機(jī)場安檢與旅客服務(wù)指南（標(biāo)準(zhǔn)版）1.第一章安檢流程與規(guī)定1.1安檢前準(zhǔn)備1.2安檢流程說明1.3安檢物品檢查規(guī)定1.4安檢時(shí)間與流程安排1.5安檢常見問題解答2.第二章旅客服務(wù)與咨詢2.1旅客服務(wù)臺(tái)功能2.2問詢與咨詢渠道2.3旅客信息登記與查詢2.4旅客權(quán)益保障措施2.5旅客投訴與反饋機(jī)制3.第三章安檢設(shè)備與設(shè)施3.1安檢設(shè)備介紹3.2安檢設(shè)施布局與使用3.3安檢設(shè)備維護(hù)與管理3.4安檢設(shè)備安全與操作規(guī)范4.第四章旅客行李與托運(yùn)行李4.1行李托運(yùn)規(guī)定4.2行李檢查與裝載要求4.3行李丟失與賠償機(jī)制4.4行李運(yùn)輸安全注意事項(xiàng)5.第五章旅客身份與證件檢查5.1證件檢查流程5.2證件類型與要求5.3證件過期與失效處理5.4證件信息核對與驗(yàn)證6.第六章旅客應(yīng)急與特殊需求6.1應(yīng)急處理流程6.2特殊旅客服務(wù)措施6.3旅客健康與安全保障6.4旅客特殊需求處理流程7.第七章安檢與旅客互動(dòng)7.1安檢人員職責(zé)與服務(wù)7.2旅客與安檢人員溝通7.3旅客服務(wù)與體驗(yàn)提升7.4安檢服務(wù)優(yōu)化建議8.第八章安檢管理與持續(xù)改進(jìn)8.1安檢管理機(jī)制與流程8.2安檢質(zhì)量控制與監(jiān)督8.3安檢服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施8.4安檢安全與合規(guī)要求第一章安檢流程與規(guī)定1.1安檢前準(zhǔn)備在機(jī)場安檢前，旅客需完成身份驗(yàn)證、行李托運(yùn)及證件檢查等步驟。身份驗(yàn)證通常通過身份證讀卡機(jī)或人臉識(shí)別系統(tǒng)完成，確保旅客信息與登機(jī)信息一致。行李托運(yùn)需在安檢前完成，且需按照規(guī)定尺寸和重量進(jìn)行申報(bào)，以避免延誤。旅客應(yīng)提前了解安檢時(shí)間，避免因排隊(duì)過長而影響行程。1.2安檢流程說明安檢流程通常包括人身檢查、行李開包檢查、隨身物品掃描等環(huán)節(jié)。人身檢查采用金屬探測器和X光機(jī)，用于檢測違禁物品和行李異常。行李開包檢查則通過X光機(jī)進(jìn)行，以確保行李中無危險(xiǎn)品。隨身物品掃描使用X射線設(shè)備，用于檢測液體、電子設(shè)備等。整個(gè)流程通常需要10-15分鐘，具體時(shí)間因機(jī)場和航班而異。1.3安檢物品檢查規(guī)定旅客需攜帶符合規(guī)定物品，包括行李和隨身物品。行李需符合尺寸和重量限制，通常為20x40x55厘米，且重量不超過50公斤。隨身物品如液體、電子設(shè)備等需經(jīng)過X光掃描，以防止違禁品進(jìn)入機(jī)艙。旅客需遵守禁帶物品規(guī)定，如易燃品、管制刀具、槍支等，這些物品在安檢中會(huì)被嚴(yán)格檢查。1.4安檢時(shí)間與流程安排安檢時(shí)間因機(jī)場運(yùn)營情況而異，通常在航班起飛前30分鐘至1小時(shí)之間。安檢流程安排需根據(jù)航班類型和機(jī)場規(guī)模進(jìn)行調(diào)整，例如國際航班可能比國內(nèi)航班更嚴(yán)格。安檢流程通常分為多個(gè)階段，包括預(yù)檢、開包檢查、隨身物品掃描和行李復(fù)檢等。每個(gè)階段的時(shí)間安排需符合機(jī)場安檢標(biāo)準(zhǔn)，以確保高效運(yùn)作。1.5安檢常見問題解答在安檢過程中，旅客可能遇到多種問題。例如，行李超重或尺寸不符合規(guī)定，需在安檢前進(jìn)行申報(bào)并調(diào)整。若發(fā)現(xiàn)違禁品，安檢人員會(huì)進(jìn)行詳細(xì)檢查并通知旅客。對于無法通過安檢的物品，旅客需配合工作人員進(jìn)行處理。旅客在安檢時(shí)應(yīng)保持冷靜，避免因緊張而影響安檢效率。第二章旅客服務(wù)與咨詢2.1旅客服務(wù)臺(tái)功能旅客服務(wù)臺(tái)是機(jī)場提供基礎(chǔ)服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)，主要承擔(dān)旅客信息采集、引導(dǎo)、咨詢、證件辦理等職能。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)臺(tái)通常配備自助服務(wù)設(shè)備，如行李托運(yùn)查詢機(jī)、登機(jī)口指引屏、行李標(biāo)簽打印機(jī)等，以提升服務(wù)效率。在實(shí)際運(yùn)營中，服務(wù)臺(tái)需配備專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，確保旅客問題得到及時(shí)響應(yīng)。例如，某大型國際機(jī)場在服務(wù)臺(tái)設(shè)置中引入了智能語音，可處理基礎(chǔ)問詢，減輕人工壓力。2.2問詢與咨詢渠道旅客問詢與咨詢渠道多樣，包括自助服務(wù)終端、廣播系統(tǒng)、電子顯示屏、人工服務(wù)臺(tái)以及移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)。自助服務(wù)終端支持24小時(shí)運(yùn)行，提供航班信息、行李狀態(tài)、登機(jī)口查詢等功能，減少旅客等待時(shí)間。廣播系統(tǒng)則用于傳達(dá)航班動(dòng)態(tài)、安全提示等信息，確保旅客獲取最新資訊。人工咨詢臺(tái)在高峰時(shí)段尤為重要，需安排專人處理復(fù)雜問題，如行李丟失、證件補(bǔ)辦等。機(jī)場還提供在線客服平臺(tái)，支持旅客通過電話或網(wǎng)頁進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢。2.3旅客信息登記與查詢旅客信息登記與查詢是保障服務(wù)流程順暢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅客在進(jìn)入機(jī)場前需通過自助終端或人工柜臺(tái)完成信息登記，包括姓名、護(hù)照信息、行李重量、航班號(hào)等。信息登記后，系統(tǒng)可自動(dòng)關(guān)聯(lián)航班信息，確保行李運(yùn)輸準(zhǔn)確無誤。查詢功能則支持旅客通過終端或APP查看行李狀態(tài)、登機(jī)信息、候機(jī)廳位置等。例如，某機(jī)場采用電子標(biāo)簽技術(shù)，實(shí)現(xiàn)行李實(shí)時(shí)追蹤，旅客可隨時(shí)查詢行李動(dòng)態(tài)，提升出行體驗(yàn)。2.4旅客權(quán)益保障措施旅客權(quán)益保障措施涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理、應(yīng)急機(jī)制等多個(gè)方面。機(jī)場制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)時(shí)間、人員配置、操作流程等。投訴處理機(jī)制通常包括在線反饋渠道、投訴受理流程、處理時(shí)限及反饋結(jié)果。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)機(jī)場將投訴處理時(shí)限控制在48小時(shí)內(nèi)，確保問題得到及時(shí)解決。機(jī)場還提供多語言服務(wù)，保障不同國籍旅客的權(quán)益，提升服務(wù)包容性。2.5旅客投訴與反饋機(jī)制旅客投訴與反饋機(jī)制是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。機(jī)場通常設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收、分類、跟蹤并反饋投訴內(nèi)容。投訴處理流程一般包括受理、調(diào)查、處理、反饋四個(gè)階段，確保問題得到妥善解決。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，多數(shù)機(jī)場將投訴處理效率納入服務(wù)質(zhì)量考核，定期發(fā)布投訴處理報(bào)告，提升透明度。同時(shí)，機(jī)場鼓勵(lì)旅客通過APP、郵件或現(xiàn)場渠道反饋意見，形成閉環(huán)管理。例如，某機(jī)場在投訴處理中引入了第三方評估機(jī)制，確保處理過程公正合理。3.1安檢設(shè)備介紹安檢設(shè)備是確保旅客安全的重要工具，主要包括X光機(jī)、金屬探測器、X光行李檢查儀、傳送帶系統(tǒng)以及手持金屬探測器等。這些設(shè)備通過不同的技術(shù)手段，如X射線成像、電磁感應(yīng)和射頻技術(shù)，對旅客行李進(jìn)行掃描和檢測。例如，X光機(jī)能夠清晰顯示行李內(nèi)部結(jié)構(gòu)，而金屬探測器則能檢測出金屬物品的存在?，F(xiàn)代安檢設(shè)備通常配備多層掃描功能，以提高檢測效率和準(zhǔn)確性。3.2安檢設(shè)施布局與使用安檢設(shè)施的布局需要符合安全、效率和便利性原則。通常，安檢區(qū)域分為進(jìn)站口、安檢通道、行李分檢區(qū)、X光機(jī)操作區(qū)和行李傳送帶區(qū)域。各區(qū)域之間設(shè)有清晰的標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保旅客能夠順利通過。在使用過程中，旅客需按照指示順序通過安檢，行李需在傳送帶上進(jìn)行掃描，操作人員需嚴(yán)格遵循操作流程，確保設(shè)備正常運(yùn)行并保障旅客安全。3.3安檢設(shè)備維護(hù)與管理安檢設(shè)備的維護(hù)與管理是保障其正常運(yùn)行的關(guān)鍵。設(shè)備需定期進(jìn)行清潔、校準(zhǔn)和檢測，以確保其檢測精度和安全性。例如，X光機(jī)需每季度進(jìn)行一次全面檢查，金屬探測器則需每月檢查其靈敏度。維護(hù)工作通常由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，需記錄維護(hù)日志并確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。設(shè)備的管理還涉及備用設(shè)備的配置和應(yīng)急處理方案，以應(yīng)對突發(fā)情況。3.4安檢設(shè)備安全與操作規(guī)范安檢設(shè)備的安全操作規(guī)范至關(guān)重要，涉及設(shè)備運(yùn)行、人員操作和應(yīng)急處理等多個(gè)方面。操作人員需接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的使用方法和安全注意事項(xiàng)。例如，使用X光機(jī)時(shí)需保持適當(dāng)距離，避免輻射過量。在設(shè)備運(yùn)行過程中，需確保周圍環(huán)境安全，無人員靠近。操作人員需遵循嚴(yán)格的應(yīng)急流程，如設(shè)備故障時(shí)的處置步驟，以確保旅客安全和設(shè)備正常運(yùn)行。4.1行李托運(yùn)規(guī)定行李托運(yùn)需遵循國家民航局相關(guān)法規(guī)，旅客需在登機(jī)前完成行李托運(yùn)手續(xù)。托運(yùn)重量通常限制在20公斤以內(nèi)，超重需提前申請。行李箱、大件行李及特殊物品需單獨(dú)申報(bào)，且需符合安全標(biāo)準(zhǔn)。航空公司對行李尺寸有明確限制，如長寬高不得超過90cm×55cm×45cm。托運(yùn)費(fèi)用根據(jù)行李重量和類型計(jì)算，一般為每公斤1-3元，具體以航空公司政策為準(zhǔn)。4.2行李檢查與裝載要求行李檢查主要通過X光機(jī)和人工復(fù)查進(jìn)行，確保無違禁物品。X光機(jī)掃描時(shí)需保持行李靜止，避免移動(dòng)導(dǎo)致圖像模糊。檢查過程中，安檢人員會(huì)核對行李標(biāo)簽、證件信息及行李內(nèi)容物，確保與申報(bào)信息一致。裝載時(shí)，行李應(yīng)置于托運(yùn)行李箱內(nèi)，不得外露，且不得使用折疊或壓縮式行李箱。行李應(yīng)保持水平，避免傾斜導(dǎo)致?lián)p壞。4.3行李丟失與賠償機(jī)制若行李在運(yùn)輸過程中丟失，旅客可依據(jù)《航空運(yùn)輸旅客行李損失賠償規(guī)定》提出索賠。賠償標(biāo)準(zhǔn)通常根據(jù)行李價(jià)值、運(yùn)輸距離及損壞程度確定，一般為行李價(jià)值的20%-50%。賠償申請需在行李丟失后30日內(nèi)提交，且需提供行李丟失證明、航班信息及相關(guān)證據(jù)。航空公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況評估賠償金額，并與旅客協(xié)商解決。4.4行李運(yùn)輸安全注意事項(xiàng)行李運(yùn)輸過程中需注意防震、防壓、防潮，避免因物理沖擊或環(huán)境因素導(dǎo)致?lián)p壞。行李箱應(yīng)放置在托運(yùn)行李箱內(nèi)，不得與其他行李混放。運(yùn)輸過程中，行李應(yīng)保持穩(wěn)定，避免因顛簸或碰撞造成損壞。航空公司會(huì)定期進(jìn)行行李安全檢查，確保運(yùn)輸過程符合安全標(biāo)準(zhǔn)。行李應(yīng)避免使用易碎物品，如玻璃、陶瓷等，以防運(yùn)輸途中破裂。5.1證件檢查流程在機(jī)場安檢過程中，旅客身份與證件檢查是確保安全與合規(guī)的重要環(huán)節(jié)。檢查流程通常包括證件的取出示、信息核對、證件有效性驗(yàn)證以及相關(guān)記錄的留存。安檢人員會(huì)要求旅客出示證件，隨后進(jìn)行信息核對，包括姓名、證件號(hào)碼、有效期等。接著，安檢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)比對證件信息，確認(rèn)其真實(shí)性和有效性。安檢人員會(huì)根據(jù)證件狀態(tài)進(jìn)行進(jìn)一步的檢查，確保旅客符合入境或離境要求。5.2證件類型與要求機(jī)場安檢對旅客證件類型有明確要求，主要包括護(hù)照、簽證、居留許可、工作許可等。護(hù)照是主要的國際證件，需符合國際民航組織（ICAO）標(biāo)準(zhǔn)，具有有效期限、簽發(fā)國和簽發(fā)機(jī)關(guān)信息。簽證則需符合目的地國家的入境規(guī)定，包括有效期、入境次數(shù)限制等。特殊情況下，如持有多國簽證或臨時(shí)入境許可，需提供相應(yīng)證明文件。證件類型需與旅客所處的國家及目的地國家的入境政策相匹配。5.3證件過期與失效處理證件過期或失效將影響旅客的入境或離境資格。過期證件可能被拒絕入境，導(dǎo)致旅客無法通過安檢。根據(jù)國際民航組織的規(guī)定，過期證件需在有效期內(nèi)使用，且需提供有效期內(nèi)的證件。若旅客持有失效證件，安檢人員會(huì)要求其提供有效證件或說明情況。對于長期滯留旅客，若證件已過期，可能需要申請延期或重新辦理簽證。某些國家對證件有效期有嚴(yán)格限制，如停留期、入境次數(shù)等，需在證件上明確標(biāo)注。5.4證件信息核對與驗(yàn)證證件信息核對與驗(yàn)證是確保旅客身份真實(shí)、證件有效的重要步驟。安檢人員會(huì)通過證件上的信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對，包括姓名、證件號(hào)碼、簽發(fā)國、有效期等。核對過程中，若發(fā)現(xiàn)信息不符或證件過期，安檢人員會(huì)要求旅客提供補(bǔ)充材料或重新提交證件。部分國家要求旅客提供額外證明文件，如居住證明、工作證明等，以驗(yàn)證證件真實(shí)性。在驗(yàn)證過程中，安檢人員需注意證件的格式、印章、簽名等細(xì)節(jié)，確保信息完整無誤。第六章旅客應(yīng)急與特殊需求6.1應(yīng)急處理流程在機(jī)場安檢與旅客服務(wù)過程中，應(yīng)急處理流程是保障旅客安全與順暢出行的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急處理應(yīng)遵循分級響應(yīng)機(jī)制，依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，采取相應(yīng)的處置措施。例如，針對突發(fā)火災(zāi)、恐怖襲擊等重大事件，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由機(jī)場安保、消防、公安等部門協(xié)同處置。根據(jù)2022年民航局發(fā)布的《機(jī)場突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》，各機(jī)場需定期開展應(yīng)急演練，確保人員熟悉流程并具備快速反應(yīng)能力。應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)完成初步處置，10分鐘內(nèi)完成信息通報(bào)，20分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場控制，以最大限度減少損失。6.2特殊旅客服務(wù)措施6.3旅客健康與安全保障旅客健康與安全保障是機(jī)場服務(wù)的核心內(nèi)容之一。在安檢過程中，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施健康篩查措施，如體溫檢測、健康碼查驗(yàn)等，以防范傳染病傳播。根據(jù)2023年國家衛(wèi)健委發(fā)布的《口岸傳染病防控指南》，機(jī)場需對入境旅客進(jìn)行體溫監(jiān)測，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程。對于有慢性病或過敏史的旅客，應(yīng)提供健康信息登記，并在安檢過程中給予特別關(guān)注。在候機(jī)廳內(nèi)，應(yīng)設(shè)置健康信息查詢點(diǎn)，提供醫(yī)療咨詢和緊急救助服務(wù)。同時(shí)，機(jī)場應(yīng)定期開展健康教育，提升旅客的自我防護(hù)意識(shí)，如提醒旅客注意佩戴口罩、保持社交距離等。6.4旅客特殊需求處理流程旅客特殊需求處理流程是機(jī)場服務(wù)的重要組成部分，旨在確保所有旅客得到公平、高效的接待。例如，對于有特殊出行需求的旅客，如需要協(xié)助攜帶大件行李、需要特殊座位安排等，應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)支持。根據(jù)2023年民航局發(fā)布的《旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊》，機(jī)場需建立特殊需求旅客檔案，記錄旅客的特殊需求，并在服務(wù)過程中提供個(gè)性化服務(wù)。對于有特殊語言需求的旅客，應(yīng)提供多語種服務(wù)，確保溝通無障礙。在處理過程中，應(yīng)遵循“先服務(wù)、后記錄”的原則，確保旅客在第一時(shí)間獲得所需幫助。同時(shí)，機(jī)場應(yīng)建立特殊需求旅客反饋機(jī)制，定期收集旅客意見，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。7.1安檢人員職責(zé)與服務(wù)安檢人員在機(jī)場安檢流程中承擔(dān)著關(guān)鍵職責(zé)，包括但不限于證件核驗(yàn)、行李檢查、違禁品篩查以及旅客信息登記。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）數(shù)據(jù)，全球主要機(jī)場的安檢人員數(shù)量通常在每小時(shí)1000人次以上，且需維持高效運(yùn)作以確保航班準(zhǔn)點(diǎn)率。安檢人員需具備專業(yè)資質(zhì)，如通過民航局認(rèn)證的安檢培訓(xùn)，并熟悉最新安檢技術(shù)，如X光機(jī)、金屬探測器及生物識(shí)別系統(tǒng)。安檢人員還需具備良好的溝通能力，以應(yīng)對旅客的各種需求與疑問。7.2旅客與安檢人員溝通旅客在安檢過程中常會(huì)遇到與安檢人員的交流，包括證件信息確認(rèn)、行李異常提醒、行李尺寸檢查等。有效的溝通是提升旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵。根據(jù)民航局發(fā)布的旅客滿意度調(diào)查，約60%的旅客認(rèn)為安檢人員的溝通清晰度直接影響其滿意度。安檢人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化語言，避免術(shù)語堆砌，同時(shí)在必要時(shí)提供簡明解釋。例如，當(dāng)旅客詢問行李是否符合尺寸要求時(shí)，安檢人員可直接告知尺寸限制，并提示旅客攜帶物品的重量與體積限制。7.3旅客服務(wù)與體驗(yàn)提升提升旅客服務(wù)與體驗(yàn)是安檢工作的重要目標(biāo)之一。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，安檢人員應(yīng)主動(dòng)提供信息，如行李托運(yùn)指引、登機(jī)口信息、候機(jī)時(shí)間提醒等。根據(jù)民航局發(fā)布的旅客服務(wù)數(shù)據(jù)，提供實(shí)時(shí)信息的安檢人員可使旅客等待時(shí)間縮短約15%。安檢人員可利用電子顯示屏、廣播系統(tǒng)等工具，向旅客提供動(dòng)態(tài)信息，如航班延誤、行李狀態(tài)更新等。同時(shí)，安檢人員應(yīng)關(guān)注旅客情緒，避免因流程繁瑣而引發(fā)不滿，可通過微笑服務(wù)、耐心解釋等方式改善互動(dòng)氛圍。7.4安檢服務(wù)優(yōu)化建議為了進(jìn)一步優(yōu)化安檢服務(wù)，需從多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。應(yīng)加強(qiáng)安檢人員的培訓(xùn)，確保其掌握最新的安檢技術(shù)與服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率與質(zhì)量?？梢胫悄芑矙z設(shè)備，如自動(dòng)行李分揀系統(tǒng)、智能X光機(jī)等，以減少人工干預(yù)，提高安檢速度與準(zhǔn)確性?？山⒙每头答仚C(jī)制，通過問卷調(diào)查、意見箱等方式收集旅客對安檢服務(wù)的建議，并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。應(yīng)加強(qiáng)安檢與航站樓其他部門的協(xié)同，如行李處理、登機(jī)手續(xù)等，形成無縫銜接的服務(wù)流程，提升整體旅客體驗(yàn)。8.1安檢管理機(jī)制與流程在機(jī)場安檢工作中，管理機(jī)制是確保流程高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。安檢流程通常包括行李檢查、人身檢查、隨身物品篩查以及信息核驗(yàn)等環(huán)節(jié)。為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，機(jī)場通常采用分級管理方式，將安檢工作劃分為多個(gè)層級，如現(xiàn)場執(zhí)行層、監(jiān)控層和決策層。同時(shí)，安檢流程需遵循國家相關(guān)法律法規(guī)，確保符合民航安全規(guī)定。例如，根據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》，安檢流程需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，且各環(huán)節(jié)之間需有明確的交接與記錄。機(jī)場安檢系統(tǒng)常采用智能識(shí)別技術(shù)，如X光機(jī)、金屬探測器和生物識(shí)別設(shè)備，以提高檢查效率和準(zhǔn)確性。8.2安檢質(zhì)量控制與監(jiān)督