾處理垃圾日產(chǎn)日清，得5分；垃圾能定期清理，得2分。8專業(yè)機構(gòu)。8有簡單科學、易于操作的防鼠(蟲)等動物設(shè)備和措施方法，且效果良好。78分布。8985%及以上，得6分；達3%,不足5%,得4分；6游客高峰期設(shè)流動廁所。2固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項不失分。廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例達50%,不足100%,可得1分；達100%,可得8分。8廁所設(shè)備設(shè)施可正常使用，質(zhì)量好。發(fā)現(xiàn)一處損壞，扣2分。擁有相應(yīng)的隔板和門。協(xié)調(diào)。4廁所建筑造型景觀化。5凈，扣2分。4智慧旅游備一項得2分，最高不超過7分)7營銷推廣平臺依托其他網(wǎng)站得5分；8平臺能做到實時更新得7分；平臺定期更新得3分。7有至少3種支付方式，得5分；有2種支付方式，得3分；有1種支付方式，得1分。5支持土特產(chǎn)品在線定制。3配有自助服務(wù)設(shè)施、移動交流平臺。85商業(yè)配套體系體規(guī)模相適應(yīng)。分，最高不超過15分)清洗消毒得12分；客房床上用品能做到一客一換得4分。住宿環(huán)境具有鄉(xiāng)土文化特色得10分；能提供個性化服務(wù)得10分；有可同時容納200人就餐的房間得15分；有可同時容納150人就餐的房間得10分；有可同時容納80人就餐的房間得8分；有可同時容納50人就餐的房間得5分；鄉(xiāng)村特色菜點。(每有一種得1分，最高得10分)區(qū)域內(nèi)有以傳統(tǒng)食品生產(chǎn)(工藝、技藝)待場所。防滑設(shè)施處理。6區(qū)域內(nèi)餐飲環(huán)境優(yōu)美，具有鄉(xiāng)村風情。5區(qū)域內(nèi)有固定的購物場所8地域品牌突出。7購物點具有旅游吸引力。7分，最高不超過20分)支持在線銷售與下單。79特色旅游吸引物的旅游參觀體