2025年中職航空服務(wù)（服務(wù)實訓(xùn)實操）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第一大題：（第I卷）單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.航空服務(wù)中，對于乘客行李的處理，以下哪種做法是正確的（）A.隨意放置B.按照規(guī)定分類存放C.只關(guān)注大件行李D.讓乘客自己處理2.在引導(dǎo)乘客登機時，應(yīng)站在（）位置。A.登機口最前端B.登機口中間C.登機口后端D.隨意位置3.航空餐食服務(wù)時，對于特殊飲食需求乘客的處理方式是（）A.不予理會B.簡單詢問后提供常規(guī)餐食C.提前了解并準(zhǔn)備合適餐食D.讓乘客下機后自行解決4.客艙安全演示時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.語速隨意B.聲音洪亮清晰C.不做動作只講解D.講解模糊5.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，首先應(yīng)（）A.通知機長B.尋找醫(yī)生乘客C.進行初步急救并了解癥狀D.等待專業(yè)救援6.航空服務(wù)中，與乘客溝通時，目光應(yīng)（）A.四處游離B.只看地面C.專注地與乘客交流D.只看自己手中物品7.整理客艙衛(wèi)生時，對于乘客遺留物品的處理是（）A.直接扔掉B.自行保管C.及時聯(lián)系乘客歸還或上交D.放置一邊不管8.飛機起飛和降落時，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客（）A.隨意活動B.系好安全帶C.玩手機D.聊天9.為乘客提供毛毯時，應(yīng)（）A.扔給乘客B.禮貌地雙手遞上C.放在座位上不管D.讓乘客自己拿10.在協(xié)助乘客轉(zhuǎn)機時，主要負責(zé)（）A.不管不問B.簡單指引方向C.全程陪同并辦理相關(guān)手續(xù)D.只提供信息第二大題：（第II卷）多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有多個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，少選、多選、錯選均不得分）1.航空服務(wù)中，關(guān)于客艙安全檢查包括（）A.應(yīng)急設(shè)備是否完好B.乘客安全帶是否系好C.行李是否妥善放置D.客艙衛(wèi)生狀況2.在為乘客提供服務(wù)時，應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.熱情周到B.耐心細致C.專業(yè)高效D.冷漠對待3.處理乘客投訴時，正確的做法是（）A.認真傾聽投訴內(nèi)容B.及時道歉并表示會解決C.推諉責(zé)任D.積極采取措施解決問題4.航空服務(wù)中，與不同文化背景乘客交流的注意事項包括（）A.了解其文化習(xí)俗B.避免文化禁忌話題C.保持尊重態(tài)度D.按照自己習(xí)慣交流5.航班延誤時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.及時向乘客通報情況B.提供必要的協(xié)助C.安撫乘客情緒D.自己先慌亂第三大題：判斷題（總共10題每題2分，請判斷對錯，對的打√，錯的打×）1.航空服務(wù)中，對乘客的稱呼可以隨意一些。（）2.客艙服務(wù)時，飲料可以隨意提供，不用考慮乘客需求。（）3.遇到緊急情況時，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保護自己。（）4.為乘客提供服務(wù)時，不需要注意個人形象。（）5.乘客提出的不合理要求都應(yīng)拒絕。（）6.飛機上禁止使用電子設(shè)備。（）7.整理客艙時，不需要注意動作幅度，以免打擾乘客。（）8.與乘客交流時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語。（）9.航空服務(wù)中，對于兒童乘客要給予特別關(guān)注。（）10.航班起飛前，不需要再次確認乘客信息。（）第四大題：案例分析題（總共2題，每題15分，閱讀案例，回答問題）案例：在一次航班飛行中，一位乘客突然感到身體不適，出現(xiàn)頭暈、惡心的癥狀。乘務(wù)員小李立即趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)乘客面色蒼白。1.小李首先應(yīng)該做什么？2.小李在處理過程中還需要注意哪些方面？案例：航班到達目的地后，乘客發(fā)現(xiàn)自己的行李箱損壞，里面的一些重要文件和衣物受損。乘客找到乘務(wù)員小張投訴。1.小張應(yīng)如何處理乘客的投訴？2.為避免類似情況發(fā)生，在后續(xù)航班服務(wù)中應(yīng)加強哪些工作？第五大題：綜合應(yīng)用題（總共1題，每題20分，根據(jù)所給情境，回答問題并闡述理由）情境：在一次國際航班上，有來自不同國家的乘客。乘務(wù)員小王在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)一位外國乘客對提供的餐食表現(xiàn)出不滿。1.小王應(yīng)該如何與這位外國乘客溝通，了解其不滿原因？2.針對可能出現(xiàn)的不同原因，小王應(yīng)采取哪些相應(yīng)的解決措施？答案如下：一、1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.C8.B9.B10.C二、1.ABC2.ABC3.ABD4.ABC5.ABC三、1.×2.×錯3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、案例一：1.小李首先應(yīng)進行初步急救，比如詢問乘客癥狀，觀察乘客狀態(tài)等。2.還需注意安撫乘客情緒，及時向機長匯報情況，了解乘客是否有特殊病史等。案例二：1.小張應(yīng)認真傾聽乘客投訴，表達歉意，記錄情況并表示會盡快核實處理。2.后續(xù)應(yīng)加強對行李托運的檢查，提高服務(wù)人員對行李保護的意識等。五、1.小王應(yīng)禮貌地用英語與乘客交流，詢問是否對餐食有不滿意的地方，比如詢問“Isthereany